【正文】 （amyl acetate）揩拭,然后吸干。如果色斑不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如果仍然存在有色斑，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。（5）糖果將落在地毯上的糖果渣塊徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，然后吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（3）黃油將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。白醋屬弱酸物質(zhì)，可中和任何堿性物質(zhì)。6． 抽洗沙發(fā)：工具：各種除跡劑，塵巾，報(bào)廢床單，牙刷，抽洗機(jī)，電子打泡箱；方法：A、 先用報(bào)廢床單鋪好，將要洗沙發(fā)放在上面才洗，以免弄臟地面，增加麻煩；B、 用清水噴上要洗的沙發(fā)上，而的作局部除跡，除跡時(shí)要注意沙發(fā)的質(zhì)地，選用清潔劑及清潔方法，扶手，靠頭，邊角多污跡處要留意；C、 將除泡劑注入抽洗機(jī)內(nèi)，TR101的劑量要適當(dāng)減少；D、 抽洗時(shí)噴抽要掌握好，噴要全面吸抽要及時(shí)將前盡量吸干；F、 抽洗好的沙發(fā)要放好，開大空調(diào)或用吹風(fēng)機(jī)使其快干；7． 打臘：工具：打磨機(jī)，針盤尼龍墊及洗地刷，洗地水箱，吸水機(jī)，快潔布，伸縮桿，毛頭，鏟刀，水桶，塵巾，報(bào)廢慶單，水鞋，膠手套，起蠟水，地蠟；方法：其蠟前工作：A、 根據(jù)時(shí)間，人手，確定打蠟范圍，邊緣用報(bào)廢床單，塵巾鋪好，防止起蠟水外流；B、 打臘范圍外圍應(yīng)有標(biāo)志，告示牌，以防客人等跌倒等不必要之意外；洗地起臘：A、 如不用水箱，可用水桶將起臘水稀釋，均勻潑灑在要洗的地上，水不能太多，以剛濕及有少少積水為宜；B、 用磨地機(jī)或上尼龍墊或洗地刷，將舊地臘洗磨去，洗好的應(yīng)快用吸水機(jī)吸干污水，以免干后要重洗；C、 除機(jī)洗不去的污漬，太頑固的漬可用鏟刀鏟，但一定要注意，不能太急，太大力，以免鏟花地面；D、 除好跡后，用清水洗磨一次，用吸水機(jī)吸干，亦可用清水地拖洗一次；打蠟：A、 用毛頭將地臘均勻打在地面上，不要漏打及厚薄不一；B、 調(diào)整視線角度，不發(fā)現(xiàn)漏找的啞少地面；C、 打臘應(yīng)寧薄勿厚，薄的干后，打多一層效果更佳，厚的干后有花紋很難補(bǔ)做；D、 待蠟干后，用磨地機(jī)，白寧龍墊，拋光，可適當(dāng)噴些P44清潔蠟；注意：A、 是否不用打蠟，馬賽克不用打蠟；B、 大理石上污漬，不要用酸性的清潔劑；C、 膠地板除跡時(shí)，可用松節(jié)水，香蕉水應(yīng)慎重，以免地板脫色；D、 從洗地到起蠟拋光期間最好有人在場(chǎng)，告誡外人不要內(nèi)進(jìn)，以免發(fā)生意外及帶來麻煩；E、 若打蠟范圍，必須要留路，應(yīng)時(shí)有標(biāo)志或有人指導(dǎo)；F、 留咱打蠟的接合部要不露痕跡；G、 使用過的工具，要洗干凈，收拾好；8． 