【文章內容簡介】 來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會客人，可否過一會再打來”；（2） 如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下電話（不掛線）到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務人員轉告；（3） 如果受話人參加重要會見難以確定可否轉達電話時，則要向對方表示“實在抱歉，可否等會見或會議結束后，再復您電話”，道歉的語氣要婉轉。 上級或同事外出后的電話接聽。（1） 說明上級或同事的大致去向，如：“出差外地，到某處參加會議，出國考察等?！保?） 說明大致的返回時間；（3） 詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不行的話可留下電話號碼和姓名；（4） 如在辦公室接聽到找上級的電話，而上級又不在場，避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應簽復“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。 受話人正在出席宴會時的電話接聽。（1） 受話人正在出席宴會，如有緊急電話找，首先將電話主要內容摘錄；（2） 打電話與宴會廳服務員聯系；（3） 宴會廳服務員在處理外來電話時，有三種方式：A、 告訴對方宴會正在進行，可否過一會再打來；B、 請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話，并示意電話方向；C、 宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉告時，則應將對方姓名、單位寫在一張便條上，在適當情況下，遞交受話人。第五部分：顧客意識一、 何謂酒店客人凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是酒店的客人，酒店的客人是多種多樣的，有國內客人、國際客人、商務商人、度假客人、公干客人等等，但大致來講可分為消費性客人和非消費性客人。（一） 消費性客人：凡是購買酒店商品或服務的人都是消費性客人，大致可分為如下幾類： 住客：因公干、商務、旅游、度假、會議等原因入住酒店客房的客人； 食客：在酒店餐廳用餐進行消費的客人； 其他客人：在咖啡廳、歌舞廳、娛樂場所及其他場所進行消費的客人；（二） 非消費性客人：凡是進入酒店但沒有在酒店消費的客人，大致可分為如下幾類： 訪客：到酒店拜訪親友、聯系業(yè)務的客人； 參觀客：到酒店參觀、考察、游覽的客人； 其他客人：除上述原因外光顧酒店的客人； 無論是消費性客人，還是非消費性客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。對消費性客人固然要服務好，對非消費性客人，我們也同樣要服務好。雖然，他們沒在酒店消費，但他們都是酒店形象的宣傳員，也是酒店的潛在客人，只要我們服務好，他們本身不但會變成客人，而且還會帶來其他的客人。二、 客人的認識 客只是酒店的“衣食父母”，是他支付了酒店賴以生存的經費、酒店的經營開支、員工工資和酒店的利潤； 客人是酒店的服務對象。正因為有了客人，酒店才有了自下而上的基礎，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨酒店不是對我們的打擾而是施恩于酒店?？腿耸蔷频晟獾脑慈?； 客人是來酒店尋求服務的人，他們合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求； 客人的要求總是很多的，我們的責任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務，滿足他們的要示； 客人是付款購買酒店服務的人?？腿嗽笧樗玫姆崭冻龉降馁M用。良好的服務會使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質服務則使用權客人感到深受欺詐； 客人是有血有肉有感情的人，他們自己的喜好和厭惡，還難免有偏見和偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個是完全一樣的，我們應真誠去體諒客人，理解客人，絕不能把客人理解為登記冊上的一個符號，或營業(yè)報表上一個冰冷的數字而對之冷漠、厭煩； 絕大多數客人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數。