【正文】 Reservation——預(yù)訂客房；即飯店預(yù)訂部與客人之間的協(xié)議，飯店同意客人預(yù)訂并為客 人留房，明確客人到來的日期及下榻停留的時(shí)間。Rack Rate——飯店對(duì)各類型客房的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)價(jià)。PointofSale——銷售點(diǎn)，即向客人銷售“商品”或服務(wù)的地方，如飯店內(nèi)的餐廳、禮 品商店等等。Overstay——客人延長原定在飯店的下榻日期/時(shí)間。夜審包括把客人的房費(fèi)及其商業(yè)稅轉(zhuǎn)記到客 人費(fèi)用帳目，并能平衡、結(jié)算客人的當(dāng)天費(fèi)用帳目。Master Account（Master Bill） 一次性結(jié)帳帳目，即飯店為旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、公司 等準(zhǔn)備的一次性結(jié)帳帳單，在這份帳單上旅游團(tuán)隊(duì) 或公司的一切費(fèi)用都累計(jì)在上面，然后作一次性結(jié) 帳。Keyboard——鍵盤。Information Rack——查詢臺(tái)，它是列明所有遷入登記客人的姓名、他們的下榻房間號(hào)碼 等有關(guān)信息的存檔；它是按客人姓名的字母順序排列的。Housekeeper’s Report——客房部日表，即總服務(wù)臺(tái)和客房部使用的一種表格，用來溝通 一天內(nèi)或當(dāng)前飯店的客房占用情況或稱房態(tài)情況。為此，飯店要為客人留 房直到他（她）到來為止。Forecast（Verb）——對(duì)未來某一天或一個(gè)時(shí)期的客房出租率進(jìn)行預(yù)測(cè)。European Plan（EP）——?dú)W式計(jì)價(jià)方式，即飯店標(biāo)出的客房價(jià)格或稱費(fèi)用只代表客房本 身的費(fèi)用價(jià)格，客人的餐費(fèi)要另外計(jì)價(jià)付款。Due Bill——商業(yè)廣告交換合同，這里指的是飯店客房作為向?qū)Ψ教峁V告欄或廣告播送 時(shí)間的交換條件。Discrepant Room——與實(shí)際情況不符合的客房，即總服務(wù)臺(tái)標(biāo)明占用的房間（在客房態(tài) 表上）而在客房部實(shí)際報(bào)告中確是空房。CutoffDate——解除合約日期，即經(jīng)飯店和團(tuán)隊(duì)客人雙方商定同意的日期，截至那一天 所有團(tuán)隊(duì)未正式預(yù)訂的留房將可以解除合約，飯店不再保留而可以租給 他人。假若賓客費(fèi)用在轉(zhuǎn)帳出現(xiàn)差額錯(cuò)誤，而且這個(gè)錯(cuò)誤是 在當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的，那么賓客的費(fèi)用差額錯(cuò)誤必須在同一天將其帳單錯(cuò)誤糾正 過來。Confirmation（CNF）——確認(rèn)預(yù)訂，即飯店寄給客人的通知單，書面通知客人有他（她） 的預(yù)訂細(xì)節(jié)。Closed——終結(jié)一天的預(yù)訂，它是預(yù)訂系統(tǒng)或預(yù)訂情況的參考，即用來批示預(yù)訂系統(tǒng)，這 一天再不要接受額外預(yù)訂客房，預(yù)訂客房飽和。各種不同類型的預(yù)訂都易趨 向各種不同的取消預(yù)訂要求。在工作交接班時(shí)，“小銀行”的零 頭現(xiàn)金存款額一定要與最初上班時(shí)的金額相符；同時(shí)新的一班結(jié)帳收款員在接班 前一定要查對(duì)“小銀行”零頭現(xiàn)金存款是否與規(guī)定數(shù)額一致。Availability——可提供出租客房的能力，即飯店的一些客房還沒有被出租或?yàn)閳F(tuán)隊(duì)留 房，客人在預(yù)訂時(shí)，飯店仍然有客人所需的房間，包括客人指定將要到 達(dá)的那一天的預(yù)用房均可提供出租客房的能力。American Plan（AP or FAP）——美式計(jì)價(jià)方式，即飯店標(biāo)出的客房價(jià)格包括一日三餐的 費(fèi)用在內(nèi)，三餐基本上是定餐，菜單供應(yīng)項(xiàng)目沒有客人 的額外付費(fèi)，一般是不更換花費(fèi)的。Advance Deposit——事先押金付款，即擔(dān)保預(yù)訂客房交付的押金，它可能是客房價(jià)格的 全部或部分費(fèi)用?！被颉拔也恢诤翁帯Ｕ泻艨腿耍? 