【正文】 理和保安到現場清點登記，當事人在清點登記前盡可能不要離開現場。（4） 保留時間長度：食品：包裝食品在食品的最后食用期的前三天，最長保存期為90天，不包裝食品的最長保存期為7天。貴重物品：保存期為1年或以上。（2） 客人認領物品時，文員必須確認客人的身份與失主符合時才可給予認領，并須登記好認領人的有效證件及客人簽名領取。（一般每月處理一次）如果遺留物品保存期滿時拾獲人已經離職，該遺留物品由管家部保管及支配。（5） 每月做一份遺留物品發(fā)放清單，服務中心存檔。擦鞋服務程序該項服務為免費服務，服務員不得向客人收取任何費用。擦鞋方法：先用干凈的抹布擦干凈鞋子內外，然后在表面抹上相應顏色的鞋油，再用干凈的鞋布進行拋光。● 如需將鞋帶拆下來清潔的鞋在清潔完后要將鞋帶按原來的方式綁回。迷你吧的管理和要求一．管理1 客房內設放有各種類的酒水、飲料、小食等食品提供給住房客人使用。3 所有房間的酒水應每天檢查，冰箱溫度控制在中度位置上，避免因溫度過低而凍壞酒水。5 樓層領班在3：00pm和下班時將各間客房消耗酒水和酒水單上交給管家部辦公室，由文員到前臺收銀處打單。7 所有被消耗的酒水應在開單后盡快補充回房間。9 如因服務中人為過失而引起的跑單、凍結破裂的報損應由當值負責的員工賠償。2．在報告完退房后第一時間開具酒水單，詳細填寫酒水消耗數量、前臺收銀員姓名以及自己的姓名。填補酒水時，將食用期限較短的酒水放在外面，目的是讓下一位客人食用時，先將食用期短的酒水消耗掉。5．續(xù)住房食用酒水時，應及時開酒水單給客人簽名，然后盡快將酒水補回房間，及時到前臺打單注：為保證各種酒水的質量及控制成本，每月的25號對所有酒水進行全面檢查，將食用期限只剩3個月的食品及酒水的名稱和數量報財務部處理?！? 任何請勿打擾房間在下午2：00以前不得敲門或打電話騷擾客人。2 辦公室文員集中房號后統(tǒng)一報給值班大堂副理。4 由辦公室文員通知樓層領班和服務員。（特殊情況要經部門經理同意后可以進行特別處理）6 如有個別服務項目需聯(lián)絡“DND”房的客人時，可由辦公室文員用電話聯(lián)絡客人。借用物品程序,以表現出我們的熱情服務,這也是我們不向客人說不的一種方式.一：記錄.,要求暫借物品服務，管家部文員按接聽電話標準程序接聽電話，并做好準確的記錄,房號,日期,及暫借物品名稱.,清晰的聲音告訴客人暫借物品應在兩小時后返回.. （保持準確記錄,以便日后查找）.,并簽上借出人的姓名. 保持準確有記錄,以便日后查找保持準確有記錄,二：通知.（確保快速地為客人服務,以展示我們的真誠）.,并在暫借物品本簽上自己的名字.三：送抵客人的房間進房程序做 ..（客人期望受到如家般的熱情歡迎和尊重禮貌的服務）.,以便 得到客人的認可，保證暫借物品的安全.,以便查找.加床程序1 加床收費標準為每張床每晚人民幣 元。3 每一間客房原則上只允許加一張床。5 當完成加床以后一定要增加相應的客用品消耗品及布草。7 所有加床都必須存放在指定樓層的工作間內。9 當客人取消加床時需立即將加床收回，并減少相應布草及消耗品供應。