【正文】 D服務； 留言服務；辦理長話；緊急通知 ? 商務中心 (business center) 打字、文印、傳真、翻譯等 ? 大堂副理 (assistant manager) 突發(fā)問題處理；投訴處理；公共區(qū)域的巡視； 大堂服務員工的監(jiān)督 和前廳部管理人員的職責 一、職務說明書及其作用 ? 概念 職務說明書，是通過職務分析，把每個職務的性質(zhì)、任務、責任、權(quán)力、工作內(nèi)容等形成的書面文字 ? 主要內(nèi)容 職稱、部門、等級、管轄關(guān)系、任務和任職要求等 ?職務說明書的作用 挑選人才的依據(jù) 調(diào)動和提升的依據(jù) 考評和獎懲的依據(jù) 培訓的種要依據(jù) 二、前廳部經(jīng)理的職責 ? 人事任免和獎懲 ? 計劃制訂和任務的委派 ? 與其他部門的溝通及與總經(jīng)理的溝通 ? 對重要賓客的接待 。 ? 大不列顛百科全書： 飯店是在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿，往往還包括膳食的建筑物?？腿说纳矸菪畔⒖梢宰约涸O(shè)計 。 離店時 行李員戰(zhàn)在大門附近，觀察是否有客人需要行李服務，確認客人結(jié)帳過，送客人離開酒店；填寫搬運 （二）團隊行李的處理 入店 清點登記，碼放，領(lǐng)取分房表， 分送行李到房間，確認無誤后登記 離店 找出入店時間的行李表核對并重建；按照團號和房號收齊行李，并集中裝車，填寫行李出店登記單存檔。 (1)、完整回答客人問題。 第四、有形服務體現(xiàn)“完美度”：儀容儀表、設(shè)施、設(shè)備、 環(huán)境維護等狀況良好 . (1)、建筑外觀、停車場、庭園醒目，有吸引力。 第五、無形服務體現(xiàn)“充實度”：無微不至，有針對地對應客人個性。 原因 有客人會臨時取消預訂 noshow 的出現(xiàn) 為提高開房率，減少損失 超額引起矛盾的處理方法 誠懇道歉，請求諒解 采取一定的補救措施： w 聯(lián)系同等級的酒店，尋求幫助，免費將客人送達 w 如無同等級，則在高一級的酒店訂房 w 當酒店有了空房，詢問客人是否愿意住回，if yes， 免費接回； w 有的還提供其他的補償 超額數(shù)量的計算 超額預訂數(shù) =預計臨時取消訂房數(shù) +預計預訂而未到數(shù) +預計提前退房數(shù) 延期住店的房數(shù) =應該接受訂房數(shù) *預訂取消率 +應該接受訂房數(shù)*未到率 +續(xù)住房數(shù) *提前退房率 預期離店數(shù) *延期住店率 超額預訂率 =超額預訂數(shù)量 /（酒店客房總數(shù) 續(xù)住房間數(shù)量） 例題 ： 某酒店有標準客房 600間，未來某天續(xù)住房數(shù)為200間，預期離店 100間，該酒店預訂取消率一般為8%，預訂未到率為 5%，提前退房率為 4%，延期住店率為 6%，試問應該接受多少超額訂房？超額預訂率為多少？一共可以接受多少訂房？ 答案： 62間 % 462間 例題 ： 某酒店有標準客房 600間，未來某天續(xù)住房數(shù)為300間，預期離店 210間，該酒店預訂取消率一般為8%，預訂未到率為 5%，提前退房率為 4%，延期住店率為 6%，試問應該接受多少超額訂房？超額預訂率為多少？一共可以接受多少訂房？ 例題 ： 某酒店有標準客房 800間，未來某天續(xù)住房數(shù)為 400間，預期離店 250間，該酒店預訂取消率一般為 8%，預訂未到率為 5%，提前退房率為 4%，延期住店率為 6%，試問應該接受多少超額訂房？超額預訂率為多少？一共可以接受多少訂房？ 