【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 放在墊有蓮花墊的茶碟上，右手四指放在茶碟下，拇指扣住茶柄，給客人斟倒，從主賓右側(cè)順時(shí)針方向進(jìn)行，斟倒前應(yīng)提醒客人（先生/女士，打擾一下），斟倒后應(yīng)說，請(qǐng)用熱茶。倒茶8分滿即可。為客人斟茶時(shí)，不得將茶杯從桌面拿起，不得用手接觸杯口。 鋪餐巾 值臺(tái)員從客人右側(cè)拿起毛巾，打開餐巾后對(duì)折，左手在前，右手在后，將餐巾輕輕鋪在客人膝蓋上，如遇客人正在談話，要輕聲對(duì)客人說“對(duì)不起”，征得客人同意后再鋪餐巾?？诓挤?wù)步驟注意事項(xiàng)餐前在客人就座后，服務(wù)員主動(dòng)向前為客人松口布，從主賓開始順時(shí)針方向進(jìn)行。松口布時(shí)站在客人右側(cè)先提醒客人（對(duì)不起，打擾一下），并做手勢(shì)，然后左手輕握住水杯底部處，右手拇指和食指捏住口布花的頂部向上輕提出(注意杯子不要離開桌面)，于客人身后，側(cè)身將口布輕輕對(duì)角打開，右手在前，左手在后，將口布輕輕鋪于客人腿上，正面朝上，并對(duì)客人說：先生，請(qǐng)用席巾。餐中當(dāng)不便從右側(cè)服務(wù)時(shí)，注意從左側(cè)的手法，左手在前，右手在后進(jìn)餐過程中客人因事離席，將口布對(duì)折成三角形放于客人餐具右側(cè)，三角形頂點(diǎn)面向客人客人不小心將口布掉于地上，立即更換一張新的口布。餐后客人離席后，將口布10張?jiān)梢辉?撤筷套 在為客人鋪餐巾的同時(shí)應(yīng)為客人撤筷套，撤筷套應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行，右手在上，左手在下，將客人面前的筷套拿起，把筷子從筷套中脫出，應(yīng)注意手拿筷子的尾端，再輕輕放在筷架上。如遇客人自行撤去筷套，應(yīng)向客人道謝，并撤走筷套，同時(shí)還應(yīng)撤走花瓶與桌號(hào)牌，放在附近的工作臺(tái)上。撤筷套步驟注意事項(xiàng)撤筷套站在客人右側(cè)，右手拿取有筷套的筷子，交給左手，左手拿住筷套的底部，讓筷套尾部一端朝上，開口一端朝上，右手接住滑落出筷套的筷子尾部。此動(dòng)作在客人背后進(jìn)行，先主賓后主人，按順時(shí)針方向進(jìn)行擺放筷子右手握住筷子的下端1/3處，重新規(guī)范地垂直放于筷架上，商標(biāo)朝上，筷尾與桌邊的距離為兩厘米回收筷套左手拿住空筷套，注意不要折疊，所有客人的筷套都撤下來以后，整齊地放在備餐柜內(nèi)，不要折皺、污損 增減餐位 值臺(tái)員應(yīng)視客人的人數(shù)多少，進(jìn)行餐位調(diào)整，增擺不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，在增減餐位時(shí)均應(yīng)使用托盤，并做到持握餐具正確和輕聲操作。如遇外賓應(yīng)征詢是否需要提供刀叉。 斟倒調(diào)料 為有使用調(diào)料佐食習(xí)慣的客人斟倒調(diào)料，斟倒調(diào)料時(shí)應(yīng)在客人的右側(cè)進(jìn)行，一般以斟至味碟的1/3滿為宜，并應(yīng)特別注意不要將調(diào)料灑在客人身上。在餐前服務(wù)過程中，如客人示意點(diǎn)菜，則應(yīng)先接受點(diǎn)菜，后在提供相應(yīng)的各種服務(wù)，以確保滿足客人的需求?！?接受點(diǎn)菜 客人瀏覽過菜單或示意點(diǎn)菜時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)立即上前詢問“先生/小姐，請(qǐng)問可以點(diǎn)菜了嗎？”如獲肯定答復(fù)，則應(yīng)問“請(qǐng)問喜歡吃點(diǎn)什么？”并主動(dòng)向客人介紹菜單內(nèi)容。 介紹時(shí)應(yīng)由推銷意識(shí)，即應(yīng)根據(jù)客人喜歡及餐廳特色有針對(duì)性地介紹菜肴，并注意語言技巧。 接受點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)，上身微微前傾以示對(duì)客人的尊重，也便于聽清客人的講話，同時(shí)還應(yīng)面帶微笑。 