收發(fā)客衣的程序1 樓層服務員需10：00AM左右收取所管轄范圍內的入住房之洗衣，檢查對照客衣件數與洗衣單上是否相符，日期和房號正確與否，衣袋內有無物品，衣物有無破損，紐扣是否有松脫現象，然后統(tǒng)一存放在樓層工作間，并在洗衣記錄本上登記房號，客人姓名、洗衣種類、件數等?！? 如發(fā)現衣物有破損時應知會客人，如客人不在房內應立即通知管家部辦公室盡快與客人聯(lián)絡，待得到客人認可之后交于洗衣房，這樣可避免不必要的投訴或誤解發(fā)生。3 洗衣房將洗熨好的客衣打好包裝后在 之前分別按順序送至各樓層，樓層服務員要核對清楚房號、件數無誤后雙方在洗衣登記表上簽名確認之后由服務員依單送入各房間，通常放在床尾上方；以提醒客人洗衣已送回?！? 樓層服務員在接到洗衣房送回之洗衣時應檢查是否潔凈，數量是否準確，衣物是否與洗衣單相符等問題，杜絕客人之洗衣投訴?！? 樓層服務員、洗衣房收衣員發(fā)現客衣內無論有任何物件均應交還給客人或交寫字樓文員填好失物登記后妥善保管，待客人回來后交還客人。杯具消毒程序一．化學浸泡消毒程序將杯具沖洗干凈。將浸泡過消毒好的杯具用清水沖洗干凈。二．高溫紫外線消毒程序將杯具沖洗干凈。將杯具抹干后放入消毒柜，啟動消毒柜消毒功能。將杯具取出存入杯柜 注：拿取杯子時，只能接觸杯子的底部，切不可直接接觸杯口或杯身。房間衛(wèi)生檢查程序總要求：眼看到的地方無污漬,手觸及的地方無灰塵,耳聽不到異聲,鼻聞不到異味。1 房門：（1）門鈴聲是否正常，按紐是否正常，DND燈是否正常。（3）門鎖開啟是否正常，開門時是否有聲音，防盜扣有無失靈、雙重鎖是否操作正常。（5）防盜扣有無松動。（7）門框有無積塵。2 衣柜：（1）衣柜燈是否工作正常。（3）防毒面具是否完好。（5）衣柜門開關是否正常，拉手有無破損。（7）洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊疊放。（9）鞋籃、免費擦鞋說明有無按要求擺放，是否干凈。3 行李柜：（1）抽屜拉動是否順暢。（3）柜身有無掉漆現象。（2）遙控器有無按標準擺放，能否正常使用。（4）電視機電源插頭有無插錯位置，開關是否正常，屏幕有無污漬。電視機音量有無按定定在第20格上。（7）冰箱、酒水柜內的所有物品是否按標準擺放。（9）各種酒水、小食是否補齊。（11）冰箱運作是否正常，有無結霜現象，是否調在第一檔。5 梳妝臺：（1）鏡面是否潔凈，鏡框有無脫漆裂縫，鏡身有無松動。（3）梳妝臺臺面有無破損、刮花、脫漆現象，擺放位置是否正確。（5）臺腳上有無污跡。（7）梳妝椅有無破損松動現象。（9）服務指南擺放位置是否正確。（11） 圾桶位置是否正確，垃圾桶、垃圾簍內是否干凈，垃圾袋有無套好。（2）陽臺燈能否正常開關使用。（4）窗簾是否潔凈，窗簾覆蓋的地方有無雜物、污漬。（6）麻將桌椅、藤茶幾及椅擺放是否正確，有無松動，破損現象；麻將是否齊全并裝好，麻將紙是否干凈、是否與麻將臺相符；麻將臺抽屜內是否潔凈。（8）陽臺地面是否潔凈。7 茶幾：（1）茶幾和茶幾椅是否穩(wěn)固無破損。（3）茶幾和茶幾椅擺放位置是否正確。（5）托盤、水杯、咖啡杯、咖啡匙、茶葉盒、茶葉、咖啡的擺放是否正確，數量是否正確。8 壁畫：（1）壁畫是否牢固，表面的油漆有無脫落。9 睡床：（1）被套是否平整、清潔，無破損、污漬及異味，折口是否達到要求。