【文章內(nèi)容簡介】 員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識(shí)教育。酒店員工的服務(wù)意識(shí)具體內(nèi)容，包括以下5個(gè)方面：服務(wù)儀表服務(wù)言談服務(wù)舉止服務(wù)禮節(jié)服務(wù)稱呼第二節(jié) 客人意識(shí)一、客人的概念：光顧酒店或購買酒店商品的人可統(tǒng)稱為酒店客人。酒店客人是多樣性的，大致可分為住店客人和入店客人。二、客人就是上帝三、我們要把對(duì)的讓給客人第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量意識(shí)一、服務(wù)質(zhì)量：包括硬件設(shè)備、設(shè)施和軟件服務(wù)。二、服務(wù)質(zhì)量的特性：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性三、服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度完好的服務(wù)設(shè)備齊全的服務(wù)設(shè)備靈活的服務(wù)方式嫻熟的服務(wù)技能科學(xué)的服務(wù)程序快速的服務(wù)效率第四章 禮節(jié)禮貌一、 禮節(jié)禮貌的含義禮節(jié)：是向他人表示敬意的一種儀式。如：待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠查L多的舉止、風(fēng)度和衣著等。禮貌：是向他人表示敬意的通稱，是待人尊敬的態(tài)度。在社會(huì)的交往中，人與人之間必須遵循一定的行為規(guī)范，從稱呼、言行舉止到儀容儀表，都表現(xiàn)出對(duì)別人的恭敬、尊重、友好。二、禮節(jié)禮貌、儀容儀表與酒店形象的關(guān)系及重要性。每位員工都是酒店的形象代表，作為酒店形象的代表，員工的清潔和正確的儀容標(biāo)準(zhǔn)對(duì)建立良好的客戶關(guān)系相當(dāng)重要。賓客可以從每位員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表中判斷酒店的整體服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量。正確的禮節(jié)禮貌使賓客在下榻的酒店中有賓至如歸之感，從而增強(qiáng)對(duì)酒店的信賴程度，提酒店的整體形象和聲譽(yù)。三、酒店服務(wù)中禮貌用語（一）、常用禮貌用語歡迎您：對(duì)每位賓客說明白了：接受客人的吩咐后請(qǐng)稍等（請(qǐng)您稍候）：不能立即為客人服務(wù)時(shí)讓您久等了：讓客人等待后給客人服務(wù)時(shí)對(duì)不起（打擾您一下）：打擾客人時(shí)實(shí)在抱歉：沒辦法滿足客人的要求時(shí)謝謝您：客人為你的工作帶來方便時(shí)再見：客人離開餐廳、客房、或酒店時(shí)（二）、稱呼用語：在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有其特殊性的。要莊重、正式、規(guī)范?！　÷殑?wù)性稱呼：以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼。有三種情況：稱職務(wù)、在職務(wù)前加上姓氏、在職務(wù)前加上姓名（適用于極其正式的場(chǎng)合）　　職稱性稱呼：對(duì)于具有職稱者，尤其是具有高級(jí)、中級(jí)職稱者，在工作中直接以其職稱相稱。稱職稱時(shí)可以只稱職稱、在職稱前加上姓氏、在職稱前加上姓名（適用于十分正式的場(chǎng)合）?！　⌒袠I(yè)性稱呼：在工作中，有時(shí)可按行業(yè)進(jìn)行稱呼。對(duì)于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對(duì)方的職業(yè)，如（老師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)、律師等），也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名?！⌒詣e性稱呼：對(duì)于從事商界、服務(wù)性行業(yè)的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是稱未婚女性，“女士”是稱已婚女性。　姓名性稱呼：在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間?！∮腥N情況：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前綴；只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上司稱呼下級(jí)、長輩稱呼晚輩，在親友、同學(xué)、鄰里之間，也可使用這種稱呼。（三）、問候用語見到客人都要分別時(shí)間主動(dòng)問候：“您好！”“早安！”“晚安”等，切記問“到什么地方去了”，“吃過飯沒有”?？腿诉^生日應(yīng)主動(dòng)祝賀：祝您生日快樂！圣誕節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)、端午節(jié)等節(jié)日應(yīng)根據(jù)節(jié)日名稱做相應(yīng)的問候。如：祝您圣誕節(jié)快樂！如天氣變化，見到客人時(shí)，應(yīng)提醒客人：請(qǐng)多加些衣服，當(dāng)心感冒；或請(qǐng)帶好雨具。四、服務(wù)中常見的禮節(jié)（一）、稱呼禮節(jié)（見稱呼用語）（二）、問候禮節(jié)（見問候用語）（三）、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。與客人交談時(shí)必須站立，站立姿勢(shì)要正確，背不能依靠他物，講話語氣要溫和、內(nèi)心，而且應(yīng)注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人?？