【正文】 如果還是難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。用干洗劑揩拭和用清潔劑溶液揩拭后，一般可再用糊狀去涂料劑揩拭，但如果顏料已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)聽從內(nèi)行的意見。（33）芥末從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（29）烈酒和葡萄酒徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（25）冰淇淋從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果老的色斑難以除去，可用海綿蘸上干洗劑溶液揩拭，并吸干。如果難以除去，可用海綿蘸上干洗劑溶液揩拭，并用紗布吸干。如果污漬是以前沾上的，可用漂白劑溶液除去，吸干溶液后可再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水份。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。嬰孩看護(hù)服務(wù)：1． 當(dāng)管家部文員接到住客直接致電或間接通過前臺接待員通知有關(guān)嬰孩看護(hù)要求時，必須同時詢問清楚以下幾點(diǎn)：房號，嬰孩數(shù)量與年齡，住客姓名及看護(hù)日期等；此外，還要向住客說明收費(fèi)情況；2． 然后查詢是否有女服務(wù)員愿意在工余時間代客人看護(hù)嬰孩；3． 若有女服務(wù)員愿意在其休息之指定時間內(nèi)充當(dāng)保姆，文員應(yīng)馬上聯(lián)絡(luò)住客，并說明費(fèi)用情況，征得住客同意；4． 其后，文員須填寫嬰孩看護(hù)服務(wù)信，內(nèi)容包括：住客姓名，房號，所看護(hù)保姆之姓名及員工工作證號碼，服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算方法及午夜后附加車資等；5． 填好后將此信提交給行政管家簽署，并填寫資料于嬰孩看護(hù)服務(wù)記錄本上；6． 其后，當(dāng)值樓層領(lǐng)班，陪同保姆與嬰孩看護(hù)服務(wù)信一份，一式三張之款項(xiàng)收費(fèi)單至該客房；7． 面對住客時，領(lǐng)班略作介紹保姆給住客，并出示員工工作證件，以證明信中所示之服務(wù)員，然后呈交服務(wù)信給住客；8． 得悉住客何時歸來之后，馬上提供親切熱情之服務(wù)；9． 看護(hù)期間，保姆不得將嬰孩帶離客房；10．住客歸來后，保姆必須憑信中所示之標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)計(jì)算方法計(jì)算出實(shí)際應(yīng)收額，并將金額填寫在款項(xiàng)收費(fèi)單上，將第一副本交給住客，并離開客房，注意：保姆不得收取現(xiàn)金收費(fèi)；11．其后保姆將款項(xiàng)收費(fèi)單正本及第二副本交給當(dāng)值之客房部文員，然后 ，在嬰孩看護(hù)服務(wù)記錄本上簽名登記后，便可離去；12．文員馬上通知客房部領(lǐng)班將款項(xiàng)收費(fèi)正本交于前臺收銀處，待客人結(jié)帳時，一起收費(fèi)；13．同時文員將款項(xiàng)收費(fèi)單之第二副本防于嬰孩看護(hù)檔案內(nèi)；14．