刮窗：工具：安全帶、窗刮、伸縮桿、玻璃刀、毛頭、水桶、塵巾、玻璃、百潔布、清潔劑；方法：A、 上窗臺(tái)工作時(shí)，必須扣上安全帶，并上窗臺(tái)鋪上毛巾，為防滑可輕濕毛巾，并盡可能使用伸縮桿，而不能走到窗外工作；B、 用毛頭濕上稀釋的清潔液，涂擦要洗的玻璃上，然后刮去；C、 遇較臟的地方，可用濃些的清潔液或多擦幾下或用玻璃刀鏟去；D、 使用玻璃刀時(shí)應(yīng)小心在意，使用后不要亂放，應(yīng)收拾好放妥當(dāng)；E、 做窗時(shí)注意不要讓水滴在地毯等地方，窗框邊水要用干塵巾抹去；F、 應(yīng)盡可能避免工具跌下，以免砸傷下面走邊的行人及損壞工具；G、 做完玻璃清潔后，應(yīng)將窗臺(tái)，窗框清潔干凈，將窗關(guān)好，鎖好；H、 下班前將濕毛巾，工具收拾好。投訴之來源可分電話投訴，致函投訴或客人面對(duì)大堂副理及房務(wù)部領(lǐng)班投訴。酒店對(duì)待貴賓除加強(qiáng)招待外更會(huì)贈(zèng)送不少禮品給客人，當(dāng)然視乎貴賓的級(jí)數(shù)而定所贈(zèng)送之禮品，通常貴賓贈(zèng)品如下：（1） 酒類（2） 曲奇（3） 巧克力及涼果（4） 生果（5） 鮮花（6） 特級(jí)浴室用品，如：香水皂、洗發(fā)劑，浴袍等（7） 印有住客姓名之文具，如：信封和信紙等（8） 印有住客之姓名之火柴（9） 鞋油及衣擦每一個(gè)貴賓到達(dá)酒店時(shí)，均由值班經(jīng)理，大堂副理自帶領(lǐng)至房間及簡介房間設(shè)備?？头慷ㄆ谛跃S修之計(jì)劃及安排：1． 對(duì)客房之定期維修必須最少在半月前做預(yù)先計(jì)劃，定下房號(hào)，維修項(xiàng)目及開始之日期；2． 與工程部聯(lián)系有關(guān)客房維修之房數(shù)，項(xiàng)目等之安排及定下維修日期；3． 與前堂部確認(rèn)所安排之房號(hào)在預(yù)定之維修期間內(nèi)沒有特別之房間預(yù)定安排；4． 發(fā)出正式通知給工程部，使其預(yù)作人力之安排；5． 發(fā)出正式通知給前堂部有關(guān)之維修房號(hào)，項(xiàng)目及每間房之開始日期和預(yù)計(jì)結(jié)束日期，以便于前堂部作好客房銷售之預(yù)先安排；6． 在如下之“房間定期維修保養(yǎng)備忘錄”上作記錄；7． 在維修實(shí)際開始日期上填上日期；8． 客房維修結(jié)束并經(jīng)過清潔后，應(yīng)立即通知前堂部該房已維修完畢并為可售房及記錄實(shí)際結(jié)束日期；進(jìn)行維修及保養(yǎng)須知：1． 每一位在樓層工作的工程人員，都必須穿上酒店制服，外來的工作人員須佩帶酒店特別發(fā)給的臨時(shí)工作證，以資識(shí)別；2． 工程人員進(jìn)入房間時(shí)，必須經(jīng)由樓層房務(wù)員或領(lǐng)班負(fù)責(zé)開門，并須出示有效證或名牌，兩者之間須互相配合，以使大家之工作更有效率；3． 當(dāng)在房中工作的時(shí)候，房門必須完全打開，不能站或坐客房的家具而房內(nèi)的物品亦不能擅自移動(dòng)，若任何家具對(duì)象在工作中需要移動(dòng)要必須事先通知樓層領(lǐng)班或服務(wù)員，而由他們移開需要搬移的物品；4． 不能在客房，服務(wù)范圍的走廊或走火樓梯中進(jìn)食、飲料或吸煙；5． 除了測(cè)試外，房中的電視，收音機(jī)均不能開啟使用；6． 在工作中盡量保護(hù)周圍環(huán)境，例如：油漆的時(shí)候，家具要蓋上布料等；7． 當(dāng)使用有毒的易燃物品，氧化焊接儀器時(shí)，都必須嚴(yán)格地尺可能使用各種的預(yù)防措施；8． 