【正文】 2員工要嚴(yán)格遵守鑰匙管理制度，不可將鑰匙交給任何未經(jīng)授權(quán)的人士。1工作時(shí)要做到快、準(zhǔn)、輕，避免發(fā)出雜音，特別是在客房樓層，一定要為客人營造一個(gè)安靜舒適的休息環(huán)境。上班時(shí)不能與其他部門員工或客人閑聊，謝絕客人時(shí)要婉轉(zhuǎn)。待地面完全干燥。切勿積存污水以防蚊蟲茲生。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：對(duì)待害蟲的工作程序 發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/51內(nèi)容：勿留未蓋好之食物。扶手應(yīng)每天用毛巾抹塵。清除油溶性漬。（2）每天下午15：3017：00來清點(diǎn)餐巾，必須第二天早上9：00之前送回。 按照洗衣單將客衣送返給客人，如有客人在房，要叫客人在洗衣登記本上簽名，若在下班時(shí)仍不能將客衣送入房間，要將客衣交給寫字樓，第二天早上送上房間。待客人接后，將茶托放置茶幾上，并按要求將茶杯、茶壺（已沏好茶）、茶盅、放置于茶托上，并將茶盅倒?jié)M茶水，轉(zhuǎn)倒于小茶杯內(nèi)，隨即打手勢(shì)“先生或小姐，請(qǐng)喝茶”（如客人賞貼士，無論多少，一定要給予“多謝”）并面向客人表示，再向后退一步才轉(zhuǎn)身。1離開房間時(shí)，向客人詢問是否尚有其他事情需要幫忙，如無其他要求則告知客人服務(wù)中心的電話號(hào)碼，我們將盡快為您服務(wù)務(wù)再向客人送上“祝你住得愉快”。提前將“VIP”鮮花、果籃（附帶餐刀、餐叉、碟子、紙巾、牙簽、金色洗手盅、歡迎卡、名片）及特殊要求物品放進(jìn)房間或會(huì)議室。（按開門程序入房）入房后先向客人問候“歡迎光臨”、早晨、您好、等問人候語，隨即送上熱毛巾，“請(qǐng)抹手”，待客人接后，再送上已沏好的茶（如客人賞有貼士，無論多少、一定要給予“多謝”，并面向客人表示，再向后退一步才轉(zhuǎn)身）。 核實(shí)訪客所說的客人的資料。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：洗衣房服務(wù)程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（洗衣房）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/42內(nèi)容： 如客人需要洗衣服務(wù)，首先問清楚客人需要“特殊服務(wù)”還是“普通服務(wù)”，問清楚客人何時(shí)要回洗衣，下午2：00時(shí)后的洗衣當(dāng)天不能給回（特殊情況由值班管家同洗衣房協(xié)助處理）。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：借物程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/40內(nèi)容：當(dāng)服務(wù)員接到客人借物服務(wù)時(shí)，首先核實(shí)有否客人所需的借物，再作答復(fù)；填寫好借物本上項(xiàng)目：房號(hào)、借物名稱、服務(wù)員簽各、借出時(shí)間，將借物送到房?jī)?nèi)讓客人確認(rèn)、簽名、并作好交班；當(dāng)客人知會(huì)無須借物或退房時(shí)，將借物收出且檢查有否損壞，如有損壞，并報(bào)收銀、HSKP及樓層領(lǐng)班；當(dāng)借物收回后，須在借物本上簽名，填寫收出時(shí)間，并在“備注”欄上寫清楚損壞情況，作好交班；將損壞借物拿到工程部或布草房維修，如無法維修作報(bào)廢處理。 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，要掛到衣柜里，睡衣或者內(nèi)衣也要掛好或者疊好放在床上。1 脫手套，從工作人員手上接過浴室用品及布草按規(guī)定配回浴室。 按順時(shí)針或逆時(shí)針進(jìn)行抹塵。例如：有否DMD燈等。一般的清掃順序是： 空房； 掛著“請(qǐng)清理客房”牌子的房間； VIP客房； 走房； 實(shí)房； “DND”客房；對(duì)于長(zhǎng)住客房，服務(wù)員征求客人意見時(shí)搞衛(wèi)生。 嚴(yán)禁為任何陌生人開啟房門，即使來人聲稱房客委托也不可以。1 有失物招領(lǐng)時(shí)，應(yīng)立即做好登記及輸入電腦，放置失物柜里，如有貴重物品應(yīng)知會(huì)當(dāng)值主管及做好交更，并放置管家經(jīng)理辦公室柜子，以便查詢工作。 