【文章內(nèi)容簡介】 就是銜接斷層”余世維怎樣樹立酒店員工的團隊意識？ 培養(yǎng)員工的團隊情感培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，是奉獻的行業(yè)，只有讓員工有了團隊的歸屬感，才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，熱愛酒店事業(yè)。團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。在酒店中樹立員工共同的目標和利益團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。擴大參與，加強溝通一方面酒店是一個標準化的服務(wù)行業(yè)，強調(diào)指令通暢，另一方面酒店是無時無刻的與人交流的行業(yè)，做為團隊的大腦要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。電視劇《亮劍》，八路軍獨立團團長李云龍帶出的八路軍獨立團，是一支打不垮、拖不爛、敢碰硬的一支部隊，這支部隊消滅了曾經(jīng)在德國深造的日軍華北觀摩團和具有德式裝備、訓練有素的特種部隊，李云龍的指揮才華在八路軍中令人敬佩，李云龍的威名令敵寇聞風喪膽。獨立團為什么會有這樣的士氣呢？用團長李云龍的話說：“這就是亮劍精神，好比一個劍客，即使遇到天下第一劍客，也要亮出自己的劍，即使倒下也雖敗猶榮，而這種團隊精神，不是以個人的形式出現(xiàn)，而是以集體的形式出現(xiàn)?！背艘陨纤膫€意識外，酒店團隊意識還要包括成本意識、時間意識、品牌意識等等。團隊的三個條件和特征 團隊就是銜接斷層，這是余世維的論述。國企和私企均存在相當嚴重的本位主義現(xiàn)象，如個人都強調(diào)自己的職位重要性，而忽視了相互間的協(xié)作。什么事情都是向上（領(lǐng)導(dǎo)）看，對于大多數(shù)的水平溝通（同級相同部門或不同部門）存在很大的困難。導(dǎo)致這樣的情況的原因是多方面的。而失敗的團隊往往也失敗在這三個方面。自主性：首先，一個團隊里面的人都應(yīng)該是有獨立、并且主動工作的能力。你手下的人是否能獨立自主的工作，關(guān)鍵在于你有沒給他正確的授權(quán)，并告訴他游戲的規(guī)則和范圍并且他本身必須具備的工作熱情。沒有明確的授權(quán)以及確定的范圍，底下的人是不可能做到自主工作的。因為下面的人都無法揣摩你的心思。所以作為主管人員，如果你想要你的底下的人自主，你應(yīng)該明確的規(guī)劃好，他們的授權(quán)范圍、和游戲規(guī)則。思考性作為一名酒店高層經(jīng)理，應(yīng)該從事的是決策性的工作，而不是具體做事情或想辦法的人。要強調(diào)你部下的思考，并讓他對每件事情都要拿出2套以上的方案，并讓他告訴你他的想法和傾向。你要做的事情只是決策。不要讓你的部下老是來敲你的門，這樣他們會喪失他們的創(chuàng)造性和獨立能力，也使你整天忙的不可開交。思考性對于一個團隊的重要性是顯而易見的，突出的案例有DELL的direct文化，什么都是直接的。這就是源于DELL的創(chuàng)始人當初的思考“有什么事是敵人做不到而我能做到的呢”合作性狼是一群兇悍、堅韌而且富有合作性的動物。一個好的團隊應(yīng)該具有很強的狼性。酒店實際上就是要打造出一個合作性的工作團隊，在接力比賽中，團隊中的各運動員輪流上場；各隊員都要接到棒后方可開始比賽。在酒店經(jīng)營實踐中，這種接力賽天天時時都在發(fā)生，客人從停車場被傳送到前廳門童，由門童傳送到總臺，由總臺被傳送到客房部，由客房傳送到餐廳門口迎賓員，進而到餐廳服務(wù)員，再到健身房的工作人員和晚間送餐服務(wù)員等。由些看來，酒店每個員工都是一個或多個接力團隊的一員，每個人的工作都對他人起到重要作用，工作的好壞就像團隊接力賽一樣對全隊有著重要的影響。而許多飯店行業(yè)卻沒有向員工講明這種象接力賽一的影響和這種接力賽的團隊精神。每個人的工作不僅對“外部客人”即客人十分重要，而且對“內(nèi)部客人”——他們的同事也是十分重要的，因為客人要通過他們傳送到各個部門和區(qū)域。