【正文】 客人服務(wù)的罰款 5—— 10 元。 部門花草愛護(hù)是否良好、干凈、整齊、有無枯萎現(xiàn)象。 是否樂意接受和完成新任務(wù)。 是否主動、及時填寫工程維修單。 是否隨時保持微笑服務(wù)。 三、個人要求： 是否遵守公司的行為舉止規(guī)定。 2是否用內(nèi)部電話聊天。 2工作時，是否去其他區(qū)域閑逛。 能否及時清理煙缸，煙缸內(nèi)最多不超過 3 個煙頭。 1當(dāng)客人做按摩時，能否及時周到安排。 1在無客人情況下，能否及時關(guān)閉電源、水源。 單據(jù)是否有及時傳遞總臺。 浴池有客人是否及時開鴨嘴、海豚。 是否及時為客人提供純凈水及冰毛巾。 是否主動為客人發(fā)放浴衣，幫助客人穿浴衣。 問題十一： 穿便裝客人上樓層找人，應(yīng)婉言予以解釋，樓上客人全部穿浴衣休息，便裝上樓不太方便，請客人以電話方式聯(lián)系或告知其朋友具體在什么區(qū)域或由我們以電話方式聯(lián)系或告知其朋友具體在什么區(qū)域，由我們派人 尋找，如客人確需上樓，應(yīng)報告當(dāng)班主管，為客人披上浴衣陪同客人上樓。 問題八： 客人再次索要毛巾時，應(yīng)向客人解釋，我們每位賓客只發(fā)一條毛巾，如果需 要可開牌購買。 問題四： 客人刮胡子不慎刮破臉時，應(yīng)立即找來創(chuàng)可貼或云南白藥，并囑咐客人小心使用剃須刀。 星期日：擦洗頂棚，清理污漬、水漬、干蒸房地板，放大池水，清理在池（沖洗外圍地面）。 星期三：洗衣粉刷洗坐浴下面大理石、稀鹽酸刷洗石凳及地面衛(wèi)生。 備注：夜班每日早上 06： 30 分之前，必須將布工時分撿完畢，衛(wèi)生打掃干凈，全體員工站位迎客服務(wù)。 1先生，您的物品帶齊了嗎？您走好。 1您好，這是您的浴衣，我?guī)湍隆? 先生，衣柜鎖好了，請帶好您的鑰匙。否則不予發(fā)放。 三、應(yīng)知本崗位物品的領(lǐng)用： 浴衣日常營業(yè)狀況備足，當(dāng)班如有不足，及時到洗衣房申領(lǐng)，并簽名記錄。 低值易耗品：一次性內(nèi)褲、洗發(fā)水、淋浴液、香皂、牙刷、牙膏、剃須刀、剃須泡、香水、摩絲（嗜喱水）、面服、一次性臺布、塑料筐、空氣清新劑、卷紙、草酸、梳子、棉簽、面巾紙、筆記本、垃圾袋、酒水單、轉(zhuǎn)帳單、搓背服務(wù)單、垃圾筒、衛(wèi)生香。 隨時保持清理區(qū)域衛(wèi)生，用過的浴衣應(yīng)分開入筐，及時整理布草，如在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)布草短缺，應(yīng)及時到洗衣 房領(lǐng)取布草。 檢查衛(wèi)生狀況，是否合乎要求，所有合格后，認(rèn)真填寫交班表格。 控制浴區(qū)內(nèi)溫度不能隨便關(guān)閉和打開空調(diào)排風(fēng)，當(dāng)浴區(qū)的水蒸汽太大時，可適當(dāng)打開風(fēng) 5— 10 分鐘，無特殊情況，空調(diào)不得關(guān)閉。 檢查洗浴用品是否充足，如有不足及時添加，并把各種物品擺放整齊，牙膏、牙刷、沐浴露、香皂、口杯、洗發(fā)水、剃須刀、剃須 泡等一次性物品。 下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，清點(diǎn)浴巾和拖鞋，確認(rèn)無誤后 ，認(rèn)真填寫交接班，等待下班交班進(jìn)行交接，準(zhǔn)時參加班后小訓(xùn)。 當(dāng)有賓客洗好，從浴區(qū)走到干身處時，服務(wù)應(yīng)主動上前問好：“您好，洗好了嗎，請脫下鞋我?guī)湍愀缮戆伞保镣旰?，請客人穿上一次性拖鞋并指引賓客到二更更換客人用浴衣，如賓客不愿在公司逗留，指引客人到一更區(qū)更衣。 