【正文】 用酸性的清潔劑；C、 膠地板除跡時，可用松節(jié)水，香蕉水應(yīng)慎重，以免地板脫色；D、 從洗地到起蠟拋光期間最好有人在場，告誡外人不要內(nèi)進(jìn)，以免發(fā)生意外及帶來麻煩；E、 若打蠟范圍，必須要留路，應(yīng)時有標(biāo)志或有人指導(dǎo)；F、 留咱打蠟的接合部要不露痕跡；G、 使用過的工具，要洗干凈，收拾好；8． 刮窗：工具：安全帶、窗刮、伸縮桿、玻璃刀、毛頭、水桶、塵巾、玻璃、百潔布、清潔劑；方法：A、 上窗臺工作時，必須扣上安全帶，并上窗臺鋪上毛巾，為防滑可輕濕毛巾，并盡可能使用伸縮桿，而不能走到窗外工作；B、 用毛頭濕上稀釋的清潔液，涂擦要洗的玻璃上，然后刮去；C、 遇較臟的地方，可用濃些的清潔液或多擦幾下或用玻璃刀鏟去；D、 使用玻璃刀時應(yīng)小心在意，使用后不要亂放，應(yīng)收拾好放妥當(dāng)；E、 做窗時注意不要讓水滴在地毯等地方，窗框邊水要用干塵巾抹去；F、 應(yīng)盡可能避免工具跌下，以免砸傷下面走邊的行人及損壞工具；G、 做完玻璃清潔后，應(yīng)將窗臺，窗框清潔干凈，將窗關(guān)好，鎖好；H、 下班前將濕毛巾，工具收拾好。（3）黃油將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。如果仍然存在有色斑，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。（11）粉筆徹底刮凈，用海綿蘸醋酸戊酯（amyl acetate）揩拭,然后吸干。（16）油膩食物徹底刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑溶液揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑不易擦去的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。（37）油漆或清漆從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上油漆去除劑揩拭，并吸干。務(wù)求除去色斑。（40）液體鞋油徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。（36）顏料（乳液）從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以去除，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果使用清潔劑溶液，需再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（24）口香糖從地毯上徹底刮去（如果先用冰塊冷淬一下也許會容易些），用海綿蘸上干洗劑揩拭，用紗布吸干，如有必要可反復(fù)進(jìn)行。（20）水性家具上光劑徹底吸干上光劑，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（15）一般食物徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并用紗布吸干水分。（10）咖啡徹底吸干咖啡液水，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（6）番茄醬將落在地毯上的番茄醬徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，然后吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（2）血跡徹底吸干，用蘸上冷水的海綿揩拭，并吸干水分；然后用海綿蘸上清潔劑溶液蘸上，再吸干溶液，最后用海綿蘸上清水揩拭并吸干水分。其獎金津貼貼中扣除；12．所有借給住客的特殊用品及該房號必須注明在房務(wù)員每日記錄表上，以備查閱；13．中班的房務(wù)員要留意收回住客仍借用的特殊用品，并取消記錄；14．夜班的房務(wù)員除注意當(dāng)天客人仍借用的特殊用品外，要將他們記錄在早班的做房紙上， 以 便提醒早班的工作人員跟催。3． 貴賓；無論這貴賓是個人旅游或團(tuán)體旅客，都會受酒店之特別招待。第一節(jié) 客房3．樓層公共區(qū)的清潔程序公眾地方走廊每天的工作：1． 吸地毯；2． 抹塵——墻壁裝飾品，指示牌等；每周及定期性的工作：1． 清潔地毯邊及污漬；2． 用濕布抹地角線；3． 用濕布抹冷氣風(fēng)口，走火牌；4． 用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；5． 清潔消防喉及救火箱；6． 清潔墻角及天花板；公眾地方——緊急信道及走火樓梯每天的工作：1． 抹塵——防煙門，樓梯扶手；2． 打掃及拖抹樓梯；每周及定期性的工作：1． 清洗樓梯；2． 打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；3． 清潔消防信道；工作間每天的工作：1． 掃地及抹地；2． 用濕布抹儲存物；3． 擺放整齊客房供應(yīng)品，布草等；4． 擺放妥清潔工具及用品；5． 鎖好布草門；6． 清理用過的布草；7． 收客人要洗的衣服；每周及定期性的工作：1． 刷洗地板；2． 清潔門及墻壁，天花板；3． 清理雜物；樓層公共地方及工作間的檢查表： 每天早上清潔房間前，樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工，除房間外，服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查，要注意的地方如下：樓梯信道（前后樓梯）：1． 