【導(dǎo)讀】桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)制度規(guī)范

　　

【正文】 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 37 第三二節(jié) 如何服務(wù)拔絲蘋果 操作部門：營業(yè)各部位餐飲部 操作職位：服務(wù)員 操作標(biāo)題：如何服務(wù)拔絲蘋果 工作程序 操作明細(xì) 操作目的 征求客人意見清理臺 面餐具 上拔絲準(zhǔn)備工作 ＊ 清理臺面的餐具，保留茶杯和未飲完的飲料杯 ＊ 用潔布、骨碟清理臺面雜物 ＊ 用托盤上清潔的骨碟、筷子 連筷子架 ＊ 用湯碗準(zhǔn)備冰水 ＊ 水量約 70％ ＊ 放在骨碟的正前方與骨碟垂直 注意： *拔絲蘋果是經(jīng)炸熱掛上糖漿的，碟下還有一滾開水以保持溫度，故上菜時都是非常滾燙的，備冰水作用在于使拔絲蘋果迅速降低表面溫度，凍結(jié)糖膠，便得內(nèi)軟外脆 轉(zhuǎn)吃甜品 方便、衛(wèi)生 糖漿降溫 避免溢出 方便 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 38 第三三節(jié) 賬單服務(wù) 操作部門：營業(yè)各部位 操作職位：服務(wù)員 操作標(biāo)題：賬單服務(wù) 工作程序 操作明細(xì) 操作目的 檢查賬單 徹底打出賬單 遞上賬單 現(xiàn)金結(jié)賬 信用 卡結(jié)賬 ＊ 檢查臺號是否正確 ＊ 檢查食品項(xiàng)目和價錢是否正確 ＊ 檢查飲料及餐酒項(xiàng)目和價錢是否正確 ＊ 加上缺少項(xiàng)目 ＊ 檢查收款員所做之總數(shù) ＊ 把賬單放在賬單夾內(nèi) ＊ 從客人的右邊服務(wù) ＊ 鞠躬并有禮地說“謝謝” ＊ 把夾子放在客人面前，打開并放上一支筆，用手指指出總數(shù)，不用口說 ＊ 檢查客人所付現(xiàn)金 ＊ 把錢和賬單送給收款員 ＊ 檢查收款員找回的錢是否準(zhǔn)確 ＊ 把收據(jù)及錢用夾子送回客人 ＊ 要求客人在賬單上簽名，交出信用卡 ＊ 把賬單、信用卡送回收款員 ＊ 檢查收款員所寫的賬單數(shù)目是否正確 ＊ 用夾子把信用卡、信用卡收據(jù)及賬單送回客 人，并要求客人在單上簽名 ＊ 檢查客人簽名是否正確 避免錯誤 準(zhǔn)確 準(zhǔn)確 完成 準(zhǔn)確 美觀 正確程序 禮貌 吸引客人 準(zhǔn)確 結(jié)賬和輸單 準(zhǔn)確 完成步驟 取得證明 開始步驟 準(zhǔn)確 客人在信用收據(jù)簽名 準(zhǔn)確 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 39 感謝客人 ＊ 把信用卡收據(jù)上的持卡人存根用帳單收據(jù)交回客人 收回夾子并禮貌地說“謝謝” 注意：在進(jìn)行上述程序時，必須以最快速度完成，不能浪費(fèi)一分一秒 完成步驟 禮貌 避免客人因等候時間長而不高興 第三四節(jié) 撤臺服務(wù)程序 操作部門：營業(yè)各部位 操作職位：服務(wù)員 操作標(biāo)題：撤臺服務(wù)程序 工作程序 操作明細(xì) 操作目的 客人用餐時 清理菜碟 清理餐具 注意： ＊ 清收客人吃完的菜碟，配料碟 ＊ 客人不再食用時，征得客人同意清收各類餐具、用具，只留下列物件在臺上：尚有飲料的杯子，茶壺、茶杯、煙盅、花盆 ＊ 雙手把菜碟端開，向后退兩步轉(zhuǎn)身 ＊ 預(yù)備托盤 ＊ 站在客人的右面，右腳在前 ＊ 用右手將餐具拿開 ＊ 向左轉(zhuǎn)，背向客人 ＊ 整齊擺放于托盤 ＊ 順時鐘方向清理其它餐具，站在客人的右面，右腳在前，整齊擺放于托盤 ＊ 把骨碟放在左手腕上，恰好左手掌和下臂中間，保持平衡 ＊ 把剩余的食品集中倒在另一個骨碟上，注意避免液汁或食物濺出 ＊ 重復(fù)以 