【正文】 它是有關(guān)地理位置的一個詳 細(xì)介紹，證明協(xié)會隸屬飯店的地理位置、設(shè)施及其客房價格等。Payment on Account——支付費(fèi)用款，即客人在下榻期間支付部分或全部費(fèi)用帳目。在另一端，調(diào)制解調(diào)器也被用于把電話信號轉(zhuǎn)變成或譯成電腦信號。Inventory——飯店實(shí)際可提供出租客房的能力；即飯店的預(yù)訂系統(tǒng)所具有的客房數(shù)量及 其類型。Hardcopy——賓客信息（費(fèi)用）硬頁，賓客信息硬頁，它的情況與陰極射線管（電腦）屏 幕上的信息相對照；這里實(shí)際指的是賓客費(fèi)用帳單的最后一頁（硬頁），也 是飯店保留存根的一頁。例如，住址（ADDRESS）就是給一項數(shù)據(jù)的名稱， 它是一項客人情況數(shù)據(jù)，即證明了客人來自何地。DNA（Did Not Arrive）——沒有到來的客人。Credit Card Voucher——由某一個特殊信用卡公司設(shè)計和發(fā)放的一種信用卡付款憑證或 稱信用卡記帳付款單；這種信用卡付款憑證單必須復(fù)印并記錄 客人的全部費(fèi)用，然后再轉(zhuǎn)帳給所屬的信用卡公司。Computer Interface Unit——用來把某些外圍輔助件連到電子計算機(jī)上的裝置，即電腦 連接件。Bucket（Folio Tray）——客人帳單收文架或客人帳單存檔。ASTA（American Society of Travel Agents）——美國旅行社/旅游代理商社會集團(tuán)。Account number——帳戶號碼或帳單號碼，即飯店帳目、團(tuán)隊全包帳目的手記或電腦自動 編排的帳目號碼，以此來計算和轉(zhuǎn)記客人的費(fèi)用帳目。 當(dāng)您有私人電話要打時…A、 一定要弄清楚酒店關(guān)于打私人電話的規(guī)定。4． 行為： 全體人員要以積極的態(tài)度行事，節(jié)制，不吵架，不使用傷人的語言，不喝酒，只允許在 管理人員指定的區(qū)域里吸煙。一些外資飯店把中國員工的名字改成Mary(瑪麗)、John(約翰)，有人認(rèn)為這是對中國員工人格的侮辱，實(shí)際上這是為了便于國際溝通。這樣，把顧客 看作能為酒店業(yè)帶來更多的利潤和工資的皇帝就十分重要了。4． 負(fù)責(zé)員工通道門衛(wèi)： 防止酒店的物品或一些客用品被帶出酒店，同時防止和禁止非酒店員工隨意通過 員工通道步入酒店，以加強(qiáng)酒店和客人的安全感。Rooms Division TRAINING MANAUL 房務(wù)部培訓(xùn)手冊房務(wù)概況INDEX 目錄1．房務(wù)部組織架構(gòu)2．房務(wù)部各部門的功能3．房務(wù)部各部門主管姓名及辦公地點(diǎn)2．房務(wù)部各部門的功能房務(wù)概況一． 前臺部的功能1．推銷客房： 前臺部主要就是推銷客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前臺部便肩負(fù) 著此重任，部門內(nèi)其他的工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續(xù)，分配房間，提供 準(zhǔn)確的房間資料及提高酒店的入住率和房間收入。5． 負(fù)責(zé)大堂門外保安、停車場治安： 保證車場有序，入店客人的往來交通安寧，避免非酒店員工在門外停留，聚集打架 斗毆，嚴(yán)重影響客人的進(jìn)出往來及酒店的正常營業(yè)等類似事件的發(fā)生。 第二把金鑰匙是：微笑。我們也可以給為日本旅游者服務(wù)的員工起日本名字。5．決不能對酒店、同事、管理人員或預(yù)訂系統(tǒng)的可靠性講消極的話。B、 避免用工作時間打私人電話。Account settlement——客有費(fèi)用帳單或公司轉(zhuǎn)帳付款帳目最終結(jié)帳應(yīng)支付款額。它 是一個最大的世界范圍的旅行社代理 商和批發(fā)商的商業(yè)協(xié)會及服務(wù)聯(lián)盟， 總部設(shè)在紐約。Bucket Check——在上午或下午，客人帳單與客房房態(tài)的查實(shí)、比較，經(jīng)便核對客人費(fèi)用 帳目的準(zhǔn)確性。Computer System——電腦系統(tǒng)由硬件和軟件構(gòu)件。CRT（Cathode Ray Tube）——陰極射線管，它是一種錄像顯示屏幕，用來做為電腦系統(tǒng) 中的輸出裝置；它也在電腦中用做打字機(jī)鍵盤顯示任何電 腦中心的輸入（數(shù)據(jù)）。Double——雙人房間，即由兩位客人占用或下榻的客房，室內(nèi)有一張雙人床或兩個床。Flag——這里指的是一種具有各種不同顏色的塑料薄片小旗，用它標(biāo)致客客房房態(tài)情況， 如客人遷出房、客人剛剛遷入房等等，均用不同顏色標(biāo)明。Hardware——電腦硬件，用于數(shù)據(jù)程序；包括有中央控制件、輔助設(shè)施件，如信息圓盤驅(qū) 動件及復(fù)印件等。當(dāng)飯店要增加或減少客房或是停止出租客房，均要通知預(yù)訂中心。Modified American Plan（MAP）——修定美式計價方式，即每天的帳目費(fèi)用，劃是飯店 標(biāo)出的客房費(fèi)用價格包括一天的房租費(fèi)用及早、晚 餐費(fèi)用在內(nèi)。PBX（Private Branch Exchange）——系指飯店電話總機(jī)室或稱飯店電話部門設(shè)備。Register——遷入登記。