【正文】 要有溫和的態(tài)度，在任何情況下都能保持穩(wěn)重，并有熱誠幫助別人的心，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下，能留心他人說的話，而且應(yīng)對(duì)得體，又不能做過度的閑談。顧客都希望有一個(gè)舒適，寧靜，衛(wèi)生良好的環(huán)境，因此下列行為是絕對(duì)不允許的：摳鼻孔或剔指甲，打哈欠，時(shí) 常看手表表現(xiàn)出很不耐煩的樣子，吸煙，大聲說話，講粗言穢語，在客人面前吃零食咳嗽，打噴嚏或吐痰沒用紙巾，咬指甲，哼小曲，吹口哨，喃喃自語或敲踏鞋子，把鑰匙弄響，玩弄飾物等。不要讓客人聽到你與同事爭(zhēng)吵，雜談，避免客人誤會(huì)。也盡量爭(zhēng)取獲得他的喜歡。這是他的光榮。 第 39 頁 共 48 頁 所有客人都是第一位的 服務(wù)員應(yīng)該懂得客人一定要一視同仁，無論什么種族，什么性別和性情的客人，都應(yīng)給予同等的服務(wù)。” 這是極其錯(cuò)誤的回答。在負(fù)責(zé)某一區(qū)域的服務(wù)員太忙顧不過來，而其他服務(wù)員比較清閑時(shí)，要主動(dòng)幫忙。 服務(wù)不分份內(nèi)份外 如果你是服務(wù)員，就應(yīng)知道，各樓層服務(wù)員各有自己的工作崗位區(qū)域。顧客是我們的商業(yè)活動(dòng)的對(duì)象，他理應(yīng)受尊重；顧客應(yīng)得到全心全意的服務(wù)，他們是企業(yè)命根子，是我們的衣食父母，失去顧客，我們就只有關(guān)門。 服務(wù)行業(yè)有一句流傳很久的話，就 是“顧客永遠(yuǎn)是最重要的”。因此，別小看服務(wù)員的職業(yè)，要把它做到最好，人們最滿意，也需下一番功夫。同是也在創(chuàng)造價(jià)值。 如何做一名優(yōu)秀的服務(wù)員 做一個(gè)服務(wù)員，提供服務(wù)是他的天職，但服務(wù)同時(shí)又是商品最好的包裝，服務(wù)本身就有它的相應(yīng)價(jià)值。另外一種 第 38 頁 共 48 頁 長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動(dòng)，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產(chǎn)生直接的效益，它所發(fā)揮的作用最終要在一段 時(shí)間后通過一線員工的努力才能體現(xiàn)出來。 4）酒店要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系 在一線直接面對(duì)客人的酒店員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。 3）酒店員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益 成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。 效益觀念 酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng) 注意到以下幾個(gè)方面： 1）酒店應(yīng)當(dāng)通過市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀?，使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。 2）酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 整體性是指一個(gè)人的過錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全 保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。 質(zhì)量觀念 酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)。 酒店根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)酒店實(shí)施管理，事實(shí)上就 對(duì)每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，酒店員工如果沒有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，沒有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍，從而被市場(chǎng)所淘汰。酒店要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。 市場(chǎng)觀念 樹立市場(chǎng)觀念要求酒店員工要做到： 1）對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分 來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要酒店對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)的服 務(wù)。酒店的這種無形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。 4）酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯， 禮節(jié)不周，便會(huì)使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。因此每個(gè)酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。 1）酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。 3）要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所 沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。 主人翁 觀念 1）要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上 第 35 頁 共 48 頁 受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。 二、樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容 大局觀念 1）每個(gè)員工都要樹立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。 2）觀念是對(duì)日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。 員工從業(yè)觀念 樹立正確的觀念對(duì)于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效 第 34 頁 共 48 頁 地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意義。 酒店員工不能坐等客人的要求提供服 務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。雖然酒店設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的員工共同來做。因此，在處理突 發(fā)性事件時(shí)，不管過錯(cuò)在自己方還是在客人方，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣健２⒈M量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。 用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。 第 33 頁 共 48 頁 五、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力 靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理 上。 4）實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶 有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來。 3）特征式的記憶 當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻。 2）理解式的記憶 當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。 常用的記憶方法 1）重復(fù)式的強(qiáng)化記憶 記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。 5）使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。 第 32 頁 共 48 頁 客人是一個(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬別的，因此酒店對(duì)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對(duì)客人的情況有一定程度的了解。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源 能夠盡快地為客人所知。 3）使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。 酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。 客人會(huì)有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿 足。 四、深刻的記憶能力 深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用 1）使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。 善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面： 善于觀察客人身份、外貌 客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。 人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒 每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。 給客人留下美好的第一印象 第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。 二、牢牢吸引客人的交際能力 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。酒店員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 語氣 酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。 第 29 頁 共 48 頁 員工從業(yè)能力 一、駕馭自如的語言能力 語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。 4）本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三 會(huì)”。 2）本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以 在平時(shí)接待客人中積累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。 員工應(yīng)具備的文化知識(shí) 為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國際知識(shí)、語言知識(shí)等方面。 5）酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。 3）酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、部門及聯(lián)系方式。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有： 1）酒店公共設(shè)施、營業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。 二、員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容 酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況 — 般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。 減少會(huì)館員工在提供服務(wù)中的不確定性 豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使會(huì)館員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。 增加服務(wù)的便捷性，提高會(huì)館員工對(duì)客人的工作效率 豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。 一、了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用 增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò) 如果會(huì)館員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖 周到。 員工服務(wù)知識(shí) 服務(wù)知識(shí)是會(huì)館員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。 會(huì)館員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。 朋友關(guān)系 客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動(dòng)手。酒店作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。 選擇與被選擇關(guān)系 現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來說，選擇機(jī)會(huì)非常多。 （ 9）十個(gè)“一點(diǎn)”：腦筋活一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，膽量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。 （ 7）五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長(zhǎng)后職員，先兒童后成人，先長(zhǎng)輩后晚輩。一般顧客要熱心，不好意思開口的顧客要細(xì)心。顧客離店有送聲。 c. 手勤、腿勤：做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)，走走，看看，及時(shí)端，擦，收，送。 a. 眼勤：要做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)顧客的來往，舉止，行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的要求，并及時(shí)給予滿足。 （ 2）三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，服務(wù)程序化。 （六）服務(wù)員的應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是洗浴業(yè)服務(wù)員應(yīng)具有的特殊服務(wù)技能和素質(zhì)，在 第 25 頁 共 48 頁 任何情況下，服務(wù)員為顧客當(dāng)好向?qū)?，做好助手工作，避免使客人出現(xiàn)難堪場(chǎng)面，這就是要服務(wù)員具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，隨時(shí)避免解決發(fā)生的問題。 （五）服務(wù)稱呼 服務(wù)稱呼是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的禮節(jié)禮貌要求和規(guī)范。 25. 服務(wù)人員隨時(shí)注意自己的身體， 語言及得體的對(duì)搭。 23. 不要離開你所服務(wù)的客人太遠(yuǎn)，免得客人有任何需要時(shí)沒人服務(wù)。 21. 主動(dòng)提供服務(wù)，以表現(xiàn)對(duì)客人的熱心，照顧。 18. 不要隨便打聽賓客隱私（