【正文】 7. 住客通知單，客人房卡要保管好，不隨便和賓館客人閑聊與服務(wù)無關(guān)的問題。3. 房間清潔服務(wù)員要嚴(yán)格執(zhí)行清掃表格登記制度（進(jìn)出時間）搞房間衛(wèi)生時，要清掃一間開一間房門（門要開著）嚴(yán)禁把房間門全部打開。3) 火災(zāi)發(fā)生時，要逐一檢查房間內(nèi)是否有客人。4) 發(fā)生火源后，迅速查清失火燃燒物。c、及時補(bǔ)救。2) 必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。對有關(guān)服務(wù)員進(jìn)行調(diào)查，需要取得的情況包括：1）、有否在工作中見過客人報失之物。6）、失物的價值。2) 服務(wù)員要忠于職守，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，要及時上報。6. 對該客人住過的房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒處理。 3. 本樓層部長趕到此房與服務(wù)員共同查看。 3. 樓層部長趕到現(xiàn)場封房、通知客房中心。，掛在門鎖上或放在床上。a、詢問住客病情；b、提醒客人去醫(yī)院治療，絕不允許替客人買藥；c、在各個方面關(guān)懷幫助客人；d、將紙巾、熱水瓶、垃圾桶放置于床邊；e、當(dāng)值期間，要特別留意此房間的一切情況。3) 客衣送洗服務(wù)。） 5) 打開房門請客人先進(jìn)房間，鎖匙交客人，同時提醒客人離房時鎖好門；做好防火防盜宣傳。2) 為客人準(zhǔn)備好各種消耗用品。5. 電話機(jī)：用棉簽沾上酒精進(jìn)行消毒，特別是話筒和聽筒部分。6. 不得在客房內(nèi)使用電話或看電視。4. 面盆、浴缸如有使用過，應(yīng)重新洗刷干凈。5. 開啟床頭柜上的夜燈和床頭燈。開墻邊進(jìn)浴室的一張床，折角的方向應(yīng)朝衛(wèi)生間。2. 清理地面的雜物及垃圾桶、煙灰盅?？辗空沓绦颍簺]有出租的空房，一般不用吸塵，只擦凈家私，檢查各類用品是否齊備，設(shè)備是否完好即可。房間無人時，直接進(jìn)入房間；房間有人時，必須得到客人允許，開門后，應(yīng)禮貌的說“對不起，打擾您了，請問現(xiàn)在可以清理房間嗎？”2. 進(jìn)入房間，房門必須打開，不能關(guān)門進(jìn)行。8) 抹鏡子。3) 清洗煙灰缸：將煙灰缸用熱水及百潔布清洗，并用布抹干，將煙灰缸倒轉(zhuǎn)放置洗手盆旁邊的云石上。拿吸塵器進(jìn)入房內(nèi)靠窗處，從角落處向外吸，吸床底時用梳妝椅支撐床尾，吸地腳線時要用扁嘴吸。然后套枕套：一手拿著枕芯，一手拿著枕套，讓枕芯兩角塞入枕套兩角，然后雙手抓住枕套封口處，均勻用力抖，把枕頭套好，放在床的正中間。6) 做床。留意垃圾桶內(nèi)是否有客人誤放入的物品，注意不要把手伸入垃圾桶內(nèi)，以免被劃傷。3) 關(guān)掉房間照明燈，只留清掃的一組?？头糠块g清潔程序：1) 輕敲門、慢慢打開門。二、做房前的準(zhǔn)備事項：1. 養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣，進(jìn)房前盡量替客人著想，不能因清潔工作或其它事情而打擾客人休息或擾亂客人的生活習(xí)慣，同時還要想一想是否還有其它事情要同時做（如撤餐具、補(bǔ)酒水、送客衣等）避免再次打擾客人。做房順序：VIP房——退房——口頭交待房 ——掛牌清潔房 —— 樓層部長指示的房 ——空房——住客房（長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)定時清掃，早上開的房在客人未要求的情況下可以不用清掃，交給中班，DND房14：30由客房中心打電話進(jìn)房詢問是否清掃）。5．認(rèn)真仔細(xì)進(jìn)行各種物品的分類記帳工作，做到帳物相符。）4. 協(xié)助提行李并引領(lǐng)客人上車。非住店客人：1) 非住店客人借用雨傘需交押金，收取押金并開收據(jù)給客人。八、禮賓部雨傘借用操作程序住店客人1) 住店客人入住期間可免費借用禮賓部雨傘。 將行李卡下聯(lián)交給客人保存，作為領(lǐng)取行李的憑證。3) 行李裝車時，不要拋放行李，應(yīng)小心輕放，如有太重的行李，請同事幫助。