【正文】 ，儀表端莊。 (3)工作能力 1．能準(zhǔn)確理解 會(huì)館 對(duì)外銷(xiāo)售的方針、政策，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的了解，有計(jì)劃地開(kāi)展銷(xiāo)售業(yè)務(wù)工作。 ， 6．協(xié)助 會(huì)館 有關(guān)部門(mén)做好銷(xiāo)售前臺(tái)的接待工作。 4．身體素質(zhì)：身體健康 ，精力充沛，儀表端莊。 2．能根據(jù)銷(xiāo)售部制定的銷(xiāo)售計(jì)劃，結(jié)合所管轄地區(qū)的市場(chǎng)情況，提出切實(shí)可行的銷(xiāo)售方案，并能協(xié)助經(jīng)理制定適合該地區(qū)銷(xiāo)售的具體計(jì)劃。承接有關(guān)洽談、咨詢(xún)工作，溝通各部門(mén)落實(shí)各種接待計(jì)劃。 3） 及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。 9）密切注意其他 會(huì)館 的客源住房率，房?jī)r(jià)及經(jīng)營(yíng)政策，便于競(jìng)爭(zhēng)中 取勝。 （ 2） 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度： 嚴(yán)格按照《員工手冊(cè)》履行職責(zé)。 5）外衣?tīng)C平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。 (四 )新開(kāi)拓客戶(hù)實(shí)地拜訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)程序： 初次接觸客戶(hù)為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話(huà)預(yù)約： 1）自我介紹自己所服 2）務(wù)的 會(huì)館 。 （五）會(huì)議活動(dòng)洽談標(biāo)準(zhǔn)程序： 在于客戶(hù)接觸熟悉過(guò)程中，得到并確定了會(huì)議活動(dòng)信息，帶落實(shí)具體內(nèi)容時(shí)應(yīng)掌握如下事項(xiàng)，并多為客戶(hù)著想，給客戶(hù)所需。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門(mén)） 14）再次對(duì)客戶(hù)表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。 根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開(kāi)空調(diào)。教室式 。 （十三）營(yíng)銷(xiāo)人員每日自我檢查： 銷(xiāo)售員每天在下班之前，應(yīng)問(wèn)自己的幾件事情： 今天計(jì)劃拜訪(fǎng)幾家客戶(hù)？ 我有沒(méi)有新公司要簽合同 ？ 我是否有預(yù)約客戶(hù)來(lái) 會(huì)館 參觀(guān)？ 今天有我的客戶(hù)入住嗎？問(wèn)候過(guò)他們嗎？ 今天有我的客戶(hù)來(lái)用餐嗎？打過(guò)招呼嗎？ 我是否有 VIP 及重大接待跟進(jìn) ?準(zhǔn)備好了嗎？ 我接聽(tīng)了幾個(gè)重要電話(huà)，是否有詳細(xì)記錄？ 我是否收集了客戶(hù)反饋信息？ 我是否跟進(jìn)了今日的留言？ 1我是否清楚自己客戶(hù)的掛帳總額？ 1我是否獲得競(jìng)爭(zhēng) 會(huì)館 信息？ 1我有沒(méi)有需要?jiǎng)e人幫助完成的工作？ 1下班前我檢查過(guò)以上項(xiàng)目嗎？ （十四）尋找商務(wù)客源的途徑： 實(shí)際上， 會(huì)館 周?chē)墓揪褪且粋€(gè)巨大的商務(wù)客源。 在接待過(guò)程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過(guò)程及時(shí)電話(huà)告知旅行社。 （八）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序： 接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢(xún)問(wèn)總臺(tái)空房情況，然后書(shū)面?zhèn)髡娲_認(rèn)。 10）確定會(huì)議室的使用時(shí)間，人數(shù)，擺臺(tái)形式和其它物品使用的要求。 5）第三次拜訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)與客戶(hù)建立起一種親密的客情關(guān)系，談話(huà)主題應(yīng)深一層，在與客戶(hù)長(zhǎng)期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩(shī)所描述的 “ 好雨知時(shí)節(jié) 要抓住推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。 9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對(duì)話(huà)要禮貌。R015）執(zhí)行 儀容儀表（違反一項(xiàng)扣 510 元） 1）按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。 