房價管理 一、房價構(gòu)成和定價的基本原理 （一）房價的構(gòu)成 房價 = 客房成本 + 利潤 （ 二）定價的基本原理 供給決定價格下限 需求決定價格上限 競爭決定成交價格 建筑投資 +設(shè)備 +物料用品 +經(jīng)營管理費用 +土地使用費 +保險費 +維修費 +息稅 +工資 （三）影響房價的因素 ? 定價目標 ? 成本高低 ? 飯店地理位置 ? 飯店服務質(zhì)量 ? 競爭者的價格 ? 供求關(guān)系 ? 旅游季節(jié)性 ? 有關(guān)部門和組織的價格政策 ? 客人的消費心理 二、定價方法 （一）定價的目標 追求利潤最大化 提高市場占有率 應對或防止競爭 實現(xiàn)預期投資收益率 （二）定價的基本方法 以成本為中心 ? “千分之一”法 : 以建筑成本的千分之一作為客房的價格 P= (Tc/n) / 1000 P為客房價格； Tc為總建筑成本； n為客房總數(shù) ?盈虧平衡定價法：以能夠使客房的收入抵消客房成本的售價作為客房 價格 P= tc/(1r)=(f+cv)/(1r) f為單位房間固定成本； cv為單位房間的變動成本； r為稅率 ?成本加成定價法：以客房成本加上一定的百分比的加成作為客房的價格 P=tc(1+加成比例） /(1r) ?目標收益定價法 :以能使客房經(jīng)營達到一定利潤目標的價格作為客房價格 P=(Tc+Pr)/ Q Q為預計總銷售量 ? 赫伯特定價 :以目標收益為定價出發(fā)點，在確定計劃期各項成本費用的前提下，確定價格 P=客房部營業(yè)收入指標 /Q=[(息稅前利潤目標 +折舊 +財產(chǎn)稅和保險費 +未分配營業(yè)費用） 其他部門的利潤 ]/Q 以成本為中心定價方法的優(yōu)劣 ?優(yōu)勢 以飯店經(jīng)營成本為基礎(chǔ)，信息數(shù)據(jù)比較容易獲得； 從財務上看，只有保證成本回收，飯店才能長期生存。 聲望定價法 ：當客人將價格看作是產(chǎn)品質(zhì)量及個人身份體現(xiàn)時，采用聲望定價。 ? 計算： 保本出租率 = F / [(pcv)N] ? 保本出租率的運用 比較幾種價格的合理性和優(yōu)劣 （二）理想平均房價 理想平均房價的計算 w 計算每日最低客房收入 w 計算每日最高客房收入 w 取兩者的平均值 w 與每日出售的房間數(shù)量相除，計算出平均每個房間的售價即為理想平均房價。 ? 重要作用：通過價格將那些愿意并且能夠消費得起的客戶和為了使價格低一點而愿意改變自己消費方式的客戶區(qū)分開，最大限度地開發(fā)市場潛在需求，提高效益。 ?顧名思義， CRM以企業(yè)與客戶之間的關(guān)系為管理對象的系列活動，目標是建立良好鞏固的顧客關(guān)系，促進飯店經(jīng)營管理。當然，這樣使得服務員的工作量成倍成倍地增加。同時，要對員工進行獎勵。對方沉默，有些憂郁。 雖然客人有時有明確的定房要求，但這種要求有時候是有彈性的，可以被改變的。核對完畢，沒有錯誤，出納小姐對其表示感謝“謝謝您的幫助，勞駕了” 客人知道自己錯了，連連說“小姐，麻煩你，真不好意思。 Case 4 結(jié)帳風波 顧客張在結(jié)帳離店時，因臨時有事，離開一下，把行李暫存總臺，但當天飯店的電腦出故障，沒有拿帳單，張和總臺的服務員說好，辦完事來拿行李。 飯店雖然有先進的電腦設(shè)備，但交接班仍應該存在，并應該加強。 設(shè)立客房中心的。 2. 不影響客人的活動 。 二、客房服務質(zhì)量管理 （二）客房服務的執(zhí)行 執(zhí)行：客房部根據(jù)客房服務質(zhì)量計劃中的服務設(shè)計，調(diào)配各種資源，有效滿足顧客需求的過程。 ? 