【文章內容簡介】 mentary 貴賓房 Very Important Parson(VIP) 請勿打擾 Do Not Disturb(DND) 請速打掃 Make up room 加床 Extra Bed 失物招領 Lost and Found 不需服務 NO Need Service(NNS) 長住客 Long Staying Guest 開床服務 Turn Down Service 嬰兒床 Baby Cot 散客 FIT 團隊 Group 自行組織的團 GIF 客房服務員應該做與不應該做的 及時向客房中心報告有關特殊事項。 制服整齊，儀容儀表合格。 不要靠在墻上或角落里，保持筆直的站立及行走姿勢。 不準帶親友到酒店，不準要求親友到酒店。 不準在上班時間看電視、聽收音機，不準在客人面前談論其它客人或員工的是非。 不要過分依賴自己的記憶力 “ 我忘了 ” 不是合理的借口，應將要做的事用筆記下來。 不要向客人索要小費，上下班 時間嚴禁在酒店賭博。 嚴禁竄崗，竄崗不僅會影響到你自己的工作，還會影響到他人的工作。 除非緊急情況或部門經理的批準，否則不準使用客用電梯。 不準在工作時吹口哨、唱歌，嚼口香糖，這將會破壞你的形象。 ? 不準隨便亂丟垃圾，時刻保持酒店的清潔，發(fā)現臟物隨時撿起，盡管不是你的工作區(qū)域。 ? 對待客人、上級、同事要有禮貌。 ? 嚴格執(zhí)行上級分配的各項任務。 ? 在工作區(qū)域不準吃東西、喝飲料、吸煙。 ? 除特殊情況需要外，不準帶客人上樓層參觀，如需要參觀請與大堂經理聯系。 ? 下班后不準在酒店范圍內逗留。 ? 除緊急情況下，不準接聽私人電話，上班時不準帶手機、 BB 機。 ? 未經本部門經理或保安部經理批準，不準將任何東西帶出酒店。 ? 未經允許不許當班時離崗竄崗。 ? 工作時不準看客人的私人的私人物品，不準把客人尚未丟在垃圾桶內的東西扔掉。 21 不準將自己的鑰匙交給別人。 22 清潔房間時不準使用客用的布巾擦洗。 23 不準在客房或公共區(qū)域內休息或睡覺。 24 進任何房間必須敲門。 25 不得替客人存放客人的私人物品。 早班服務員的工作程序 早晨換好工裝、帶好工號牌，保持良好的儀容儀表，在 8： 45 之前進入 HK 簽到，領取鑰匙、房態(tài)、對講機，然后回到自己的樓層。 按照夜班所提供的房間進行查房（除 O 房以外的房間），查 C/O 房時注意檢查酒水，核對所減少的品種、數量，是否與夜班查的相一致，如果不符，應及時上報到 HK 進行核對，查完放后填好房態(tài)表。 查完房后開始清潔樓層的 PA 區(qū)域，最后將過道地毯的垃圾撿干凈（ 12 點準時吸塵），在進行清潔的過程中，要檢查有無工程問題，如有要及時上報， 9： 40 完成 PA 的清潔工作 。 9： 45 必須推出自己以備好的工作車，開始做房間的清潔，做房間清潔應按規(guī)定的程序去做：淡季 VIP— Make up room— V— O— C/O— OOO，旺季 VIP Make up room— C/O— O— V— OOO,每間房間清潔要達到客房要求的標準， 25— 35 分鐘內完成一間房間的清潔，盡早做完 C/O 的清潔，在清潔房間的過程中，發(fā)現任何問題都要及時上報，每完成一間房間的清潔，必須認真填寫做房報表，不得事后亂填，每當有 C/O 或 C/I 時，應及時更改房態(tài)。 12： 00 收洗衣，檢查洗衣和洗衣單，收完登記在報表上。 做房間清潔時要注意檢查酒水，有消費的按程序報告，每間房間的酒水要確保當天補齊。 如果下午 4： 00 仍有掛 DND 的房間，及時報告 HK，由文員打電話與客人聯系，然后根據客人的要求進行清潔。 盡量在下午 4： 00 之前將所有的 O 房做完，并檢查酒水，同時向總臺收銀報告，以便補充酒水。 做好 C/O 的查房工作和 C/I 的接待工作。 在做清潔房時，如有工程問題應及時上報。 ? 做好本樓層的計劃衛(wèi)生和領班安排的其它工作。 ? 當做完 所有房間的清潔時，服務員再一次將 PA 區(qū)域打掃干凈，收拾工作間、工作車，并補齊工作車上所缺少的物品，為第二天的工作做好充分的準備。 ? 把當天發(fā)生的特殊事項認真填寫在交班本上，下班時做最后一次檢查，然后到 HK 簽退。 中班服務員的工作程序 換好工裝、帶好工號牌，保持良好的儀容儀表，在 14： 45 之前進入 HK 簽到，領取鑰匙。 15： 00 前開完班前會，由領班分配工作。 17： 30 開始接班。 19： 00 開始按開夜床的程序進行開床服務。 22： 30 結束開床服務，開床期 間對 HK 及客人要求的事應迅速解決。 做好 C/O 的查房工作和 C/I 的接待工作。 記錄維修工作和完成維修的情況，并向領班報告。 在房間的餐車、餐盤必須拿到工作間，通知餐飲部收餐具。 有特別的事情發(fā)生要及時向領班報告。 按規(guī)定巡樓，整理工作車、工作間，填寫工作報表，領班檢查所有工作合格后，與夜班交接方可到 HK 簽退。 夜班服務員的工作程序 換好工裝、帶好工號牌，保持良好的儀容儀表，在 23： 45 之前進入 HK 簽到，領取鑰匙、對講機。 查看中班 工作報表。 上樓層經常巡視客房每層樓的狀況。 不可延誤對客人提供的服務及夜班的計劃衛(wèi)生。 晚上 1： 00 關閉樓層部分頂燈，記錄公共區(qū)域是否有工程問題。 有客人 C/O，以最快的速度趕到， 3 分鐘之內報總臺。 填寫交班本，與早班交班，確保一切正常后方可下班。 開門程序 當客人要求服務員開門時，應禮貌的請客人出示房卡或歡迎卡。 當客人沒有房卡或歡迎卡時，服務員應禮貌的向客人說明酒店規(guī)定無房卡或歡迎卡不可開門。 當客人有鑰匙，但打不開時，服務員應 主動上前幫助客人，并幫客人開門，講解鑰匙的使用方法，如服務員幫客人開門仍然打不開時，請客人到前臺辦理有關手續(xù)。 當客人鑰匙丟失后，請客人盡快到前臺辦理有關手續(xù)，如果客人鑰匙在房間內，服務員應與前臺聯系核對，經確認可開門。 如果有其它工作人員來次要求開門時，必須出示有效的書面證明，否則不可開門。 Request open the room 要求開門 G： Excuse me. Can you open this room? 客：打擾了，你能幫我開這間房門嗎？ RA:Would you please show you room card? 服務員：請出示您的房卡好嗎？ G:Here you are. 客：給你。 RA： Thank you. 服務員：謝謝 G: Excuse me. Can you open this room? 客：打擾了，你能幫我開這間房門嗎？ RA: Would y