若房內(nèi)的工程人員必須離開房間，如：要去拿取一些需要的工具，他們都要鎖上門，回來時(shí)可再次要求開門；9． 若房務(wù)部職員發(fā)現(xiàn)有房間的房門的打開的，而房內(nèi)沒有人員在工作中，就算此時(shí)房內(nèi)的工程明顯的未曾完成，也要必須將門關(guān)上，當(dāng)有要求時(shí)再將門打開。2． 交通頻繁的地方，每天吸塵一次；3． 普通地方，每周吸塵一至五次；地毯污漬清除程序：以下是常見之地毯污漬黑點(diǎn)清除法：1． 咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹干；2． 蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水于該位置后，以熨斗熨熱該位置，蠟便會(huì)遇熱而溶在布上；3． 原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹干；4． 唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干；5． 香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時(shí)很低容易便可把香口膠拔除，余之小星污漬，可以用酒精，再用無色而清潔之布抹干；6． 煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；房間的一般性維修：簡介：一間出色而辦的有規(guī)范的酒店，其形象服務(wù)質(zhì)量均有賴于高水準(zhǔn)的維修保養(yǎng)來維系，如果要經(jīng)常保持這個(gè)形象，定期或經(jīng)常性的保養(yǎng)不單是客房，而應(yīng)遍及整間酒店客房維修通常會(huì)不停的進(jìn)行，為了減低定期維修的成本與保持房間經(jīng)常處于常新狀態(tài)，故此連續(xù)不間斷的日常維修是很重要的，這就是酒店每天都必要有專人負(fù)責(zé)來檢查與維修來達(dá)到其目的，這個(gè)檢查責(zé)任是房務(wù)工作范圍之一，而維修則有工程保養(yǎng)部負(fù)責(zé)，其過程略述如下：1． 維修通知之程序：（1） 任何酒店工作人員發(fā)覺酒店內(nèi)任何地方出現(xiàn)損毀或工具器材毀壞，需要維修時(shí)便通知房務(wù)領(lǐng)班；（2） 或者是由房務(wù)領(lǐng)班自行察覺某地方或任何工具器材需要維修時(shí)都會(huì)立即填寫維修通知單；（3） 房務(wù)領(lǐng)班簽署該通知單后，會(huì)立即留下第二副本（黃單）儲(chǔ)存作備忘及記錄；（4） 隨后將維修通知單（白色正本及紅色第一副本）送房務(wù)部辦公室，辦公室將會(huì)通知工程部；（5） 當(dāng)維修員完成維修任務(wù)后房務(wù)員必須檢查該工作完成與否及效果如何，若任務(wù)完成及效果令人滿意，房務(wù)人員必須簽署該通知單；（6） 其后，維修員會(huì)留下第一副本給房務(wù)員做記錄；（7） 房務(wù)員盡快將此副本交給房務(wù)領(lǐng)班；（8） 房務(wù)領(lǐng)班便會(huì)將此副本與第二副本一起放進(jìn)維修工程完成記錄檔案內(nèi)；（9） 維修項(xiàng)目及日期須另行記錄在房間檔案或公眾地方檔案內(nèi)；（10） 緊急維修工程： 