腿颂岢鰡栴}需要我們處理時(shí)，說話預(yù)期要婉轉(zhuǎn)。如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)或有關(guān)部門，給客人滿意的答復(fù)。禁止說一些否定語，如：不知道、沒有、不行等。（四）、迎送禮節(jié)客人來到服務(wù)區(qū)，服務(wù)員要主動(dòng)向客人打招呼親切問好，笑臉相迎。賓客離開時(shí)，主動(dòng)送客；重要客人，管理人員在大門口列隊(duì)歡送。（五）、操作禮節(jié)：是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)人遠(yuǎn)在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑、不準(zhǔn)恒小曲。服務(wù)人員在操作時(shí)，要業(yè)務(wù)熟練、速度快、準(zhǔn)確度高。（六）、電話禮節(jié)聽到電話鈴響后，應(yīng)在三聲之內(nèi)拿起話筒。打電話時(shí)，要“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”字在后，并以“您好”代替“喂”。接電話時(shí)，應(yīng)說“您好”，然后報(bào)上所在部門或崗位（外線報(bào)酒店名稱）。接電話時(shí)，面帶微笑聲音不要太大、聲音清晰、熱情飽滿，聲調(diào)上揚(yáng)、語速不要太快。在電話中，對(duì)方如有事需要您幫忙或?qū)Ψ揭业娜瞬辉谛枰D(zhuǎn)達(dá)話語時(shí)，要集中精神耐心聽清，并做好記錄，待記錄好后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯(cuò)漏。當(dāng)自己在服務(wù)臺(tái)接電話時(shí)，有客人來到你的面前，應(yīng)點(diǎn)頭示意，并盡快結(jié)束通話，放下話筒后，首先向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”。通話完畢后說“再見”，如對(duì)方是上級(jí)或客人，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后，再輕輕放下話筒。（七）、國際上常見的禮節(jié)握手禮鞠躬禮點(diǎn)頭示意禮舉手注目禮擁抱禮接吻禮吻手禮貼面禮（八）、微笑：微笑是最好的禮貌，用微笑征服客人。微笑要發(fā)自內(nèi)心微笑的內(nèi)涵：微笑是自信的象征。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分體現(xiàn)。微笑服務(wù)要做到九個(gè)一樣。微笑服務(wù)要始終如一，人人重視，堅(jiān)持在接待服務(wù)的全過程各個(gè)環(huán)節(jié)，落實(shí)到每個(gè)接待服務(wù)員的身上，應(yīng)做到九個(gè)一樣：168。 領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣168。 內(nèi)賓外賓一個(gè)樣168。 本地客與外地客一個(gè)樣168。 生客熟客一個(gè)樣168。 大人、小孩一個(gè)樣168。 生意大小一個(gè)樣168。 買與不買一個(gè)樣168。 購物與退貨一個(gè)樣168。 主觀心境好壞一個(gè)樣微笑操作練習(xí)第一步：念一練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念一音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼結(jié)合眼睛會(huì)說話，也會(huì)用眼睛笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人，否則強(qiáng)作眼睛的笑容是不美的　　眼睛的笑容，一是眼形笑，二是眼神笑，這也是可以練習(xí)的：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景，鼓動(dòng)起雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型。這時(shí)，你的眼睛便會(huì)露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣的微笑才會(huì)更傳神更親切。第三步：笑與語言結(jié)合微笑的說：早上好，您好，歡迎光臨等禮貌用語第四步：笑與儀表和舉止結(jié)合酒店員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣?！　〉谖逭?儀容儀表儀態(tài)一、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格和管理水平。二、儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)無論上下班，員工都必須保持整齊清潔，必須遵循以下的個(gè)人衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：（1）服務(wù)員的著裝是酒店統(tǒng)一配制的工作服，上班時(shí)必須按規(guī)定換好制服。制服必須干凈、燙平。工作服上衣兜、褲兜禁止裝雜物，以保持工作服的形狀。（2）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊：男員工應(yīng)修面，頭發(fā)前不及眉、側(cè)不能過耳、后不及衣領(lǐng)，女員工如是長發(fā)應(yīng)盤起。（3）穿黑色皮鞋或黑色服務(wù)布鞋，鞋子必須保持光亮、干凈。男士穿著黑色短襪，女員工穿著肉色連褲襪并沒有洞和抽絲。（4）手指甲必須修理剪短并保持干凈整潔。（5）男員工在上班前應(yīng)剃須。（6）化妝和香水應(yīng)適中，不宜過分濃烈。（7）任何員工都不允許在穿著制服時(shí)佩帶珠寶飾物，除手表和結(jié)婚戒以外。（8）員工應(yīng)