信道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；2． 樓梯間及扶手要清潔；走廊：1． 信道的壁燈是否熄滅；2． 每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；3． 燈罩及其它廊間的物品要保持清潔光亮；4． 走廊將放置的餐車，餐盤及其它物品，要搬回工作間；防煙門：1． 必須可以隨時打開及關(guān)閉；2． 沒有對象阻礙信道；員工場所：1． 地板要打掃干凈：2． 座廁內(nèi)外清潔；3． 洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；4． 清潔用具要妥放；信道喇叭：1． 沒有塵，網(wǎng)漬；2． 音樂和音量要適中；儲物室/工作間：1． 文具和其它客人供應(yīng)品，應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢茫?． 儲物柜應(yīng)該鎖好；3． 地面和墻壁要整齊和清潔；4． 客人洗衣要收回洗衣部；5． 失物要交回寫字樓；升降機(jī)，員工梯：1． 地面墻壁及門要清潔；2． 每天要早、午、晚共清潔三次；第一節(jié) 客房4．客房維修與保養(yǎng)程序地毯洗塵的程序：1． 將查洗塵機(jī)的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；2． 洗塵時，背部要挺直站立；3． 有房尾部開始洗起，順移至門前；4． 家具需要移動，以便吸其底部；5． 嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無法清洗時，應(yīng)通知PA部；6． 地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件；7． 電線如無法到達(dá)，應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制；8． 洗塵機(jī)應(yīng)靠近工作車或墻邊；9． 工作完畢后，應(yīng)倒清塵袋中的垃圾；10． 洗塵機(jī)用后應(yīng)將線收好；11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；12．如發(fā)現(xiàn)任何缺點(diǎn)，應(yīng)報告給樓層領(lǐng)班；吸塵機(jī)和其它設(shè)備的安放：1． 當(dāng)各員工進(jìn)午/晚餐或下班后，應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置；2． 地拖應(yīng)放在儲物室，清潔后掛好；3． 骯臟的浴簾及用后的布草，應(yīng)要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；4． 清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來，放回工作間；5． 工作車不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置，應(yīng)放回工作間；6． 雪柜的冰要倒清放好；7． 工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。加嬰兒床的程序：1． 推嬰兒床到房間內(nèi)；2． 檢查嬰床是否的損壞，如木刺、漬及搖擺等，并檢查床褥是否有污漬；3． 收集嬰兒床專用床單及毛毯，檢查是否有污漬及損壞；4． 做床時，將床單兩邊的柵欄放下，方便整理床鋪；5． 床褥墊先鋪平在床褥上；6． 將一張防風(fēng)護(hù)墊放正褥墊上；7． 放第一張嬰兒床單在床上，將四邊及角的多余床單折入墊褥底；8． 放第二張嬰兒床床單，面朝上，過床頭四寸；9． 把小毛毯放在第二張床單上，將毛毯覆蓋起來；10．將第二張床單卷起，將毛毯覆蓋起來；11．把多余的兩邊折入床墊底；12．將床尾多余的毛毯及床單插入床褥底，同樣用包信封手法將兩邊包好；13．嬰兒枕頭套上枕頭套，平均地放在床頭中央位置。20．冷氣調(diào)到原來的溫度；21．關(guān)掉所有燈；22．關(guān)閉妥房門，然后離走。為住客提供再次服務(wù)：住客由于經(jīng)常在房間開會或開派對，他們會知會服務(wù)員再次清潔工房間：1． 先將房內(nèi)的餐車，餐具等，全收出房外，送回工作間去；2． 留起房間原有的杯子，煙灰缸，放在洗手盤清洗，如：住客在房，則應(yīng)在工作間清；3． 清到房內(nèi)垃圾；4． 再次清潔浴室和廁所，更換毛巾及浴室用品；5． 清潔房內(nèi)家具，將家具及物品放回原處；6． 補(bǔ)充房間供應(yīng)品，如：火柴、文具等；7． 床鋪如人才亂了，則要重新整理一下；8． 補(bǔ)充水壺食水；9． 檢查及補(bǔ)充迷你吧；10．如有需要，應(yīng)重洗地毯。運(yùn)用官能檢查房間：一個服務(wù)員或樓層領(lǐng)班，當(dāng)他們要執(zhí)行清潔工作或是檢查一間剛清理好的房間時，他們都須用官能去感覺，使工作更快更有產(chǎn)的完成，官能感覺方法有以下四點(diǎn)：1． 視覺：用眼睛去觀察客房陳設(shè)是否良好；2． 觸覺：用手指去觸摸房間設(shè)備，檢查清潔程度，例如：天花板、床底下、墻角是否有灰塵；3． 嗅覺：當(dāng)你進(jìn)入房間時，用你的鼻子去嗅：雪柜是否有異味，房間是否有腐爛的水果氣味或難聞的氣味；4． 