1服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)工作中，根據(jù)賓客具體情況（身體、談吐）向賓客介紹推銷公司會員卡及外銷品，如公司有新推銷的營銷活動和優(yōu)惠舉措。 當(dāng)有賓客洗浴完或準(zhǔn)備離開時，服務(wù)員應(yīng)主動上前幫助客人打開更衣柜，并協(xié)助 更衣，客人脫下 的浴衣應(yīng)主動檢查并提醒客人衣袋內(nèi)是否有東西，檢查柜內(nèi)無遺留物。 查看工作交接本檢查日用品備貨情況。 儀表要求： 舉止文雅，外表整潔，姿態(tài)端正，持有效的健康證件。 資格要求和先決條件： 初中以上文化，男性： 18—— 25 歲 米 女性： 18—— 25 歲 米以上，具有較強(qiáng)的求知欲和責(zé)任心。 觸犯國家法律及任何刑事案件。 偷取公司、客人或同事之財物。 工作失誤者，視情節(jié)輕重給予 20— 100 元罰款。 危害公司任何 員工、調(diào)戲或欺侮他人者。 與顧客發(fā)生爭執(zhí)糾紛者。 重復(fù)違反公司各項規(guī)章制度者。 上班期間看書、看雜志、看電視者。 上班期間睡覺。 在營業(yè)區(qū)域內(nèi)梳頭、修指甲、化妝者。 儀容、儀表不整潔，男員工留長發(fā)、長胡須，女士留怪異發(fā)型。 問題七： 當(dāng)客人在房被蟲咬時怎么辦： 首先應(yīng)確定情況是否屬實(shí)，如果屬實(shí)我們應(yīng)向客人道歉并確定是哪個房間，并向客人講明我們對房間及每個區(qū)域天天消毒不會有蟲的。 問題四： 如遇到客人未穿浴衣進(jìn)入營業(yè)區(qū)時，應(yīng)及時向客人解釋，并想辦法盡力穩(wěn)住客人不要讓其有更大的活動范圍，以免影響其他客人。 中班： 周一： VIP 區(qū)、 361—— 367 房空調(diào)過濾網(wǎng)、排風(fēng)口、吊燈、應(yīng)急燈上部衛(wèi)生； 周二：康樂區(qū)地面除塵、區(qū)域消毒吸塵； 周三：所有營業(yè)區(qū)內(nèi)玻璃； 周四： 30 360 房及過道、木質(zhì)、家私打蠟、保養(yǎng)、清潔； 周五：按摩區(qū)、 VIP 區(qū)電視柜、電視下衛(wèi)生、床箱下清潔；（ 32 351 除外）； 周六：衛(wèi)生全面質(zhì)檢、所有區(qū)域檢查； 周日：康樂設(shè)施保潔，房間鐘表對時間； 備注：每月 1 號，將 303—— 321 房床箱調(diào)頭； 夜班： 周一：康樂區(qū)（除 361—— 367）空調(diào)過濾網(wǎng)、排風(fēng)口、吊燈、應(yīng)急燈上部衛(wèi)生； 周二：按摩區(qū)、 VIP 區(qū)地面除塵，區(qū)域消毒滅蟲； 周三：保齡、健身器等所有使用設(shè)施檢修；四樓衛(wèi)生； 周四： VIP 區(qū)、吧臺前水質(zhì)打蠟、保養(yǎng)、清潔； 周五： 325—— 351 房、電視柜、電視下衛(wèi)生、床箱下吸塵清潔； 周六：保齡球道全面清潔、保養(yǎng)； 周日：盤點(diǎn)布草及物品數(shù)量； 本崗位燈光開啟時間： 康樂區(qū) 走廊軟燈 20： 00— 24： 00 乒乓球射燈 20： 00— 24： 00 沙壺帶燈 20： 00— 24： 00 乒乓球軟燈 20： 00— 24： 00 小射燈 20： 00— 24： 00 保齡球坐椅燈 09： 00— 24： 00 過道壁畫 17： 00— 24： 00 保齡左燈 17： 00— 24： 00 柱子燈 09： 00— 24： 00 保齡右燈 20： 00— 24： 00 吧臺燈 09： 00— 24： 00 臺球 