個性化的內(nèi)涵 靈活服務 癖好服務 意外服務 自選服務 情感服務 委托服務 個性化與標準化的比較 標準化 個性化 標準化是基礎(chǔ) 滿足共性需求 是一種被動服務 更強調(diào)功能和常規(guī)性服務 講究嚴格嚴謹 個性化是必然的發(fā)展方向 滿足個性需求 主動服務 是一種心理服務和超常服務 講究靈活隨機應變 怎么才能實現(xiàn)客房服務個性化 ? 利用信息化技術(shù)，實現(xiàn)定制化跟蹤服務 ? 柔性化的設(shè)計 組織機構(gòu)設(shè)置的柔性化 服務規(guī)程和標準設(shè)計的彈性化和人性化 給一線的服務員工一定的權(quán)力 服務項目設(shè)計中引入“自助” ? 服務人員綜合素質(zhì)的提高 （一）對服務質(zhì)量內(nèi)涵理解的偏差 （二）質(zhì)量管理活動的“運動化”特征 （三）質(zhì)量管理活動的非全員參與 （四）個性化的服務文化并未形成 三、中國飯店服務質(zhì)量管理中的 普遍問題 客房成本管理 一、飯店成本管理概述 （一）何為飯店成本控制 依據(jù)一定的成本控制標準，在成本形成的全過程，對各項經(jīng)營活動進行指導、監(jiān)督、檢查和糾正偏差，使生產(chǎn)耗費控制在成本目標規(guī)定的范圍之內(nèi)。 服務質(zhì)量管理的職能部門 ? 任務：指導服務質(zhì)量目標的制定、組織開展服務質(zhì)量評定、定期測評質(zhì)量目標的達成情況、收集顧客評定意見、修訂服務規(guī)范甚至服務承諾 ? 組織形式：質(zhì)檢部、 9000辦公室、質(zhì)量管理綜合辦公室 第三方質(zhì)量檢查 ? 任務 ：更公正和客觀地評價服務質(zhì)量，尋找熟視無睹的質(zhì)量問題；為飯店的服務質(zhì)量提供一個有力證據(jù)。 那么，飯店服務質(zhì)量是。 PA部 ：室內(nèi)外公共區(qū)域衛(wèi)生、衛(wèi)生防疫、飯店綠化、管道清疏工作。 ? 好的管理人員，除了找到問題和解決問題，還要能防止、杜絕同類問題的再發(fā)生。 問題： 顧客已經(jīng)結(jié)帳，但卻被當成沒有結(jié)帳，從而產(chǎn)生糾紛。 但與客人直接爭論是不明智的，只會使要面子的顧客惱怒，引起雙方的爭端，可能最終會失掉顧客。 體察客人心理，巧妙的報價，轉(zhuǎn)移顧客對價格的注意。 問題：飯店已經(jīng)沒有了滿足客人原有需要的客房。美國客人表示請小王想辦法。 分析 ：問題產(chǎn)生的根本原因雖然不在于飯店，而在電話局，但客人如不能正常工作和活動，其不良的后果還是會由飯店來承擔。然飯店很多顧客有打電話的需求，情況十分緊急。 ? 、進行更多的調(diào)研、重點關(guān)注刺激需求增長的因素、發(fā)展與競爭對手的關(guān)系、擴大市場份額、提高酒店聲譽、并且熟練地指導渠道管理工作。 (雙開率即已經(jīng)出租的客房中，雙人租用房間所占的比例） 類型 數(shù)量 1人價格 2人價格 Single 40 80 Standard 700 100 120 A suit 50 150 200 B suit 10 250 320 解 ： 酒店平均每天開房數(shù) 800 80％ =640間 每日最低客房收入 40 80+（ 640 40％ 40） 120+[ 640 （ 140％ ） 40] 100=68320$ 每日最高客房收入 10 (140%) 250+ 10 40% 320=2780$ 50 (140%) 150 + 50 40% 200=8500$ 580 (140%) 100 + 580 40% 120=62640$ 總計： 73920$ 理想平均房價為 [（ 68320+73920） /2]/640=111$ 理想平均房價的運用 ? 檢測客房銷售的“含金量”是否高 若實際平均房價 理想平均房價，則說明客房銷