【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 mentary 貴賓房 Very Important Parson(VIP) 請(qǐng)勿打擾 Do Not Disturb(DND) 請(qǐng)速打掃 Make up room 加床 Extra Bed 失物招領(lǐng) Lost and Found 不需服務(wù) NO Need Service(NNS) 長(zhǎng)住客 Long Staying Guest 開(kāi)床服務(wù) Turn Down Service 嬰兒床 Baby Cot 散客 FIT 團(tuán)隊(duì) Group 自行組織的團(tuán) GIF 客房服務(wù)員應(yīng)該做與不應(yīng)該做的 及時(shí)向客房中心報(bào)告有關(guān)特殊事項(xiàng)。 制服整齊，儀容儀表合格。 不要靠在墻上或角落里，保持筆直的站立及行走姿勢(shì)。 不準(zhǔn)帶親友到酒店，不準(zhǔn)要求親友到酒店。 不準(zhǔn)在上班時(shí)間看電視、聽(tīng)收音機(jī)，不準(zhǔn)在客人面前談?wù)撈渌腿嘶騿T工的是非。 不要過(guò)分依賴自己的記憶力 “ 我忘了 ” 不是合理的借口，應(yīng)將要做的事用筆記下來(lái)。 不要向客人索要小費(fèi)，上下班 時(shí)間嚴(yán)禁在酒店賭博。 嚴(yán)禁竄崗，竄崗不僅會(huì)影響到你自己的工作，還會(huì)影響到他人的工作。 除非緊急情況或部門經(jīng)理的批準(zhǔn)，否則不準(zhǔn)使用客用電梯。 不準(zhǔn)在工作時(shí)吹口哨、唱歌，嚼口香糖，這將會(huì)破壞你的形象。 ? 不準(zhǔn)隨便亂丟垃圾，時(shí)刻保持酒店的清潔，發(fā)現(xiàn)臟物隨時(shí)撿起，盡管不是你的工作區(qū)域。 ? 對(duì)待客人、上級(jí)、同事要有禮貌。 ? 嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)分配的各項(xiàng)任務(wù)。 ? 在工作區(qū)域不準(zhǔn)吃東西、喝飲料、吸煙。 ? 除特殊情況需要外，不準(zhǔn)帶客人上樓層參觀，如需要參觀請(qǐng)與大堂經(jīng)理聯(lián)系。 ? 下班后不準(zhǔn)在酒店范圍內(nèi)逗留。 ? 除緊急情況下，不準(zhǔn)接聽(tīng)私人電話，上班時(shí)不準(zhǔn)帶手機(jī)、 BB 機(jī)。 ? 未經(jīng)本部門經(jīng)理或保安部經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將任何東西帶出酒店。 ? 未經(jīng)允許不許當(dāng)班時(shí)離崗竄崗。 ? 工作時(shí)不準(zhǔn)看客人的私人的私人物品，不準(zhǔn)把客人尚未丟在垃圾桶內(nèi)的東西扔掉。 21 不準(zhǔn)將自己的鑰匙交給別人。 22 清潔房間時(shí)不準(zhǔn)使用客用的布巾擦洗。 23 不準(zhǔn)在客房或公共區(qū)域內(nèi)休息或睡覺(jué)。 24 進(jìn)任何房間必須敲門。 25 不得替客人存放客人的私人物品。 早班服務(wù)員的工作程序 早晨換好工裝、帶好工號(hào)牌，保持良好的儀容儀表，在 8： 45 之前進(jìn)入 HK 簽到，領(lǐng)取鑰匙、房態(tài)、對(duì)講機(jī)，然后回到自己的樓層。 按照夜班所提供的房間進(jìn)行查房（除 O 房以外的房間），查 C/O 房時(shí)注意檢查酒水，核對(duì)所減少的品種、數(shù)量，是否與夜班查的相一致，如果不符，應(yīng)及時(shí)上報(bào)到 HK 進(jìn)行核對(duì)，查完放后填好房態(tài)表。 查完房后開(kāi)始清潔樓層的 PA 區(qū)域，最后將過(guò)道地毯的垃圾撿干凈（ 12 點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)吸塵），在進(jìn)行清潔的過(guò)程中，要檢查有無(wú)工程問(wèn)題，如有要及時(shí)上報(bào)， 9： 40 完成 PA 的清潔工作 。 9： 45 必須推出自己以備好的工作車，開(kāi)始做房間的清潔，做房間清潔應(yīng)按規(guī)定的程序去做：淡季 VIP— Make up room— V— O— C/O— OOO，旺季 VIP Make up room— C/O— O— V— OOO,每間房間清潔要達(dá)到客房要求的標(biāo)準(zhǔn)， 25— 35 分鐘內(nèi)完成一間房間的清潔，盡早做完 C/O 的清潔，在清潔房間的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題都要及時(shí)上報(bào)，每完成一間房間的清潔，必須認(rèn)真填寫做房報(bào)表，不得事后亂填，每當(dāng)有 C/O 或 C/I 時(shí)，應(yīng)及時(shí)更改房態(tài)。 