三、 對顧客尊重的兩個觀點 顧客是“皇帝”的觀點?！邦櫩涂偸菍Φ摹庇^點。四、 顧客的一般要求、 生理上的需求：生理需求是顧客最基本的需求，他們在生理上需要身體的舒適，他們要求吃、喝、睡，維持身體健康，并進一步尋求安逸、省力、松弛和寧靜。 心理上的需求：心理上的安慰，希望處于一個親切穩(wěn)定環(huán)境中； 社交的需求：他們有社交的需求，也有奉獻和給予的需要，他們需要結交朋友，受到招待和招待別人； 歸屬的需求：指的是顧客指把自己歸屬于某一群體的趨向，該群體具有某些共同特征； 受到尊重的需求：顧客都有滿足自尊心、虛榮心需要。他們具有雄心和自傲。盡管大部分人在社會上是很普通的人，但卻希望別人將他作為一個不同于他從而受到重視、歡迎、員工態(tài)度友善，聽其吩咐，對其關心，禮貌周到； 求知的需求：顧客往往要尋找新鮮的經歷，要豐富自己的地理知識、歷史知識、藝術知識以及要豐富自己的閱歷，往往對服務員所懂的知識有一定要求； 求美的需求：顧客有一種向往美、和諧、優(yōu)雅的傾向； 回歸自然的需求：許多顧客為逃避大城市繁鬧的環(huán)境、社會的約束、繁瑣的家庭生活在以及忙忙碌碌的日常工作而外出旅游或返回大自然，換換環(huán)境，需要各種新鮮的活動，自由自在地結交朋友。五、 顧客的一般動機 觀光旅游型。特點：以游覽觀光為主要目的，對自然、風光名勝古跡，大型購物場所最感興趣，最大的要求就是住好、吃好、玩好、交通方便； 療養(yǎng)旅游型。特點：這類客人多借旅游之機看病或療養(yǎng)，一般有某種慢性病，住店時間長，喜歡安靜，活動有規(guī)律，對藥物和優(yōu)美僻靜的自然風光感受興趣； 公務旅游型。特點：此類客人有公務在身，常早出晚歸，有的住戶則在客房辦公，常有一大疊需要隨時取用的資料、合同放于案頭，或各種樣品，一般都有接待單位或聯系人，來訪客人較多，經常使用本市或長途電話； 科技旅游型。特點：某些客人因科學考察或學術會議而來，負有科研任務或作學術報告； 蜜月旅游型。特點：新婚夫妻同行歡度蜜月，最滿意服務員親切的笑容和熱情的稱“X先生”、“X太太”。 探親旅游型。特點：此類客人多從國外歸來，對“四化”建設成就和家鄉(xiāng)的一切人和事都感興趣，喜歡購買土特產品，尤其是中醫(yī)藥物，對鄉(xiāng)親有濃厚的鄉(xiāng)土情誼； 會議旅游型。特點：人數多，住店時間長，客人活動有規(guī)律、集中，會場使用多，時間抓得緊，互相探訪多，愛買小家電或一些先進的生活用品。六、 顧客的個性 普通型。此類客人是我們最常接待的對象，他們懂得禮節(jié)禮貌，有人情味，可按一般的接待方法接待； 自大型。此類客人以男性居多，總認為自己是最了不起的，事事皆以自己為難。 寡言型。此類客人以學者中年男性居民多，平時言事不多，性格孤僻，但有主見。服務時盡可能征詢其意見，表示對他們的尊重； 急性型。此類顧客講究效率，但生活馬虎，一般以青年學生為主，若為他們提供服務時間拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或冒火，此時服務員應鎮(zhèn)定，不應急于辯解，待其平息后再解釋； 社交型。此類客人以男性業(yè)務員居多，平時由于與人交往多，講話較甜所見所聞也較多，因此喜與人攀談； 固執(zhí)型。此類客人以中、老年人居多。固執(zhí)已見，即使是錯的仍堅持不放，因此，千萬不要干涉其行為或言語，也不要與他們發(fā)生爭論，因為爭論是沒有結果的，反而影響了服務效果； 溫柔型。此類客人以日本、朝鮮女性居多，其個性溫和、文雅，容易相處，但對衛(wèi)生和梳妝臺要求甚高，服務員要勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境； 羅嗦型。以中年的居多，而且把要吩咐或要代辦事項重復說好幾遍，生怕服務員忘記了，要避免與之長談，否則就會沒完沒了，影響正常工作； 健忘型。以老年人居多，你所對他闡述的事項很快會忘記，必須時常提醒他，而且當他行走或外出時多提醒他們注意準備的物品。 闊綽型：他們對食、住要求高。服務員應向其推銷高檔客房和飲食滿足其需要，服務時，他們總喜歡夸夸夸其談或喜歡別人吹捧，服務員最好不要太多理會這些話題。七：顧客的忌諱（一）社會交往中的忌諱 不尊重顧客事事斤斤計較對顧客評頭品足出爾反爾、不守信用沒有使用適當的稱呼因顧客對物品不了解而錯誤使用，引起服務員譏笑服務員在賓客面前相互耳語與顧客過分熟識，言行沒有分寸。