知道客人的姓氏，則應(yīng)立即稱呼客人的姓名，當(dāng)人們聽到對(duì)方稱呼自己的 名字D、 如果對(duì)要求您先說明去電話的原因，才給您接您要找的人不要惱火，這樣做有可能使您的事情辦得更快。C、 使用低音調(diào)：低音調(diào)讓您聽上去更成熟，更具備權(quán)威性。因?yàn)槁糜握甙逊?wù)員提供酒店的各種服務(wù)信息和當(dāng)?shù)馗鞣N商務(wù)、旅游活動(dòng)信息都看成是旅游服務(wù)工作的重要組成部分。在接待重要客人時(shí)，還要先吃口香糖、噴香劑，但不能太香，也不能佩帶具有炫耀性的手飾、頸鏈，以防止喧賓奪主和影響工作?！保╕ou are wele .）第六把金鑰匙：要佩帶好你的名牌。 這要求服務(wù)員一定要盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的語言與顧客溝通。 E——eye(眼光)：是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注賓客，預(yù)測(cè)賓客要求， 并及時(shí)提供服務(wù)，使顧客時(shí)刻愛到服務(wù)員在關(guān)心自己。斯塔特勒先生曾經(jīng)指出：“服務(wù)指的是一位雇員 對(duì)客人所表示謙恭的、有效的關(guān)心程度”，這里的“謙恭的”“有效的關(guān)心”就是服務(wù)的 態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。6． 優(yōu)良的服務(wù)： 服務(wù)性行業(yè)，也是禮貌至上，是酒店所有員工一慣宗旨，迅速提供有效的服務(wù)，盡 量滿足客人的每一合理的要求，令客人滿意為原則。 消息的集中地及橋梁。 4．保安措施： 房間鑰匙的管理好壞，將直接影響到客人及酒店的安全，若能妥善的處理，則客人 可以高枕無憂，從而提高酒店的信譽(yù)。三．保安部的功能： 1．負(fù)責(zé)營業(yè)部門的安全保衛(wèi)工作： 保證這些部門不出現(xiàn)內(nèi)竊、外盜等事件。2． 服務(wù)的行為語言標(biāo)準(zhǔn)： 國際的酒店業(yè)認(rèn)為，服務(wù)這一概念的含義可以用構(gòu)成英語 Service（服務(wù)）這一個(gè)詞的 每個(gè)字母所代表的含義來理解其中每一字母的含義實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語言的 一種要求。3． 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針： 縱觀世界各種有名酒店的成功經(jīng)驗(yàn)，作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的是下列十把金鑰 匙。如一家飯 店總臺(tái)的票務(wù)員，明知機(jī)票難以預(yù)定到，也要表現(xiàn)出愿意再去努力預(yù)定一下的態(tài)度。這主要是為了便于賓客與你的溝通。第八把金鑰匙：要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。 房務(wù)部培訓(xùn)手冊(cè)酒店人員專業(yè)性要求及言談舉止、電話禮儀目錄1．酒店從業(yè)員專業(yè)性要求2．電話禮儀、言談舉止酒店人員專業(yè)性要求及言談舉止、電話禮儀1． 酒店從業(yè)員專業(yè)性要求：1． 禮貌： 全體人員都必須突出積極、親切的態(tài)度，使客人感到受歡迎和贊賞，感到自己是重要的。D、 與對(duì)方的談話速度保持一致：讓對(duì)方?jīng)Q定談話的速度。E、 如果要找的人不在，準(zhǔn)備一份簡明的留言。時(shí)，會(huì)感到好開心?！钡?． 酒店電話標(biāo)準(zhǔn)用語A、接外線電話： MORNING （00：0012：00） GOOD AFTERNOON （12：0018：00） HOTEL GOODVIEW，MAY I HELP YOU？ EVENING （18：0000：00） B、接內(nèi)線電話： MORNING GOOD AFTERNOON DEPARTMENT NAME，MAY I HELP YOU？ EVENINGC、 結(jié)束語THANK YOU FOR CALLING。Affinity Group——愛好、關(guān)系團(tuán)體，即為了某種目的而緊密結(jié)合起來的俱樂部、組織、 學(xué)校、企業(yè)或公共社團(tuán)、公司等。有時(shí)是類似公寓 生活的供應(yīng)餐。Average Room Rate (ARR)——平均客房價(jià)格，它是一天（或一個(gè)月、一年）客房的營業(yè) 收入額被所出租的客房數(shù)一除而得出的平均客房出租價(jià) 格，也稱作平均日客房價(jià)格。