酒店任何職員若發(fā)現(xiàn)有緊急維修工程時(shí)，須立即電召工程部值班工程師，由其派人員維修，其后，房務(wù)員才補(bǔ)回維修通知單以做記錄，緊急維修工程包括：停電、無水供應(yīng)、水管爆裂、漏電、座廁堵塞、不能沖水、漏水、男廁尿槽堵塞、玻璃或鏡子崩裂、浴室燈壞了，冷氣機(jī)壞了等現(xiàn)象；維修通知單填寫維修通知單須知：一式三份，分成三類顏色，正本為白色，是房務(wù)部交給工程部之正式通知工程部即將此單交給有關(guān)技術(shù)員憑單上所示地點(diǎn)去修理，修理后由有關(guān)房務(wù)人員證明維修完成而簽署該單，技術(shù)員則將該單叫還維修部記錄。浴室及廁所的清潔：1． 開亮了浴室燈，進(jìn)入浴室；2． 將杯子和煙灰缸放入洗手盤內(nèi)，用熱水及百潔布清洗；3． 用干杯布將杯子和煙灰缸干凈，杯子蓋上杯套，放在干凈的云石臺(tái)；4． 先沖掉坐廁污物，然后加進(jìn)潔廁劑浸一會(huì)，放下蓋板；5． 清潔浴缸、墻壁、浴簾、銅器等地方；6． 用工作布抹干浴缸及其余地方，浴簾須拉開；7． 清潔及消毒座廁內(nèi)外，廁板周圍，再用干布加以抹凈；8． 清潔洗手盆，云石臺(tái)，水龍頭等地方，并用干布加以抹凈；9． 抹塵，環(huán)繞浴室一周，抹水箱，毛巾架，掛衫鉤；10．抹鏡；11．更換浴巾，先將住客用后的浴巾拿走，放人布草袋中，從做房車取回同等數(shù)量的浴巾，折好后放回適當(dāng)?shù)奈恢?，留意浴巾是否干凈?2．補(bǔ)充浴室供應(yīng)品；13．最后檢查一下是否有遺下及忘記補(bǔ)加物品；14．離開浴室，并攜回清潔工具，關(guān)閉浴室燈，讓浴室門半掩；房務(wù)員填每日工作報(bào)表概要：1． 首先填上所屬樓層、日期、房務(wù)員姓名、組別于表上；2． 由小到大，填寫房間號(hào)碼于表上；3． 根據(jù)住客名單填上客房住客人數(shù)；4． 用簡號(hào)記錄各房間的狀況；5． 清潔時(shí)間——記錄進(jìn)入和離開時(shí)間；6． 住客離房時(shí)間——如知道必須記錄下來；7． 新住客入住時(shí)間——如知道必須記錄下來；8． 其它——維修記錄，特別工作，借物記錄須準(zhǔn)確填寫，交代下一班服務(wù)員；9． 如有特別事項(xiàng)，則填寫在備注欄；10．每天做房要開一張新表，下班前報(bào)告并交回表格給樓層領(lǐng)班。雙重鎖和“請(qǐng)勿打擾”的處理：1． 早班服務(wù)員：在下午一時(shí)和二時(shí)之間，服務(wù)員將所有掛有“請(qǐng)勿打擾”而未能清潔的房間，報(bào)告早班樓層領(lǐng)班；2． 早班的辦公室接單員：收集所有從房務(wù)/樓層主管交來“請(qǐng)勿打擾”和鎖了雙重鎖的房間號(hào)碼；用電腦檢查和找出客人資料，打電話給客人，如客人接聽并拒絕接受服務(wù)或要求延遲 服務(wù)時(shí)，要及時(shí)通知樓層服務(wù)員；當(dāng)房間無人聽電話時(shí)，也在及時(shí)通知樓層主管及服務(wù)員；3． 早班樓層服務(wù)員：將當(dāng)天因“雙重鎖”或“請(qǐng)勿打擾”而未能清潔的房間及住客告知不需服務(wù)或要求延遲服務(wù)等特別事項(xiàng)寫在早班樓層領(lǐng)班交班紙上，并需知會(huì)中班樓層領(lǐng)班及當(dāng)值管家；4． 