【正文】 Reservation——預(yù)訂客房；即飯店預(yù)訂部與客人之間的協(xié)議，飯店同意客人預(yù)訂并為客 人留房，明確客人到來的日期及下榻停留的時間。Rack Rate——飯店對各類型客房的標準標價。PointofSale——銷售點，即向客人銷售“商品”或服務(wù)的地方，如飯店內(nèi)的餐廳、禮 品商店等等。Overstay——客人延長原定在飯店的下榻日期/時間。夜審包括把客人的房費及其商業(yè)稅轉(zhuǎn)記到客 人費用帳目，并能平衡、結(jié)算客人的當天費用帳目。Master Account（Master Bill） 一次性結(jié)帳帳目，即飯店為旅游團隊、會議、公司 等準備的一次性結(jié)帳帳單，在這份帳單上旅游團隊 或公司的一切費用都累計在上面，然后作一次性結(jié) 帳。Keyboard——鍵盤。Information Rack——查詢臺，它是列明所有遷入登記客人的姓名、他們的下榻房間號碼 等有關(guān)信息的存檔；它是按客人姓名的字母順序排列的。Housekeeper’s Report——客房部日表，即總服務(wù)臺和客房部使用的一種表格，用來溝通 一天內(nèi)或當前飯店的客房占用情況或稱房態(tài)情況。為此，飯店要為客人留 房直到他（她）到來為止。Forecast（Verb）——對未來某一天或一個時期的客房出租率進行預(yù)測。European Plan（EP）——歐式計價方式，即飯店標出的客房價格或稱費用只代表客房本 身的費用價格，客人的餐費要另外計價付款。Due Bill——商業(yè)廣告交換合同，這里指的是飯店客房作為向?qū)Ψ教峁V告欄或廣告播送 時間的交換條件。Discrepant Room——與實際情況不符合的客房，即總服務(wù)臺標明占用的房間（在客房態(tài) 表上）而在客房部實際報告中確是空房。CutoffDate——解除合約日期，即經(jīng)飯店和團隊客人雙方商定同意的日期，截至那一天 所有團隊未正式預(yù)訂的留房將可以解除合約，飯店不再保留而可以租給 他人。假若賓客費用在轉(zhuǎn)帳出現(xiàn)差額錯誤，而且這個錯誤是 在當天發(fā)現(xiàn)的，那么賓客的費用差額錯誤必須在同一天將其帳單錯誤糾正 過來。Confirmation（CNF）——確認預(yù)訂，即飯店寄給客人的通知單，書面通知客人有他（她） 的預(yù)訂細節(jié)。Closed——終結(jié)一天的預(yù)訂，它是預(yù)訂系統(tǒng)或預(yù)訂情況的參考，即用來批示預(yù)訂系統(tǒng)，這 一天再不要接受額外預(yù)訂客房，預(yù)訂客房飽和。各種不同類型的預(yù)訂都易趨 向各種不同的取消預(yù)訂要求。在工作交接班時，“小銀行”的零 頭現(xiàn)金存款額一定要與最初上班時的金額相符；同時新的一班結(jié)帳收款員在接班 前一定要查對“小銀行”零頭現(xiàn)金存款是否與規(guī)定數(shù)額一致。Availability——可提供出租客房的能力，即飯店的一些客房還沒有被出租或為團隊留 房，客人在預(yù)訂時，飯店仍然有客人所需的房間，包括客人指定將要到 達的那一天的預(yù)用房均可提供出租客房的能力。American Plan（AP or FAP）——美式計價方式，即飯店標出的客房價格包括一日三餐的 費用在內(nèi)，三餐基本上是定餐，菜單供應(yīng)項目沒有客人 的額外付費，一般是不更換花費的。Advance Deposit——事先押金付款，即擔保預(yù)訂客房交付的押金，它可能是客房價格的 全部或部分費用?！被颉拔也恢诤翁?。招呼客人： 知道客人的姓氏，則應(yīng)立即稱呼客人的姓名，當人們聽到對方稱呼自己的 名字D、 如果對要求您先說明去電話的原因，才給您接您要找的人不要惱火，這樣做有可能使您的事情辦得更快。C、 使用低音調(diào)：低音調(diào)讓您聽上去更成熟，更具備權(quán)威性。因為旅游者把服務(wù)員提供酒店的各種服務(wù)信息和當?shù)馗鞣N商務(wù)、旅游活動信息都看成是旅游服務(wù)工作的重要組成部分。