【正文】 如有客人有事先走（或離開(kāi)一會(huì)兒），則需請(qǐng)其同來(lái)的客人在其消費(fèi)單據(jù)上簽字后方可與該客人換鞋離去，如不忙的情況下也可先讓客人換鞋等待簽字。 儀表要求：舉止文雅、外表整潔、姿勢(shì)端正，持有效健康證。 未按工作流程給客人服務(wù)。 1向客人索取小費(fèi)或金錢(qián)。 六、除名 無(wú)正當(dāng)理由延誤公事，致公司發(fā)生重大損失者。 1是否能以公司規(guī)定，及時(shí)關(guān)閉各種設(shè)備，降低消耗。 1是否能流利解答客人提出的問(wèn)題。 是否能收到顧客的反饋信息。 問(wèn)題十一： 客人換菜時(shí)怎么辦：首先趕快通知食府講明情況，看是否已經(jīng)正在做，在做或已做出為客人婉言解釋已做好，如有需要可以另點(diǎn)菜，如果無(wú)做則可以換菜。 1展示柜酒水：不能有浮塵、光亮、擺放整齊。 桌椅：擺放統(tǒng)一、花束臺(tái)卡、煙臺(tái)缸成一條直線，臺(tái)布下角均勻垂直，椅子、桌面、臺(tái)布、無(wú)油漬、茶漬、煙灰、浮塵等雜物，特別是椅子暗橫。 1您休息好了嗎 1先生走好，如有服務(wù)不周之處，請(qǐng)您多多包涵，歡迎您下次光臨。 1在工作時(shí)離開(kāi)工作崗位，應(yīng)告知區(qū)域其他服務(wù)員，原因及返回時(shí)間。 在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)不時(shí)回頭照顧客人，步速適中，在為客人指引時(shí)，應(yīng)伸出右 臂，指向前方（右臂與身體 60 度保持左右。大廳整體餐位 140，其中 48 個(gè)小臺(tái)， 8 人 臺(tái)兩個(gè)。 早班人員注意在上午 11： 30 之前協(xié)助休息人員共同洗送、回收布布草。 做好迎客、送客、演藝服務(wù)工作。 要留意可疑人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)匯報(bào)上報(bào)，并制止其不軌行為，避免不良后果的出現(xiàn)。 熟悉各種按摩的價(jià)格及特色。 借工作之便，挪用公司物品，梳子、牙膏、香皂等客用設(shè)施者一次罰 10—— 50 元。 是否具有良好的道 德品質(zhì)、主動(dòng)幫助他人。 2能否主動(dòng)向客人推銷(xiāo)按摩。 在客人不使用淋浴時(shí)，能否及時(shí)關(guān)閉水閥。 本崗位工作評(píng)估： 一、對(duì)客服務(wù)的要求： 是否主動(dòng)、禮貌地接待賓客。 星期四：地溝稀鹽酸倒刷洗，大池放水清理四壁及瓷磚。 里邊請(qǐng)，先生洗好了??？ 先生洗好了，請(qǐng)脫鞋，我來(lái)幫您擦背。 下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，清點(diǎn)用過(guò)的浴衣，布草送往布草間，并在交班本上做好記錄，做好各種單據(jù)交接，做好當(dāng)班報(bào)表，等待下班吧員交接準(zhǔn)時(shí)參加班后小訓(xùn)。 浴區(qū)服務(wù)員： 儀表整潔，配戴工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)參加班前小訓(xùn)。 一切交接完畢，精神飽滿地站在所指定的位置迎候賓客光臨，站立時(shí)面帶微笑，收腹挺 胸，頭正肩平，雙臂自然下垂并疊放于背后，兩腳分開(kāi)與肩同寬。 對(duì)本身職務(wù)不能勝任者。 擅自使用客用設(shè)施。 竄崗閑談，聚堆聊天者。 周日：盤(pán)點(diǎn)布草及物品數(shù)量。 