【正文】 如有客人有事先走（或離開一會兒），則需請其同來的客人在其消費單據(jù)上簽字后方可與該客人換鞋離去，如不忙的情況下也可先讓客人換鞋等待簽字。 儀表要求：舉止文雅、外表整潔、姿勢端正，持有效健康證。 未按工作流程給客人服務。 1向客人索取小費或金錢。 六、除名 無正當理由延誤公事，致公司發(fā)生重大損失者。 1是否能以公司規(guī)定，及時關閉各種設備，降低消耗。 1是否能流利解答客人提出的問題。 是否能收到顧客的反饋信息。 問題十一： 客人換菜時怎么辦：首先趕快通知食府講明情況，看是否已經(jīng)正在做，在做或已做出為客人婉言解釋已做好，如有需要可以另點菜，如果無做則可以換菜。 1展示柜酒水：不能有浮塵、光亮、擺放整齊。 桌椅：擺放統(tǒng)一、花束臺卡、煙臺缸成一條直線，臺布下角均勻垂直，椅子、桌面、臺布、無油漬、茶漬、煙灰、浮塵等雜物，特別是椅子暗橫。 1您休息好了嗎 1先生走好，如有服務不周之處，請您多多包涵，歡迎您下次光臨。 1在工作時離開工作崗位，應告知區(qū)域其他服務員，原因及返回時間。 在引領客人時，應不時回頭照顧客人，步速適中，在為客人指引時，應伸出右 臂，指向前方（右臂與身體 60 度保持左右。大廳整體餐位 140，其中 48 個小臺， 8 人 臺兩個。 早班人員注意在上午 11： 30 之前協(xié)助休息人員共同洗送、回收布布草。 做好迎客、送客、演藝服務工作。 要留意可疑人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時匯報上報，并制止其不軌行為，避免不良后果的出現(xiàn)。 熟悉各種按摩的價格及特色。 借工作之便，挪用公司物品，梳子、牙膏、香皂等客用設施者一次罰 10—— 50 元。 是否具有良好的道 德品質、主動幫助他人。 2能否主動向客人推銷按摩。 在客人不使用淋浴時，能否及時關閉水閥。 本崗位工作評估： 一、對客服務的要求： 是否主動、禮貌地接待賓客。 星期四：地溝稀鹽酸倒刷洗，大池放水清理四壁及瓷磚。 里邊請，先生洗好了??？ 先生洗好了，請脫鞋，我來幫您擦背。 下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，清點用過的浴衣，布草送往布草間，并在交班本上做好記錄，做好各種單據(jù)交接，做好當班報表，等待下班吧員交接準時參加班后小訓。 浴區(qū)服務員： 儀表整潔，配戴工號牌，準時參加班前小訓。 一切交接完畢，精神飽滿地站在所指定的位置迎候賓客光臨，站立時面帶微笑，收腹挺 胸，頭正肩平，雙臂自然下垂并疊放于背后，兩腳分開與肩同寬。 對本身職務不能勝任者。 擅自使用客用設施。 竄崗閑談，聚堆聊天者。 周日：盤點布草及物品數(shù)量。 康樂部整體為站立式服務，但當為客人托盤送商品、酒水時，應半蹲式將商品或酒水放于客人所在區(qū)域內的臺面，經(jīng)客人確認后方 可離開。 注意房間通風，保持空氣新鮮無異味。 （ 4） 所有物品按規(guī)定的地方存放，不準隨便亂扔亂放，并做好使用記錄。 吧員熟悉帳目操作、物品管理。 紅酒類：人頭馬 XO、黑方、紅方、長城干白、干紅、香格里拉干紅、干白。 保健區(qū)： 韓式按摩間 3 間： 303306 日式按摩間 5 間： 307312（ 309 除外） 其它按摩間 20 間： 31 31 31 32 325351（ 16 間） 標準二人間（不含棋牌） 8 間： 31 31 31 3 35 35 35360、 68 元 /3 小時， 128 元 /24 小時。 在熟 知房態(tài)情況下，將客人帶入按摩間 ，由房間電話通知鐘房安排技師，在技師未到期間，服務員應為客人介紹酒水及食品。 一、 保健區(qū)： A 班：房內臟布草更換： 房間內、電視機、窗臺、床頭柜無浮塵； 地面吸塵（每周二、周五）、房內壁燈、壁畫無灰塵； B 班：走廓過道木質擦塵； 玄觀鏡無灰塵； 花草及花盆邊擦塵； C 班：更換按摩間的臟布草； 將房間內擦塵； 二、 康樂區(qū)： A 班：將壺球臺面沙子吸塵（并均勻的撒開）房間（棋牌室）游戲室、網(wǎng)吧、臺球室內窗戶打開，進行通風（ 09： 00—— 09： 30）。 問題二： 如遇到客人到公司尋找他的朋友，而他的朋友又正在做按摩，這時我們應先穩(wěn)住客人，說明我們會馬上去尋找，并請所找朋友的姓名和自己的姓名，然后打電話給房間向做按摩的客人說明情況，如果客人同意方可引領到 房間，如果不同意，我們再用其它的辦法向那位朋友的客人解釋。 