保姆會在月尾出糧時收到額外之津貼；失物及拾領(lǐng)的管理：失物處理程序：1． 凡任何員工拾獲賓客或其它員工之失物，均須交由客房部辦公室文員或秘書處理；2． 當(dāng)值文員會馬上登記及填寫“失物拾獲收據(jù)”（一式兩面三份）給拾獲者；3． 接著填寫“失物拾獲招貼”，將此招貼在失物袋上，然后將失物放置于袋中，并將失物交由客房部秘書儲存及處理；4． 客房部秘書將失物存于室內(nèi)不同月份架上，并隨時將所有資料記錄在“失物招領(lǐng)記錄本”上（失物拾獲者有權(quán)隨時查看此本）；5． 秘書在每天下班前，必須將“失物招領(lǐng)記錄本”呈交客房部總監(jiān)批閱；6． 若失主認(rèn)領(lǐng)，則預(yù)提出證件并出示身份證等證件，作出登記，請客人簽名于“失物招領(lǐng)本”上，便可領(lǐng)回此；7． 如有已離店之住客來函報(bào)失及詢問有關(guān)物品，客務(wù)部秘書必須回復(fù)結(jié)果，經(jīng)查核證明該失物確是報(bào)失者所述時，如果失者愿意交付郵資，則經(jīng)會計(jì)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，便可寄還失主，同時秘書須填寫顧客“失物詢問記錄表”；8． 如失物在員工工作范圍內(nèi)拾獲，客務(wù)部秘書須通知人事部，人事部便會在員工告示板上刊出失物描繪，請員工留意；9． 如失物無人認(rèn)領(lǐng)，則按照以上處理方法進(jìn)行處理，同時文員會將失物連同物品發(fā)放紙（一式兩份）交于失物尋獲人，發(fā)放紙副本留在客房部之發(fā)放紙檔案內(nèi)，從而尋獲人將發(fā)放紙交于員工出入信道之保安員，尋獲人則可繳帶失物合法地離去；10．一般物品于三月后，如仍沒人認(rèn)領(lǐng)，則會經(jīng)由客務(wù)部每天定期發(fā)信知會人事部所有當(dāng)月認(rèn)領(lǐng)的失物編號登于員工告示板上，員工可協(xié)同收據(jù)于有效期內(nèi)到客房部領(lǐng)會物品；處理記錄檔案：簡介：檔案之備存是必要的文書工具，雖然是要花費(fèi)一些時間去處理，但是記錄的目的是為助于記憶，提高效率和使今天接班人較容易地接任他的工作，要辦公室內(nèi)每天或定期記錄及填報(bào)的記錄有：內(nèi)容：1． 招聘員工和考核記錄；2． 員工個人資料記錄；3． 員工培訓(xùn)距離；4． 布草與雜項(xiàng)物品之存貨記錄；5． 家具設(shè)備的盤存，成本與維修記錄，收貨日期與單據(jù)；6． 關(guān)于每個房間重新裝修，置新家具和每年清潔的記錄；7． 遺失及損毀財(cái)物之記錄；8． 遺失及尋回之記錄；9． 意外的記錄；10． 購置設(shè)備和供應(yīng)品的記錄；11．借出客人物品之記錄；12．出入登記記錄；13．地毯窗簾及家具的清潔記錄；14．領(lǐng)班的報(bào)告記錄；15．房務(wù)員的工作記錄；16．員工的了席記錄；17．鎖匙控制記錄；18．團(tuán)體搬入及遷出記錄；19．團(tuán)體搬入及遷出記錄；20．客房部之每天客房實(shí)際情況記錄；21．酒店夜班報(bào)告；22．入住率預(yù)報(bào)記錄；23．房務(wù)預(yù)算；24．每日客房員生產(chǎn)率報(bào)告；25．客房用品提貨記錄；26．房間小型飲食品的耗用量及提貨記錄；27．房間總匙之損壞及補(bǔ)充記錄；28．各部門來往通知信記錄；29．客房部經(jīng)理所發(fā)出的通知信記錄；鎖匙的管理：簡介：1． 