【正文】 它是有關地理位置的一個詳 細介紹，證明協會隸屬飯店的地理位置、設施及其客房價格等。Payment on Account——支付費用款，即客人在下榻期間支付部分或全部費用帳目。在另一端，調制解調器也被用于把電話信號轉變成或譯成電腦信號。Inventory——飯店實際可提供出租客房的能力；即飯店的預訂系統(tǒng)所具有的客房數量及 其類型。Hardcopy——賓客信息（費用）硬頁，賓客信息硬頁，它的情況與陰極射線管（電腦）屏 幕上的信息相對照；這里實際指的是賓客費用帳單的最后一頁（硬頁），也 是飯店保留存根的一頁。例如，住址（ADDRESS）就是給一項數據的名稱， 它是一項客人情況數據，即證明了客人來自何地。DNA（Did Not Arrive）——沒有到來的客人。Credit Card Voucher——由某一個特殊信用卡公司設計和發(fā)放的一種信用卡付款憑證或 稱信用卡記帳付款單；這種信用卡付款憑證單必須復印并記錄 客人的全部費用，然后再轉帳給所屬的信用卡公司。Computer Interface Unit——用來把某些外圍輔助件連到電子計算機上的裝置，即電腦 連接件。Bucket（Folio Tray）——客人帳單收文架或客人帳單存檔。ASTA（American Society of Travel Agents）——美國旅行社/旅游代理商社會集團。Account number——帳戶號碼或帳單號碼，即飯店帳目、團隊全包帳目的手記或電腦自動 編排的帳目號碼，以此來計算和轉記客人的費用帳目。 當您有私人電話要打時…A、 一定要弄清楚酒店關于打私人電話的規(guī)定。4． 行為： 全體人員要以積極的態(tài)度行事，節(jié)制，不吵架，不使用傷人的語言，不喝酒，只允許在 管理人員指定的區(qū)域里吸煙。一些外資飯店把中國員工的名字改成Mary(瑪麗)、John(約翰)，有人認為這是對中國員工人格的侮辱，實際上這是為了便于國際溝通。這樣，把顧客 看作能為酒店業(yè)帶來更多的利潤和工資的皇帝就十分重要了。4． 負責員工通道門衛(wèi)： 防止酒店的物品或一些客用品被帶出酒店，同時防止和禁止非酒店員工隨意通過 員工通道步入酒店，以加強酒店和客人的安全感。Rooms Division TRAINING MANAUL 房務部培訓手冊房務概況INDEX 目錄1．房務部組織架構2．房務部各部門的功能3．房務部各部門主管姓名及辦公地點2．房務部各部門的功能房務概況一． 前臺部的功能1．推銷客房： 前臺部主要就是推銷客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前臺部便肩負 著此重任，部門內其他的工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續(xù)，分配房間，提供 準確的房間資料及提高酒店的入住率和房間收入。5． 負責大堂門外保安、停車場治安： 保證車場有序，入店客人的往來交通安寧，避免非酒店員工在門外停留，聚集打架 斗毆，嚴重影響客人的進出往來及酒店的正常營業(yè)等類似事件的發(fā)生。 第二把金鑰匙是：微笑。我們也可以給為日本旅游者服務的員工起日本名字。5．決不能對酒店、同事、管理人員或預訂系統(tǒng)的可靠性講消極的話。B、 避免用工作時間打私人電話。Account settlement——客有費用帳單或公司轉帳付款帳目最終結帳應支付款額。它 是一個最大的世界范圍的旅行社代理 商和批發(fā)商的商業(yè)協會及服務聯盟， 總部設在紐約。Bucket Check——在上午或下午，客人帳單與客房房態(tài)的查實、比較，經便核對客人費用 帳目的準確性。Computer System——電腦系統(tǒng)由硬件和軟件構件。CRT（Cathode Ray Tube）——陰極射線管，它是一種錄像顯示屏幕，用來做為電腦系統(tǒng) 中的輸出裝置；它也在電腦中用做打字機鍵盤顯示任何電 腦中心的輸入（數據）。Double——雙人房間，即由兩位客人占用或下榻的客房，室內有一張雙人床或兩個床。Flag——這里指的是一種具有各種不同顏色的塑料薄片小旗，用它標致客客房房態(tài)情況， 如客人遷出房、客人剛剛遷入房等等，均用不同顏色標明。Hardware——電腦硬件，用于數據程序；包括有中央控制件、輔助設施件，如信息圓盤驅 動件及復印件等。當飯店要增加或減少客房或是停止出租客房，均要通知預訂中心。Modified American Plan（MAP）——修定美式計價方式，即每天的帳目費用，劃是飯店 標出的客房費用價格包括一天的房租費用及早、晚 餐費用在內。PBX（Private Branch Exchange）——系指飯店電話總機室或稱飯店電話部門設備。Register——遷入登記。Red Book——美國旅館和汽車旅館協會的官協會的官方指南。密碼與代 辦人的證件（ID）相連結在起，以便證明使用者的身份及保證電腦系統(tǒng)的安 全。Modem——調制解調器；一部電訊裝置，它能把電腦中的數字信號轉變成輸送電話線路的 信號。Interface——兩個獨立系統(tǒng)（電腦）的相交處；在兩件電腦硬件之間或兩部系統(tǒng)之間有 一個共同界限。