10）統(tǒng)計(jì)部門(mén)各銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)。 5）定期拜訪(fǎng)當(dāng)?shù)毓潭蛻?hù)，隨時(shí)傳達(dá) 會(huì)館 的營(yíng)銷(xiāo)策略，同時(shí)關(guān)注他們的最新計(jì)劃及人事變動(dòng)。 2．經(jīng)歷：有從事 會(huì)館 前臺(tái)、公關(guān)等部門(mén)工作二年以上的經(jīng)歷。 3．了解所管轄地區(qū)的旅行社業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客源流向，熟悉 會(huì)館 各種服務(wù)設(shè)施及各類(lèi)合同條款、價(jià)格。 2．政策法規(guī)知識(shí)： 熟悉本國(guó)合同法、企業(yè)法、旅游業(yè) 的有關(guān)法規(guī)、規(guī)定及有關(guān)涉外法規(guī)。 7．熟練運(yùn)用一門(mén)外語(yǔ)進(jìn)行業(yè)務(wù)談判，翻譯資料。 2．了解市場(chǎng)信息，定期向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)工作情況。 11．每月向銷(xiāo)售部匯報(bào)當(dāng)月的銷(xiāo)售情況和提出下月的工作計(jì)劃。 4．對(duì) 會(huì)館 各部門(mén)的基本功能和操作有較深的認(rèn)識(shí)，具有聯(lián)系各部協(xié)同工作的能力。 二、銷(xiāo)售部秘書(shū) (一 )崗位職責(zé) 1．協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)和行政工作。 2。 (二 )任職要求 (1)思想品德 1．擁護(hù)黨的基本路線(xiàn)，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則。 ? 由 “客戶(hù) ”出評(píng)定。 5 交換角色，重復(fù)以上步驟。 預(yù)算 限制 ——客戶(hù)表示很想與你合作，但無(wú)奈由于預(yù)算的限制而無(wú)法與你達(dá)成協(xié)議。 戰(zhàn)略 ——有條理地安排優(yōu)惠條件、回報(bào)要求和洽談戰(zhàn)術(shù)。 注意這種技巧的運(yùn)用場(chǎng)合，當(dāng)客戶(hù)已準(zhǔn)備下決定，卻因某些原因而稍有猶豫時(shí)，這種戰(zhàn)術(shù)特別有效，它能促使客戶(hù)馬上作出決定。銷(xiāo)售人員必須仔細(xì)觀(guān)察客戶(hù)的每一個(gè)反應(yīng)，以評(píng)詁該項(xiàng)提議的價(jià)值。這是一種以物換物的專(zhuān)業(yè)洽談技巧。盡量按照主次順序排列客人的需求，并根據(jù)每一項(xiàng)需求了解其原因或動(dòng)機(jī)，如面子、公司規(guī)例、個(gè)人辦事風(fēng)格、上司的壓力等。準(zhǔn)備充足的洽談項(xiàng)目是很重要的，這樣可隨時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。盡快了現(xiàn)所有反對(duì)意見(jiàn)是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)技巧，有助于及時(shí)作出正確的回應(yīng)。 特點(diǎn)和利益： 特點(diǎn)：售方能向客戶(hù)提供特有的設(shè)施和服務(wù)。不打斷談話(huà)的最重要原因是：你可能只獲 得其中一部分信息，而沒(méi)聽(tīng)到的那一部分信息可能正是客人的需要。 例： “您可能需要幾間貴賓房吧。了解客戶(hù)的工作方式和運(yùn)用應(yīng)變能力是順利開(kāi)展銷(xiāo)售洽談的關(guān)鍵。 對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)：對(duì)自身的長(zhǎng)短、產(chǎn)品和服務(wù)的真正價(jià)值，看是否能滿(mǎn)足客人的需求和利益。 力量平衡的意義在于： ?進(jìn)行洽談時(shí)，銷(xiāo)售人員將有更強(qiáng)的信心和熱 情。由于客觀(guān)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改變，價(jià)格已止升，銷(xiāo)售人員必須客人價(jià)格上升的情況。 談判是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，包括詳細(xì)的分析、計(jì)劃策略及技巧。所有這些因素都需要相當(dāng)?shù)闹R(shí)與技巧，包括主題知識(shí)（相與價(jià)值的常規(guī)）、顧客利益知識(shí)、公平談判技巧、與顧客維持工作伙伴關(guān)系的技巧。客人會(huì)因?yàn)閮r(jià)格的上升而要求補(bǔ)充某些附加條件，或直接要求折扣優(yōu)惠。 ?保持積極的洽談氣氛。 風(fēng)險(xiǎn)的承受能力：現(xiàn)實(shí)地、創(chuàng)新地分析形勢(shì)，預(yù)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。通?？蓮目蛻?hù)辦公室的擺設(shè)獲得有用的信息，從簡(jiǎn)樸的辦公室可以看出辦公室的主人不愿意多花時(shí)間在康體活動(dòng)上，而放置多款個(gè)人飾物的辦公室則相反。 ” 咨詢(xún)更多信息的問(wèn)題： 當(dāng)鼓勵(lì)客人繼續(xù)提供信息時(shí)，應(yīng)這樣提問(wèn)： 例： “真的嗎？ ”、 “是那樣嗎？ ”、 “我真想知道更多有關(guān)本次慶典的情況。 不要改變?cè)掝}： 如果你在客戶(hù)表達(dá)完整意思之前改變?cè)掝}，就會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你不尊重他提出的話(huà)題。 利益：售方的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶(hù)的好處。 回應(yīng)反對(duì)意見(jiàn)： 用 “如果 ”開(kāi)頭的語(yǔ)句提議解決方法，表示你正建議其中一種方法，而不是唯一的一種，當(dāng)客人不滿(mǎn)意時(shí)，還可隨時(shí)補(bǔ)充其它方法。 練習(xí)： * 列舉客人要求的各項(xiàng)優(yōu)惠措施： 1 免費(fèi)果籃、鮮花 7 延遲退房 2 免費(fèi)早餐 8 快速入住 3 嘉年華會(huì) 9 免費(fèi)歡迎飲品 4 升級(jí)服務(wù) 10 免費(fèi)會(huì)議服務(wù) 5 折扣優(yōu)惠 11 免費(fèi)收郵件 6 交通車(chē)服務(wù) * 列舉售方希望從客戶(hù)處獲得的利益： 1 新業(yè)務(wù) 6 按時(shí)付款 2 長(zhǎng)期合約 7 增加業(yè)務(wù)量 3 更多的消費(fèi)團(tuán)體 8 預(yù)訂 4 全價(jià) /高價(jià) 9 連續(xù)付款 5 更多的消費(fèi)項(xiàng)目 10 回報(bào)率高 客戶(hù)的洽談項(xiàng)目： 客戶(hù)與銷(xiāo)售人員進(jìn)行的洽談?dòng)袆e于公司之間的商務(wù)洽談，因而其洽談項(xiàng)目也有不同，以下列舉了一些客戶(hù)經(jīng)常提出的洽談項(xiàng)目： 免費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù) 管理細(xì)節(jié)項(xiàng)目 付款方式 有效期 合約條款 廣告宣傳和市場(chǎng)推廣的協(xié)助 房租價(jià) 會(huì)議室租金 折扣優(yōu)惠 日期 /時(shí)間 人員協(xié)助 保證金 菜單選擇 休閑 活動(dòng) 房間位置 特別設(shè)施 提供服務(wù)的最后期限 交通車(chē)服務(wù) 銷(xiāo)售人員提出的洽談項(xiàng)目： 新業(yè)務(wù) 增加業(yè)務(wù)量 配套業(yè)務(wù) 合約條款 /期限 客戶(hù)同意負(fù)責(zé)處理某些管理事務(wù) 戶(hù)同意介紹更多的公司或部門(mén) 客戶(hù)同意付一定比例的廣告費(fèi) 按時(shí)付款 客戶(hù)同意參與某項(xiàng)推廣活動(dòng) 客戶(hù)同意交保證金 客戶(hù)保證入住人數(shù) 預(yù)訂入住房數(shù) 消費(fèi)較高的項(xiàng)目 餐飲消費(fèi) 策劃及洽談技巧 一． 策劃 1． 收集信息 2． 分析形勢(shì) —形勢(shì)和利益 —競(jìng)爭(zhēng)情況 —權(quán)力資源和范圍 —洽談項(xiàng)目和價(jià)值 3． 選定參數(shù) 4． 決定策略和技巧 二 ．進(jìn)行洽談 從以上程序可知，策劃洽談的首要任務(wù)是收集所有關(guān)于洽談的有效信息，接著三步是策劃的內(nèi)容，最后一步是進(jìn)行洽談。當(dāng)情況較為復(fù)雜時(shí)，可先談利益。 洽談時(shí)應(yīng)遵循以下 “交易 ”技巧： ? 不要過(guò)早讓步。 靈活地使用 “試探 “技巧，有助于洽談順利地進(jìn)行。 限期戰(zhàn)術(shù)： “限期 ”戰(zhàn)術(shù)是銷(xiāo)售人員把握主動(dòng)權(quán)，向客戶(hù)表示如果在某個(gè)期限內(nèi)達(dá)成協(xié)議，就可獲得某些特別優(yōu)惠。 戰(zhàn)術(shù) ——為完善戰(zhàn)略而采取的具體方法，即執(zhí)行戰(zhàn)略的方法。 附加條件 ——當(dāng)雙方準(zhǔn)備達(dá)成協(xié)議之際，客戶(hù)提出附加條件。 6 最后，三位學(xué)員完成各自策劃的洽談練習(xí)，互相給予意見(jiàn)和建議。 ? 由 “觀(guān)眾 ”根據(jù)筆記作補(bǔ)充評(píng)定。 2．有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交，待客熱情有禮。開(kāi)拓創(chuàng)新能力： 根據(jù)客源市場(chǎng)變化的情況，不斷鞏固傳統(tǒng)市場(chǎng)，客戶(hù)；積極開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，新客源，提出有利于 會(huì)館 銷(xiāo)售的新設(shè)想、建議。負(fù)責(zé)將 會(huì)館 的各項(xiàng)文件和指令送達(dá)到有關(guān)人員，將部門(mén)的報(bào)告、文件匯總上報(bào)或送達(dá)到有關(guān)部門(mén)。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 1． 學(xué)歷：具有中專(zhuān)以上學(xué)歷。 (二 )任職要求 (1)思想品德 (同經(jīng) 理標(biāo)準(zhǔn) ) (2)知識(shí)水平 1．專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)： 熟悉 會(huì)館 銷(xiāo)售學(xué)，了解 會(huì)館 管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)，熟悉 會(huì)館 各部門(mén)的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。 3．負(fù)責(zé)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，外出拜訪(fǎng)客戶(hù)，密切與客戶(hù)的溝通，建立良好的客戶(hù)關(guān)系。 (4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 1．學(xué)歷：具有大專(zhuān)以上的學(xué)歷。 3．相關(guān)知識(shí)： 了解旅游客源國(guó)的市場(chǎng)概念，旅游機(jī)構(gòu)和國(guó)際航空公司系統(tǒng)和 會(huì)館 集團(tuán)的發(fā)展情況，熟悉國(guó)際預(yù)訂中心和銷(xiāo)售網(wǎng)格的基本情 況。 4．根據(jù)該地區(qū)的業(yè)務(wù)，做好旅行社全年系列團(tuán)隊(duì)和季節(jié)性團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂工作，做好年度和月度客源流量的統(tǒng)計(jì)工作。 3．培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得《崗位培訓(xùn)證書(shū) 4．身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 6）積極爭(zhēng)取新客戶(hù)，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶(hù)的密切關(guān)系。 11）做好本部門(mén)各項(xiàng)單據(jù)使用，包括：部門(mén)例會(huì)紀(jì)要、申購(gòu)單、協(xié)議單及客戶(hù)預(yù)定單等。 2）制服合體、清潔、無(wú)破損、無(wú)油污。 10）嚴(yán)格遵守安全守則及部門(mén)其他規(guī)定。 當(dāng)春乃發(fā)生 在感情熱乎的時(shí)候才有生意。 11）確定會(huì)議期間是否其它娛樂(lè)活動(dòng)需要安排。 根據(jù)預(yù)訂單填寫(xiě)備忘錄至前臺(tái)、收銀，由兩部門(mén)負(fù)責(zé)人簽收。 （十）何為 VIP 客人： 任何一個(gè)入住 會(huì)館 的客人都是 VIP，但對(duì)一些特殊的客人我們視為 VIP，根據(jù)本 會(huì)館 情況 VIP 分為以下幾類(lèi)： 國(guó)家元首或省長(zhǎng) 國(guó)家政府部門(mén)的部長(zhǎng)及地、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 大型合作伙伴、董事會(huì)成員 外商代表、外籍工程師 入住套房的客人 根據(jù) GM DOS 所指定的客人 根據(jù) 會(huì)館 統(tǒng)計(jì)排名前十名的公司預(yù)定 旅游界知名人物 連續(xù)居住時(shí)間超過(guò)十天以上或者整體消費(fèi)金額很大的客人 1由公司要求按 VIP 接待的但必須經(jīng) GM DOS 同 1 意的 1按門(mén)市價(jià)入住套房的客人 1陽(yáng)光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo) 1 特殊經(jīng)營(yíng)關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安 （十一）會(huì)議 /宴會(huì)檢查要點(diǎn)： 在進(jìn)行宴會(huì) /會(huì)議接待時(shí)，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進(jìn)行以下內(nèi)容的確認(rèn)和檢查。我們努力的方向應(yīng)該從以下重點(diǎn)著手： 當(dāng)?shù)貓?bào)紙、雜志、公共資料 當(dāng)?shù)仉娫?huà)通訊簿 地區(qū)企業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì) 全國(guó)企業(yè)錄、合資。劇院式 。 在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對(duì)衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對(duì)一些暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題房通知總臺(tái)換房。 13）把會(huì)議有關(guān)事項(xiàng)書(shū)寫(xiě)明確，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)簽字。 “ 潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