鎖匙的重要性在于他可以開啟房門或酒店部分的大門，亦有可能引發(fā)客人或酒店財(cái)務(wù)的損失，生命的安全有泄露個人的私隱；2． 鎖匙的種類：（1） 住客用之房門鎖匙；（2） 樓層總匙（房務(wù)員及樓層領(lǐng)班用）；（3） 房間總匙（副行政管家及行班管家用）；（4） 公眾地方總匙（公眾地方領(lǐng)班，副行班管家及行政管家用）；（5） 酒店總匙（駐店經(jīng)理，大堂經(jīng)副用）；客房部鎖匙的日常運(yùn)作：1． 所有鎖匙都會被集中放在辦公室的鎖匙柜之內(nèi)；2． 日常收發(fā)鎖匙，都會由辦公室文員負(fù)責(zé)及點(diǎn)存；3． 所有員工，包括副行政管家，各組領(lǐng)班，清潔工人及房務(wù)員，每次取鎖匙都應(yīng)簽名在鎖匙記錄簿上，切記妥善保管鎖匙，以免遺失；4． 每一班完畢或用完鎖匙，應(yīng)立即交還鎖匙及再次簽名于記錄簿上；5． 早班完畢，辦公室文員要點(diǎn)存及交代清楚未還的鎖匙，下午班文員則要點(diǎn)存及交代給夜班領(lǐng)班，只有鎖匙不清楚，得馬上檢查記錄簿或查問簽字字的人，直至準(zhǔn)確為止，下班鎖匙柜是鎖上的，只有夜班領(lǐng)班可以開放；6． 下午班及夜班房務(wù)員能配鎖匙可能會比較多，因?yàn)樗麄兯芾淼姆秶仍绨鄰V泛；7． 在樓層上，如有其它部門之員工需要入房工作，如：行李員、維修人員、送餐部人員等，均須由當(dāng)值房務(wù)員負(fù)責(zé)開啟，如：房間正有人居住，則應(yīng)留在房內(nèi)看管，直至該人員任務(wù)完成為止；8． 如住客離店后留下鎖匙在房內(nèi)，應(yīng)收起并立即交回樓層領(lǐng)班，以免忘記遺失或被別人取走；9． 如住客仍留在房內(nèi)，擔(dān)鎖匙掛在門外，應(yīng)馬上交于客人，并禮貌地加于提醒對方；10．發(fā)現(xiàn)鎖匙出現(xiàn)裂痕或折斷時，須交由行政管家作記錄及報(bào)銷，從會計(jì)部經(jīng)理處登記更換；11．早班房務(wù)員下班前可在樓層交鎖匙給早班樓層領(lǐng)班，由他交鎖匙給下午班房務(wù)員，進(jìn)行清潔工作，早班房務(wù)員下班時須向?qū)懽謽菆?bào)告鎖匙的轉(zhuǎn)交情況，而下午班房務(wù)員于中段落樓晚膳前，須將鎖交回中班樓層領(lǐng)班；房間迷你吧的日常運(yùn)作：簡介：為了提高酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，每一個客房內(nèi)都設(shè)了一個小型酒吧，這個酒吧是提供一系列小瓶裝及罐裝的飲品，包括烈酒、啤酒、汽水等，再加上一些佐飲小食；如花生、牛肉干、魷魚干等，這個小型酒吧是以自助形式提服務(wù)故此是不收取服務(wù)費(fèi)只是根據(jù)菜單上所列價(jià)目來收費(fèi)；檢查及填報(bào)迷你酒吧的消耗量：1． 每天當(dāng)服務(wù)員清理房間時，要檢查迷你酒吧的消耗量，特別注意離店或已經(jīng)離店的房間，應(yīng)盡檢查及補(bǔ)充；2． 服務(wù)員會根據(jù)住客所消耗的情況而填寫在單上，不得虛報(bào)，收費(fèi)單是一式三聯(lián)，呈交樓層領(lǐng)班，再轉(zhuǎn)送往大堂收銀處，將總消費(fèi)填入住客之帳卡內(nèi)，第一份將在與客人結(jié)帳時交給住客，第一副單為會計(jì)部所有，第二副單保留作為補(bǔ)充房間酒不之根據(jù)；3． 每天中午12：00時之前，應(yīng)檢查及填保所有客房的迷你酒吧；4． 