（3）包角是否對稱整齊。（5）床上有無頭發(fā)等雜物。（7）床頭燈架是否牢固，會不會松動，燈罩有無擰緊。（9）床頭柜是否潔凈，有無掉漆現象。（11）電話能否正常使用，位置有無放好。（12） 晚安卡、環(huán)?？〝[放位置是否正確，有無破損、臟、皺現象。（15）電話黃葉有無污跡、破損、皺折，擺放是否正確。（2）天花墻紙有無蜘蛛網。11 地毯：（1）是否平整無疏松，無折皺，無破損。（3）床底地毯和床頭柜下地毯有無雜物。12 墻紙：（1）墻紙上有無霉點或污漬。（3）墻角有無破損。（5）空調開關是否完好，有無按規(guī)定調節(jié)。（3）門后掛衣鉤是否牢固。（5）抽風是否正常，有無噪音。（7）洗手盆水龍頭開關關閉位置是否正確，表面是否潔亮，底下是否干凈，冷熱水標志是否完好、正確。（9）洗手臺臺面有無污漬。（11）吧房鏡面是否潔凈。（13）藤藍有無濕水、發(fā)霉現象，位置是否正確，物品是否齊全。（15）風筒能否正常使用，有無污漬、破損。（17）淋浴花灑頭，水龍頭是否潔凈，擺放是否正確。（19）浴簾桿是否干凈，潔亮。（21）洗手盆活塞開關轉動是否正常，是否潔亮。（24）淋浴間墻壁、玻璃皂架、水龍頭有無污漬、油漬，有無頭發(fā)，地漏是否干凈。（27）卷紙架是否干凈，卷紙會不會一大一小，開口折疊是否統(tǒng)一標準。（29）馬桶沖水箱蓋和馬桶底部有無灰塵。（31）水箱內有無水垢。（33）馬桶內壁有無因長流水造成的水垢痕。貴重物品及危險物品處理程序1．客房服務員在清掃房間的時候，會碰到客人將大量現金或貴重物品直接擺放在床頭、床上或書桌等處的情況，為了避免引起客人不必要的誤會及保證客人財產的安全，一旦遇到這們的情況，客房服務員應該立即通知客房主管，由客房主管，大堂副理及保安主管共同處理。3．客房領班立即聯(lián)系管家部經理及保安主管，由三人一同進入客房，共同點清現金或貴重物品的數量。5．管家部經理將封存好的物品帶去前臺放入保險柜內保存，并留言給客人，告訴客人為防止客人的錢財丟失，已將其錢財妥善保存好，請客人回來后與管家部經理聯(lián)系。處理完此事后，服務員才能再次進入房間繼續(xù)清潔。2．若服務員發(fā)現客人有臉色不好，不停地咳嗽，打噴嚏等情況時，應立即想到客人可能是身體不舒服了。4．如果客人提出要煎中藥，可以聯(lián)系送餐部，由廚房為其煎好藥后送回房間，不要讓客人在房內自行煎藥。6．服務員就應事先詢問客人休息的時間，以便知道最佳的清掃時間，而不會影響客人。各種房態(tài)的定義VC：可直接出租給客人使用的空房，房間設備、衛(wèi)生均達到酒店要求。OC：有客人租住已做好衛(wèi)生的房間。OD：有客人租住沒有做清潔的房間。 L/B ：輕便行李EA ：預抵 ED ：預離 NB ：無行李D/L：住客為了不受干擾，在房內把門反鎖。1． 查房態(tài)時間為：06：00AM、09：00AM、14：00PM、17：00PM、22：00PM。發(fā)現特殊情況要及時反饋。發(fā)現房間狀態(tài)有出入時，需通知當值主管人員立即跟進。4． 針對住客房有請勿打擾（DND）、外宿（SO）、無行李（NB）等情況也要在房態(tài)記錄表上注明