聽覺：（1） 未進(jìn)房中時，先在門外靜聽房內(nèi)是否有人聲、水聲或?qū)ο笠苿拥穆曇?；?） 檢查房間時，用耳朵細(xì)聽是否有響聲，冷氣機(jī)是否有雜聲，洗手間是否水聲不斷。第一副本為紅色，也是白色一起交與工程部，唯一不同之處，此單交回給房務(wù)員做記錄；第二副本為黃色，是房務(wù)部領(lǐng)班保存作記錄及備忘，假若經(jīng)過一段時間，該維修工程尚無人修理時房務(wù)領(lǐng)班每天查看此黃單備忘檔案時，可馬上察覺，從而可到維修部催促其加緊完成該工程維修，維修通知單之內(nèi)容包括維修事項(xiàng)、地點(diǎn)、通知單發(fā)出之日，時間部門，通知簽發(fā)人之簽名，負(fù)責(zé)該項(xiàng)維修工程之技術(shù)員簽名及經(jīng)查證明該工程完成之房務(wù)領(lǐng)班的簽名及注明驗(yàn)收之日期和時間等。4． 長住客：凡是住酒店超過兩星期者暫列入長住客之列，而長住客則可享有貴賓之同等看待。9． 殺蟲：藥品及用具：蚊水、蟑螂水、殺蟲藥粉、老鼠藥、噴霧器、藥粉機(jī)、放鼠藥塑料碟、水桶噴殺蟲水有二種：A、 局部的全面噴殺，地毯洗過后或延長時間未殺蟲，或是客人要求的情況下，整個地毯面積的噴藥，另外，它不要將柜后，地漏等噴藥，施藥；B、 局部的重點(diǎn)噴殺：一般短時間內(nèi)已噴過藥，困不是地毯地的，噴搖時，沿地腳噴，包括地漏，渠口，積水位置的噴藥；第二節(jié) 公共區(qū)域2．常見的地毯污漬及其處理方法1）嬰兒和動物尿液徹底吸干尿液，用 蘸上清潔劑溶液的海綿吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液（注）清洗、洗干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。（7）可樂將可樂汁水徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果有必要可反復(fù)進(jìn)行。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。（21）木器用膠水從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（26）墨水徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（30）紅汞徹底吸干，用海綿蘸上酒精揩拭，然后吸干。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。（41）膏體鞋油從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。（32）泥漿讓其干結(jié)后徹底刮去，再用吸塵器徹底吸去。（28）口紅徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或清潔劑揩拭,，然后吸干。（23）油脂狀物徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑不易擦去的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。（9）魚肝油徹底吸干油汁，用海綿蘸上干洗劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水份。如果不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。但不要使用肥皂或使地毯過濕。維修，若此物品無法維修，領(lǐng)班需通知管家部購回補(bǔ)充；，某項(xiàng)特殊用品失蹤，該樓層之領(lǐng)班及服務(wù)員須負(fù)責(zé)賠償，將會在程序：1． 每當(dāng)我們接到電話之投訴時應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（1） 在聲調(diào)上表示對問題的重視、關(guān)心，告訴客人他們的寶貴意見會被匯報給管理當(dāng)局；（2） 友善、熱誠和有禮；（3） 保持客觀的態(tài)度；（4） 注意聲音，細(xì)語及鎮(zhèn)定；（5） 記錄時間，姓名及房號，主體及處理方法；2． 當(dāng)我們接到函件的投訴時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1） 首先看清楚來函之頭內(nèi)容；（2） 尋找該住客之入住資料；（3） 找出被投訴之工作人員及設(shè)備；（4） 面議有關(guān)被投訴之員工；（5） 查明真相后，若然是員工失職須做出適當(dāng)之紀(jì)律處分；（6） 通知前臺部復(fù)道歉信給客人；（7） 保持記錄姓名、房號、主題及處理方法；3． 當(dāng)我們收到面對面這住客投訴時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1） 首先我們應(yīng)該了解客人都希望在他與我們告別前問題得到解決；（2） 專心聆聽，留意客人之表情及所投訴之事情；（3） 必須表現(xiàn)熱情、友善、關(guān)心及愿意協(xié)助；（4） 用筆將所投訴之事情記錄；（5） 與客人一起，勿胡亂解釋及中途打斷客人之談話；（6） 留下自己的姓名，電話號碼，令他更為安心；（7） 誠心誠意地幫助客人解決問題；（8） 切記在公眾場合處理投訴問題應(yīng)引領(lǐng)客人到寧靜及舒適的地方；暫借特殊用品給住客的程序；簡介：為了提供便利的