【文章內容簡介】 國時代經(jīng)濟出版社2006。實驗二 進房服務 1學時實驗目的要求：使學生了解進入房間的禮節(jié)基礎知識，掌握進房的正確程序和相關標準，達到規(guī)范操作與熟練運用的服務能力。實驗主要內容：基礎知識、進房操作技能實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示、操作實驗要求（必修、選修）：必修主要儀器：客房、鑰匙參考文獻：于英麗，《前廳客房服務技能實訓教程》，東北財經(jīng)大學出版社，2006；姜文宏、劉穎，《前廳客房服務技能綜合實訓》，高等教育出版社，2004。實訓三 中式鋪床 學時：1學時要求學生通過中式鋪床實訓，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級飯店所采用的做床方法。同時，要求學生通過實際操作，能夠對這種做床方法提出一些建設性的鋪床改進意見，使之成為一種更科學、人性化鋪床方法。（1）床：規(guī)格為12020044（厘米）（2）一套床上用品及其規(guī)格：床單1張 280200（厘米）被套1床 230180（厘米）(另加飛邊5cm)被芯1床 155235（厘米），重量不小于1．5kg/床枕芯2只 4580（厘米）， /只枕套2只 4885米（厘米）（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護墊）、床頭板、工作臺，地面鋪有地毯；拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作、研究（必修、選修）：必修：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經(jīng)濟出版社2006。實訓四 西式鋪床 學時：1學時要求學生通過西式鋪床實訓，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級飯店所采用的西式做床方法。同時，要求學生通過實際操作，能夠對這種做床方法提出一些建設性的鋪床改進意見，使之成為一種更科學的鋪床方法。（1）床：規(guī)格為12020044（厘米）（2）一套床上用品及其規(guī)格：床單 284x200(厘米)毛毯 242x200(厘米)枕芯 45x75(厘米)枕套 50x80(厘米)定型床罩 ：267x110(厘米)裙長44(厘米)（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護墊）、床頭板、工作臺，地面鋪有地毯；拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作（必修、選修）：必修：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經(jīng)濟出版社2006。實訓五 衛(wèi)生間清潔 學時：1學時要求學生通過對客房衛(wèi)生間部分的清潔實訓，熟練掌握清潔衛(wèi)生間的方法。手套兩對、抹布四塊、小墊毯一塊、清潔籃一個、百潔刷若干個、消毒清潔藥水若干。 按照一定順序清潔衛(wèi)生間。⒊實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)學科課程（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)學科課程（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作（必修、選修）：必修：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經(jīng)濟出版社2006。實訓六 做房綜合實訓 學時：2學時要求學生通過對客房臥室部分的實際清掃，熟練掌握客房日常衛(wèi)生的工作方法。房務工作車（布草車）一輛、吸塵器一臺、布草若干、房間用品若干、清潔用具若干。按照一定順序清掃客房。（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示、操作（必修、選修）：必修：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經(jīng)濟出版社2006。實訓七 客房查房流程及要求 學時：1學時：掌握查房的方法和程序。：記錄本檢查客房、做好相關記錄。（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)學科課程（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示、操作（必修、選修）：必修：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經(jīng)濟出版社2006。實訓八 晚間服務 學時：1學時：掌握夜間做房的方法和程序。：布草車及相關布草整理客房、更換補充物品、開床。（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)學科課程（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作（必修、選修）：必修：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經(jīng)濟出版社2006。實訓九 客人離店查房 學時：1學時掌握賓客辦理離店查房的相關程序?？头?、對講機、Minibar、入住/退房一覽表、玻璃杯。學生自行準備其它用具。由1名同學扮演客人、1名同學扮演前臺接待人員、1名同學扮演樓層值臺人員。進行客人check out查房的演練。（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)學科課程（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示與操作（必修、選修）：必修：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經(jīng)濟出版社2006。實訓十 客房部員工編制 學時：2學時掌握確定客房部工作人員人數(shù)的方法。計算器，計算機，INTERNET （1）了解影響客房部員工人數(shù)的因素（2）掌握確定員工人數(shù)的方法（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)學科課程 （演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：研究、設計（必修、選修）：必修：劉偉，前臺與客房服務管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國家職業(yè)資格培訓教材，內部使用。實訓十一 編制客房預算 學時：2學時掌握客房部預算的編制方法。（1）人員組織：68人一組，1人對酒店客房部的指標體系進行整理，35人對酒店客房部的各指標進行預測，1人制定客房部每月的經(jīng)營進行預算，1人制定客房部經(jīng)營預算總表。分工只是要求每個人的具體側重點不一樣，但對于整個過程要求每一個人都始終參加。（2）實訓用品工具：計算器，紙、筆，由各小組人員自備。明確客房部經(jīng)營預算編制的原則明確客房部經(jīng)營預算編制的依據(jù)對客房部經(jīng)營預算進行編制（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)學科課程（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：研究、設計（必修、選修）：必修：劉偉，前臺與客房服務管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國家職業(yè)資格培訓教材，內部使用。