17： 00— 24： 00 吧臺前軟燈 20： 00— 24： 00 沙壺壁燈 17： 00— 24： 00 吊燈 20： 00— 24： 00 健身房壁燈 09： 00— 24： 00 乒乓球壁燈 09： 00— 24： 00 游藝室壁燈 20： 00— 24： 00 本崗位易出現(xiàn)的問題： 問題一： 若客人正在打保齡球機(jī)械突然出現(xiàn)故障，首先我們不要直接對客人說是機(jī)械故障，而應(yīng)委婉地告訴客人只是一個常見的問題，馬上就好，同 時迅速到場處理問題，如果問題太大我們就要首先向客人解釋清楚，讓其換道。 周六： 保齡球道全面清潔、保養(yǎng)。 備注：地面吸塵白班做。 B 班： 走廊過道木 質(zhì)擦塵；房間內(nèi)電視機(jī)、床頭柜、棋牌桌、梳妝擦塵； C 班 ：保齡坐椅區(qū)、臺顯、頭顯、無灰塵、球道除塵、助走區(qū)及擦塵、球溝、蓋板、木制線擦塵。 康樂區(qū)：由大廳樓梯至健身房?！焙笤谄渌趰徫挥酉屡腿说絹怼? 1 如果客人要去康樂部，可針對客人感興趣的娛樂設(shè)施做詳細(xì)的介紹，（玩法及規(guī)則及記分方法）。 如客人入住，應(yīng)問清客人所需房間類別，在熟知房態(tài)的情況下，準(zhǔn)確將客人帶至相應(yīng)的房間。 一切準(zhǔn)備就緒后，精神飽滿站立在指定位置，等待賓客光臨，服務(wù)員站立時應(yīng)面帶微笑，收腹挺胸，頭正肩平，雙手交叉于背后，兩腳與肩同寬，女服務(wù)員雙手疊放于腹部，兩腳跟并攏。 查看交接本，檢查衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備和注意事項（遺留問題）達(dá)到要求后，在交班本上簽字進(jìn)行交接。 10 元 /局 乒乓球室：自動發(fā)球器 1 個、乒乓球桌 2 個，乒乓球折 8 個。 康樂區(qū)： 棋牌室 6 間： 361367， 88 元 /3 小時， 168 元 /24 小時。 （ 2） VIP 包房四人間（ VIPB） 198 元 /小時， 518 元 /24 小時。 （ 3） 員工在使用以上物品時，應(yīng)愛惜使用，提高使用率，降低成本。 （ 2） 領(lǐng)回的物品統(tǒng)一放到吧臺，根據(jù)每日所需量進(jìn)行補(bǔ)充。 茶水類：極品苦丁、君山銀針、貢品龍井、貢品觀音王、貢品碧螺春、特級毛尖、特級茉莉、特級烏龍、黃山貢菊、立頓紅茶。 交接表：記錄當(dāng)班工作情況，進(jìn)行工作上傳下達(dá)。 熟悉本部門商品的價值及推銷技巧。 崗位名稱： 房務(wù)部服務(wù)員 直接上級： 房務(wù)部主管 工作摘要： 為客人提供服務(wù)，負(fù)責(zé)為客人引領(lǐng)，介紹 XXX 設(shè)施，為客人提供必要的幫助，推銷產(chǎn)品，開單據(jù)，負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生清潔工作及吧臺日常帳目工作。 熟悉各項服務(wù)項目，營銷活動的具體操作內(nèi)容。 本崗位應(yīng)知應(yīng)會： 應(yīng)知房務(wù)部的物品種類： 房間登記表：記錄每日開房的房號、時間、客匙和退房情況。 啤酒類：科羅娜、百威、喜力。 應(yīng)知房務(wù)部物品的保存地點(diǎn)： （ 1） 交接本、房間登記表由相應(yīng)的區(qū)域保存。 （ 2） 有些物品在領(lǐng)用時需以舊換新。 （ 1） VIP 區(qū)：火玉體驗室、豪華 VIP 包房 1 間（ VIPA） 688 元 /3 小時、 2288元 /24 小時。 標(biāo)準(zhǔn)三人間（含棋牌） 4 間： 35 35 35 359， 88 元 /3 小時， 198 元 /24 小時。 