【正文】 ier 收銀員 cash 現(xiàn)金 deposit 押金 receipt 收據(jù) bill 帳單 equivalent 相等 invoice 發(fā)票 memo 便箋 sign a bill 簽單credit card 信用卡 check out 結(jié)帳exchange rate 兌換率 mischeck 算帳出錯(cuò)traveller’s check旅行支票 Master card 萬(wàn)事達(dá)卡foreign currency 外幣 Visa card 東美卡be equivalent to 相當(dāng)與 Great card 長(zhǎng)城卡peony card 牡丹卡 Dragon card 龍卡US dollars 美元 HongKong dollars 港幣Pound sterlings 英鎊 RMB 人民幣Useful Sentences 常用句型我可以幫你什么忙嗎？May I help you ? 您打算什么時(shí)候結(jié)帳？When would you like to check out ?請(qǐng)問(wèn)您用哪種方式付款？How do you wish to settle your bill ?What kind of checks have you got ?您用銀行卡嗎？Have you got a bank card ?請(qǐng)您填寫(xiě)這張表格并出示您的護(hù)照，好嗎？ Would you please fill in this memo and show me your passort? 請(qǐng)您交一些押金好嗎？ Would you please pay some deposit? 請(qǐng)您稍等一下，我給您開(kāi)張收據(jù)。手勢(shì)禮儀之四：為客人指示方向指示方向時(shí)，四指并攏，拇指彎曲，手掌略微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。見(jiàn)到賓客，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作。手勢(shì)禮儀之三：避免不良手勢(shì)：與人交談時(shí)，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。手勢(shì)動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，次數(shù)不宜過(guò)多，不宜重復(fù)。手勢(shì)禮儀之一，大小適度。眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼◇手勢(shì)禮儀很多手勢(shì)都可以反映人的修養(yǎng)、性格。女子走一字步（雙腳跟有一條直線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟有兩條平行線，但線盡可能靠近，步履可稍大。男性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。上身挺直，挺胸收腹。 姿：　　兩◇錯(cuò)誤的走姿　　速度過(guò)快或過(guò)慢　　笨重　　身體擺動(dòng)不優(yōu)美，上身擺動(dòng)過(guò)大　　含胸　　歪脖　　斜腰　　挺腹　　扭動(dòng)臂部幅度過(guò)大　　◇正確的走姿速度適中，不要過(guò)快或過(guò)慢，過(guò)快給人輕浮印象，過(guò)慢則顯得沒(méi)有時(shí)間觀念，沒(méi)有活力。坐在椅子上同左或同右邊的客人談話時(shí)，不要只扭頭，這時(shí)可以側(cè)坐，上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，頭部可以對(duì)著前方。兩腿、膝并攏，不要翹腿，千萬(wàn)不要抖動(dòng)肢尖；兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距10cm左右。坐下后上身應(yīng)保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。不卑不亢輕輕落座。坐下的動(dòng)作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無(wú)時(shí)間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹(jǐn)小慎微的感覺(jué)。　　坐時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類(lèi)?！　÷N二郎腿時(shí)頻繁搖腿?！　☆^伸過(guò)于向下。身體重心通過(guò)兩腿中間、腳的前端的位置上。兩臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于體側(cè)。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同時(shí)大腿肌肉會(huì)出現(xiàn)緊張感，這樣會(huì)給人以“力度感”?！　⊥π亍㈦p肩平，微向后張，使上體自然挺撥，上身肌肉微微放松?！　? ☆立您要有適當(dāng)?shù)膬x表，公司產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品，您就要用一流的儀表去銷(xiāo)售它。最受顧客歡迎的酒店服務(wù)人員，不一定是容貌最漂亮的日恩，而是儀態(tài)最佳的人。三、儀容規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。（9）在上班前不吃有強(qiáng)烈異味的食物。（7）任何員工都不允許在穿著制服時(shí)佩帶珠寶飾物，除手表和結(jié)婚戒以外。（5）男員工在上班前應(yīng)剃須。男士穿著黑色短襪，女員工穿著肉色連褲襪并沒(méi)有洞和抽絲。（2）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊：男員工應(yīng)修面，頭發(fā)前不及眉、側(cè)不能過(guò)耳、后不及衣領(lǐng)，女員工如是長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起。