當一名團隊的成員服務(wù)周到，把一個滿意的客人傳送給下一個隊員，后者可能會較容易地與客人建立良好關(guān)系。當團隊成員冷淡客人時，他們把煩惱、憤怒或失望的客人傳送給了同伴，而使其工作極為難做。由此可見，建立接力型團隊的意識既是增強紀律意識手段，也是增強紀律意識的目的?！蹲砦陶勪洝飞嫌幸粍t故事說“眉眼口鼻四者，皆有神也?！币蝗?，嘴對鼻子說：“爾有何能，而位居吾上？”鼻子說：“吾能別香臭，然后子方可食，故吾位居汝上。”鼻子對眼睛說：“子有何能，而在我上也？”眼睛說：“吾能觀美丑，望東西，其功不小，宜居汝上也?！北亲佑终f：“若然，則眉有何能，亦居我上？”眉毛說：“我也不愿與諸君相爭，我若居眼鼻之下，不知你一個面皮，安放哪里？團隊建設(shè)也有相似的道理，團隊，很像人的五官。只有大家形成一個共同奮斗的共識和目標，才能具有威力。有團隊精神，才能產(chǎn)生創(chuàng)新的力量、發(fā)展的力量。一位暢游南美洲的作家曾見過一種奇特的景觀：游客們點燃干燥的原始草叢，把一群黑壓壓的螞蟻圍在當中，火借風勢，逐漸蔓延，螞蟻開始混亂，逐漸便變得有序，迅速扭成一團，像雪球一樣朝外滾動突圍。外層的螞蟻被燒得“噼啪”直響，死傷無數(shù)，但蟻球勇猛向外滾動，終于突出火圈。游客們還想再燒，被作家堅決制止，作家已被這群螞蟻的勇敢和團隊精神所感動。作為螞蟻尚且有如此可貴的團隊精神，作為萬世物之靈的人類，豈能去干“五官論戰(zhàn)”的蠢事？現(xiàn)實中酒店團隊管理的問題 在很多行業(yè)或民營內(nèi)資酒店中，你找不到實際意義的團隊，經(jīng)常為了應(yīng)付上級成立若干領(lǐng)導(dǎo)小組，成員都是各個部門的負責人，小組的成果無人過問，唯一關(guān)心的是“我是不是還在這個班子小組名單里”。這樣的團隊是失敗的。團隊領(lǐng)導(dǎo)者常常低估下屬對其是否信用的重視程度，破壞自己做出的承諾。團隊中的領(lǐng)導(dǎo)者的存在是為了顯示級別存在，而不是為了有效解決問題。要培養(yǎng)團隊精神，須擺正個人的位置，既各盡其責，又要有協(xié)作精神。如果相互爭執(zhí)，互相拆臺，不休止地搞內(nèi)耗，那就會弄得像一盤散沙。培養(yǎng)團隊精神，不是無原則地搞一團和氣。小慈乃大慈之賊。原則、感情與共同的利益和目標，是維系一個團隊的紐帶，少了那一條都不行。團隊精神，是在原則的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。放棄原則，遷就個別人的不當做法和行為，雖然滿足了個別人的利益需要，但卻起到誤導(dǎo)作用，由此必然導(dǎo)致人心渙散，從而失去了團隊的凝聚力，沒有凝聚力，那還有什么團隊精神？真正的團隊是，為一個具體的目標工作，超越職能部門和上下級關(guān)系。這樣的團隊方能建立起一種團隊精神。團隊中的英雄主義精神與團隊精神并不矛盾，時代呼喚英雄,團隊更需要英雄.讓我們亮劍！第六節(jié)、基本素質(zhì)　　一，賓客至上意識　?、倏腿说母拍睿汗忸櫨频甑娜耍ㄗ〉昕腿?，入店客人）　　②酒店與客人的關(guān)系：⑴客人是酒店的資產(chǎn)，生命線，在本企業(yè)中最重要的人，是總經(jīng)理的總經(jīng)理。⑵客人不是依靠我們而存在的人而是我們要依靠的人，是衣食父母，工資是客人給的。⑶客人不是打擾我們的人，而是我們工作的目標。⑷我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，對客人施恩，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機會，誰得到機會越多業(yè)務(wù)就越嫻熟。⑸客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的一部分。⑹客人不僅僅是一種客觀的統(tǒng)計數(shù)字，是有感覺和感情的人，同我們一樣是有偏見和成見的人。⑺客人不是我們爭執(zhí)和吵架的對象，你永遠也不會在和客人的爭吵中獲勝，即使你是對的⑻客人是有需求的人，解決客人的正當需求要像解決我們自己的需求一樣對待?！　、劭腿擞肋h是“對”的：⑴顧客滿意只是顧客的一種感受顧客滿意是顧客對其要求已被滿足程度的感受。