康樂(lè)部整體為站立式服務(wù)，但當(dāng)為客人托盤(pán)送商品、酒水時(shí)，應(yīng)半蹲式將商品或酒水放于客人所在區(qū)域內(nèi)的臺(tái)面，經(jīng)客人確認(rèn)后方 可離開(kāi)。 注意房間通風(fēng)，保持空氣新鮮無(wú)異味。 （ 4） 所有物品按規(guī)定的地方存放，不準(zhǔn)隨便亂扔亂放，并做好使用記錄。 吧員熟悉帳目操作、物品管理。 紅酒類(lèi)：人頭馬 XO、黑方、紅方、長(zhǎng)城干白、干紅、香格里拉干紅、干白。 保健區(qū)： 韓式按摩間 3 間： 303306 日式按摩間 5 間： 307312（ 309 除外） 其它按摩間 20 間： 31 31 31 32 325351（ 16 間） 標(biāo)準(zhǔn)二人間（不含棋牌） 8 間： 31 31 31 3 35 35 35360、 68 元 /3 小時(shí)， 128 元 /24 小時(shí)。 在熟 知房態(tài)情況下，將客人帶入按摩間 ，由房間電話通知鐘房安排技師，在技師未到期間，服務(wù)員應(yīng)為客人介紹酒水及食品。 一、 保健區(qū)： A 班：房?jī)?nèi)臟布草更換： 房間內(nèi)、電視機(jī)、窗臺(tái)、床頭柜無(wú)浮塵； 地面吸塵（每周二、周五）、房?jī)?nèi)壁燈、壁畫(huà)無(wú)灰塵； B 班：走廓過(guò)道木質(zhì)擦塵； 玄觀鏡無(wú)灰塵； 花草及花盆邊擦塵； C 班：更換按摩間的臟布草； 將房間內(nèi)擦塵； 二、 康樂(lè)區(qū)： A 班：將壺球臺(tái)面沙子吸塵（并均勻的撒開(kāi)）房間（棋牌室）游戲室、網(wǎng)吧、臺(tái)球室內(nèi)窗戶打開(kāi)，進(jìn)行通風(fēng)（ 09： 00—— 09： 30）。 問(wèn)題二： 如遇到客人到公司尋找他的朋友，而他的朋友又正在做按摩，這時(shí)我們應(yīng)先穩(wěn)住客人，說(shuō)明我們會(huì)馬上去尋找，并請(qǐng)所找朋友的姓名和自己的姓名，然后打電話給房間向做按摩的客人說(shuō)明情況，如果客人同意方可引領(lǐng)到 房間，如果不同意，我們?cè)儆闷渌霓k法向那位朋友的客人解釋。 交接班不清者。 越級(jí)匯報(bào)工作不按照公司的操作規(guī)定的。 故意損壞公司財(cái)物者。 賓客離去時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)道別“先生，請(qǐng)慢走”提醒客人東西帶齊了嗎？歡迎下次光臨，并做好請(qǐng)的手勢(shì)。 不停的巡視，隨時(shí)為客人提供服務(wù)，推銷(xiāo)酒水，講解設(shè)備使用方法，及時(shí)為蒸房客人送水、毛巾，并注意蒸房?jī)?nèi)客人情況，特別是醉酒客人，及時(shí)添加補(bǔ)充洗浴用品，保證足夠的供應(yīng)數(shù)量，根據(jù)客人要求為其提供各類(lèi)服務(wù)（如擠牙膏拿剃須刀等） 隨時(shí)清理區(qū)域衛(wèi)生，更換浴池邊的煙缸。 二、應(yīng)知本崗位物品的存放與保管： 浴衣：放在部門(mén)公共柜內(nèi)（晚班下班后要收回，白班上班后根據(jù)物品數(shù)量）再到洗衣房補(bǔ)領(lǐng)。 1您好，請(qǐng)檢查一下有無(wú)遺留物品。 問(wèn)題二： 如果有客人在浴室不慎摔倒時(shí)應(yīng)及時(shí)上前攙扶客人到安全的地方休息，并詢問(wèn)情況，視其輕重，可給客人做簡(jiǎn)單的護(hù)理，必要時(shí)應(yīng)立即送至醫(yī)院。 是否能詳細(xì)清楚的向客人介紹營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及推銷(xiāo)酒水。 