Block（Noun）——為已預(yù)訂客房的客人和團(tuán)隊(duì)留房。Cashiers Report——總服務(wù)臺(tái)結(jié)帳款員在結(jié)束自己一班工作之時(shí)，填寫本部門的現(xiàn)金收 入報(bào)表。Commercial Rate——“公司或商業(yè)客房價(jià)格” ，即公司與飯店就某些單人房間所商定的 租用價(jià)格，通常稱作為“公司價(jià)格”。Confirmed Reservation——同意并確認(rèn)客人的預(yù)訂客房；飯店以口頭或局面 等形式通知 客人，飯店同意并接受客人的客房預(yù)訂。Coupons——證明持有某種權(quán)利的代價(jià)券或稱付款憑證；它是旅游代理商或旅游批發(fā)商印 發(fā)的一種文件性的代價(jià)券，旅游者可以用此代價(jià)券作為到飯店下榻用房、用 餐以及景點(diǎn)參觀的付款憑證。CutoffTime——飯店與客人截止一般預(yù)訂留房的時(shí)間，即飯店可以免除留房而出租一 些非事先押金預(yù)訂留房的時(shí)間；這些規(guī)定主要是根據(jù)各家飯店的經(jīng)營 方針而定。Disk——薄平的圓簽盤（唱片），即具有磁性記錄的圓金屬盤，同時(shí)像唱片一樣可以不停 地旋轉(zhuǎn)；計(jì)算機(jī)可以在圓盤的表面上讀出或?qū)懭胄畔?。Due Out——客人預(yù)期結(jié)帳離店，但他還沒有搬出房間或者是還沒有付款結(jié)帳。FAM（Familiarization）Trip——專業(yè)知悉旅游，即專門為旅行社代理商以及航空公司機(jī) 組人員組織的教育項(xiàng)目旅游；在他們旅行的目的地提供 所需的旅行生活設(shè)施。Franching——賜給企業(yè)的一種特權(quán)，即要求一家企業(yè)或?qū)嶓w接著一種特殊指定的方式進(jìn) 行企業(yè)經(jīng)營，而接受企業(yè)特權(quán)者必須按著賜給企業(yè)特權(quán)者的要求經(jīng)營企業(yè)。如果客人沒有按時(shí)到，除非事先 取消預(yù)訂，否則必須支付一天的房費(fèi)及商業(yè)稅。House Person（Houseman）——客房部公共區(qū)衛(wèi)生清潔員。Information Slip——客人信息項(xiàng)目欄；這里是指由兩小部分構(gòu)成的客人費(fèi)用帳單的第二 部分，在這個(gè)信息部分指明了客人的姓名、房間號(hào)碼、客房費(fèi)用價(jià) 格以及客人遷出離店的日期等。King Bed——特大豪華雙人床，其規(guī)格為78英寸*80英寸。MiniSuite——即小套間。No Show——預(yù)訂而未到客人，即客人預(yù)訂了客房但沒有使用，出沒有取消預(yù)訂。Package——旅行社推出的費(fèi)用固定的全包旅游；通常把飯店下榻費(fèi)用、交通、娛樂、觀 光以及餐廳費(fèi)用均用開計(jì)費(fèi)，但旅行社推出的全包旅游是把這些項(xiàng)目費(fèi)用包 括在一起，而且總的費(fèi)用較分開廉價(jià)。這些銷售點(diǎn)一般所處位置都相對(duì)較遠(yuǎn)，但它們均與電結(jié) 帳系統(tǒng)相連結(jié)；有些客人帳目。Rack Slip——房態(tài)架上的上標(biāo)簽，是由兩部分組成的。Reservation Center——預(yù)訂中心。Registration Card——遷入登記卡（表）；即客人到達(dá)飯店時(shí)所填寫并完成的一份賓客遷 入登記卡（表），包括客人姓名、住址、企業(yè)關(guān)系以及共他方面信 息等。Queen Bed——豪華床，其規(guī)格為60英寸*80英寸。Pickup——快速整理客房，這種情況通常發(fā)生在客人晚些時(shí)候時(shí)候辦理遷出離店或是客 人監(jiān)時(shí)調(diào)房后的未整理客房等都需要快速整理以便能再次出租。Overbooking——超額預(yù)定，即飯店承受許諾向未來的客人提供比實(shí)際客房數(shù)量較多的客 房的預(yù)訂。Night Audit——夜審（財(cái)會(huì)），即在晚班期間，晚間審計(jì)員要完成一天的待收帳目的審計(jì)， 并能使其各方面和諧一致。Makeup——整理客房，即客房要在新客人登記遷入之前進(jìn)行例行的徹底的整理，使之整 潔、舒適。Junior Suite——小套間，即一個(gè)房間既有臥室又有會(huì)客間；房間雖然較小，但其臥室與 會(huì)客房間是分開的。Information Guide——信息或稱數(shù)據(jù)