制服必須干凈、燙平。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格和管理水平。第三步：笑與語(yǔ)言結(jié)合微笑的說(shuō)：早上好，您好，歡迎光臨等禮貌用語(yǔ)第四步：笑與儀表和舉止結(jié)合酒店員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。這時(shí)，你的眼睛便會(huì)露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑。 主觀心境好壞一個(gè)樣微笑操作練習(xí)第一步：念一練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念一音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。 買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣168。 大人、小孩一個(gè)樣168。 本地客與外地客一個(gè)樣168。 領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣168。微笑服務(wù)要做到九個(gè)一樣。微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心微笑的內(nèi)涵：微笑是自信的象征。通話完畢后說(shuō)“再見(jiàn)”，如對(duì)方是上級(jí)或客人，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后，再輕輕放下話筒。在電話中，對(duì)方如有事需要您幫忙或?qū)Ψ揭业娜瞬辉谛枰D(zhuǎn)達(dá)話語(yǔ)時(shí)，要集中精神耐心聽(tīng)清，并做好記錄，待記錄好后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯(cuò)漏。接電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好”，然后報(bào)上所在部門(mén)或崗位（外線報(bào)酒店名稱(chēng)）。（六）、電話禮節(jié)聽(tīng)到電話鈴響后，應(yīng)在三聲之內(nèi)拿起話筒。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑、不準(zhǔn)恒小曲。（五）、操作禮節(jié)：是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。（四）、迎送禮節(jié)客人來(lái)到服務(wù)區(qū)，服務(wù)員要主動(dòng)向客人打招呼親切問(wèn)好，笑臉相迎。如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)或有關(guān)部門(mén)，給客人滿(mǎn)意的答復(fù)。與客人交談時(shí)必須站立，站立姿勢(shì)要正確，背不能依靠他物，講話語(yǔ)氣要溫和、內(nèi)心，而且應(yīng)注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人。如：祝您圣誕節(jié)快樂(lè)！如天氣變化，見(jiàn)到客人時(shí)，應(yīng)提醒客人：請(qǐng)多加些衣服，當(dāng)心感冒；或請(qǐng)帶好雨具。（三）、問(wèn)候用語(yǔ)見(jiàn)到客人都要分別時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候：“您好！”“早安！”“晚安”等，切記問(wèn)“到什么地方去了”，“吃過(guò)飯沒(méi)有”?！⌒彰苑Q(chēng)呼：在工作崗位上稱(chēng)呼姓名，一般限于同事、熟人之間。對(duì)于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱(chēng)呼對(duì)方的職業(yè)，如（老師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)、律師等），也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。稱(chēng)職稱(chēng)時(shí)可以只稱(chēng)職稱(chēng)、在職稱(chēng)前加上姓氏、在職稱(chēng)前加上姓名（適用于十分正式的場(chǎng)合）?！　÷殑?wù)性稱(chēng)呼：以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見(jiàn)的稱(chēng)呼。三、酒店服務(wù)中禮貌用語(yǔ)（一）、常用禮貌用語(yǔ)歡迎您：對(duì)每位賓客說(shuō)明白了：接受客人的吩咐后請(qǐng)稍等（請(qǐng)您稍候）：不能立即為客人服務(wù)時(shí)讓您久等了：讓客人等待后給客人服務(wù)時(shí)對(duì)不起（打擾您一下）：打擾客人時(shí)實(shí)在抱歉：沒(méi)辦法滿(mǎn)足客人的要求時(shí)謝謝您：客人為你的工作帶來(lái)方便時(shí)再見(jiàn)：客人離開(kāi)餐廳、客房、或酒店時(shí)（二）、稱(chēng)呼用語(yǔ)：在工作崗位上，人們彼此之間的稱(chēng)呼是有其特殊性的。賓客可以從每位員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表中判斷酒店的整體服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量。二、禮節(jié)禮貌、儀容儀表與酒店形象的關(guān)系及重要性。禮貌：是向他人表示敬意的通稱(chēng)，是待人尊敬的態(tài)度。二、服務(wù)質(zhì)量的特性：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安