1是否能堅(jiān)守工作 崗位。 是否能流利解答客人提出的問(wèn)題。 能否樂(lè)意保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔、整齊。 1衛(wèi)生連續(xù)兩次不合格者罰款 5—— 10 元。 清理區(qū)域衛(wèi)生，注意室內(nèi)通風(fēng)，保持空氣新鮮無(wú)異味，檢查上班衛(wèi)生要求合格，不合格的催其完成再進(jìn)行交接。 1早班在 11： 30 之間送洗臟布草，要求認(rèn)真負(fù)責(zé)清點(diǎn)布草的數(shù)量及凈布草的質(zhì)量（是否干凈）、數(shù)量做好記錄。 上菜、上湯時(shí)，注意手指的位置，勿使手指伸到菜湯中，拿杯 子要握其底部，并保持餐臺(tái)上整潔，清潔物品時(shí)要用攝子去拿。 當(dāng)有賓客到來(lái)時(shí)，咨客臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)上前鞠躬問(wèn)好“您好，歡迎光臨”然后詢問(wèn)客人意向“請(qǐng)問(wèn)幾位，做按摩還是休息，就餐”如按摩則帶至三樓，另介紹 三樓有康樂(lè)設(shè)施、健身房、火玉體驗(yàn)室。 奉送的果品及香煙：西瓜、橙子、蘋(píng)果、香瓜、珍珠果等。 熟悉投影設(shè)備，利用遙控器開(kāi)機(jī)即可使用。 2當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管人員，當(dāng)日解決。 備餐地面 及內(nèi)部衛(wèi)生，收餐具。 大理石痰桶：垃圾筒無(wú)積水、油漬、白色石子要求清潔干凈， 色澤、外殼無(wú)油漬。若不需要及時(shí)送上水及果盤(pán)，在服務(wù)過(guò)程中，臉上不得有厭惡表情。 問(wèn)題十五： 如何調(diào)臺(tái)：用電視遙控器對(duì)準(zhǔn)分頻器按長(zhǎng)條鍵“節(jié)目 △ ”“節(jié)目 ▽ ”便可順利調(diào)臺(tái)。 客人離開(kāi)后是否能迅速的整理出標(biāo)準(zhǔn)的被褥內(nèi)務(wù)。 2工作有片段是否佩戴齊全。 是否能保持工作長(zhǎng)期的高水平。 對(duì)上級(jí)主管不滿，不采取正常途徑陳述意見(jiàn)或提供建議，而任意謾罵者。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元。 檢查設(shè)施，燈具是否完好，如有異常損壞及時(shí)報(bào)修。 根據(jù)工作結(jié)束時(shí)間在員工通道參加班后小訓(xùn)，并在小訓(xùn)中匯報(bào)當(dāng)天部門(mén)工作情況。 服務(wù)員應(yīng) 主動(dòng)向客人指示浴區(qū)的方向，然后回到崗位，等待下批賓客光臨。罰款 10—— 20 元。罰 10—— 50 元。 1未按照規(guī)定或指標(biāo)，擅自改變工作方法，致使發(fā)生錯(cuò)誤，使公司蒙受損失者。 A 工作時(shí)間睡覺(jué)者 B 對(duì)顧客不禮貌者 C 疏忽、不小心、破損、損壞公司財(cái)物，情節(jié)較輕者 D 不服從上司或主管的合理指令者 E 代替他人簽到、打卡者 F 工作時(shí)間看雜志、看報(bào)、看電視者 G 交班接班不清者 H 上班前喝酒者 違反以下紀(jì)律者給予 20—— 50 元罰款。 是否嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 1是否及時(shí)更換客用煙缸（煙缸內(nèi)不能超過(guò)三個(gè)煙頭要求） 1是否能保持與其他部門(mén)的聯(lián)系，做好工作先銜接。 