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正文內(nèi)容

酒店入職培訓(xùn)資料(編輯修改稿)

2025-05-03 05:29 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 員工進行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識教育。酒店員工的服務(wù)意識具體內(nèi)容,包括以下5個方面:服務(wù)儀表服務(wù)言談服務(wù)舉止服務(wù)禮節(jié)服務(wù)稱呼第二節(jié) 客人意識一、客人的概念:光顧酒店或購買酒店商品的人可統(tǒng)稱為酒店客人。酒店客人是多樣性的,大致可分為住店客人和入店客人。二、客人就是上帝三、我們要把對的讓給客人第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量意識一、服務(wù)質(zhì)量:包括硬件設(shè)備、設(shè)施和軟件服務(wù)。二、服務(wù)質(zhì)量的特性:功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性三、服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度完好的服務(wù)設(shè)備齊全的服務(wù)設(shè)備靈活的服務(wù)方式嫻熟的服務(wù)技能科學(xué)的服務(wù)程序快速的服務(wù)效率第四章 禮節(jié)禮貌一、 禮節(jié)禮貌的含義禮節(jié):是向他人表示敬意的一種儀式。如:待人接物的規(guī)則和方式,人們在公共長多的舉止、風(fēng)度和衣著等。禮貌:是向他人表示敬意的通稱,是待人尊敬的態(tài)度。在社會的交往中,人與人之間必須遵循一定的行為規(guī)范,從稱呼、言行舉止到儀容儀表,都表現(xiàn)出對別人的恭敬、尊重、友好。二、禮節(jié)禮貌、儀容儀表與酒店形象的關(guān)系及重要性。每位員工都是酒店的形象代表,作為酒店形象的代表,員工的清潔和正確的儀容標(biāo)準(zhǔn)對建立良好的客戶關(guān)系相當(dāng)重要。賓客可以從每位員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表中判斷酒店的整體服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量。正確的禮節(jié)禮貌使賓客在下榻的酒店中有賓至如歸之感,從而增強對酒店的信賴程度,提酒店的整體形象和聲譽。三、酒店服務(wù)中禮貌用語(一)、常用禮貌用語歡迎您:對每位賓客說明白了:接受客人的吩咐后請稍等(請您稍候):不能立即為客人服務(wù)時讓您久等了:讓客人等待后給客人服務(wù)時對不起(打擾您一下):打擾客人時實在抱歉:沒辦法滿足客人的要求時謝謝您:客人為你的工作帶來方便時再見:客人離開餐廳、客房、或酒店時(二)、稱呼用語:在工作崗位上,人們彼此之間的稱呼是有其特殊性的。要莊重、正式、規(guī)范?! ÷殑?wù)性稱呼:以示身份有別、敬意有加,這是一種最常見的稱呼。有三種情況:稱職務(wù)、在職務(wù)前加上姓氏、在職務(wù)前加上姓名(適用于極其正式的場合)  職稱性稱呼:對于具有職稱者,尤其是具有高級、中級職稱者,在工作中直接以其職稱相稱。稱職稱時可以只稱職稱、在職稱前加上姓氏、在職稱前加上姓名(適用于十分正式的場合)?! ⌒袠I(yè)性稱呼:在工作中,有時可按行業(yè)進行稱呼。對于從事某些特定行業(yè)的人,可直接稱呼對方的職業(yè),如(老師、醫(yī)生、會計、律師等),也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。 性別性稱呼:對于從事商界、服務(wù)性行業(yè)的人,一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼“小姐”、“女士”或“先生”,“小姐”是稱未婚女性,“女士”是稱已婚女性?!⌒彰苑Q呼:在工作崗位上稱呼姓名,一般限于同事、熟人之間?!∮腥N情況:可以直呼其名;只呼其姓,要在姓前加上“老、大、小”等前綴;只稱其名,不呼其姓,通常限于同性之間,尤其是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩,在親友、同學(xué)、鄰里之間,也可使用這種稱呼。(三)、問候用語見到客人都要分別時間主動問候:“您好!”“早安!”“晚安”等,切記問“到什么地方去了”,“吃過飯沒有”??腿诉^生日應(yīng)主動祝賀:祝您生日快樂!圣誕節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)、端午節(jié)等節(jié)日應(yīng)根據(jù)節(jié)日名稱做相應(yīng)的問候。如:祝您圣誕節(jié)快樂!如天氣變化,見到客人時,應(yīng)提醒客人:請多加些衣服,當(dāng)心感冒;或請帶好雨具。四、服務(wù)中常見的禮節(jié)(一)、稱呼禮節(jié)(見稱呼用語)(二)、問候禮節(jié)(見問候用語)(三)、應(yīng)答禮:是指同客人交談時的禮節(jié)。與客人交談時必須站立,站立姿勢要正確,背不能依靠他物,講話語氣要溫和、內(nèi)心,而且應(yīng)注視對方,集中精神傾聽,以示尊重客人??