⑵客人的需求是動態(tài)的，不斷的變化的，a在同樣的時間，產(chǎn)品不能滿足不同客人的同樣要求?！　、苋绾卫斫狻翱腿擞肋h是“對”的”：⑴當顧客的需求不符合酒店工作程序和服務(wù)程序時（按客人的需求去做）⑵員工有意無意的一些小疏忽，小錯誤，導(dǎo)致過激行為和語言時（不能與客人爭執(zhí)）⑶當客人“不對”時要寬待相處，主動吧“對”讓給客人，吧錯留給自己。⑸在客人做的不好時我們要給客人留面子。⑹禮讓，要在不違背法律和政策的情況下禮讓?！　《?wù)質(zhì)量意識　　服務(wù)質(zhì)量是指酒店為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的能力和程度。　顧客滿意是服務(wù)質(zhì)量的唯一標準?！　》?wù)質(zhì)量的特性⑴環(huán)境，條件及氣氛要給客人生理和心理上的舒適感。⑵服務(wù)要給客人以方便感，親切感，安全感，物有所值感?！　?yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指酒店的服務(wù)能夠滿足大部分賓客的大部分需求。　?、艃?yōu)良的服務(wù)態(tài)度。⑵良好的禮儀，禮貌。⑶豐富的服務(wù)知識⑷嫻熟的服務(wù)技能。⑸快捷的服務(wù)效率。⑹齊全的服務(wù)項目。⑺靈活的服務(wù)方式。⑻標準的服務(wù)程序。⑼完善的服務(wù)設(shè)施。⑽可靠的安全保障⑾優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境。⑿優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)?！　≌w服務(wù)質(zhì)量意識。⑴員工是酒店品牌的代表。⑵酒店服務(wù)質(zhì)量的一致性（在任何情況下任何條件下服務(wù)質(zhì)量必須一致）⑶“到我為止”的服務(wù)意識（客人在酒店內(nèi)的任何需求和意見通過任何部門的員工都要能圓滿的解決）⑷講究整體配合，強調(diào)補位服務(wù)。（酒店的部門與部門之間要做到補位服務(wù)，互相配合。員工從業(yè)意識　　一，服務(wù)角色意識：①登臺亮相，②角色轉(zhuǎn)換（要忘記進酒店前的脾氣，不要耍性格。）③微笑（以微笑待人，微笑處理問題）④多元化角色。員工角色定位　　　角色　　　　　　　　　目標　服務(wù)提供者　　　　　　使客人滿意　解決問題的人　　　　　將問題圓滿解決　親善大使　　　　　　　客人與同事感覺親切熱情　酒店產(chǎn)品的代表　　　　能從你身上看到飯店品牌　溝通者　　　　　　　　了解客人需求并使客人理解你　展示者　　　　　　　　展示出飯店產(chǎn)品的優(yōu)勢及你個人的風范　銷售者　　　　　　　　令客人覺得價格合理并為飯店贏得利潤　飯店員工　　　　　　　為飯店做出自己的貢獻保護飯店名譽和利益　終生學習者　　　　　　使自己不斷成長和進步　幫助他人的人　　　　　盡己所能讓他人更快樂 二、推銷意識①客源意識（客源就是收入）②全員銷售意識（每個人都是銷售者做好崗位推銷）③服務(wù)營銷（最好的服務(wù)，就是最好的營銷）管理意識和被管理意識　A管理意識⑴每個人都有自己的管理范圍和責任⑵企業(yè)意識（同企業(yè)有共同命運，同發(fā)展的意思）⑶成本意識　B被管理意識⑴服從意識⑵制度意識⑶團隊精神酒店從業(yè)人員的素質(zhì)要求　一，酒店從業(yè)人員的基本素質(zhì)⑴樂業(yè)，敬業(yè)的精神⑵教強的交際能力⑶良好的語言水平（要有良好的禮貌用語，會表達能力）⑷規(guī)范的儀容舉止⑸嫻熟的技能技巧⑹熱情的服務(wù)態(tài)度⑺靈活的應(yīng)變能力⑻較寬的知識面?！　《?，酒店員工應(yīng)具備的意志要求⑴堅持自覺性（時時刻刻都有人在關(guān)注你，在考察你，做事要自覺）⑵保持自制力⑶加強堅持性，磨練堅韌性?！　∪?，如何萬出做好酒店人的第一步：完整的掌握最基本的常識，學習老員工的那些好的做法避免極端。經(jīng)常閱讀一些有關(guān)酒店的書籍。舍身處地的為他人著想，珍惜每一次與人打交道的機會。第七節(jié)、職業(yè)道德道德是調(diào)整人與人，個人與社會，集體之間相互關(guān)系的行為準則的總和。