樓層領(lǐng)班會將全層當(dāng)日的收費(fèi)單收集，第一及第二張單盡早交往大堂收銀處，第三張單則交回辦公室，由客房接單員作總結(jié)；5． 樓層領(lǐng)班回將全層當(dāng)日的消耗量總結(jié)并分派給各單位的房務(wù)員；6． 房務(wù)員負(fù)責(zé)將酒吧用品補(bǔ)回客房，以備原住客或重新入住的住客享用；7． 如因雙重鎖或“請勿打擾”而不能報(bào)酒吧消耗量、或補(bǔ)充酒吧用品，則應(yīng)報(bào)告知會樓層領(lǐng)班、早、中班服務(wù)員；8． 每天早離店的住客會由夜班服務(wù)員檢查及填寫酒水，由早班服務(wù)員負(fù)責(zé)補(bǔ)回；9． 遇到由“臨時房間”供團(tuán)體游客休息時，大堂接待處會知會客房部提早將迷你酒吧的柜門鎖上或收回酒水；10．每層樓酒水均存放在儲物室的木柜內(nèi)，儲物柜內(nèi)每類酒水均有一張存量卡，每次取去或 補(bǔ)回酒水，均需填寫清楚；迷你酒吧的控制：1． 各樓層儲物室均設(shè)有木柜，用以存放酒水（飲品及食品），每類物品均有一個，柜匙只由樓層領(lǐng)班掌管；房務(wù)員需嚴(yán)格遵守客房守則，不可私自飲用各類酒水；樓層領(lǐng)班須對全層酒水負(fù)責(zé)；2． 遇到變質(zhì)的酒不，服務(wù)員發(fā)覺后須全部交回樓層領(lǐng)班，由領(lǐng)班每周總結(jié)所有變質(zhì)的酒水，交回辦公室，經(jīng)房務(wù)總監(jiān)檢查證明后，才可報(bào)銷領(lǐng)回完好的酒水；房務(wù)總監(jiān)將所有變質(zhì)酒水交回倉庫，以便報(bào)銷及補(bǔ)充酒水，發(fā)還樓層；3． 每周房務(wù)總監(jiān)將批核總消耗量，并發(fā)出迷你酒吧用量提貨單，到貨倉撮酒水，然后分發(fā)給樓層以補(bǔ)充消耗之酒水；4． 財(cái)務(wù)部亦會每月尾派員至各樓層，作全面清點(diǎn)，以檢查存?zhèn)}數(shù)量是否足夠，樓層領(lǐng)班要早一天點(diǎn)算及登記存量，以便清點(diǎn)；鮮花擺設(shè)及供應(yīng)事宜：1． 管家部是專門負(fù)責(zé)協(xié)助前臺部處理整個酒店的一切鮮花擺設(shè)事宜，包括接受訂單、落、接收、傳送、入帳、記錄等程序；2． 因?yàn)閷?shí)際需要，很多部門都需要定期擺設(shè)鮮花或替住客和顧客安排供應(yīng)鮮花擺設(shè)，具體事宜如下：（1） 宴會部負(fù)責(zé)安排大小宴會中鮮花的需要；（2） 營業(yè)部負(fù)責(zé)樓層住客鮮花的需要；（3） 客房部負(fù)責(zé)各公眾場所，如大堂、客梯間、餐廳、游泳池、行政部等的定期性鮮花的供應(yīng)及替換；3． 除一些部門有固定的鮮花擺設(shè)提供外，每個部門如宴會部、營業(yè)部，會因住客及顧客的需要而預(yù)先提出申請，由該部門負(fù)責(zé)人簽名后交往房務(wù)部，申請表上有事項(xiàng)必須填寫，如：（1） 住客及顧客的資料（客人姓名、公司名稱）；（2） 鮮花的款式；（3） 帳項(xiàng)的安排；（4） 收花的日期及地點(diǎn)；（5） 預(yù)算售價(jià)；（6） 如果作為一項(xiàng)免費(fèi)的供應(yīng)品，費(fèi)用由哪個部門負(fù)責(zé)；（7） 部門負(fù)責(zé)人簽名；4． 負(fù)責(zé)發(fā)出申請的部門需確保帳目的正確性；5． 