【正文】 門的室外毗連房?！? “他沒有空聽。1． 接聽電話的正確方法：接聽電話時： 先說明自己的部門，必須保持愉快的聲調，把你的微笑納入你的聲音里。2．打電話方式 當你打電話時…A、 打電話之前作好準備，以提高效率：— 明白打電話的目的；— 估測您通話要用多長時間；— 將必要的信息準備在手邊；B、 接通電話后，立即說明您的姓名和您所在部門。酒店人員專業(yè)性要求及言談舉止、電話禮儀2． 言談舉止，電話禮儀：1．打電話在任何公務電話交談中，您應該遵循下列基本原則：A、 微笑：微笑會自動改善您的音質，您的聲音會充滿愉悅和興致。我們以顧客的姓，再加上尊稱，問候顧客，就會使顧客有一種賓客如歸的感覺。第七把金鑰匙是：是一位服務員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。第五把金鑰匙是：服務員至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術般魅力的話語。 微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。 I——inviting(創(chuàng)造)：是每一位服務員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氣氛。6． 負責夜總會秩序保安： 保證入場的客人在有序的氣氛下進行歌舞交際活動，一旦有意外緊急情況發(fā)生，迅 速組織客人撤離，保證每一位客人的人身安全。4． 安全： 盡量減低任何導致客人發(fā)生意外之可能性設計和保安的安全必需并重，在客房樓層 內，由于房間服務員直接面對客人，客人的財產(chǎn)和生命，對發(fā)生的保安問題，需提 供給有關部門作進一步的改善保安，令客人滿意。 2．客人咨詢： 聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上能達到理想的要求。 6．推銷酒店的其他服務： 向客人介紹酒店的其它服務和設備，如商場、餐廳、酒吧、洗衣、電訊設施及嬰孩 看護等，為酒店賺取更大的收益。 二．管家部功能； 1．清潔： 確保酒店每一個角落均達到整潔、整齊的原則，包括客房，公眾地方、各餐飲、康 樂場所及酒店的外圍。3． 負責閉路監(jiān)控工作： 保障酒店的財產(chǎn)安全，客人的財產(chǎn)安全、人身安全不被不速之客所滋擾。 E——exceueat(出色):是服務員要將生項微小的服務工作都做得很出色。 因為酒店服務對象是高消費者，因此，只要你服務得好，他們就會付錢。 第四把金鑰匙是：要提供快速敏捷服務。有些賓客是從美國來的，有些是從德國來的，所以最好用拼音拼寫名字，這是要國際上通用的。如西餐零點餐的擺臺，有人折口布，有人擺口布，有人擺主餐刀，有人擺主餐叉，有人擺水杯，有人擺面包盤，有人擺黃油刀等，需要大家在一起合作工作。3． 能力：全體人員要精通自身業(yè)務，有能力對客人任何合理的要求做出反應。E、 避免音過大或過小：如果講話的聲音過大，您也許會顯得粗暴、過份。B、 回電是禮貌的表現(xiàn)，也避免讓他人反復打電話找您。良好的電話應對一些指示，試想像對方的形象，既要有耐性而又能夠殷勤，留心聽對方所說的內容，重視每一位來電話的人，接著要輕輕的放好聽筒，不要突然放下聽筒。3． 面客時，標準用語微笑并打招呼…A、英文： MORNING GOOD AFTERNOON SIR/MISS/MADAM/，MAY I HELP YOU？ EVENINGB、普通話：早上好/您好、先生/太太/小姐，可以幫忙嗎？或可以為您效勞嗎？C、廣東話：早晨/您好，先生/太太/小姐，有乜可以幫您?結束語…英文：YOU ARE WELLCOME ，BYE BYE！普通話：別客氣，再見！廣東話：唔使客氣，拜拜！房務部培訓手冊FRONT OFFICETRAINING MANAUL前臺部培訓手冊FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前臺部的培訓前臺部基礎知識目錄1． 酒店常用內部電話號碼（行政人員、部門主管、營業(yè)場所）2． 東莞市的重要電話號碼（各大酒店、報警、車票及機票預訂處名勝古跡、旅 游點等）3．酒店內各營業(yè)點的服務設施及收費標準FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前臺部的培訓FRONT OFFICE SERVICE SKILL前臺部業(yè)務技能INDEX目錄第一節(jié) 接待處、詢問處、訂房部1． 酒店各種房間類型、特征、價格標準及在各樓層的分布情況2． 前臺、客房名詞匯編、酒店之常用術語（中英對照）3． 酒店常住的各大公司客戶名稱，開戶號碼及折扣標準4． 酒店簽有合同的旅行社具體房間價格標準5． 訂房程序及處理方法6． 接待程序及處理方法7． 詢問程序及處理方法8． 