（二） 花卉、數字等的忌諱 在中國，親朋生日忌送菊花，因為菊花被視為悼念親人的一種花卉；意大利人同樣忌菊花；對于數字，港澳同胞都喜歡3和8，忌諱4和14，因為3和8同“生、發(fā)”諧音，如328則認為是“生意發(fā)”；相反“4”和“死”諧音，則被認為預兆不好，“14”被認為“實死”之意。日本人忌諱4和9，在日語中4與“死”諧音，9與“苦”諧音。在歐美地區(qū)則忌諱13，若剛好遇上13號又是星期五是耶穌的受難日，故忌之。（三） 外國人的忌諱 美國人。美國人最忌諱老，老意味著落伍，失去竟爭力。忌13。 日本人。忌稱雙目失明者為“盲人”，應稱為“眼睛不自由的人”。在生活方面忌高聲談話，手插衣袋：忌名片放于褲后兜：忌三人并排合影，中間人有受制于人之意：忌不請自進，不請自坐。 英國人。英國人飲食沒有多少忌諱，但注重紳士風度。 信奉伊斯蘭教的人忌食豬肉，同時也忌用左手，因為他們上廁所才用左手。七、 妥善處理顧客投訴（一） 顧客投訴心理分析a) 求發(fā)泄的心理。求尊重的心理。求補償的心理。ii. 處理投訴的一般要點 接到投訴，保持鎮(zhèn)靜。 重視并認真傾聽客人的投訴，了解整個事件的過程，同時向有關人員了解事情的細節(jié)，分析產生投訴的原因。 虛心聽取客人的意見。如果他的投訴是正確的，應立即道歉，并采取措施，妥善處理。 如一時解決不了，應留下客人的姓名、聯系電話，持事情解決后給客人一個回音。 相信客人的投訴是對酒店抱希望才提出的，要以積極的態(tài)度對待之，使其轉化為對服務工作的有力促進。 在處理整個投訴過程中都應保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似問題再發(fā)生。第六部分： 前廳部概述 前廳部（Fromt Offlce）亦稱前臺部、大堂部、前堂部、前廳部是酒店重要部門，下設的職能部門有接待、訂房、問訊、行李、電話總機等，它為客人提供入住登記、分房、換房、房間預訂、查詢、留言、行李服務、離店結帳等各項服務。前廳服務的好壞會給客人留下深刻的印象。一、 前廳部的任務 銷售客房推銷客房是前廳部的首要任務。目前，我國酒店業(yè)務客房的贏利約占整個酒店利潤總額50%左右，餐飲所占的比例為40%。由此可見客房的收入是酒店經濟收入的主要來源，客房的銷售直接影響酒店的經濟效益。 提供相關的服務前廳部擔負著直接為賓客服務的工作，如在大門迎送客人，辦理遷入登記，得提供很行李服務，接受問訊及投訴，處理郵件及留言，收發(fā)客用鑰匙，保管貴重物品，辦理離店結帳等，以及通過電話總機提供各項服務。 管理客帳酒店為了方便客人，為已辦理入住登記的賓客提供一次性的結帳服務。因此，前廳為賓客設立各自的帳卡，接受各營業(yè)部門的客帳資料，及時記錄賓客在住店期間的各項賒帳，累計及審核，保持最準確的客帳帳目，直至客人離店辦理結帳收款或轉帳等事宜?？腿藥敉ǔ０ㄏ铝械膬热荩?. 每日房價；；。 準確地掌握房間狀況前廳部要負責管理好兩種狀況顯示系統(tǒng)：（1） 訂狀況顯示系統(tǒng)，也可稱為客房長期狀況顯示系統(tǒng)（超過24小時）。（2） 客房現狀顯示系統(tǒng)，也可稱客房短期狀況顯示系統(tǒng)（24小時以內）當客人要求辦理入住入續(xù)時，前廳服務員可根據房間狀況顯示系統(tǒng)（電腦或顯示器）決定是否接受客人的入住以及如何進行房間分配。 協(xié)調對客服務根據客人要求，保持與酒店各部門之間的有效溝通，協(xié)調好對客服務。 建立客史檔案 將住客的有關資料保存在賓客檔案里，建立客史檔案可以為客人提供針對性的服務，又可以為研究市場營銷提供依據。二、 前廳部的崗位職責 訂房處（Room Reservatlon）：接受客房 訂，辦理 訂手續(xù)，制作 訂報表，對 訂進行計劃安排，按要求定期預報客源情況和保管預訂資料。 接待處（Receptlon）: 接待抵店己預訂客房的團隊、散客及無預訂客房的零散客人，為住店客人辦理登記手續(xù)，負責分配房間 ，確定房價，并負責對內聯絡安排接待事項。 問詢處（Lnformatlon）: 回答賓客有關酒店內各種服務、設施與內容安排的問詢，接受酒店所在地、所在國的交通、游覽、購物等內容的詢問，接受賓客的委托代辦事項，收發(fā)保管房間鑰匙，安排會客等。 禮賓部（Bellservlce）:負責迎送賓客，為住店客人搬運行，提供行李的寄存和運托服務，代客聯系出租車。 電話總機（Telephone Swltch Board）: 接轉電話，掛發(fā)國內、國際長途，提供叫醒服務，為客人提供查詢服務。通知緊急和意外事件等。 商務中心（Buslness Centre）：為商務客人提供復印、打字、電傳、傳真、翻譯、會議室出租、商業(yè)信息查詢等服務。 大堂副理（Lo