【正文】 便于行業(yè)管理和監(jiān)督 便于顧客的選擇，并維護(hù)賓客的利益 便于開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng) 一、飯店最基本的設(shè)施，飯店存在的基礎(chǔ) ? 根據(jù)定義，沒(méi)有客房就不成飯店，客房使飯店其它產(chǎn)品價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)成為可能。 do not disturb room Occupied with light luggage Double locked room ? 房態(tài)的顯示和控制 房態(tài)表 每日 定時(shí)統(tǒng)計(jì)來(lái)確定客房現(xiàn)狀及預(yù)訂狀況。 第三、服務(wù)體現(xiàn)“靈敏度”：樂(lè)于幫助客人，并能竭盡全力，提供快捷服務(wù)。 (4)、為每一過(guò)失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過(guò)二。 特別房?jī)r(jià) ：根據(jù)飯店的價(jià)格政策，對(duì)某些特殊情況下的入住顧客給予特定的折讓?zhuān)蕴岣唢埖陮?duì)某些客源市場(chǎng)的吸引力。 ? 、進(jìn)行更多的調(diào)研、重點(diǎn)關(guān)注刺激需求增長(zhǎng)的因素、發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高酒店聲譽(yù)、并且熟練地指導(dǎo)渠道管理工作。 分析 ：?jiǎn)栴}產(chǎn)生的根本原因雖然不在于飯店，而在電話局，但客人如不能正常工作和活動(dòng)，其不良的后果還是會(huì)由飯店來(lái)承擔(dān)。 問(wèn)題：飯店已經(jīng)沒(méi)有了滿足客人原有需要的客房。 但與客人直接爭(zhēng)論是不明智的，只會(huì)使要面子的顧客惱怒，引起雙方的爭(zhēng)端，可能最終會(huì)失掉顧客。 ? 好的管理人員，除了找到問(wèn)題和解決問(wèn)題，還要能防止、杜絕同類(lèi)問(wèn)題的再發(fā)生。 那么，飯店服務(wù)質(zhì)量是。 ? 個(gè)性化的內(nèi)涵 靈活服務(wù) 癖好服務(wù) 意外服務(wù) 自選服務(wù) 情感服務(wù) 委托服務(wù) 個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的比較 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ) 滿足共性需求 是一種被動(dòng)服務(wù) 更強(qiáng)調(diào)功能和常規(guī)性服務(wù) 講究嚴(yán)格嚴(yán)謹(jǐn) 個(gè)性化是必然的發(fā)展方向 滿足個(gè)性需求 主動(dòng)服務(wù) 是一種心理服務(wù)和超常服務(wù) 講究靈活隨機(jī)應(yīng)變 怎么才能實(shí)現(xiàn)客房服務(wù)個(gè)性化 ? 利用信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)定制化跟蹤服務(wù) ? 柔性化的設(shè)計(jì) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的柔性化 服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的彈性化和人性化 給一線的服務(wù)員工一定的權(quán)力 服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)中引入“自助” ? 服務(wù)人員綜合素質(zhì)的提高 （一）對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵理解的偏差 （二）質(zhì)量管理活動(dòng)的“運(yùn)動(dòng)化”特征 （三）質(zhì)量管理活動(dòng)的非全員參與 （四）個(gè)性化的服務(wù)文化并未形成 三、中國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的 普遍問(wèn)題 客房成本管理 一、飯店成本管理概述 （一）何為飯店成本控制 依據(jù)一定的成本控制標(biāo)準(zhǔn)，在成本形成的全過(guò)程，對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和糾正偏差，使生產(chǎn)耗費(fèi)控制在成本目標(biāo)規(guī)定的范圍之內(nèi)。 2. 不影響客人的活動(dòng) 。 飯店雖然有先進(jìn)的電腦設(shè)備，但交接班仍應(yīng)該存在，并應(yīng)該加強(qiáng)。核對(duì)完畢，沒(méi)有錯(cuò)誤，出納小姐對(duì)其表示感謝“謝謝您的幫助，勞駕了” 客人知道自己錯(cuò)了，連連說(shuō)“小姐，麻煩你，真不好意思。對(duì)方沉默，有些憂郁。當(dāng)然，這樣使得服務(wù)員的工作量成倍成倍地增加。 ? 重要作用：通過(guò)價(jià)格將那些愿意并且能夠消費(fèi)得起的客戶(hù)和為了使價(jià)格低一點(diǎn)而愿意改變自己消費(fèi)方式的客戶(hù)區(qū)分開(kāi)，最大限度地開(kāi)發(fā)市場(chǎng)潛在需求，提高效益。 