點(diǎn)菜員應(yīng)向客人提出合理化建議，如菜量的多少、冷熱菜的比例、葷素的搭配等，如客人表示趕時(shí)間，則應(yīng)建議客人點(diǎn)些制作簡(jiǎn)單、能較快上桌的菜。 點(diǎn)菜方法：⑴ 采用手寫點(diǎn)菜單落單方式，則在點(diǎn)菜單上寫清日期、餐別、桌號(hào)、開單時(shí)間、客人數(shù)量并簽名。⑵ 若采用計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜落單，應(yīng)馬上把點(diǎn)好的菜按要求輸入計(jì)算機(jī)，通過點(diǎn)菜系統(tǒng)通知廚房。 認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)菜肴，并記錄一些需要注意和客人的特殊要求。 如果客人所點(diǎn)菜肴時(shí)菜單上沒有的，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，迅速去廚房詢問有無原料，能否制作，如獲肯定答復(fù)則填寫點(diǎn)菜單，如獲否定答復(fù)，則向客人道歉，并推薦原料、口味類似的菜肴。 如果客人所點(diǎn)菜肴無法供應(yīng)時(shí)，應(yīng)向客人道歉，并建議客人點(diǎn)同類的菜肴或本餐廳的特色菜。 當(dāng)客人請(qǐng)點(diǎn)菜員代為安排菜肴時(shí)，點(diǎn)菜員應(yīng)根據(jù)客人的口味愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等因素妥善考慮，品種定下后，應(yīng)向客人介紹菜點(diǎn)品種、數(shù)量、價(jià)格等，經(jīng)客人認(rèn)可后填寫點(diǎn)菜單。點(diǎn)菜完畢應(yīng)向客人復(fù)述所點(diǎn)菜肴，以獲客人確認(rèn)。填寫好的點(diǎn)菜單應(yīng)迅速分送相關(guān)部門或個(gè)人，以盡量縮短客人的等候時(shí)間。點(diǎn)單服務(wù)步驟注意事項(xiàng)熟悉服務(wù)員熟悉餐廳所售的菜肴類別、烹制方法、烹制時(shí)間、主副料、味型、價(jià)格、菜式單位、份量、多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜品、酒水飲料相關(guān)知識(shí)及價(jià)格了解了解各地客人口味，請(qǐng)客性質(zhì)、禁忌風(fēng)俗習(xí)慣，喜好的食物檢查菜單檢查菜單的清潔、有無破損漏頁，數(shù)量準(zhǔn)確，并整齊地放在迎賓臺(tái)上展示菜單迎賓員引領(lǐng)客人入座后，將一本菜單交給值臺(tái)服務(wù)員或區(qū)域領(lǐng)班，服務(wù)員或領(lǐng)班站在客人的右側(cè)，打開菜單的第一頁，雙手遞于主人手中并介紹菜品、酒水飲料等。介紹分類介紹葷、素菜、小吃，菜品的價(jià)格、功效及價(jià)格建議點(diǎn)膳將翻開的菜單雙手送至主人手中，同時(shí)說：“先生/小姐，您好，請(qǐng)看菜單。請(qǐng)問您需要（喜歡）哪些菜品？”根據(jù)客人的要求適時(shí)做好推銷工作，在客人拿不定主意時(shí)，估計(jì)客人的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，站在客人立場(chǎng)上為客人提出合理化建議。酒水及飲料點(diǎn)單同上注意點(diǎn)菜時(shí)站在點(diǎn)菜賓客右側(cè)，上身稍向前傾，思想集中傾聽客人的敘述，嚴(yán)禁身體靠在客人椅子上或手扶在椅背上，接受點(diǎn)菜并記下全部所點(diǎn)菜品、酒水，分類記錄，點(diǎn)完后將菜單復(fù)述一遍，并說：“請(qǐng)稍等，您所點(diǎn)的菜肴和酒水馬上就到。收回菜單客人點(diǎn)完單后，服務(wù)員或領(lǐng)班及時(shí)將菜單收回并再次檢查菜單，正面朝上整齊地方在迎賓臺(tái)（或備餐臺(tái)）上，準(zhǔn)備下次菜單服務(wù)—— 推銷、服務(wù)酒水 推銷酒水客人點(diǎn)完菜后，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)推銷酒水，并按要求填寫酒水單。 酒水服務(wù)⑴ 值臺(tái)員應(yīng)用托盤平酒水訂單去吧臺(tái)領(lǐng)取客人所需酒水，并做認(rèn)真檢查，如商標(biāo)是否干凈或有無破損，酒水有無變質(zhì)，酒水供應(yīng)溫度是否符合要求等。