【文章內(nèi)容簡介】 崗位衛(wèi)生，保證工作臺干凈、整潔； 4. 以最佳的精神面貌投入工作，耐心、熱情、準(zhǔn)確、快捷為顧客服務(wù)； 5. 迅速回答客人的問題，并主動為客人找出解決問題的答案； 6. 每位收銀員應(yīng)熟記各菜牌編碼和助詞符號，做到準(zhǔn)確入機(jī)； 7. 收銀員上下班應(yīng)點(diǎn)清各自的備用周轉(zhuǎn)金，檢閱交接本上的注意事項(xiàng)是否有新的通知及簽單合約； 8. 做好每張帳單使用登記，逐張?zhí)柎a按順序登記在餐廳帳單登記本上； 9. 如有作廢、取消、沖減的帳單，必須由主管級以上人員簽字確認(rèn)，并注明原因，同營業(yè)報(bào)表一起上交稽核（核單）； ，杜絕跑帳發(fā)生 ； ，填寫繳款單，封好繳款袋后，由保安陪同投入前廳保險(xiǎn)柜； （兩名證明人）證明現(xiàn)金已投入保險(xiǎn)柜。（詳見投幣操作程序）； ，協(xié)助同事做好收款工作； ，填寫交班本，交接班。 ? 操作程序 一、 前臺操作程序 ? 散客結(jié)帳程序 1. 問候客人，明確客人是否結(jié)帳退房； 2. 確認(rèn)客人的姓名與房號，并與客人帳戶核對； 3. 檢查客人的入住日期，如果客人系提前退房，收銀員則應(yīng)通知相關(guān)部門； 4. 核實(shí)延時(shí)退房是否需要加收房費(fèi)?？腿顺^中午 12 時(shí)但在下午 18時(shí)前退房 一般按規(guī)定要求加收半天房費(fèi)；如延時(shí)超過下午 18 時(shí)，則加收一天房費(fèi)。如客人有異議，請大堂副理出面協(xié)助解決。 5. 通知房務(wù)中心查房； 6. 委婉地問明客人是否還有其他即時(shí)消費(fèi)，如電話費(fèi)、餐飲消費(fèi)等； 7. 將已核對過的客人分戶帳及客人的帳單憑證，交客人過目，并請客人簽名確認(rèn)； 8. 客人確認(rèn)付款方式后結(jié)帳，并收回押金單，按實(shí)際消費(fèi)收款退還多余押金，請客人當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù)； 9. 收回客人的房卡和房間鑰匙，問詢客人是否有貴重物品寄存，并提醒客人； ； ； ，并做好記錄； 、款的統(tǒng)計(jì)裝訂，資料的存檔工作，方便夜間審核。 ? 會議結(jié)帳程序 1. 接到會議通知后，按會議要求進(jìn)行安排結(jié)帳方式； 2. 提前作好結(jié)帳準(zhǔn)備工作，以免造成客人在前廳長時(shí)間的逗留，影響其他入住客人。 3. 根據(jù)會務(wù)組要求，進(jìn)行結(jié)算； 4. 提前作好人員安排，必要時(shí)從財(cái)務(wù)部辦公室抽調(diào)人員，參與結(jié)算； 5. 如有會務(wù)組統(tǒng)一結(jié)算，會前須押支票，待會議結(jié)束后，準(zhǔn)備好所有帳單，經(jīng)會議主辦單位審核后結(jié)算。 ? 團(tuán)隊(duì)結(jié)帳程序 1. 將結(jié)帳團(tuán)隊(duì)的名稱、團(tuán)號通知客房服務(wù)中心，及時(shí)查房； 2. 查看預(yù)訂單上的付款方式，以及是否有特殊要求，做到公付、自付分開； 3. 打印團(tuán)隊(duì)帳 單，請?jiān)搱F(tuán)陪同在團(tuán)隊(duì)公帳上簽字，并注明他所代表的接待單位， 以便將來與接待單位結(jié)算； 4. 為有帳目的該團(tuán)客人打印帳單收款； 5. 團(tuán)隊(duì)結(jié)帳時(shí)應(yīng)注意： 1） 一般接待團(tuán)隊(duì)為先付押金后入?。? 2） 結(jié)帳過程中，如出現(xiàn)帳目上的爭議，及時(shí)請領(lǐng)班或大堂副理協(xié)助解決； 3） 收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房價(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，原則上應(yīng)按入住時(shí)協(xié)商的價(jià)格（必要時(shí)請示上級處理）。 4） 團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房價(jià)收取相應(yīng)費(fèi)用。 