保齡球： 4 道，保齡球有 6 磅、 7 磅、 8 磅、 9 磅、 10 磅、 11 磅、 12 磅。 網(wǎng)吧：電腦 5 臺（可以上網(wǎng)聊天、玩游戲等） 工作流程及服務(wù)規(guī)范： 著工裝，佩戴工號牌，提前 15 分鐘到崗，在后臺咨客臺參加班前小訓(xùn)，由當(dāng)班主管主持。 服務(wù)員應(yīng)在上客前完成計劃衛(wèi)生及時更換不規(guī)范的布草，保證所有房間的床鋪整齊干凈，并檢查房內(nèi)的低值易耗品是否需要補(bǔ)充。 認(rèn)真填寫酒水、物品單，請客人簽字確認(rèn)，并至吧臺輸單取貨，用托盤將酒水或商品送至房間，半蹲式將酒水或商品放于臺面，經(jīng)客人同意后離開房間，輕輕關(guān)上房門。 1 客人退房時，提醒客人拿好個人物品，并由服務(wù)部對房間進(jìn)行查房及 整理，如有丟失和污損，需由主管及時報至總臺，由賓客確認(rèn)后照價賠償。 網(wǎng)吧、沙弧球、游戲室同上：當(dāng)客人娛樂結(jié)束時，將客人送至康樂區(qū)樓梯口或送客人到其想到的區(qū)域，與客人“道別”“先生 /小姐，請慢走，歡迎您再次光臨。 本崗位衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 各區(qū)域衛(wèi)生區(qū)域劃分： 保健區(qū)：由 VIP 房展示柜至 351 房門口內(nèi)所有房間與過道。健身器材擦塵、小飾品凳子擦塵；地面全面吸塵（每周二）。 走廊木質(zhì)無灰塵咨客臺及此處茶幾要保持干凈、透亮、沙發(fā)制品，黑人塑晶燈下無灰塵。 周五： 325—— 351 房電視柜、電視下衛(wèi)生、床箱下吸塵清潔。 每月 15 號前后，視天氣曬被子。 問題三： 如遇到醉酒的客人，嘔吐于地毯上，身邊卻無其它朋友者，應(yīng)先根據(jù)客人身上更衣柜牌號，通過電腦，查實(shí)此客人是否有其它朋友，如有其它朋友安排男員工扶客人到休息廳為其準(zhǔn)備清水，將垃圾筒放于合適位置，并開具清洗費(fèi)輸單，待客人清醒后告之客人。 問題六： 如遇客人對我們的物價表示過高，先向客人解釋說明我們的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和質(zhì)量，說明物價高的原因，后可向客人介紹我們其它的產(chǎn)品，介紹時觀察客人比較喜歡哪一類的向客人重點(diǎn)介紹。 本崗位工作評估： 一、對客服務(wù)要求： 是否主動禮貌的接待賓客； 是否按服務(wù)程序為賓客服務(wù)； 接待賓客是否快捷、準(zhǔn)確、無差錯； 是否主動為賓客提供其他服務(wù)； 是否能詳細(xì)、清楚地向客人介紹本店的營銷活動； 是否按要求，告知客人詳細(xì)書寫會中申請資料； 是否能收到賓客的反饋信息； 是否能用語言技巧，提高賓客對康樂設(shè)施的感興趣度； 是否了解本部門商品價格； 是否能積極的向賓客推銷； 二、工作要求： 是否幫助客人引領(lǐng)至所到區(qū)域； 工作中服務(wù)用語是否標(biāo)準(zhǔn)、流暢； 是否按要求，做好花草的養(yǎng)護(hù)工作； 工作時是否能合 理安排客人等候就座； 是否主動幫助客人點(diǎn)煙； 能否流利的回答客人所提出的問題； 工作時，能否按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于指定的服務(wù)區(qū)內(nèi)； 工作用品（酒水單、打火機(jī)、圓珠筆）是否準(zhǔn)備齊全； 能否主動向賓客介紹、推銷商品及本部門特色； 是否能保持與其它部門的聯(lián)系，做好工作銜接； 1 是否服從上級的工作交代； 1 交班時，是否能及時