12： 00 收洗衣，檢查洗衣和洗衣單，收完登記在報(bào)表上。 做房間清潔時(shí)要注意檢查酒水，有消費(fèi)的按程序報(bào)告，每間房間的酒水要確保當(dāng)天補(bǔ)齊。 如果下午 4： 00 仍有掛 DND 的房間，及時(shí)報(bào)告 HK，由文員打電話與客人聯(lián)系，然后根據(jù)客人的要求進(jìn)行清潔。 盡量在下午 4： 00 之前將所有的 O 房做完，并檢查酒水，同時(shí)向總臺(tái)收銀報(bào)告，以便補(bǔ)充酒水。 做好 C/O 的查房工作和 C/I 的接待工作。 在做清潔房時(shí)，如有工程問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 ? 做好本樓層的計(jì)劃衛(wèi)生和領(lǐng)班安排的其它工作。 ? 當(dāng)做完 所有房間的清潔時(shí)，服務(wù)員再一次將 PA 區(qū)域打掃干凈，收拾工作間、工作車，并補(bǔ)齊工作車上所缺少的物品，為第二天的工作做好充分的準(zhǔn)備。 ? 把當(dāng)天發(fā)生的特殊事項(xiàng)認(rèn)真填寫在交班本上，下班時(shí)做最后一次檢查，然后到 HK 簽退。 中班服務(wù)員的工作程序 換好工裝、帶好工號(hào)牌，保持良好的儀容儀表，在 14： 45 之前進(jìn)入 HK 簽到，領(lǐng)取鑰匙。 15： 00 前開(kāi)完班前會(huì)，由領(lǐng)班分配工作。 17： 30 開(kāi)始接班。 19： 00 開(kāi)始按開(kāi)夜床的程序進(jìn)行開(kāi)床服務(wù)。 22： 30 結(jié)束開(kāi)床服務(wù)，開(kāi)床期 間對(duì) HK 及客人要求的事應(yīng)迅速解決。 做好 C/O 的查房工作和 C/I 的接待工作。 記錄維修工作和完成維修的情況，并向領(lǐng)班報(bào)告。 在房間的餐車、餐盤必須拿到工作間，通知餐飲部收餐具。 有特別的事情發(fā)生要及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。 按規(guī)定巡樓，整理工作車、工作間，填寫工作報(bào)表，領(lǐng)班檢查所有工作合格后，與夜班交接方可到 HK 簽退。 夜班服務(wù)員的工作程序 換好工裝、帶好工號(hào)牌，保持良好的儀容儀表，在 23： 45 之前進(jìn)入 HK 簽到，領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)。 查看中班 工作報(bào)表。 上樓層經(jīng)常巡視客房每層樓的狀況。 不可延誤對(duì)客人提供的服務(wù)及夜班的計(jì)劃衛(wèi)生。 晚上 1： 00 關(guān)閉樓層部分頂燈，記錄公共區(qū)域是否有工程問(wèn)題。 有客人 C/O，以最快的速度趕到， 3 分鐘之內(nèi)報(bào)總臺(tái)。 填寫交班本，與早班交班，確保一切正常后方可下班。 開(kāi)門程序 當(dāng)客人要求服務(wù)員開(kāi)門時(shí)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出示房卡或歡迎卡。 當(dāng)客人沒(méi)有房卡或歡迎卡時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人說(shuō)明酒店規(guī)定無(wú)房卡或歡迎卡不可開(kāi)門。 當(dāng)客人有鑰匙，但打不開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng) 主動(dòng)上前幫助客人，并幫客人開(kāi)門，講解鑰匙的使用方法，如服務(wù)員幫客人開(kāi)門仍然打不開(kāi)時(shí)，請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)。 當(dāng)客人鑰匙丟失后，請(qǐng)客人盡快到前臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)，如果客人鑰匙在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系核對(duì)，經(jīng)確認(rèn)可開(kāi)門。 如果有其它工作人員來(lái)次要求開(kāi)門時(shí)，必須出示有效的書(shū)面證明，否則不可開(kāi)門。 Request open the room 要求開(kāi)門 G： Excuse me. Can you open this room? 客：打擾了，你能幫我開(kāi)這間房門嗎？ RA:Would you please show you room card? 服務(wù)員：請(qǐng)出示您的房卡好嗎？ G:Here you are. 客：給你。 RA： Thank you. 服務(wù)員：謝謝 G: Excuse me. Can you open this room? 客：打擾了，你能幫我開(kāi)這間房門嗎？ RA: Would y