團(tuán)隊客人C/I1) 禮賓部長根據(jù)團(tuán)隊預(yù)計到達(dá)時間，提前安排好足夠行李生迎候團(tuán)隊客人。3) 客人辦理入住時，,并看管好客人的行李,不能私自離開以防丟失，也絕不能打開行李，翻看行李的物品。 酒店的客房區(qū)有全天候監(jiān)控系統(tǒng)。4. 與外賣單位確認(rèn)外賣費用。2) 同服務(wù)員一起核對行李件數(shù)、行李類型、行李特征，并做好相關(guān)書面記錄。3) 一般遺留物品，樓層服務(wù)員應(yīng)開詳細(xì)的物品清單如：房號、客人姓名、時間、地點、物品類型、本人簽名，寫好后轉(zhuǎn)交給行李生，行李生確認(rèn)后簽名。*客人進(jìn)入電梯，問候客人并為客人叫好電梯。禮賓部工作規(guī)程一、代辦服務(wù)程序發(fā)送1. 確認(rèn)客人發(fā)送的物品和郵件符合郵局安全規(guī)定。5. 點擊“反向選擇”。5. 更改起始日期。十五、“死機(jī)”的關(guān)機(jī)恢復(fù)程序1. 當(dāng)話務(wù)員按“死機(jī)”恢復(fù)程序執(zhí)行仍不能恢復(fù)電腦運作，即知會電腦人員。，按“RELEASE”鍵?！胺块g控制表”上的房號邊用鉛筆打“√”“房態(tài)盤”處查詢客人姓名寫在表上，同時將“√”擦去。2. 復(fù)述一次，確認(rèn)取得正確信息。3. 如遇查詢特殊電話號碼，話務(wù)員須請客人保留線路稍等，以最快捷的方式（通過電信局咨詢臺或電話簿）為客人查詢號碼，確認(rèn)號碼正確后，及時通知客人。4. 檢查屏幕記錄是否正確。：1) 由部門管理人員或秘書通知，話務(wù)員記下所要撥的電話號碼。話務(wù)員在轉(zhuǎn)接電話時，要告知訪客住客所在位置。（）。要求:（1）記錄留言要在一分鐘內(nèi)完成。二、回鈴電話轉(zhuǎn)接程序：1. 轉(zhuǎn)接電話之后，如對方無人接，鈴響半分鐘內(nèi)電話會自動回鈴，話務(wù)員必須立即按話務(wù)臺左上角“RING”指示燈相應(yīng)的“L1”鍵，根據(jù)發(fā)話人的語音，回應(yīng)：對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？/對唔住，電話沒人聽，請問您是否要留言？Sorry， there is no answer，would you like to leave a message？2. 如客人需要再轉(zhuǎn)接其它電話時，應(yīng)對客人說：請稍等，我?guī)湍油╔ X部門/One moment， will put you through to XX department.3. 按“DEST”鍵，再按“CANCL”鍵，即取消原先轉(zhuǎn)過的分機(jī)后，再按新的分機(jī)號碼。必須正確填寫“減扣單”一式二聯(lián)。 電腦錄入團(tuán)隊客人資料，檢查。*如客人轉(zhuǎn)房到更高級房間，房價應(yīng)做相應(yīng)調(diào)整。3. 請客人出示身份證掃描，逐項登記RC單。 詢問客房預(yù)訂的日期、房型、數(shù)量、天數(shù)。4) 處理完客人投訴后，要再次向客人致謙，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。核對營業(yè)報表仔細(xì)核對報表內(nèi)的各項數(shù)據(jù)，確保報表的準(zhǔn)確性檢查翌日客人的生日情況如有，將資料打印，然后按相關(guān)程序執(zhí)行。客人對酒店的投訴應(yīng)按有關(guān)程序跟辦。5. 如房間有人而又到退房日期，應(yīng)與客人確認(rèn)逗留時間，如續(xù)住而又訂金不足的應(yīng)通知客人到前臺收銀處補(bǔ)交。4. 公安局通緝?nèi)藛T入住本酒店時，前臺應(yīng)按一般程序為其辦理入住手續(xù)，待客人住下后，立即通知大堂副理，大堂副理接報后知會保安部及時通知公安部門，同時亦要求房務(wù)部密切留意該房動態(tài)并即時匯報。4) 如客人通過各種形式認(rèn)領(lǐng)物品，但經(jīng)過核查沒有發(fā)現(xiàn)該項物品時，須給客人一個明確的答復(fù)。6) 藥物（保留時間為三天）。5) 信用卡或支票。