上兩個步驟，直至將所有餐具收完為止 ＊ 把各類收撤餐具帶回工作臺，分出銀器、不銹鋼器皿、筷子架，其余撤下欄檔，分類放好 正確程序 正確程序 方便運(yùn)輸 方便 方便客人 安全 安全 安全衛(wèi)生 正確程序 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 40 第三五節(jié) 宴會期間客人離席 操作部門：營業(yè)各部位 操作職位：中餐廳服務(wù)員 操作標(biāo)題：宴會期間客人離席 工作程序 操作明細(xì) 操作目的 當(dāng)客人有事離開餐臺 當(dāng)客人回來 客人離去后 收集餐巾 放好長托盤 移走瓷器、杯、餐具 ＊ 迅速幫助客人拉椅 ＊ 站在客人的后面，雙手輕輕的往往后拉 ＊ 把客人的席巾疊成三角形 ＊ 平放在餐位的右邊 ＊ 幫助客人拉椅請坐 ＊ 迅速從客人右邊遞上熱毛巾 ＊ 重復(fù)餐巾服務(wù)程序 ＊ 用巾夾，托盤夾走用過的毛巾 ＊ 拿起每一餐巾的一角 ＊ 取其中一條扎好布草 ＊ 把布草放于布草車 ＊ 在餐臺上找一個空位，放下托盤 ＊ 按照“盛放長托盤方法”程序 正確方法 方便客人 美觀 禮貌 衛(wèi)生 正確程序 方便、衛(wèi)生 方便 方便 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 41 托走托盤 撿走臺上垃圾 取走臺布 剩余未使用的食品 ＊ 按照“使用長托盤“程序 ＊ 使用臺掃，掃走臺上垃圾 ＊ 垃圾用托盤盛載，倒在指定的垃圾桶 ＊ 把臺布折疊好，連同餐巾放進(jìn)布草車 把未使用的方糖，送回工作柜 注意： 清理餐臺時，減輕噪音 ＊ 清理后??：按照“怎樣鋪好臺布；把贓餐具分類放好在下欄檔；把銀器、刀叉、筷子架送回洗碗間清洗 衛(wèi)生 衛(wèi)生 正確程序 節(jié)約 提高餐廳格調(diào) 第三六節(jié) 如何處理客人打翻醬油、酒水 操作部門：營業(yè)各部位 操作職位：服務(wù)員 操作標(biāo)題：如何處理客人打翻醬油、酒 水 工作程序 操作明細(xì) 操作目的 當(dāng)席間有弄翻醬油碟、飲料時 臺面處理 ＊ 迅速上前用干凈的餐巾吸去臺上的水分，并道“對不 起” ＊ 檢查客人身上是否濺有水滴 ＊ 迅速幫助客人處理，如果嚴(yán)重的即通知管理人員，聯(lián)系洗滌部立即干洗 ＊ 派上小毛巾 ＊ 手托盤收起打翻的餐具，檢查否有打碎 ＊ 在濕臺布處鋪上干凈餐巾 ＊ 再反餐具擺上或更換 ＊ 更換贓餐具、醬油碟或飲料杯 ＊ 補(bǔ)充飲料 禮貌 正確程序 正確方法 客人使用 安全 正確方法 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 42 第三七節(jié) 如何處理客人身體不適的情況 操作部門：營業(yè)各部位 操作職位：服務(wù)員 操作標(biāo)題： 如何處理客人身體不適的情 況 工作程序 操作明細(xì) 操作目的 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人行動或臉色異常 ＊ 主動上 前關(guān)心“請問我能幫你做些什么？”“請問您是否感到身體不適，需要找醫(yī)生嗎？” ＊ 知會你的上級主管 ＊ 保持鎮(zhèn)靜 禮貌 正確程序 避免影響其他客人 講清楚客人情況 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 43 第三八節(jié) 如何處理客人喝酒過量 操作部門：營業(yè)各部位 操作職位：服務(wù)員 操作標(biāo)題：如何處理客人喝酒過量 工作程序 操作明細(xì) 操作目的 判斷客人是否飲酒過量 ＊ 用經(jīng)驗(yàn)判斷客人是否飲酒過量 ＊ 是否行為用語言與他人有異 ＊ 經(jīng)常為客人遞送熱毛巾 ＊ 為客人送上熱茶 ＊ 小心處理，不要讓你的行為使他感到你在 藐視他 ＊ 知會你的上級 ＊ 