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正文內(nèi)容

酒店員工基本禮儀培訓(xùn)資料(編輯修改稿)

2024-09-28 10:27 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 一般來說,握手的基本規(guī)則是:上級在先,長輩在先,女士在 先 ; 而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候,見對方伸出手后,再伸手與之握手,在上級、長輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時,最有禮貌的順序應(yīng)該是:先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見面,女方可以不與男方伸手,互致點(diǎn)頭禮即可 ; 若接待來賓,不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎,男主人也可對賓先伸手表示歡迎 ; 若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,對方 應(yīng)立即回握,在餐旅行業(yè)中,應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn),服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時,要注意別人握完再握手,不可交叉握手。握手時不能戴手套 (女士是允許的 )男士之間握得較緊較久,但不能用力太大,男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后,一般左手再搭在對方伸過來的右手上,此外,握手后切忌用手帕擦手。 F、 合十禮 朋友相見,雙手合十,稍稍低頭,互相問好,晚輩向長輩行禮,雙手合十舉過前額,長輩要回禮以表示接受對方的行禮。年紀(jì)大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。 七、應(yīng)答禮節(jié) 是指和客人交談,一問一答,解決客人問題時,首先必須按規(guī)范站立,不準(zhǔn)依靠各種物體,雙目注視對方,集中精神停止其它工作 ; 其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容,必要時作好記錄,以示尊重客人,沒聽清楚時,應(yīng)說: “ 對不起,請您再說一遍。 ” 簡短的回答客人問題,講話時,語氣溫和,音量適中,不要搶話,讓對方把話說完,回答對方問話,一定要實事求是,知道多少說多少,當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時,應(yīng)道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門,再答復(fù)客人。禁止說否定語,也不可憑想象,與客人交談時,應(yīng)保持 一步半的距離。 注意: (1)、態(tài)度誠懇,開誠布公,不能自以為是,高人一等 ; (2)、言談過程中,多用平視的目光語,注視對方的眼鼻之間,切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽,隨意打呵欠,伸懶腰或不時看鐘表,在與人交談時,將頭垂下是一種消極的人體信號,缺乏興趣的行為 ; 當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時不應(yīng)再看著對方 ; (3)、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事,無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立即道歉 ; (4)、不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活 ; (5)、輕易打斷對方的講話或隨意插話,是聽者的忌諱 ; 八、迎送禮儀 當(dāng)賓客到達(dá)時,服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接,面帶微笑,并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z,當(dāng)賓客離開時,服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑,目送客人,并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語,重要客人應(yīng)組織迎送隊伍,提前恭候,夾道迎送,面帶微笑,鼓掌致意。 九、遞送物品規(guī)范 遞送筆給客人時,并將筆尖朝向自己,遞送名片時,應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對方,不方便雙手也要采用右手,遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上,右手在上,左手在下,打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向, 十、操作禮節(jié) 操作注意事項: 不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊 ; 進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門,離開時必須關(guān)門 ; 不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件 ; 不準(zhǔn)動用客人物品 ; 不準(zhǔn)吃客人的食品 ; 不講有損酒店形象的語言 ; 不講粗言惡語,使用蔑視污辱性語言 嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號 ; 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動,如:吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等,即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避 ; 在上班工作前,不要 吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務(wù)過程,絕對不能抽煙、喝酒和吃東西 ; 1服務(wù)員在工作時,應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品要輕,避免發(fā)出響聲。 (這就是我們酒店行業(yè)在所說的 “ 三輕 ”) ; 1對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客,切忌交頭接耳議論或指手劃腳,更不許圍觀,聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時,不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表情和動作。 1不輕易接受賓客贈送 的禮品,如出現(xiàn)不收可能失禮時應(yīng)表示深切謝意,禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理 ; 1不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事,特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕,以免產(chǎn)生誤會。 十一、示意規(guī)范 要求:一般用右手,四指并攏,大指自然張開,手掌平伸,掌心向上,指示相應(yīng)的人、物和方向。 十二、蹲姿 酒店員工在取低處物
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