⑵ 將酒水托送至工作臺(tái)上，根據(jù)酒水品種準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如烈酒應(yīng)用烈酒杯，加飯酒應(yīng)用黃酒杯，葡萄酒應(yīng)用葡萄酒杯等。⑶ 將相應(yīng)酒杯送上餐桌后，應(yīng)當(dāng)著客人的面打開酒瓶蓋，并注意瓶口不要對(duì)著客人。⑷ 進(jìn)行酒水服務(wù)時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)站在客人的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，側(cè)身而站。⑸ 值臺(tái)員右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商標(biāo)朝客，遵循先客后主、女士?jī)?yōu)先的原則按順時(shí)針方向進(jìn)行斟酒服務(wù)。⑹ 每斟完一杯酒應(yīng)抬起瓶口，將酒瓶按順時(shí)針方向輕轉(zhuǎn)一下，以免瓶口的酒滴落在桌面上。⑺ 所有酒水一般應(yīng)斟至八分滿，斟到完畢，應(yīng)將剩余酒水放在附近的工作臺(tái)上，并注意隨時(shí)主動(dòng)為客人添加。⑻ 服務(wù)過程中，動(dòng)作要輕緩，并注意根據(jù)品種的酒水?dāng)?shù)量掌握出酒速度，避免搖晃或應(yīng)斟酒過快而使酒中的沉淀物泛起或溢出杯外。⑼ 斟酒時(shí)，瓶口與杯口應(yīng)相距一厘米左右，切不可瓶杯相碰，以確保安全和衛(wèi)生。⑽ 點(diǎn)菜餐廳中一般均為持瓶斟酒，但在客人較多或酒水品種較多時(shí)，應(yīng)使用托盤斟酒。托盤斟酒時(shí)應(yīng)先征詢客人所需何種酒水，待客人選定后再從托盤中取下相應(yīng)酒水進(jìn)行斟倒，并將托盤保持在客人的座椅外，以免意外翻盤。斟滿酒水后，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人可否撤走茶具。撤茶具時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)用托盤進(jìn)行；如客人需保留茶具，則應(yīng)滿足客人需求，并隨時(shí)主動(dòng)為客人添加茶水。有的在冷菜上后再撤茶水，也是可行的做法?！?菜肴服務(wù)傳菜服務(wù)傳菜員是餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴準(zhǔn)確的傳送至相應(yīng)的工作區(qū)域，供值臺(tái)服務(wù)員上菜。傳菜工作應(yīng)注意：⑴ 查對(duì)廚房所制作的菜肴是否與點(diǎn)菜單相符，并核對(duì)桌號(hào)，防止傳送錯(cuò)誤。⑵ 取菜時(shí)，應(yīng)檢查菜肴質(zhì)量，做到“五不取”，即：數(shù)量不足不取，溫度不適不取，顏色不正不取，調(diào)、配料不全不取，器皿不潔、破損或不符合規(guī)格不取。⑶ 傳菜時(shí)，應(yīng)做到傳送平穩(wěn)，湯汁不灑，傳菜及時(shí)，不拖不壓。⑷ 菜肴傳送至餐廳后，應(yīng)及時(shí)招呼值臺(tái)員前來為客人上菜，如果值臺(tái)員正忙于為其他客人服務(wù)，則將菜肴放在工作臺(tái)上，但應(yīng)通知值臺(tái)員，不要放下后悄然離去，影響服務(wù)質(zhì)量。⑸ 傳菜時(shí)，應(yīng)密切注意周圍情況，并按指定路線行走，防止碰撞。⑹ 及時(shí)將餐廳各桌客人進(jìn)餐情況反饋給廚房，以便掌握好出菜時(shí)機(jī)，保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。上菜服務(wù)⑴ 上菜順序?yàn)椋豪洳?開胃羹 熱(葷)菜 熱(素)菜 煲湯 主食點(diǎn)心 水果。冷菜一般應(yīng)在點(diǎn)菜后十五分鐘內(nèi)上桌，以免客人久候而影響服務(wù)質(zhì)量。⑵ 值臺(tái)員看見傳菜員托送菜肴至自己工作區(qū)域內(nèi)，應(yīng)快步上前迎接，并檢查菜肴與客人所點(diǎn)是否一致。⑶ 上菜時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”，以提醒客人防止碰撞而發(fā)生意外，菜盤應(yīng)從客人中間的空隙處平穩(wěn)上桌，切不可從客人肩上、頭頂越過。