如客人繼續(xù)要求增加酒的，你應(yīng)征求在坐的其他客人意見 ＊ 禮貌謝絕客人酒后不適宜的要求 避免發(fā)生醉酒行為 提神 提神 正確程序 正確方法 禮貌 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 44 第三九節(jié) 敬酒與致詞服務(wù) 操作部門：營業(yè)各部位 操作職位：服務(wù)員 操作標(biāo)題：敬酒與致詞服務(wù) 工作程序 操作明細(xì) 操作目的 當(dāng)客人要致詞 敬酒 ＊ 停止其它工作 ＊ 左手托盤內(nèi)盛兩杯酒，通常為甜酒，并在托盤上放酒一瓶 ＊ 兩杯酒注著 70％的酒，以備講話者使用 ＊ 檢查席上客人的酒杯是否有酒，如 果沒有，迅速添加 ＊ 站在講臺前適當(dāng)位置 ＊當(dāng)講話完畢，上前遞酒 注意：當(dāng)敬酒時，站在客人后面，在客人站立之際，為客人拉椅，敬酒完畢，即為客把椅微往前推，讓尊重客人 正確程序 禮貌 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 45 客人坐下 第四十節(jié) 電梯服務(wù) 操作部門：營業(yè)各部位 操作職位：服務(wù)員 操作標(biāo)題：電梯服務(wù) 工作程序 操作明細(xì) 操作目的 判斷客人是否叫梯 當(dāng)客人向你走來時，首先應(yīng)了解客人上梯還是下梯，為客人和理叫梯，同時按下“ ↑”鍵或“↓”鍵，等梯時，嚴(yán)禁站在電梯對面，客人較多時，嚴(yán)禁長時間等梯， 以免損壞電梯電腦程序 ,不允許站在電梯對面叫梯，以免影響客人上下梯。 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 46 第四一節(jié) 如何敲客房門 操作部門：營業(yè)各部位 操作職位：服務(wù)員 操作標(biāo)題：如何敲客房門 工作程序 操作明細(xì) 操作目的 走到門前輕輕站穩(wěn) 如果沒有掛 “請勿打擾 ”牌，用食指或中指的關(guān)節(jié)給點(diǎn)力敲門；敲門共敲三次，每次敲三下，每次之間停頓 3至 5 秒，邊敲門邊報明自己的身份，千萬不能邊敲門邊開門；用鑰匙輕輕地開門，如果門鎖顯示綠燈，房內(nèi)沒有聲音就可以進(jìn)門，但開門時，先將門慢慢打開一道縫，查看是 否有客人上安全鏈，防止出現(xiàn)尷尬場面； 如果門鎖顯示黃燈，可能會有兩種情況： 一種是門鎖電池?zé)o電需要換電池，但門可以打開，另一種是客人上雙鎖。服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)上雙鎖要 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 47 說對不起，確認(rèn)無事后，方可離開；如果門鎖顯示紅燈，可能會是因?yàn)殍€匙有問題表示此門鎖不能打開或者鑰匙用法不當(dāng)，需要重新開啟； 如果發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室內(nèi)，應(yīng)悄悄地說聲對不起，然后關(guān)上門； 如果客人醒了應(yīng)該說聲對不起，并簡單告知客人進(jìn)房間理由，然后離開房間把門關(guān)上； 如果客人沒有在房間，就可以開始你的工作； 如果掛 “請勿 打擾 ”牌不要敲門，下午兩點(diǎn)鐘，由業(yè)務(wù)辦公室向客人詢問是否打掃； 不管是什么狀態(tài)，要養(yǎng)成先敲門再進(jìn)去的習(xí)慣，不要敲完門聽見房內(nèi)有人，扭頭就跑，讓客人感覺不安全。 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 48 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 49