Handicap Rooms——殘疾人客房，即一些專門為方便殘疾人下榻而特殊設計的客房。Field——指電腦系統(tǒng)中一項或一組數據。同時它也被用 來辨別顯示的信息，即在陰極射線管屏幕上的信息與其相對照的復印報告。Credit Card——信用卡，在這里，指的是旅游信用卡、銀行卡以及由飯店或其他一些公 司發(fā)的信用卡等。Computer——電子計算機。Book——事先銷售或預訂客房。Arrival Time ——客人計劃遷入登記和開房的最后時刻，即客人抵達飯店的時間。3． 面客時，標準用語微笑并打招呼…A、英文： MORNING GOOD AFTERNOON SIR/MISS/MADAM/，MAY I HELP YOU？ EVENINGB、普通話：早上好/您好、先生/太太/小姐，可以幫忙嗎？或可以為您效勞嗎？C、廣東話：早晨/您好，先生/太太/小姐，有乜可以幫您?結束語…英文：YOU ARE WELLCOME ，BYE BYE！普通話：別客氣，再見！廣東話：唔使客氣，拜拜！房務部培訓手冊FRONT OFFICETRAINING MANAUL前臺部培訓手冊FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前臺部的培訓前臺部基礎知識目錄1． 酒店常用內部電話號碼（行政人員、部門主管、營業(yè)場所）2． 東莞市的重要電話號碼（各大酒店、報警、車票及機票預訂處名勝古跡、旅 游點等）3．酒店內各營業(yè)點的服務設施及收費標準FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前臺部的培訓FRONT OFFICE SERVICE SKILL前臺部業(yè)務技能INDEX目錄第一節(jié) 接待處、詢問處、訂房部1． 酒店各種房間類型、特征、價格標準及在各樓層的分布情況2． 前臺、客房名詞匯編、酒店之常用術語（中英對照）3． 酒店常住的各大公司客戶名稱，開戶號碼及折扣標準4． 酒店簽有合同的旅行社具體房間價格標準5． 訂房程序及處理方法6． 接待程序及處理方法7． 詢問程序及處理方法8． 推銷客房的技巧9． 客人不同的付款方式及處理程序（包括信用卡知識）10．各種表格，報表的制作、用途及分派11．住客戶口申服程序12．房間鎖匙的制作標準13．練習電腦操作程序第一節(jié) 接待處、詢問處、訂房部2．前臺、客房 常用英語詞匯及酒店之常用術語服 務 臺 常 用 詞 匯Management 經營、管理Administration 管理、經營Reservation desk 預訂處Reception desk 接待處Information desk 問詢處Cashier’s desk 收銀處Registration desk 宿登記處Accounting desk 帳務處Lobby 前廳Overbooking 超額訂房Checkout time 退房時間Business card 名片Voucher 證件Identification card(id)身份證Price list 價目表Rate of exchange 兌換率Check,cheque 支票Traneller’s cheque 旅行支票Conversion rate 換算率Bank draft 匯票Interest 利息Form 表格Bill 帳單Procedure fee 手續(xù)費Reservation 預訂Procedure 手續(xù) 程序Market price 市價Note 紙幣Coin 硬幣Tip 小費Luggage label 行李標簽Luggage office 行李房…Per cent 百分之………Per thousand 千分之……Reasonable (形)合理的Spare (形)多余的Cash (動)兌換 (名)現金Postpone (動)延期Keep (動)保留、保存Cancel (動)取消Sign (動)簽字Charge (動)收費Accept (動)接受Pay (動)付款Fill (動)填寫Change money 換錢Fill in (out) the form 填表電 訊 服 務Operator 電話員Long distance 長途電話House phone 內部電話City phone 城市電話Special line 專線Receiver 聽筒Switchboard 交換臺Telephone directory(phone book) 電話簿Central exchange 電話總局Telephone number 電話號碼give somebody a call (a ring)Call (ring) somebody up 打電話給某人Phone (ring) up somebodyDial a number 撥號碼Hold the line (hold on) 別掛電話Replace the phone (hang up) 掛上電話Can’t hear somebody 聽不見Can’t get through 打不通Can’t put somebody through 接不通Line , please 請接外線The line is busy (engaged) 占線The connectio