5） 凡不允許掛帳的團(tuán)隊(duì)，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律現(xiàn)結(jié)； 6） 團(tuán)隊(duì)陪同無權(quán)私自將不經(jīng)接待單位認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)由接待 單位支付； 7） 其他同散客結(jié)帳一樣。 ? 簽單（掛帳）操作程序 1. 收銀臺備有酒店與協(xié)議單位確定的有效簽單人名單并在消費(fèi)協(xié)議上附簽字模式（可為一個(gè)，也可為多人）； 2. 結(jié)帳時(shí)，收銀員必須仔細(xì)核對協(xié)議號和簽字模式； 3. 不在此協(xié)議上的該單位任何人無權(quán)簽字（除酒店部門經(jīng)理級以上人員擔(dān)保外）； 4. 熟悉該單位主要領(lǐng)導(dǎo)，消費(fèi)簽字后并通知該單位相關(guān)人員； ? VIP（貴賓）客人的結(jié)帳程序 1. 前臺收銀根據(jù)“ VIP 接待單”確定客人的付費(fèi)情況和 VIP客人的離店時(shí)間； 2. 前臺收銀將各種費(fèi)用及時(shí)入機(jī)； 3. 前臺收銀在客人離店之前將所有的帳務(wù)清理整齊交給大堂副理及房務(wù)經(jīng)理； 4. 由大堂經(jīng)理或房務(wù)經(jīng)理將所有的帳務(wù)親自送到 VIP 房，以便客人結(jié)帳； ? 客賠操作程序 1. 前臺收銀接到“物品損壞賠償表”后，檢查是否有該房客簽字確認(rèn)，若有及時(shí)入帳； 2. 結(jié)帳時(shí)按所賠金額收款，若客人堅(jiān)持要求賠償物品帶走，收銀應(yīng)在“物品損壞賠償表”上注明“此物品已帶走”，并有部門主管簽字為證； ? 客人拒付操作程序 1. 首先了解客人拒付的原因，并耐心、仔細(xì)地向客人做好解釋工作； 2. 如客人堅(jiān)持拒付，則收銀將詳細(xì)情況及時(shí)向上級匯報(bào)，由主管人員根據(jù)情況作出相應(yīng)的處理； 3. 收銀對超出自己范圍的問題，不要強(qiáng)行處理，要及時(shí)匯報(bào)或向 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映； ? 外幣兌換操作程序（僅限住店客人） 1. 現(xiàn)金兌換 1） 主動向客人問好，辨別外幣種類及真?zhèn)?，點(diǎn)清金額； 2） 請客人出示鑰匙牌和護(hù)照，根據(jù)當(dāng)日外匯牌價(jià)計(jì)算出可兌換人民幣金額，并填寫外匯單（并注明外幣的編號）； 3） 請客人在外匯兌換憑證上簽字確認(rèn)，并核對簽名與護(hù)照上的簽名是否一致； 4） 將兌換的人民幣點(diǎn)清，并將現(xiàn)金、護(hù)照及兌換單第三聯(lián)一同交給客人； 2. 登記外幣兌換日報(bào)表 1） 前臺收銀如有外幣兌換應(yīng)在下班前登記“外幣兌換日報(bào)表”（一式兩份），一份作為前臺存根，一份交出納； 2） 前臺收銀按照“外幣兌換日報(bào)表”內(nèi)容逐一填寫； 3） 前臺收 銀將日報(bào)表，外幣和外幣兌換憑證單一起裝入投幣袋中進(jìn)行投幣； ? 信用卡結(jié)算程序 1. 接受酒店規(guī)定受理的信用卡種類 2. 核對信用卡 1） 核對信用卡是否在本酒店的接受范圍之內(nèi)（根據(jù)各自的標(biāo)志來識別）； 2） 核對信用卡正后面是否有疑點(diǎn)（大小、原料、圖案、顏色等）； 3） 核對信用卡的起止日期是否有效、過期或未到期卡沒有支付能力不予受理； 3. 刷卡 1） 手工刷卡 a) 在“簽購單據(jù)”上壓印信用卡號，注意壓印清晰，無顛倒，并將日期調(diào)至壓卡當(dāng)日； b) 準(zhǔn)確填寫“簽購單據(jù)”各項(xiàng)目（證件號碼）； c) 如需要授權(quán)，應(yīng)打電話到銀行申請授權(quán)，并將授權(quán)號碼填寫在“簽購單”上； d) 客人結(jié)帳時(shí)，應(yīng)將消費(fèi)金額（大寫）填寫在“簽購單”上，請客人確認(rèn)并簽字，將顧客聯(lián)給客人； 2） 使用 POS 機(jī) a) 按 POS 機(jī)使用方法進(jìn)行操作； b) 根據(jù)客人入住天數(shù)預(yù)刷授權(quán)金額，打印簽購單據(jù)，填寫有效證件號碼； c) 結(jié)帳時(shí)，按實(shí)際消費(fèi)金額重新打印簽購單，并請客人確認(rèn)簽字將顧客聯(lián)連同原授權(quán)簽購單一起交給客人； ? 支票結(jié)算程序 1. 