Red Book——美國旅館和汽車旅館協(xié)會的官協(xié)會的官方指南。密碼與代 辦人的證件（ID）相連結(jié)在起，以便證明使用者的身份及保證電腦系統(tǒng)的安 全。Modem——調(diào)制解調(diào)器；一部電訊裝置，它能把電腦中的數(shù)字信號轉(zhuǎn)變成輸送電話線路的 信號。Interface——兩個獨(dú)立系統(tǒng)（電腦）的相交處；在兩件電腦硬件之間或兩部系統(tǒng)之間有 一個共同界限。Handicap Rooms——?dú)埣踩丝头?，即一些專門為方便殘疾人下榻而特殊設(shè)計的客房。Field——指電腦系統(tǒng)中一項或一組數(shù)據(jù)。同時它也被用 來辨別顯示的信息，即在陰極射線管屏幕上的信息與其相對照的復(fù)印報告。Credit Card——信用卡，在這里，指的是旅游信用卡、銀行卡以及由飯店或其他一些公 司發(fā)的信用卡等。Computer——電子計算機(jī)。Book——事先銷售或預(yù)訂客房。Arrival Time ——客人計劃遷入登記和開房的最后時刻，即客人抵達(dá)飯店的時間。3． 面客時，標(biāo)準(zhǔn)用語微笑并打招呼…A、英文： MORNING GOOD AFTERNOON SIR/MISS/MADAM/，MAY I HELP YOU？ EVENINGB、普通話：早上好/您好、先生/太太/小姐，可以幫忙嗎？或可以為您效勞嗎？C、廣東話：早晨/您好，先生/太太/小姐，有乜可以幫您?結(jié)束語…英文：YOU ARE WELLCOME ，BYE BYE！普通話：別客氣，再見！廣東話：唔使客氣，拜拜！房務(wù)部培訓(xùn)手冊FRONT OFFICETRAINING MANAUL前臺部培訓(xùn)手冊FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前臺部的培訓(xùn)前臺部基礎(chǔ)知識目錄1． 酒店常用內(nèi)部電話號碼（行政人員、部門主管、營業(yè)場所）2． 東莞市的重要電話號碼（各大酒店、報警、車票及機(jī)票預(yù)訂處名勝古跡、旅 游點(diǎn)等）3．酒店內(nèi)各營業(yè)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前臺部的培訓(xùn)FRONT OFFICE SERVICE SKILL前臺部業(yè)務(wù)技能INDEX目錄第一節(jié) 接待處、詢問處、訂房部1． 酒店各種房間類型、特征、價格標(biāo)準(zhǔn)及在各樓層的分布情況2． 前臺、客房名詞匯編、酒店之常用術(shù)語（中英對照）3． 酒店常住的各大公司客戶名稱，開戶號碼及折扣標(biāo)準(zhǔn)4． 酒店簽有合同的旅行社具體房間價格標(biāo)準(zhǔn)5． 訂房程序及處理方法6． 接待程序及處理方法7． 詢問程序及處理方法8． 推銷客房的技巧9． 客人不同的付款方式及處理程序（包括信用卡知識）10．各種表格，報表的制作、用途及分派11．住客戶口申服程序12．房間鎖匙的制作標(biāo)準(zhǔn)13．練習(xí)電腦操作程序第一節(jié) 接待處、詢問處、訂房部2．前臺、客房 常用英語詞匯及酒店之常用術(shù)語服 務(wù) 臺 常 用 詞 匯Management 經(jīng)營、管理Administration 管理、經(jīng)營Reservation desk 預(yù)訂處Reception desk 接待處Information desk 問詢處Cashier’s desk 收銀處Registration desk 宿登記處Accounting desk 帳務(wù)處Lobby 前廳Overbooking 超額訂房Checkout time 退房時間Business card 名片Voucher 證件Identification card(id)身份證Price list 價目表Rate of exchange 兌換率Check,cheque 支票Traneller’s cheque 旅行支票Conversion rate 換算率Bank draft 匯票Interest 利息Form 表格Bill 帳單Procedure fee 手續(xù)費(fèi)Reservation 預(yù)訂Procedure 手續(xù) 程序Market price 市價Note 紙幣Coin 硬幣Tip 小費(fèi)Luggage label 行李標(biāo)簽Luggage office 行李房…Per cent 百分之………Per thousand 千分之……Reasonable (形)合理的Spare (形)多余的Cash (動)兌換 (名)現(xiàn)金Postpone (動)延期Keep (動)保留、保存Cancel (動)取消Sign (動)簽字Charge (動)收費(fèi)Accept (動)接受Pay (動)付款Fill (動)填寫Change money 換錢Fill in (out) the form 填表電 訊 服 務(wù)Operator 電話員Long distance 長途電話House phone 內(nèi)部電話City phone 城市電話Special line 專線Receiver 聽筒Switchboard 交換臺Telephone directory(phone book) 電話簿Central exchange 電話總局Telephone number 電話號碼give somebody a call (a ring)Call (ring) somebody up 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