推銷客房的技巧9． 客人不同的付款方式及處理程序（包括信用卡知識）10．各種表格，報表的制作、用途及分派11．住客戶口申服程序12．房間鎖匙的制作標準13．練習電腦操作程序第一節(jié) 接待處、詢問處、訂房部2．前臺、客房 常用英語詞匯及酒店之常用術語服 務 臺 常 用 詞 匯Management 經(jīng)營、管理Administration 管理、經(jīng)營Reservation desk 預訂處Reception desk 接待處Information desk 問詢處Cashier’s desk 收銀處Registration desk 宿登記處Accounting desk 帳務處Lobby 前廳Overbooking 超額訂房Checkout time 退房時間Business card 名片Voucher 證件Identification card(id)身份證Price list 價目表Rate of exchange 兌換率Check,cheque 支票Traneller’s cheque 旅行支票Conversion rate 換算率Bank draft 匯票Interest 利息Form 表格Bill 帳單Procedure fee 手續(xù)費Reservation 預訂Procedure 手續(xù) 程序Market price 市價Note 紙幣Coin 硬幣Tip 小費Luggage label 行李標簽Luggage office 行李房…Per cent 百分之………Per thousand 千分之……Reasonable (形)合理的Spare (形)多余的Cash (動)兌換 (名)現(xiàn)金Postpone (動)延期Keep (動)保留、保存Cancel (動)取消Sign (動)簽字Charge (動)收費Accept (動)接受Pay (動)付款Fill (動)填寫Change money 換錢Fill in (out) the form 填表電 訊 服 務Operator 電話員Long distance 長途電話House phone 內部電話City phone 城市電話Special line 專線Receiver 聽筒Switchboard 交換臺Telephone directory(phone book) 電話簿Central exchange 電話總局Telephone number 電話號碼give somebody a call (a ring)Call (ring) somebody up 打電話給某人Phone (ring) up somebodyDial a number 撥號碼Hold the line (hold on) 別掛電話Replace the phone (hang up) 掛上電話Can’t hear somebody 聽不見Can’t get through 打不通Can’t put somebody through 接不通Line , please 請接外線The line is busy (engaged) 占線The connection is bad 聽不清Inland telegram 國內電報Express telegram 加快電報Ordinary telegram 普通電報Special despatch 專電Send a telegram(cable) 發(fā)電報The charge is3 fen per word 每字三分錢Ordinary mail 平信Express delivery 快件Air mail 航空信Postcard 明信片Stamp 郵票Commemorative stamp 紀念郵票A set of 一套Printed matter 印刷品Postal order 郵政匯票Remittance 匯款Registered letter 掛號信Writing paper 信紙Envelope 信封Postage due 欠資Registered fee 掛號郵資Overweight charge 超重加費Parcel 包裹Paste 漿糊Stick on the stamp 貼郵票客 房 設 備 、 用 品Escalator 自動樓梯Elevator , lift 電梯Ground floor （英)底層, 一樓First floor （英)二樓, (美)一樓Second floor (英)三樓, (美)二樓Floor 樓層,地板Balcony door 陽臺門Table 桌子Desk 書桌Drawer 抽屜Chair 椅子Rocking chair 搖椅Armchair 扶手椅Counch (小)沙發(fā)Easychair 安樂椅Bedclothes 床上用品Quilt 被子Cotton quilt 棉被Featherquilt 鴨絨被Blanket 毯子Sheet 床單Mattress