交接班不清者。 越級匯報工作不按照公司的操作規(guī)定的。 故意損壞公司財物者。 賓客離去時，服務員應主動道別“先生，請慢走”提醒客人東西帶齊了嗎？歡迎下次光臨，并做好請的手勢。 不停的巡視，隨時為客人提供服務，推銷酒水，講解設備使用方法，及時為蒸房客人送水、毛巾，并注意蒸房內客人情況，特別是醉酒客人，及時添加補充洗浴用品，保證足夠的供應數(shù)量，根據(jù)客人要求為其提供各類服務（如擠牙膏拿剃須刀等） 隨時清理區(qū)域衛(wèi)生，更換浴池邊的煙缸。 二、應知本崗位物品的存放與保管： 浴衣：放在部門公共柜內（晚班下班后要收回，白班上班后根據(jù)物品數(shù)量）再到洗衣房補領。 1您好，請檢查一下有無遺留物品。 問題二： 如果有客人在浴室不慎摔倒時應及時上前攙扶客人到安全的地方休息，并詢問情況，視其輕重，可給客人做簡單的護理，必要時應立即送至醫(yī)院。 是否能詳細清楚的向客人介紹營銷活動及推銷酒水。 1是否能堅守工作 崗位。 是否能流利解答客人提出的問題。 能否樂意保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔、整齊。 1衛(wèi)生連續(xù)兩次不合格者罰款 5—— 10 元。 清理區(qū)域衛(wèi)生，注意室內通風，保持空氣新鮮無異味，檢查上班衛(wèi)生要求合格，不合格的催其完成再進行交接。 1早班在 11： 30 之間送洗臟布草，要求認真負責清點布草的數(shù)量及凈布草的質量（是否干凈）、數(shù)量做好記錄。 上菜、上湯時，注意手指的位置，勿使手指伸到菜湯中，拿杯 子要握其底部，并保持餐臺上整潔，清潔物品時要用攝子去拿。 當有賓客到來時，咨客臺服務員主動上前鞠躬問好“您好，歡迎光臨”然后詢問客人意向“請問幾位，做按摩還是休息，就餐”如按摩則帶至三樓，另介紹 三樓有康樂設施、健身房、火玉體驗室。 奉送的果品及香煙：西瓜、橙子、蘋果、香瓜、珍珠果等。 熟悉投影設備，利用遙控器開機即可使用。 2當班出現(xiàn)問題時，應及時上報主管人員，當日解決。 備餐地面 及內部衛(wèi)生，收餐具。 大理石痰桶：垃圾筒無積水、油漬、白色石子要求清潔干凈， 色澤、外殼無油漬。若不需要及時送上水及果盤，在服務過程中，臉上不得有厭惡表情。 問題十五： 如何調臺：用電視遙控器對準分頻器按長條鍵“節(jié)目 △ ”“節(jié)目 ▽ ”便可順利調臺。 客人離開后是否能迅速的整理出標準的被褥內務。 2工作有片段是否佩戴齊全。 是否能保持工作長期的高水平。 對上級主管不滿，不采取正常途徑陳述意見或提供建議，而任意謾罵者。罰款 5—— 10 元。罰款 5—— 10 元。 檢查設施，燈具是否完好，如有異常損壞及時報修。 根據(jù)工作結束時間在員工通道參加班后小訓，并在小訓中匯報當天部門工作情況。 服務員應 主動向客人指示浴區(qū)的方向，然后回到崗位，等待下批賓客光臨。罰款 10—— 20 元。罰 10—— 50 元。 1未按照規(guī)定或指標，擅自改變工作方法，致使發(fā)生錯誤，使公司蒙受損失者。 A 工作時間睡覺者 B 對顧客不禮貌者 C 疏忽、不小心、破損、損壞公司財物，情節(jié)較輕者 D 不服從上司或主管的合理指令者 E 代替他人簽到、打卡者 F 工作時間看雜志、看報、看電視者 G 交班接班不清者 H 上班前喝酒者 違反以下紀律者給予 20—— 50 元罰款。 是否嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。 1是否及時更換客用煙缸（煙缸內不能超過三個煙頭要求） 1是否能保持與其他部門的聯(lián)系，做好工作先銜接。 是否主動幫助客人安排座位。 問題七： 休息廳投影機出故障時解決方法：及時與工程部聯(lián)系維修，同時向其它背投機電視位置轉移為客人解決好。 1備餐、舞臺地面：無油漬，無水跡，無塵污漬、雜物，物品要井然有序擺放。垃圾桶星期三、日夜班清理，周五大掃除，早班配合中班?！? 1“先生，晚上好，現(xiàn)在節(jié)目馬上開始，歡迎光臨，里邊請。 1熟悉各區(qū)的位置及功能，電話號碼及區(qū)域員工的姓名。 