中班樓層領(lǐng)班：至二十一時(shí)仍發(fā)現(xiàn)“雙重鎖”或“請(qǐng)勿打擾”牌未除下，打電話進(jìn)房間查詢，如仍沒有人回答，則須通知大堂副理一同上房間檢查情況，如客人不在房間內(nèi)，仍掛“請(qǐng)勿打擾”牌，則留言給大堂接待處，待住客回來通知清潔房間，將事情記在辦公室的日志上，并應(yīng)知會(huì)中班當(dāng)值管家，夜班清潔領(lǐng)班及辦公室，并且記錄在交班紙上；5． 如“雙重鎖”的房間整天沒人接聽，則應(yīng)立即通知大堂副理處理，大堂副理會(huì)和一位保安主任上房間并開啟雙重鎖，以確定里面是否有客人或是否雙重鎖本身壞了。床罩卸下程序：1． 先將床罩頂部至床尾邊沿位置；2． 站在床尾處伸開雙手，拿經(jīng)床尾及床頭一角，然后抽起床罩一串，和整齊現(xiàn)成為一張長形條子，橫放床上；3． 再將床罩對(duì)中央各一，最后再復(fù)迭起，放在空椅上，如是晚間開床服務(wù)，則須放置適當(dāng)位置，勿防近夜燈處；加床的程序：1． 加床推入客房；2． 小心打開加床；3． 預(yù)備二張單人床單，一個(gè)細(xì)枕頭連套和一張單人毯；4． 把床墊鋪在床之中央；5． 放第一張床單在床上，面向下將床單四邊角入床褥里；6． 將第二張床單背面（底骨）朝上放置，床單剛過床頭六寸；7． 把毛毯放第二張床單上，離床頭約八寸；8． 以床尾雙手將毛毯尾插入床褥與床架間，兩角用包封的手法；9． 在床頭將第二張床單向毛毯覆蓋?？辗康那鍧崳?． 敲門，等待里面回應(yīng)，當(dāng)確定沒有住客在內(nèi)方可進(jìn)入，如：已有住客人住則告客人你正在查房；2． 進(jìn)入房間后，將房口車停在門口；3． 鋪床整理，如咋晚開了床，則須把被單整理好，蓋上床罩；4． 抹塵，包括各種家具及擺設(shè)；5． 沖洗坐廁，浴室潔具須抹塵；6． 檢查房間一切物口是否齊全，應(yīng)放回早餐牌，收回送給客人的巧克力等東西，如：有生果在房中，則通知送餐部收回，如：有鮮花，則收回工作部問，并且要通知樓層領(lǐng)班；7． 重新更換水壺的清水；8． 記下及報(bào)告任何損壞的物品；9． 如有需要，應(yīng)重新洗塵；為住客提供再次服務(wù)：住客由于經(jīng)常在房間開會(huì)或派對(duì)，他們會(huì)知會(huì)服務(wù)員再次清潔房間：1． 先將房內(nèi)的餐車、餐具等，全收出房外，送回工作間去；2． 進(jìn)入房間后，將房口車停在門口；3． 鋪床整理，如昨晚開了床，則須把被單整理好，蓋上床罩；4． 抹塵，包括各種家具及擺設(shè)；5． 沖洗坐廁，浴室潔具須抹塵；6． 檢查房間一切物品是否齊全，應(yīng)放回早餐牌，收回送給客人的巧克力等東西，如：有生果在房中，則通知送餐部收回；如：鮮花，則收回工作間，并且要通知樓層領(lǐng)班；7． 重新更換水壺的清水；8． 記下及報(bào)告任何損壞的物品；9． 如有需要，應(yīng)重新洗塵。房務(wù)中心業(yè)務(wù)技能目錄第一節(jié) 客房1． 日常清潔房間程序；2． 檢查房間程序；3． 樓層公共區(qū)的清潔程序；4． 客房維修與保養(yǎng)程序；5． 客房特別項(xiàng)目管理與運(yùn)作程序；第二節(jié) 公共區(qū)域1． 各種日常清潔方法；2． 常見的地毯污漬及共處理方法；3． 公共區(qū)域衛(wèi)生的基本要求及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)；4． 公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生及衛(wèi)生管理；第三