實訓十二 客房部周例會 學時：1學時了解客房部經(jīng)理、各領班的崗位職責。記錄本、筆、辦公桌客房部經(jīng)理、領班的工作內容進行了解。（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)學科課程（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：研究、設計、演示（必修、選修）：必修：劉偉，前臺與客房服務管理，高等教育出版社2002。離開前，要求客人出示與客房號相符的鑰匙卡?？头颗嘤柦贪负喖s版客房在賓館中的地位與作用客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎?？头渴蔷频杲M成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規(guī)定：標準間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；。（2）建筑標：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據(jù)酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準?？头克桨▋蓚€方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛(wèi)生間設備等；二是服務水平即服務員的工作態(tài)度，服務技巧和方法等?？头渴蔷频杲?jīng)濟收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源?？头渴菐泳频暌磺薪?jīng)濟活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。服務質量的影響客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務人員的服務態(tài)度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服務質量是衡量整個飯店服務質量，維護飯店聲譽的重要標志?？头抗芾淼慕M織形式客房的種類與設備一、房的種類（Single Room）這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內有獨立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱“蜜月客房”。（TwoBed Room）這種房間配備兩張單人床，稱為“標準間”（Twin Room）?？晒﹥晌豢腿俗∷?。酒店絕大多數(shù)的客房都為標準房。（Junior Sutit）這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。（Deluxe Suite）此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床?？偨y(tǒng)套房由多間客房組成，室內設備和用品華麗、名貴。套房內分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種?？头康脑O備與用品一、房間的設備與用品（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）（抽屜內有針線包，筆和留言條）、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈浴帽各一個。（桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾，客房送餐卡） （有電視機、冰箱及VCD點播系統(tǒng)）（VOD點播單，電視頻道介紹）（內放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）、電水煲 （有綠色植物）二、衛(wèi)生間設備與用品浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭面盆坐便器（馬桶）毛巾架晾衣繩按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條（大床按兩條）按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛(wèi)生服務（一）、客房一、工作車的準備工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子l 工作車上的所有物品必須取出l 用半濕抹布抹車身內外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑；l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)；l 中間層放“四巾”；l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；l 各類物品必須歸類擺放整齊；l 干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置；● 配置充足的抹布。二、房間清潔次序（1）正常清掃次序A、VIPB、客人口頭要求打掃的房間C、掛有“請速打掃”牌的房間D、住客房E、長包房F、走房G、空房（2）開房較緊張的清掃次序A、VIPB、客人口頭要求打掃的房間C、掛有“請速打掃”牌的房間D、走房E、長包房F、空房二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。.進入房間A、敲門（或按門鈴）*a、首先應檢查房況，看是否掛歷有“請勿打擾”牌或上“雙鎖”*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；*c、在門外等候510秒鐘，傾聽房內動靜。B、開門：*a在確認房內無動靜后再敲三下；*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：“可以進來嗎？”后，方可進入房間；如果客人在房內，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？*c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；|B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）C、關空調、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈；D、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；E、把客人用過的”四巾“卷好放于布草袋里；F、用洗潔劑均勻地噴一次”三缸“；G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內洗凈抹干，放回指定的位置I、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。A、拿床單和枕套進房內鋪床；B、按規(guī)定程序和尺寸做床；C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。A、從門外鈴開始抹至門框；B、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；C、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；D、物品要按標準擺放；E、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。A、將用進的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口