接受申請表后，行政管家會向花店落單，注明以下事項(xiàng)：（1） 供應(yīng)的部門，如樓層、宴會廳、餐廳、大堂等；（2） 鮮花的款式；（3） 鮮花的等給或價(jià)格；（4） 供應(yīng)的日期及時間；（5） 客房部負(fù)責(zé)人簽名；6． 花店插妥鮮花后，將送至客房部，由客房部查收，定花單需蓋章及簽名；7． 管家部需安排于指定日期及時間，預(yù)先送往指定地點(diǎn)，如：房間，宴會廳等；8． 管家部需將花店的單據(jù)的單據(jù)分部門及月份同各種申請表一起整理好；9． 每月尾，客房部副經(jīng)理將帳單核對后，由會計(jì)部付款給花店；10．客房部須將每月每個部門的鮮花支出統(tǒng)計(jì)結(jié)果呈交財(cái)務(wù)部，以便財(cái)務(wù)部進(jìn)行費(fèi)用核工業(yè)算；客人需要鮮花的處理：1． 住客或顧客如向酒店要求轉(zhuǎn)送鮮花，一般都會交由管家部負(fù)責(zé)；2． 住客或顧客將要求提出，管家部將計(jì)算出費(fèi)用情況，并告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；3． 當(dāng)鮮花安排妥當(dāng)后，便會送往指定地點(diǎn)；4． 住客或顧客須在酒店的雜項(xiàng)收費(fèi)單，以示收取酒店的鮮花擺設(shè)或同間酒店已替他們轉(zhuǎn)送，收費(fèi)單一式二份，會送交大堂收銀處，然后入住客的房單中，但是客人則需支付現(xiàn)金，轉(zhuǎn)交大堂收銀處收；5． 第一張單會由住客或顧客保留，每二張單由管家部保留，第三張單由大堂收銀收保留；6． 所有單據(jù)必須保留，以便每月計(jì)算后呈交會計(jì)部核對；第二節(jié) 公共區(qū)域．各種日常清潔方法1． 抹塵：工具：一桶水，一條塵布，一些清潔劑；方法：先將濕塵布迭成正方形或長方形，作用是易于操作及力度均勻，塵巾要經(jīng)常用水清洗，以便將附貼布上的塵垢清潔去，不會再附在原本的對象上，而且抹塵進(jìn)，布必須同一方向，經(jīng)常要將抹過一次的布面復(fù)擢，不要將抹布打圈，否則塵垢始終不能抹去，停留在原處；2． 擦銅：工具：擦銅水、塵巾、報(bào)廢布；方法：先用塵巾抹去銅上的塵垢及泥沙，用意是避免泥沙會磨花銅身，然后將省銅水涂上銅身，就算未進(jìn)行的部分亦涂上，因?yàn)殂~水需要時間化學(xué)作用，從而將污漬軟化便于除去再用抹布擦亮，如果有頑漬就要重新涂上，多擦幾下，再用布擦亮；注意：切勿將銅水留在地下或玻璃上，否則，會帶來比省銅本身更大的補(bǔ)救工作！3． 推塵工具：塵推、吸塵劑；用于面積大而行人多，表面光滑的地方，如大堂等；方法：塵拖用前要在底部（接觸地面的部分）噴上一種叫做吸塵劑，噴后不能馬上用，因濕時起不到化學(xué)作用，反而會損壞地面，使用時，必須同一方向，不論轉(zhuǎn)左，轉(zhuǎn)右還是向前，向后，否則會將污垢或垃圾依舊留在地上；4． 地拖：工具：地拖、地拖桶（地桶車，地拖夾）；方法：使用時，一手握住拖棍上端或頂部（通常右手），此手于操作時又不要用力，而另一只手方在此棍中間部分，拖地時用此手出力作左右擺動拖地，拖地并不是上下移動，而是向橫方向，如“一”字寫法；原因：（1）充分利用地拖面，象用布抹塵一樣，不會使拖去的污漬再次附在地面上； （2）便于操作及均勻； （3）比上下操作地拖更加安全；5． 洗地毯：工具：磨地機(jī)、洗地毯劑、滾刷吸塵機(jī)、手刷、噴壺、木桶、塵巾；TR101，TR103，地毯除油性污跡劑（TAPE CIEAN