如是貴重物品，須由保安在場做證，并把每月的遺留物品情況匯總報前臺部經(jīng)理。2. AM接到撿獲物品后，將其記錄在遺留物品登記薄上，然后由當(dāng)值大堂副理簽名，并將情況反映在大堂副理薄上。若是密件，做好保密工作。3) 處理可疑人物入住及住客集體聚賭的情況4) 接獲該種情況報告后，向前臺了解該房間的有關(guān)資料。7. VIP卡只可作掛帳用，不可作其它用途。2. 客人電話通知退房，但有余款，向客人說清楚必須在兩天內(nèi)辦理，在HOLD BILL兩天后上數(shù)。3. 如其他部門拿走相片備案，應(yīng)要求對方簽收。5) 借此機(jī)會與客人做暫短交談，征求客人的意見。3) 。2) 如果有訂房保證的話，則與客人商量房價的差額部分可在其返回酒店住宿期間以折扣的方式?jīng)_減。 三、客滿時介紹客人入住其他酒店的程序1. 對酒店未能向客人提供客房表示歉意，并主動提出為客人介紹入住其他酒店。4) 做好交班工作。2) 出門迎接。3) 提前檢查預(yù)留房間的衛(wèi)生及設(shè)施狀況，確保VIP房間的最佳狀況。1) 接到客房門鎖故障通知時，應(yīng)馬上查清房號及故障情況。視客人要求，決定是否向公安機(jī)關(guān)報案。2) 致電話到該房間，并以大堂副理身份代表酒店，詢問客人交款時間及要求按時到前臺交款，同時通知管家部及當(dāng)值保安隨時留意該房動態(tài)。6) 巡查各公共場所，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。7) 協(xié)助保安帶領(lǐng)搬運傷亡者的醫(yī)護(hù)人員行走避開客人的路線；指示保安做好現(xiàn)場戒備；8) 指示房務(wù)部派專人開電梯直達(dá)酒店最低層；協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將傷亡者送上救離酒店。8) 協(xié)助消防中心執(zhí)行火警或火災(zāi)處理程序。華達(dá)集團(tuán)新都會大酒店崗位運作規(guī)范 房務(wù)部各崗位操作規(guī)范 房務(wù)部各崗位操作規(guī)范第一部分 前廳部大堂副理工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)一、處理突發(fā)事件程序1) 當(dāng)接到報警時，并報保安及通知消防中心人員立即趕赴現(xiàn)場，并與消防中心聯(lián)系。9) 匯總后記錄在AM簿上。 9) 協(xié)助有關(guān)部門辦理相關(guān)手續(xù)。7) 隨時與各部門保持聯(lián)系，了解情況進(jìn)展，直到電力恢復(fù)為止。3) 如客人超過了限定時間還未來交款，則應(yīng)通知總機(jī)將長途線路取消，并同保安主任到房間與客人當(dāng)面接觸，向其表明酒店的客觀原因。5) 基于酒店規(guī)則，若客人有物品遺失，酒店無責(zé)任賠償。2) 電腦部到保險箱取出門鎖信號接駁器，并將門鎖電腦資料輸入接駁器中。除此之外，還要檢查酒店各項設(shè)施是否在運作上保持正常狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)問題即通知有關(guān)部門跟進(jìn)。3) 用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎送客人。5) 通知房務(wù)部設(shè)置臺班，隨時向AM報告客人動態(tài)，做好HOLD梯工作。2. 如客人接受酒店方面所提出的建議，AM應(yīng)馬上聯(lián)系本酒店附近的同星級或相近星級的酒店，取得客人之前所預(yù)定的同類型客房的最優(yōu)惠價格后，詢問客人是否接受。3) 如果有保證金的預(yù)定客只住一天的話，AM應(yīng)盡力說服客人接受該房價，如果客人堅持不肯接受的話，則應(yīng)請示上級采取何種解決方式。4) 與小餐廳聯(lián)系借取有枱裙裝飾的餐車及果刀備用。6) 將上述工作詳細(xì)記錄在客人生日記錄本上。4. 每月進(jìn)行統(tǒng)計一次。3. 客人電話通知退房，但其信用卡還未簽名時，向客人說明須在兩天內(nèi)辦理退房手續(xù)，HOLD BILL兩天后直接入卡數(shù)。