聲望定價(jià)法 ：當(dāng)客人將價(jià)格看作是產(chǎn)品質(zhì)量及個(gè)人身份體現(xiàn)時(shí)，采用聲望定價(jià)。 第五、無(wú)形服務(wù)體現(xiàn)“充實(shí)度”：無(wú)微不至，有針對(duì)地對(duì)應(yīng)客人個(gè)性。 (1)、完整回答客人問(wèn)題?？腿说纳矸菪畔⒖梢宰约涸O(shè)計(jì) 。 ? 選擇一家自己最有興趣的酒店作深入的了解與調(diào)查： ? 前廳的空間布置 ? 各職能分布 ? 試著畫(huà)出客人流線與員工服務(wù)流線 ? 詳細(xì)觀察某一工作人員的工作流程 ? 感受與建議等 現(xiàn)代飯店房務(wù)管理 前 廳 篇 前廳篇主要內(nèi)容 ? 第二章 前廳概述 ? 第三章 前廳主要業(yè)務(wù)流程 ? 第四章 前廳管理的重點(diǎn) 前廳的地位和任務(wù) 一、前廳的空間位置 ? Lobby Front office Front desk ?前臺(tái)（總服務(wù)臺(tái)）的設(shè)計(jì) 格局：直線型、半圓型、“ L” 型 高度： 120130cm 大?。捍笾行⌒筒煌? Conrad Hong Kong 香港康拉德飯店 直線型 半圓型 折線型 二、前廳的任務(wù)和地位 （一）工作過(guò)程及任務(wù) ? 預(yù)售期： 營(yíng)銷(xiāo)和預(yù)訂 ? 銷(xiāo)售期： 入住登記和接待 ? 客人住宿期間： 問(wèn)訊、票務(wù)及其他 ? 銷(xiāo)售結(jié)束：結(jié)帳、送別、客史檔案 總結(jié)任務(wù)：銷(xiāo)售、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、客房信息管理、對(duì)客服務(wù) （二）前廳的地位 ? 前廳是飯店的臉面 ? 前廳是飯店的神經(jīng)中樞 ? 前廳是飯店信息中心 前廳的組織結(jié)構(gòu) 前廳經(jīng)理 大堂副理 預(yù)訂 接待 問(wèn)訊 禮賓 總機(jī) 收銀 商務(wù)中心 其它 主管級(jí) 領(lǐng)班級(jí) 操作員 預(yù)訂員 接待員 問(wèn)訊員 迎賓、行李員 話務(wù)員 收銀員 文犢員 各個(gè)班組的職能 ? 預(yù)訂 (room reservation) 接受訂房要求；與有關(guān)業(yè)務(wù)單位保持聯(lián)系，適時(shí)推銷(xiāo)；做好訂房記錄，參與預(yù)訂預(yù)測(cè)和計(jì)劃的制定；及時(shí)通報(bào)預(yù)訂信息 ? 接待 (reception/checkin/registration) 接待散客及團(tuán)隊(duì)；辦理入住登記并分配房間；掌握房態(tài)；制作營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 ? 問(wèn)訊 (Information/inquiry) 提供各類(lèi)服務(wù)咨訊；處理客人郵件、留言； 進(jìn)行訪客接待 ? 收銀 (cashier/checkout) 結(jié)帳手續(xù)；外幣兌換；管理客帳； 貴重物品寄存 ? 禮賓 (bell service/concierge) 迎送客人；引領(lǐng)客人入住客房；行李運(yùn)送或寄存；分發(fā)客人的信件，送留言 ? 總機(jī) (switch board) 電話轉(zhuǎn)接；叫醒服務(wù)； DND服務(wù)； 留言服務(wù)；辦理長(zhǎng)話；緊急通知 ? 商務(wù)中心 (business center) 打字、文印、傳真、翻譯等 ? 大堂副理 (assistant manager) 突發(fā)問(wèn)題處理；投訴處理；公共區(qū)域的巡視； 大堂服務(wù)員工的監(jiān)督 和前廳部管理人員的職責(zé) 一、職務(wù)說(shuō)明書(shū)及其作用 ? 概念 職務(wù)說(shuō)明書(shū)，是通過(guò)職務(wù)分析，把每個(gè)職務(wù)的性質(zhì)、任務(wù)、責(zé)任、權(quán)力、工作內(nèi)容等形成的書(shū)面文字 ? 主要內(nèi)容 職稱(chēng)、部門(mén)、等級(jí)、管轄關(guān)系、任務(wù)和任職要求等 ?職務(wù)說(shuō)明書(shū)的作用 挑選人才的依據(jù) 調(diào)動(dòng)和提升的依據(jù) 考評(píng)和獎(jiǎng)懲的依據(jù) 培訓(xùn)的種要依據(jù) 二、前廳部經(jīng)理的職責(zé) ? 人事任免和獎(jiǎng)懲 ? 計(jì)劃制訂和任務(wù)的委派 ? 與其他部門(mén)的溝通及與總經(jīng)理的溝通 ? 對(duì)重要賓客的接待 。 （三）金鑰匙的素質(zhì)要求 ? 忠誠(chéng)：對(duì)客人、酒店、社會(huì)和法律 ? 多國(guó)語(yǔ)言：最基本的是英語(yǔ)和日語(yǔ) ? 豐富的知識(shí)和熱心的品質(zhì) ? 彬彬有禮、善解人意、有耐心 ? 身體強(qiáng)健，精力充沛 ? 良好的人際交往能力和廣泛的社會(huì)關(guān)系網(wǎng) ?金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五條 第一、服務(wù)體體現(xiàn)“可靠度”：嚴(yán)格按承諾提供規(guī)范服務(wù)。 (2)、餐廳分區(qū)、商場(chǎng)、通道等醒目，有吸引力。 ?劣勢(shì) 完全站在飯店的角度，忽視了競(jìng)爭(zhēng)和需求的巨大作用，使飯店經(jīng)營(yíng)缺乏對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)應(yīng)對(duì) 不利于競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)引起飯店銷(xiāo)售的因難， 以競(jìng)爭(zhēng)為中心 ? 隨行就市 跟隨領(lǐng)袖飯店的價(jià)格 依據(jù)行業(yè)平均水平或習(xí)慣定價(jià)水平定價(jià) ? 邊際效益定價(jià)法 以使邊際效益大于 0的價(jià)格為價(jià)格底線，靈活確定房?jī)r(jià) P Cv(變動(dòng)成本） 以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)法，適用于競(jìng)爭(zhēng)非常激勵(lì)的市場(chǎng)環(huán)境下，力爭(zhēng)減少客房閑置，保證收益。 例： 某酒店有客房 800間，其類(lèi)型和價(jià)格如表所示。 ?CRM的重要作用在于 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，走向個(gè)性化服務(wù) 進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客 提高管理水平，提升飯店形象 ?前廳部 CRM的內(nèi)容包括 收集處理顧客信息 —— 客史檔案 個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì) 與顧客進(jìn)行良好溝通 顧客反饋意見(jiàn)處理 —— 投訴及意見(jiàn)處理 二、顧客信息管理 —— 客史檔案 （一）客史檔案的基本內(nèi)容 常規(guī)信息 預(yù)訂信息 消費(fèi)信息 習(xí)俗和愛(ài)好 反饋意見(jiàn) （二）客史檔案的來(lái)源 直接信息來(lái)源：成文的記錄或單據(jù) 間接信息來(lái)源：服務(wù)人員的觀察和交流 （三）客史檔案建立和使用 ? 傳統(tǒng)的 記錄單 檔案卡 ? 現(xiàn)代的 電子檔案 三、客戶(hù)投訴的處理 （一）投訴的產(chǎn)生 硬件故障 對(duì)服務(wù)不滿 酒店管理不善 客人對(duì)飯店的政策誤解 （二）對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)（挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存） 投訴幫助飯店發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，利于改善服務(wù) 質(zhì)量，提高管理水平 為酒店提供了一個(gè)培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的機(jī)會(huì) （三）投訴的處理程序和要點(diǎn) 心理準(zhǔn)備 設(shè)法使客人冷靜 認(rèn)真傾聽(tīng)和記錄 對(duì)客人的遭遇表示同情、理解和抱歉 查明問(wèn)題，著手處理和解決 跟進(jìn)處理的結(jié)果，并與客人再次溝通，詢(xún)問(wèn)是否滿意，同時(shí)感謝客人提出意見(jiàn)。 Case 2 巧售套房，留住顧客 飯店預(yù)訂員小王接到美國(guó)客人電話，要求預(yù)訂 120$的兩間標(biāo)間兩天，三天后來(lái)店。重要的在于，怎么讓客人感到物有所值，又感受到你真誠(chéng)為其服務(wù)。但當(dāng)張回到總臺(tái)時(shí)，服務(wù)員已經(jīng)換班。以“暗”服務(wù)為主，減少對(duì)客人的打擾，節(jié)約人力成本。 ? 檢查形式：?jiǎn)T工自查、領(lǐng)班檢查、主管和經(jīng)理的抽查和巡查。 ? 主要方式 自邀顧客暗訪 行業(yè)管理部門(mén)的評(píng)定及復(fù)核 質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查 （四）服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì) —— 質(zhì)量報(bào)表 服務(wù)問(wèn)題原因分析 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的措施 n 通報(bào) n 整改 n 改進(jìn)結(jié)果的跟蹤 （新規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的確立） 思考：關(guān)于飯店服務(wù)的個(gè)性化 何為個(gè)性化服務(wù)？請(qǐng)舉例說(shuō)明。 二者兼有的 （二）現(xiàn)代典型客房組織機(jī)構(gòu)圖 客房經(jīng)理 樓層 服務(wù) 客房 中心 PA 洗衣房 布草房 客 房 清 衛(wèi) 應(yīng) 接 服 務(wù) 公 共 區(qū) 域 清 衛(wèi) 洗 手 間 清 潔 園 藝 工 外 窗 清 潔