在接待重要客人時，還要先吃口香糖、噴香劑，但不能太香，也不能佩帶具有炫耀性的手飾、頸鏈，以防止喧賓奪主和影響工作?！保╕ou are wele .）第六把金鑰匙：要佩帶好你的名牌。 這要求服務(wù)員一定要盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的語言與顧客溝通。 E——eye(眼光)：是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注賓客，預(yù)測賓客要求， 并及時提供服務(wù)，使顧客時刻愛到服務(wù)員在關(guān)心自己。斯塔特勒先生曾經(jīng)指出：“服務(wù)指的是一位雇員 對客人所表示謙恭的、有效的關(guān)心程度”，這里的“謙恭的”“有效的關(guān)心”就是服務(wù)的 態(tài)度標準。6． 優(yōu)良的服務(wù)： 服務(wù)性行業(yè)，也是禮貌至上，是酒店所有員工一慣宗旨，迅速提供有效的服務(wù)，盡 量滿足客人的每一合理的要求，令客人滿意為原則。 消息的集中地及橋梁。 4．保安措施： 房間鑰匙的管理好壞，將直接影響到客人及酒店的安全，若能妥善的處理，則客人 可以高枕無憂，從而提高酒店的信譽。三．保安部的功能： 1．負責營業(yè)部門的安全保衛(wèi)工作： 保證這些部門不出現(xiàn)內(nèi)竊、外盜等事件。2． 服務(wù)的行為語言標準： 國際的酒店業(yè)認為，服務(wù)這一概念的含義可以用構(gòu)成英語 Service（服務(wù)）這一個詞的 每個字母所代表的含義來理解其中每一字母的含義實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的 一種要求。3． 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針： 縱觀世界各種有名酒店的成功經(jīng)驗，作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的是下列十把金鑰 匙。如一家飯 店總臺的票務(wù)員，明知機票難以預(yù)定到，也要表現(xiàn)出愿意再去努力預(yù)定一下的態(tài)度。這主要是為了便于賓客與你的溝通。第八把金鑰匙：要有與其他人互助合作的團隊工作精神。 房務(wù)部培訓(xùn)手冊酒店人員專業(yè)性要求及言談舉止、電話禮儀目錄1．酒店從業(yè)員專業(yè)性要求2．電話禮儀、言談舉止酒店人員專業(yè)性要求及言談舉止、電話禮儀1． 酒店從業(yè)員專業(yè)性要求：1． 禮貌： 全體人員都必須突出積極、親切的態(tài)度，使客人感到受歡迎和贊賞，感到自己是重要的。D、 與對方的談話速度保持一致：讓對方?jīng)Q定談話的速度。E、 如果要找的人不在，準備一份簡明的留言。時，會感到好開心?！钡?． 酒店電話標準用語A、接外線電話： MORNING （00：0012：00） GOOD AFTERNOON （12：0018：00） HOTEL GOODVIEW，MAY I HELP YOU？ EVENING （18：0000：00） B、接內(nèi)線電話： MORNING GOOD AFTERNOON DEPARTMENT NAME，MAY I HELP YOU？ EVENINGC、 結(jié)束語THANK YOU FOR CALLING。Affinity Group——愛好、關(guān)系團體，即為了某種目的而緊密結(jié)合起來的俱樂部、組織、 學(xué)校、企業(yè)或公共社團、公司等。有時是類似公寓 生活的供應(yīng)餐。Average Room Rate (ARR)——平均客房價格，它是一天（或一個月、一年）客房的營業(yè) 收入額被所出租的客房數(shù)一除而得出的平均客房出租價 格，也稱作平均日客房價格。Block（Noun）——為已預(yù)訂客房的客人和團隊留房。