（可視情況而定）九、客房治安處理程序1) 從前臺處了解該房間資料，掌握該房客屬哪一類型客人后，如遇特殊客人再按具體情況做出具體處理。1) 大堂副理接到該種情況報告后，即向前臺了解該住客的有關(guān)資料。5) 匯同保安部領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場。3) 由行政部或根據(jù)行政部的要求，通知相關(guān)部門。3. 遺留物品都必須鎖在失物儲存柜內(nèi)。7. 客人回來認(rèn)領(lǐng)時，由當(dāng)值大堂副理核準(zhǔn)后如數(shù)歸還客人，并請客人在登記本上簽收。6) 價值超過100元人民幣的物品。1) 。5) 如客人報失物品，而又匆匆離店時，可要求客人先留下聯(lián)系電話及地址，待查清楚后再明確答復(fù)客人。5. 對于BLACK LIST的客人，前臺接待處還要作好BLACK LIST 檔案的整理，同時通報有關(guān)部門加強(qiáng)注意。6. 如房內(nèi)沒有行李而客人又到退房日期，大堂副理可指示收銀將該房退房。中班工作內(nèi)容工作要求按程序向房費或散數(shù)不足的住客催收催收工作應(yīng)運用一定的技巧，要盡量避免引發(fā)投訴，結(jié)合自身的判斷力，遇特殊情況可靈活處理。每隔1小時檢查商務(wù)中心的電源及傳真情況對于有房號的傳真立即送至客人房間。記錄投訴1) 詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號或地址、電話、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。 查詢電腦可用房數(shù)據(jù),確認(rèn)客人的預(yù)訂。4. 制作房卡交收銀。 填寫“轉(zhuǎn)房”單，通知CASHIER、HSKP、OPERATOR。 將“團(tuán)隊房間安排表”分到CASHIER、HSKP、OPERATOR、CONCIERGE、 F＆B。（日期、房號、客人姓名、減扣項目及原因、金額、經(jīng)手人簽名、） 批準(zhǔn)人簽署，電腦內(nèi)做減扣數(shù)目。4. 聽到按通鈴聲時，按“RELEASE”鍵。 （2）每個話務(wù)臺旁邊必須有紙和筆，隨時作記錄。，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，并建議其留言或稍后再來電話。若住客在酒店內(nèi)，話務(wù)員需代找尋住客。2) 話務(wù)員在話務(wù)臺接駁接通后，根據(jù)對方的語音，用中英文說：請稍等。同一天有兩次以上叫醒時間的，要求在房號旁邊作標(biāo)記。如需要較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。3. 馬上尋呼被尋呼者的對講機(jī)頻道，傳呼時應(yīng)吐字清晰，傳呼要準(zhǔn)確。，話務(wù)員應(yīng)經(jīng)常更新“房間控制表”及話務(wù)臺狀態(tài)。 要求：插線時需迅速，不要聽客人談話。2. 在電腦人員指示下開關(guān)電腦主機(jī)電源。6. 點擊“帳單出表”。6. 點擊“關(guān)閉”。a) 物品不得有易燃易爆、易腐爛、易碎物品b) 郵件內(nèi)不得有現(xiàn)金，并與客人確認(rèn)郵遞的方式。*客人出去電梯，向客人致以告別禮。4) 行李生和樓層部長按照樓層服務(wù)員填寫的清單確認(rèn)后在各自的《遺留物品交接登記本》相互簽名，以備后查。3) 陪同服務(wù)員一起清查房間內(nèi)，及有可能遺忘物品的地方認(rèn)真查一遍。5. 請客人預(yù)付外賣的費用。 酒店的中央消防系統(tǒng)全天候與消防部隊連網(wǎng)。4) 客人辦完入住手續(xù)后，行李生主動上前從接待員手里接過房卡及鑰匙，攜帶客人的全部行李引領(lǐng)客人至房間。2) 團(tuán)隊到達(dá)后，搬下客人行李，清點行李件數(shù)（檢查行李有無損壞，及詢問客人之行李是否有易碎或貴重物品。4) 最后檢查行李放置安全狀態(tài)，并與客人道別。 將行李系上行李卡，放入行李房，必要時封好或扎好行李口。2) 住店客人借傘需出示住房卡，行李生確認(rèn)為住店客人后方可借傘而無需交押金。2) 非住酒店客人兩日內(nèi)借用雨傘免收費用，超過兩日的每天收取費用五元。（客人上車前確保車上的衛(wèi)生清潔）5. 把