四、應知本部門物品領用與保管的規(guī)定： 所有的物品根據(jù)實際工作情況及時申請。舞臺音響燈光是集美國、西班牙、瑞士等頂尖設備于一體。 1注意客人動向，對客人提出的意見，要求盡量滿足，對客人的疑問要詳細、清楚的解答，并有責任有選擇及主次性的向客人介紹推銷公司經(jīng)營項目。 清理區(qū)域衛(wèi)生，注意室內通風，保持空氣新鮮無異味，檢查上班衛(wèi)生要求是否合格，不合格的催其完成再進行交接。（將臟布草進行更換，不規(guī)范 做床鋪重新整理），保證所有床鋪干凈。（餐飲服務全過程）。 未按工作流程給客人服務的罰款 5—— 10 元。 是否隨時保持微笑服務。 能否及時清理煙缸，煙缸內最多不超過 3 個煙頭。 浴池有客人是否及時開鴨嘴、海豚。 問題八： 客人再次索要毛巾時，應向客人解釋，我們每位賓客只發(fā)一條毛巾，如果需要可開牌購買。 備注：夜班每日早上 06： 30 分之前，必須將布工時分撿完畢，衛(wèi)生打掃干凈，全體員工站位迎客服務。否則不予發(fā)放。 檢查衛(wèi)生狀況，是否合乎要求，所有合格后，認真填寫交班表格。 當有賓客洗好，從浴區(qū)走到干身處時，服務應主動上前問好：“您好，洗好了嗎，請脫下鞋我?guī)湍愀缮戆伞?，擦完后，請客人穿上一次性拖鞋并指引賓客到二更更換客人用浴衣，如賓客不愿在公司逗留，指引客人到一更區(qū)更衣。 儀表要求： 舉止文雅，外表整潔，姿態(tài)端正，持有效的健康證件。 工作失誤者，視情節(jié)輕重給予 20— 100 元罰款。 上班期間看書、看雜志、看電視者。 問題七： 當客人在房被蟲咬時怎么辦： 首先應確定情況是否屬實，如果屬實我們應向客人道歉并確定是哪個房間，并向客人講明我們對房間及每個區(qū)域天天消毒不會有蟲的。 備注：地面吸塵白班做。 1 如果客人要去康樂部，可針對客人感興趣的娛樂設施做詳細的介紹，（玩法及規(guī)則及記分方法）。 10 元 /局 乒乓球室：自動發(fā)球器 1 個、乒乓球桌 2 個，乒乓球折 8 個。 （ 2） 領回的物品統(tǒng)一放到吧臺，根據(jù)每日所需量進行補充。崗位名稱： 房務部服務員 直接上級： 房務部主管 工作摘要： 為客人提供服務，負責為客人引領，介紹 XXX 設施，為客人提供必要的幫助，推銷產(chǎn)品，開單據(jù)，負責區(qū)域衛(wèi)生清潔工作及吧臺日常帳目工作。 應知房務部物品的保存地點： （ 1） 交接本、房間登記表由相應的區(qū)域保存。 保齡球： 4 道，保齡球有 6 磅、 7 磅、 8 磅、 9 磅、 10 磅、 11 磅、 12磅。 1 客人退房時，提醒客人拿好個人物品，并由服務部對房間進行查房及整理，如有丟失和污損，需由主管及時報至總臺，由賓客確認后照價賠償。 走廊木質無灰塵咨客臺及此處茶幾要保持干凈、透亮、沙發(fā)制品，黑人塑晶燈下無灰塵。 問題六： 如遇客人對我們的物價表示過高，先向客人解釋說明我們的產(chǎn)品的優(yōu)點和質量，說明物價高的原因，后可向客人介紹我們其它的產(chǎn)品，介紹時觀察客人比較喜歡哪一類的向客人重點介紹。 對顧客不禮貌者。 曠工一天以上（含一天）罰款 50 元。 熟悉各 種按摩的價格和特色。 一切準備就緒后，精神飽滿站浴區(qū)門口干身指定的位置，迎接賓客的光臨，站立時面帶微笑，收腹挺胸，頭正肩平，雙臂自然下垂，并疊放于背后，兩腳分開與肩同寬。 認真盤查所有物品，如外售小商品，低值易耗品，將帳本對清。 拖布、掃帚、垃圾桶、塑料袋、梳子及洗浴用品，在領貨時，需以舊換新，丟失或因其它特殊原因補領的，需有關部門經(jīng)理簽字證明，方可補領。 注：一號小池每日放水清掃，各項衛(wèi)生都要做到無水漬，地面無雜物，臺面無灰塵，床位干凈整潔，煙缸無煙頭，鈦金有光澤。 問題七： 如果客人手牌丟失，應先詢問所丟失的手牌號及丟失的大概方位，后上報代班主管及前廳，同時知會更衣區(qū)服務員注意該更衣柜并主動幫助客人一起尋找。 是否主動指引客人所去的位置。 1是否及時整理床位，并鋪好床單。 工裝整潔要符合規(guī)范要求。 未按交接 班表格認真填寫交接班表者罰款 5—— 10 元。公司經(jīng)營項 目及 VIP 卡類銷售，以及前臺服務工作。細致地檢查床鋪及客數(shù)。 多功能廳： 儀表整潔， 佩戴工號牌，準時在備餐通道部位開班前例會，早上、中、晚三班員工在工作時間前 15 分鐘到主管處報到