Cashiers Report——總服務(wù)臺結(jié)帳款員在結(jié)束自己一班工作之時，填寫本部門的現(xiàn)金收 入報表。Commercial Rate——“公司或商業(yè)客房價格” ，即公司與飯店就某些單人房間所商定的 租用價格，通常稱作為“公司價格”。Confirmed Reservation——同意并確認客人的預(yù)訂客房；飯店以口頭或局面 等形式通知 客人，飯店同意并接受客人的客房預(yù)訂。Coupons——證明持有某種權(quán)利的代價券或稱付款憑證；它是旅游代理商或旅游批發(fā)商印 發(fā)的一種文件性的代價券，旅游者可以用此代價券作為到飯店下榻用房、用 餐以及景點參觀的付款憑證。CutoffTime——飯店與客人截止一般預(yù)訂留房的時間，即飯店可以免除留房而出租一 些非事先押金預(yù)訂留房的時間；這些規(guī)定主要是根據(jù)各家飯店的經(jīng)營 方針而定。Disk——薄平的圓簽盤（唱片），即具有磁性記錄的圓金屬盤，同時像唱片一樣可以不停 地旋轉(zhuǎn)；計算機可以在圓盤的表面上讀出或?qū)懭胄畔?。Due Out——客人預(yù)期結(jié)帳離店，但他還沒有搬出房間或者是還沒有付款結(jié)帳。FAM（Familiarization）Trip——專業(yè)知悉旅游，即專門為旅行社代理商以及航空公司機 組人員組織的教育項目旅游；在他們旅行的目的地提供 所需的旅行生活設(shè)施。Franching——賜給企業(yè)的一種特權(quán)，即要求一家企業(yè)或?qū)嶓w接著一種特殊指定的方式進 行企業(yè)經(jīng)營，而接受企業(yè)特權(quán)者必須按著賜給企業(yè)特權(quán)者的要求經(jīng)營企業(yè)。如果客人沒有按時到，除非事先 取消預(yù)訂，否則必須支付一天的房費及商業(yè)稅。House Person（Houseman）——客房部公共區(qū)衛(wèi)生清潔員。Information Slip——客人信息項目欄；這里是指由兩小部分構(gòu)成的客人費用帳單的第二 部分，在這個信息部分指明了客人的姓名、房間號碼、客房費用價 格以及客人遷出離店的日期等。King Bed——特大豪華雙人床，其規(guī)格為78英寸*80英寸。MiniSuite——即小套間。No Show——預(yù)訂而未到客人，即客人預(yù)訂了客房但沒有使用，出沒有取消預(yù)訂。Package——旅行社推出的費用固定的全包旅游；通常把飯店下榻費用、交通、娛樂、觀 光以及餐廳費用均用開計費，但旅行社推出的全包旅游是把這些項目費用包 括在一起，而且總的費用較分開廉價。這些銷售點一般所處位置都相對較遠，但它們均與電結(jié) 帳系統(tǒng)相連結(jié)；有些客人帳目。Rack Slip——房態(tài)架上的上標簽，是由兩部分組成的。Reservation Center——預(yù)訂中心。Registration Card——遷入登記卡（表）；即客人到達飯店時所填寫并完成的一份賓客遷 入登記卡（表），包括客人姓名、住址、企業(yè)關(guān)系以及共他方面信 息等。Queen Bed——豪華床，其規(guī)格為60英寸*80英寸。Pickup——快速整理客房，這種情況通常發(fā)生在客人晚些時候時候辦理遷出離店或是客 人監(jiān)時調(diào)房后的未整理客房等都需要快速整理以便能再次出租。Overbooking——超額預(yù)定，即飯店承受許諾向未來的客人提供比實際客房數(shù)量較多的客 房的預(yù)訂。Night Audit——夜審（財會），即在晚班期間，晚間審計員要完成一天的待收帳目的審計， 并能使其各方面和諧一致。Makeup——整理客房，即客房要在新客人登記遷入之前進行例行的徹底的整理，使之整 潔、舒適。Junior Suite——小套間，即一個房間既有臥室又有會客間；房間雖然較小，但其臥室與 會客房間是分開的。Information Guide——信息或稱數(shù)據(jù)