接受支票 1） 辨別支票的真?zhèn)危? 2） 檢查支票是否過期，不得接收過期及超過限額的支票； 3） 檢查支票上的印鑒是否清楚、完整； 4） 及時(shí)統(tǒng)計(jì)限額支票的消費(fèi)，一旦超出限額，立即通知各營業(yè)點(diǎn)停止簽單消費(fèi)； 5） 告知客戶其消費(fèi)已超出支票 金額，及時(shí)補(bǔ)交，以免影響其消費(fèi)； 2. 填寫支票 1） 使用碳素墨水填寫； 2） 正確填寫支票，包括日期（年、月、日）本單位名稱、消費(fèi)金額、用途等； 3） 注意事項(xiàng) a) 支票結(jié)算時(shí)，應(yīng)請客人出示身份證； b) 收銀員應(yīng)讓客人在帳單上簽字； c) 收銀員應(yīng)把客人的姓名、聯(lián)系電話抄錄在交接本上； d) 支票的有效期為 10天（從簽發(fā)日起）； ? 雜項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)單操作程序 1. 由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一管理，登記造冊； 2. 領(lǐng)用時(shí)，應(yīng)登記號碼、領(lǐng)用地點(diǎn)、時(shí)間、領(lǐng)用人； 3. 雜項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)單使用于代收款項(xiàng)目、客賠償、加床、手續(xù)費(fèi)等雜項(xiàng)收入； 4. 隨帳單及收款報(bào)表投財(cái)務(wù)部審計(jì)（核單）； 5. 審計(jì)（核單）根 據(jù)單號及時(shí)回銷，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)追查； ? 現(xiàn)金結(jié)算程序 1. 將收集齊的原始單據(jù)復(fù)核，統(tǒng)計(jì)總數(shù)交客人審核； 2. 收回押金收據(jù)，與電腦中記錄核對； 3. 當(dāng)客人將現(xiàn)金交給收銀員時(shí)，收銀員應(yīng)唱收現(xiàn)金數(shù)量，并當(dāng)面驗(yàn)收現(xiàn)金真?zhèn)危? 4. 依據(jù)客單復(fù)核錢款數(shù)無誤后，收下現(xiàn)金并配好唱付找零； 5. 在客單上蓋“現(xiàn)金付訖”后，將客人聯(lián)與找零一同給客人； 6. 保存、裝訂好客單的其余聯(lián)，以備審核、統(tǒng)計(jì)； ? 商務(wù)中心結(jié)帳程序 1. 客人到商務(wù)中心消費(fèi)后，商務(wù)中心人員填寫“商務(wù)中心收款單”，注明付款方式，如是轉(zhuǎn)帳，請客人出示房卡，并在轉(zhuǎn)帳單上簽字后送往前臺收銀處； 2. 前臺收銀 接到“轉(zhuǎn)帳單”后，核對客人的房號和簽名無誤后輸入電腦，一聯(lián)留存，一聯(lián)交商務(wù)中心；如是現(xiàn)付，收銀員應(yīng)在“商務(wù)中心收款單”上蓋上“現(xiàn)金收訖”章，然后交給商務(wù)中心； 3. 商務(wù)中心每日營業(yè)結(jié)束后，憑“商務(wù)中心收款單”編制“商務(wù)中心日報(bào)表”，一并交財(cái)務(wù)審核； ? 住店客人押金的催收程序 1. 當(dāng)客人實(shí)際消費(fèi)金額超出所交預(yù)付款時(shí)： 1） 收銀員應(yīng)電話通知客人到前臺補(bǔ)交押金，收銀員在打電話時(shí)應(yīng)注意語氣柔和、委婉，注意表達(dá)方式，且隨時(shí)注意住客的消費(fèi)情況等； 2） 收銀員打電話之后，如客人還沒有到前臺補(bǔ)交款，收銀員應(yīng)再次打電話通知客人，且每次打電話時(shí) 應(yīng)做好相應(yīng)記錄； 3） 如電話通知客人三次，但客人仍未到前臺補(bǔ)交押金，收銀員應(yīng)及時(shí)將此情況通知前廳主管，必要時(shí)可請示房務(wù)部經(jīng)理解決； ? 檢查帳夾的操作程序 1. 收銀員應(yīng)負(fù)責(zé)檢查帳夾，檢查帳夾時(shí)，應(yīng)注意： a) 應(yīng)將費(fèi)用單逐筆與電腦中核對； b) 檢查登記單的房價(jià)是否符合有關(guān)規(guī)定，如會員價(jià)是否已刷會員卡簿； c) 檢查接待指示單所填寫的內(nèi)容是否完整，是否有接待員的簽 字； d) 檢查帳夾中是否有費(fèi)用漏入機(jī)； e) 檢查帳夾中帳單是否符合規(guī)定； 2. 檢查帳夾完以后，應(yīng)將相應(yīng)的情況做好記錄并及時(shí)處理； ? 賓客預(yù)收房租