⑷ 菜肴上桌后應(yīng)報(bào)菜名，必要時(shí)（如客人詢問或是本餐廳的特色菜）因介紹菜肴。⑸ 如果菜肴有調(diào)料、配料，應(yīng)先上調(diào)、配料，再上菜肴。凡有頭型之類的菜肴應(yīng)注意頭的朝向。⑹ 若桌面上菜盤較多而使下一道菜無法放下時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)征求客人意見后將剩余菜肴換成小盤或分派給客人。⑺ 如遇羹湯、面條類菜肴時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)為客人分派。⑻ 所有菜點(diǎn)上齊后應(yīng)禮貌告訴主人“您的菜上齊了。”若桌面剩菜不多，應(yīng)征詢客人是否需要添加，如某道菜遲遲未上，應(yīng)及時(shí)向廚房查詢?！?餐中服務(wù)（巡臺(tái)服務(wù)）酒水服務(wù)⑴ 當(dāng)客人杯中酒水不足1/3時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客人斟倒酒水。⑵ 當(dāng)客人所點(diǎn)酒水已斟倒完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要添加酒水。撤換餐碟⑴ 客人用餐過程中，值臺(tái)員應(yīng)不斷巡視自己的服務(wù)區(qū)域，如果發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘?jiān)^1/3時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。⑵ 撤換餐碟時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)左手托托盤，將干凈的餐碟整齊的疊放在一起，從客人右側(cè)撤下臟碟，換上干凈餐碟。⑶ 應(yīng)右撤右上，并注意臟碟中的骨刺殘?jiān)灰粼诘厣匣蛭廴就斜P中的干凈餐碟。⑷ 撤換餐碟前應(yīng)征詢客人意見“對(duì)不起，請(qǐng)問可以給您換一下餐碟嗎？”待客人許可后再撤換。撤換煙灰缸⑴ 當(dāng)桌面煙灰缸中有三個(gè)以上煙蒂時(shí)，應(yīng)為客人及時(shí)撤換煙灰缸。⑵ 撤換煙灰缸時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)左手托盤，將干凈的煙灰缸整齊的疊放在托盤內(nèi)，行走至需撤換煙灰缸的餐桌，輕聲說“對(duì)不起”，以提醒客人。⑶ 用右手將干凈的煙灰缸覆蓋在臟煙灰缸上，一起移入托盤，再將干凈煙灰缸放回餐桌原處。撤空盤⑴ 值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)將桌面空的盤碟撤至工作臺(tái)上，并調(diào)整桌面盤碟位置。⑵ 當(dāng)客人吃得差不多時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要添加菜肴，如否，則詢問客人需要用什么主食。香煙及換煙缸，骨碟服務(wù)步驟注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作客人定煙后，開具酒水單到收銀臺(tái)下單后再到吧臺(tái)取出香煙，準(zhǔn)備一個(gè)餐盤、一張花紙及一盒火柴征得客人同意，后按標(biāo)準(zhǔn)將香煙包裝線拉開，并將盒蓋打開，取掉錫紙上端的橫向部分；然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙和底部，；將準(zhǔn)備好的原型化指點(diǎn)在餐盤內(nèi)，將火柴盒店徽向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端架在火柴盒上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度斜面香煙服務(wù)將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人面前，從右側(cè)遞上，放在點(diǎn)煙客人餐具右側(cè)，間距一厘米；注意到客人抽煙時(shí)，立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙，火柴要?jiǎng)澫蜃约?