是否主動(dòng)幫助客人安排座位。 問(wèn)題七： 休息廳投影機(jī)出故障時(shí)解決方法：及時(shí)與工程部聯(lián)系維修，同時(shí)向其它背投機(jī)電視位置轉(zhuǎn)移為客人解決好。 1備餐、舞臺(tái)地面：無(wú)油漬，無(wú)水跡，無(wú)塵污漬、雜物，物品要井然有序擺放。垃圾桶星期三、日夜班清理，周五大掃除，早班配合中班。” 1“先生，晚上好，現(xiàn)在節(jié)目馬上開(kāi)始，歡迎光臨，里邊請(qǐng)。 1熟悉各區(qū)的位置及功能，電話號(hào)碼及區(qū)域員工的姓名。 四、應(yīng)知本部門(mén)物品領(lǐng)用與保管的規(guī)定： 所有的物品根據(jù)實(shí)際工作情況及時(shí)申請(qǐng)。舞臺(tái)音響燈光是集美國(guó)、西班牙、瑞士等頂尖設(shè)備于一體。 1注意客人動(dòng)向，對(duì)客人提出的意見(jiàn)，要求盡量滿足，對(duì)客人的疑問(wèn)要詳細(xì)、清楚的解答，并有責(zé)任有選擇及主次性的向客人介紹推銷(xiāo)公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。 清理區(qū)域衛(wèi)生，注意室內(nèi)通風(fēng)，保持空氣新鮮無(wú)異味，檢查上班衛(wèi)生要求是否合格，不合格的催其完成再進(jìn)行交接。（將臟布草進(jìn)行更換，不規(guī)范 做床鋪重新整理），保證所有床鋪干凈。（餐飲服務(wù)全過(guò)程）。 未按工作流程給客人服務(wù)的罰款 5—— 10 元。 是否隨時(shí)保持微笑服務(wù)。 能否及時(shí)清理煙缸，煙缸內(nèi)最多不超過(guò) 3 個(gè)煙頭。 浴池有客人是否及時(shí)開(kāi)鴨嘴、海豚。 問(wèn)題八： 客人再次索要毛巾時(shí)，應(yīng)向客人解釋?zhuān)覀兠课毁e客只發(fā)一條毛巾，如果需要可開(kāi)牌購(gòu)買(mǎi)。 備注：夜班每日早上 06： 30 分之前，必須將布工時(shí)分撿完畢，衛(wèi)生打掃干凈，全體員工站位迎客服務(wù)。否則不予發(fā)放。 檢查衛(wèi)生狀況，是否合乎要求，所有合格后，認(rèn)真填寫(xiě)交班表格。 當(dāng)有賓客洗好，從浴區(qū)走到干身處時(shí)，服務(wù)應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好：“您好，洗好了嗎，請(qǐng)脫下鞋我?guī)湍愀缮戆伞?，擦完后，?qǐng)客人穿上一次性拖鞋并指引賓客到二更更換客人用浴衣，如賓客不愿在公司逗留，指引客人到一更區(qū)更衣。 儀表要求： 舉止文雅，外表整潔，姿態(tài)端正，持有效的健康證件。 工作失誤者，視情節(jié)輕重給予 20— 100 元罰款。 上班期間看書(shū)、看雜志、看電視者。 問(wèn)題七： 當(dāng)客人在房被蟲(chóng)咬時(shí)怎么辦： 首先應(yīng)確定情況是否屬實(shí)，如果屬實(shí)我們應(yīng)向客人道歉并確定是哪個(gè)房間，并向客人講明我們對(duì)房間及每個(gè)區(qū)域天天消毒不會(huì)有蟲(chóng)的。 備注：地面吸塵白班做。 1 如果客人要去康樂(lè)部，可針對(duì)客人感興趣的娛樂(lè)設(shè)施做詳細(xì)的介紹，（玩法及規(guī)則及記分方法）。 10 元 /局 乒乓球室：自動(dòng)發(fā)球器 1 個(gè)、乒乓球桌 2 個(gè)，乒乓球折 8 個(gè)。 （ 2） 領(lǐng)回的物品統(tǒng)一放到吧臺(tái)，根據(jù)每日所需量進(jìn)行補(bǔ)充。崗位名稱(chēng)： 房務(wù)部服務(wù)員 直接上級(jí)： 房務(wù)部主管 工作摘要： 為客人提供服務(wù)，負(fù)責(zé)為客人引領(lǐng)，介紹 XXX 設(shè)施，為客人提供必要的幫助，推銷(xiāo)產(chǎn)品，開(kāi)單據(jù)，負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生清潔工作及吧臺(tái)日常帳目工作。 應(yīng)知房務(wù)部物品的保存地點(diǎn)： （ 1） 交接本、房間登記表由相應(yīng)的區(qū)域保存。 保齡球： 4 道，保齡球有 6 磅、 7 磅、 8 磅、 9 磅、 10 磅、 11 磅、 12磅。 1 客人退房時(shí)，提醒客人拿好個(gè)人物品，并由服務(wù)部對(duì)房間進(jìn)行查房及整理，如有丟失和污損，需由主管及時(shí)報(bào)至總臺(tái)，由賓客確認(rèn)后照價(jià)賠償。 走廊木質(zhì)無(wú)灰塵咨客臺(tái)及此處茶幾要保持干凈、透亮、沙發(fā)制品，黑人塑晶燈下無(wú)灰塵。 問(wèn)題六： 如遇客人對(duì)我們的物價(jià)表示過(guò)高，先向客人解釋說(shuō)明我們的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和質(zhì)量，說(shuō)明物價(jià)高的原因，后可向客人介紹我們其它的產(chǎn)品，介紹時(shí)觀察客人比較喜歡哪一類(lèi)的向客人重點(diǎn)介紹。 對(duì)顧客不禮貌者。 曠工一天以上（含一天）罰款 50 元。 熟悉各 種按摩的價(jià)格和特色。 一切準(zhǔn)備就緒后，精神飽滿站浴區(qū)門(mén)口干身指定的位置，迎接賓客的光臨，站立時(shí)面帶微笑，收腹挺胸，頭正肩平，雙臂自然下垂，并疊放于背后，兩腳分開(kāi)與肩同寬。 認(rèn)真盤(pán)查所有物品，如外售小商品，低值易耗品，將帳本對(duì)清。 拖布、掃帚、垃圾桶、塑料袋、梳子及洗浴用品，在領(lǐng)貨時(shí)，需以舊換新，丟失或因其它特殊原因補(bǔ)領(lǐng)的，需有關(guān)部門(mén)經(jīng)理簽字證明，方可補(bǔ)領(lǐng)。 注：一號(hào)小池每日放水清掃，各項(xiàng)衛(wèi)生都要做到無(wú)水漬，地面無(wú)雜物，臺(tái)面無(wú)灰塵，床位干凈整潔，煙缸無(wú)煙頭，鈦金有光澤。 問(wèn)題七： 如果客人手牌丟失，應(yīng)先詢問(wèn)所丟失的手牌號(hào)及丟失的大概方位，后上報(bào)代班主管及前廳，同時(shí)知會(huì)更衣區(qū)服務(wù)員注意該更衣柜并主動(dòng)幫助客人一起尋找。 是否主動(dòng)指引客人所去的位置。 1是否及時(shí)整理床位，并鋪好床單。 工裝整潔要符合規(guī)范要求。 未按交接 班表格認(rèn)真填寫(xiě)交接班表者罰款 5—— 10 元。公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng) 目及 VIP 卡類(lèi)銷(xiāo)售，以及前臺(tái)服務(wù)工作。細(xì)致地檢查床鋪及客數(shù)。 多功能廳： 儀表整潔， 佩戴工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)在備餐通道部位開(kāi)班前例會(huì)，早上、中、晚三班員工在工作時(shí)間前 15 分鐘到主管處報(bào)到