腿颂岢鰡栴}需要我們處理時,說話預(yù)期要婉轉(zhuǎn)。如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限,應(yīng)及時請示上級或有關(guān)部門,給客人滿意的答復(fù)。禁止說一些否定語,如:不知道、沒有、不行等。(四)、迎送禮節(jié)客人來到服務(wù)區(qū),服務(wù)員要主動向客人打招呼親切問好,笑臉相迎。賓客離開時,主動送客;重要客人,管理人員在大門口列隊歡送。(五)、操作禮節(jié):是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)人遠在日常工作中要著裝整潔,注意儀表,舉止大方,態(tài)度和藹。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩,不準(zhǔn)開玩笑、不準(zhǔn)恒小曲。服務(wù)人員在操作時,要業(yè)務(wù)熟練、速度快、準(zhǔn)確度高。(六)、電話禮節(jié)聽到電話鈴響后,應(yīng)在三聲之內(nèi)拿起話筒。打電話時,要“請”字當(dāng)頭“謝”字在后,并以“您好”代替“喂”。接電話時,應(yīng)說“您好”,然后報上所在部門或崗位(外線報酒店名稱)。接電話時,面帶微笑聲音不要太大、聲音清晰、熱情飽滿,聲調(diào)上揚、語速不要太快。在電話中,對方如有事需要您幫忙或?qū)Ψ揭业娜瞬辉谛枰D(zhuǎn)達話語時,要集中精神耐心聽清,并做好記錄,待記錄好后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,以防錯漏。當(dāng)自己在服務(wù)臺接電話時,有客人來到你的面前,應(yīng)點頭示意,并盡快結(jié)束通話,放下話筒后,首先向客人道歉:“對不起,讓您久等了”。通話完畢后說“再見”,如對方是上級或客人,應(yīng)等對方掛斷電話后,再輕輕放下話筒。(七)、國際上常見的禮節(jié)握手禮鞠躬禮點頭示意禮舉手注目禮擁抱禮接吻禮吻手禮貼面禮(八)、微笑:微笑是最好的禮貌,用微笑征服客人。微笑要發(fā)自內(nèi)心微笑的內(nèi)涵:微笑是自信的象征。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分體現(xiàn)。微笑服務(wù)要做到九個一樣。微笑服務(wù)要始終如一,人人重視,堅持在接待服務(wù)的全過程各個環(huán)節(jié),落實到每個接待服務(wù)員的身上,應(yīng)做到九個一樣:168。 領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣168。 內(nèi)賓外賓一個樣168。 本地客與外地客一個樣168。 生客熟客一個樣168。 大人、小孩一個樣168。 生意大小一個樣168。 買與不買一個樣168。 購物與退貨一個樣168。 主觀心境好壞一個樣微笑操作練習(xí)第一步:念一練習(xí)時,要使雙頰肌肉用力向上抬,口里念一音,用力抬高口角兩端,但要注意下唇不要用力太大。第二步:口眼結(jié)合眼睛會說話,也會用眼睛笑,如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時,那眼睛的笑容一定非常感人,否則強作眼睛的笑容是不美的  眼睛的笑容,一是眼形笑,二是眼神笑,這也是可以練習(xí)的:取一張厚紙遮住眼睛下邊部位,對著鏡子,心里想著最使你高興的情景,鼓動起雙頰,嘴角兩端做出微笑的口型。這時,你的眼睛便會露出自然的微笑,然后再放松面肌,嘴唇也恢復(fù)原樣,可目光仍舊含笑脈脈,這就是眼神在笑。學(xué)會用眼神與客人交流,這樣的微笑才會更傳神更親切。第三步:笑與語言結(jié)合微笑的說:早上好,您好,歡迎光臨等禮貌用語第四步:笑與儀表和舉止結(jié)合酒店員工男女都雙腳并攏,雙手交叉放在背后,右手放在左手上,面帶微笑,親切、自然、神氣?! 〉谖逭?儀容儀表儀態(tài)一、儀表:是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾,是人的精神面的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格和管理水平。二、儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)無論上下班,員工都必須保持整齊清潔,必須遵循以下的個人衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn):(1)服務(wù)員的著裝是酒店統(tǒng)一配制的工作服,上班時必須按規(guī)定換好制服。制服必須干凈、燙平。工作服上衣兜、褲兜禁止裝雜物,以保持工作服的形狀。(2)頭發(fā)應(yīng)梳理整齊:男員工應(yīng)修面,頭發(fā)前不及眉、側(cè)不能過耳、后不及衣領(lǐng),女員工如是長發(fā)應(yīng)盤起。(3)穿黑色皮鞋或黑色服務(wù)布鞋,鞋子必須保持光亮、干凈。男士穿著黑色短襪,女員工穿著肉色連褲襪并沒有洞和抽絲。(4)手指甲必須修理剪短并保持干凈整潔。(5)男員工在上班前應(yīng)剃須。(6)化妝和香水應(yīng)適中,不宜過分濃烈。(7)任何員工都不允許在穿著制服時佩帶珠寶飾物,除手表和結(jié)婚戒以外。(8)員工應(yīng)
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