它的特點是通過社會輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的。實際上，“道德”一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范行為，品質(zhì)以及人們對善惡的評價等。道德與法律，在一般情況下，道德所允許的，都為法律所不禁，法律所禁止的，必為道德所不容。職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準則。 酒店職業(yè)道德：是從事酒店行業(yè)工作的人，在職業(yè)活動整個過程中，應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準則（如：員工守則，操作規(guī)程等）。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志，職業(yè)信念，職業(yè)行為和習慣等五個方面。這就是在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)道德的目的。1．提高職業(yè)認識。就是要按照職業(yè)道德的要求，深刻認識自己所從事職業(yè)的性質(zhì)，地位和作用，明確服務(wù)的對象、操作規(guī)程和到達的目標，認識自己在職業(yè)活動中應(yīng)該承擔的責任和義務(wù)，以提高熱愛本職工作的自覺性。2．培養(yǎng)職業(yè)感情。就是在提高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點一滴地培養(yǎng)自己的職業(yè)感情，以不斷加深對自身職業(yè)的光榮感和責任感。3．磨煉職業(yè)意志。就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責的服務(wù)人員，在對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中為了達到職業(yè)理想，要有堅強的意志，克服和解決各種矛盾，處理好內(nèi)外的人際關(guān)系，從而在職業(yè)崗位上做出貢獻。4．堅定職業(yè)信念。要求在不同崗位上的服務(wù)人員，不僅干一行、愛一行、專一行，而且要堅定職業(yè)理想和信念。崗位沒有貴賤之分，關(guān)鍵在工作中出類拔萃，為突現(xiàn)職業(yè)的理想而堅持不懈。5．養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣。行為和習慣是在職業(yè)認識情感意志和信念的支配下所采取的行為，經(jīng)過反復(fù)實踐，使良好的職業(yè)行為成為自覺的行動而習以為常的時候，就形成職業(yè)習慣。以上各個因素之間，是相互聯(lián)系、相互作用、相互促進的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達到良好的職業(yè)道德目的。第八節(jié)、民族風俗回族人的飲食禁忌(包括為什么不吃豬肉) 大致分類回族人在飲食方面有本民族的特色的禁忌。主要是禁食一些食物。如奇形怪狀、污穢不潔、性情兇惡、行為怪異的飛禽、猛獸及魚類，都屬于禁食范圍。禽類：吃谷物、有嗉子、似雞嘴的可以吃。如雞、鴨、鵝、鵪鶉、鴿、麻雀、大雁等。似鷹嘴、食肉的則不能吃，如老鷹、梟、騖、禿鷲、烏鴉、喜鵲、啄木鳥等。獸類：反芻（倒嚼）、有四蹄、蹄分兩半、性情馴善的可食。如牛、羊、駱駝、鹿等。反之則不可以，如豬、狗、貓、虎、豹、狼、獅、鼠、蛇、驢、馬、騾、狗及猴、熊、象等。魚類：腹下有鰭，身上有鱗，脊上有刺，有頭尾的，如鯉魚、鰱魚、鯽魚、草魚、黃花魚、帶魚等可以食用。不能食用的有鯨魚、鯊魚、青蛙、烏龜、海豚、海豹、海狗、海獅等，還有“象魚不是魚、叫魚不是魚”的也在禁忌之列，如泥鰍，甲魚等。另外，不少回族人還有不食用家兔（野兔則可以）的傳統(tǒng)。據(jù)說是因為家兔從懷孕到產(chǎn)崽的周期為一個月，而且母家兔在正常的氣候下，每個月都可以來月經(jīng)并進行繁殖，也就是說家兔可以每年繁殖十多胎?？墒硠游锱Ｑ虻壬砩系膬?nèi)外生殖器、睪丸、血液、鼻須、