，?dāng)火苗穩(wěn)定后，提醒客人小心，并從下向上遞上火柴，為其點(diǎn)煙，注意距離（如用打火機(jī)，應(yīng)提前調(diào)節(jié)好火苗高度，）；在吸煙客人面前放一個(gè)煙缸，位置視客人持煙的手定，商標(biāo)面向客人檢查桌面煙缸發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)由2個(gè)或2個(gè)以上煙頭，或其他垃圾，如紙團(tuán)、菜渣等，應(yīng)立即更換取干凈煙缸取干凈無破裂的煙缸放于托盤內(nèi)，數(shù)目應(yīng)比要換的煙缸數(shù)目多一個(gè)；從賓客右側(cè)進(jìn)行，并說：先生，對(duì)不起，打擾一下，然后左手托盤，右手持干凈的煙缸疊放于用過的煙缸上煙缸的送與撤兩只眼剛一起輕輕拿起，放入托盤再將另一個(gè)干凈的煙缸放回桌上如煙缸上卡有未吸完的香煙，取干凈煙缸平放于桌面上（位置在臟煙缸上側(cè)），將燃煙用手移到干凈的煙缸上（手指勿接觸到過濾煙頭處）再按換煙缸程序?qū)⑴K煙缸撤走，將換上的煙缸移回原處。餐具客人用餐過程中，發(fā)現(xiàn)桌上出現(xiàn)臟盤、臟碗、空盤，應(yīng)及時(shí)撤換。同時(shí)征詢客人是否可撤掉空酒杯。站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤在客人背后，撤換餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品分類擺放桌面如客人桌面上有湯汁及其它污漬，用干凈的抹布（或餐巾紙）立即擦掉撤盤時(shí)機(jī)吃了帶殼、帶骨的菜肴；吃了帶有糖醋濃汁的菜肴；臟物超過骨碟1/3時(shí)即更換；上甜品、湯前更換扣湯碗及小湯匙；吃名貴菜前更換餐具；用完的菜盤即時(shí)撤下；桌上有空盤，新菜又需上桌時(shí)位置及方法準(zhǔn)備足量干凈、完好無損的骨碟放與托盤上；從賓客右側(cè)進(jìn)行，并說：先生，對(duì)不起，打擾一下。并用右手做引導(dǎo)狀，然后左手托盤，右手將用過得骨碟撤下，再送上干凈的骨碟，撤盤從主賓開始，順時(shí)針方向進(jìn)行；手法規(guī)范，臟盤和干凈盤不能接觸；尊重客人習(xí)慣及意見；隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，物品堆放合理；撤菜盤時(shí)，為下一盤菜點(diǎn)準(zhǔn)備條件；嚴(yán)禁當(dāng)著客人的面刮盤；如果餐桌轉(zhuǎn)盤，臺(tái)布上有剩余食物掉落，用收餐夾拿取，并清潔干凈，嚴(yán)禁用手去抓洗手盅服務(wù)⑴ 若上了需要用手抓或剝食的菜肴（如蝦、蟹類）時(shí)，應(yīng)上洗手盅。盅內(nèi)應(yīng)放溫茶水以解腥膩。⑵ 上洗手盅后應(yīng)用托盤或毛巾夾為客人換一次毛巾。上水果⑴ 客人完全停筷后，值臺(tái)員應(yīng)撤走除煙灰缸、酒杯外的所有餐具，換上干凈餐碟，送上水果。⑵ 上水果后應(yīng)用托盤和毛巾夾從客人右側(cè)換一次毛巾。⑶ 征詢客人是否需要茶水，若獲肯定答復(fù)，則按要求提供茶水服務(wù)。征詢意見⑴ 客人就餐結(jié)束后，值臺(tái)員或餐廳領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)餐廳服務(wù)的意見。⑵ 如屬餐廳服務(wù)方面的意見或建議，查清原因后及時(shí)處理或在今后工作中改進(jìn)。⑶ 如屬菜點(diǎn)方面的意見或建議，則及時(shí)反饋至廚房或向上級(jí)匯報(bào)。征詢客人意見步驟注意事項(xiàng)準(zhǔn)備通過訂餐、點(diǎn)送節(jié)目從側(cè)面了解客人的單位、姓名、職務(wù)，做好進(jìn)一步溝通，帶好名片、隨身筆記介紹值臺(tái)服務(wù)員在不打擾客人就餐的情況下，介紹管理人員與客人認(rèn)識(shí)征詢管理人員微笑禮貌地站立于客人（主人）右側(cè)，禮貌地詢問客人對(duì)本餐廳的服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、是否滿意，并詢問客人有什么意見記錄當(dāng)客人提出建議時(shí)，管理人員仔細(xì)聽取客人意見，仔細(xì)問清原因，對(duì)沒做好的地方表示真誠的道歉，并立即加以調(diào)整請(qǐng)客人留下單位、部門、姓名及聯(lián)系電話以便與客人聯(lián)系感謝客人感謝客人的配合，對(duì)我