當(dāng)樓層領(lǐng)班報(bào)至房間遺失物品或損壞物品，及時(shí)知會(huì)大堂副理，再出雜項(xiàng)單收費(fèi)，并與有關(guān)領(lǐng)班及主任做好溝通工作。 將主任交更本、文員交更本、PA工作記錄、布草房工作報(bào)告放置管家經(jīng)理辦公臺(tái)。6. 不定期巡查辦公室的設(shè)施。 負(fù)責(zé)酒店客衣，高職洗衣以及制服數(shù)量統(tǒng)計(jì)，與洗衣房核對(duì)數(shù)目一定要清楚。 清楚各部門制服所掛放的位置，做到快速而準(zhǔn)確地發(fā)放。1 匯報(bào)各餐廳使用布草之工作情況。 為各部門新入職員工制服提供專業(yè)意見。 把干泡地毯水調(diào)水20—30倍裝入打泡箱內(nèi)。清除水溶性污漬。 樓梯平時(shí)要做好殺蟲功夫。 各樓梯按正常情況來說，每隔一個(gè)小時(shí)內(nèi)清掃一次，繁忙時(shí)應(yīng)半小時(shí)保持清理。 切勿儲(chǔ)藏舊床墊、報(bào)紙及紙箱，它們能為蟑螂提供食料及為鼠類提供藏匿之所。待地面完全干燥。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：大理石結(jié)晶處理正確程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：酒店各部門制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/18內(nèi)容：擺放告示牌。 清潔1到5樓所有煙灰缸，清洗石米、倒垃圾等。每晚將所有辦公室清潔一遍。每天視情況洗3間房的地毯。 每逢星期四抹中餐包房高空天花、風(fēng)口、銅燈、煙感消防噴淋等。（中餐廳及西餐廳） 每晚11：30西餐廳吸塵抹塵，2樓墻身及公共區(qū)域清潔，每晚21：20中餐大廳及包房吸塵抹塵，地板清洗等。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：PA中班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（PA）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/15內(nèi)容：（大堂 ） 上班后先到西餐廳吸塵抹塵，16：30分吃飯（吃飯時(shí)一定要通知領(lǐng)班）。 每個(gè)辦公室抹塵，倒垃圾，拖地板，清潔辦公室的衛(wèi)生間，每天早上和中午做一次。 負(fù)責(zé)走廊、地板的日常保養(yǎng)工作。經(jīng)常巡查中餐大門口是否有垃圾及大門拉手手印的清理。留意商務(wù)會(huì)議室是否掛清潔牌，如有馬上清潔，清潔后把門鎖上。1檢查樓層退房情況及洗衣收洗情況。 全面了解公共區(qū)域及樓層工作情況，工程維修及衛(wèi)生情況。 檢查各區(qū)域煙灰缸，洗手間，樓梯清潔情況。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：PA領(lǐng)班中班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（PA）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/11內(nèi)容： 提前十分鐘到辦公室簽名報(bào)道，查看交接本跟早班領(lǐng)班交接工作。 巡查外圍停車場(chǎng)，辦公區(qū)域的衛(wèi)生，檢查PA所用的工具，機(jī)器是否正常。1與各領(lǐng)班商討提高公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量，加強(qiáng)清潔機(jī)器保養(yǎng)，清潔劑的節(jié)約及物品盤點(diǎn)工作。 督促領(lǐng)班及員工跟進(jìn)各洗手間衛(wèi)生清潔，以保證向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。到特別事情要報(bào)寫字樓，隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)。 做好交接班工作，了解上班所需要留意的事項(xiàng)。 負(fù)責(zé)清潔續(xù)住房，在空房多的情況下，協(xié)助（8：00AM——16：30PM）做空房衛(wèi)生，每日清潔房間數(shù)為1：15。 留意本樓層的通訊工作，做好借物工作登記及來訪登記。 迅速做好交班，清楚上班發(fā)生的事情及需留意特殊事項(xiàng)。經(jīng)常與辦公室核對(duì)最新客房狀況，做好房態(tài)報(bào)告，以免出錯(cuò)。 巡視樓層公共地方清潔。 處理客人投訴，立即跟進(jìn)客人要求及向上司匯報(bào)意外發(fā)生情況。按上司之指示，督導(dǎo)及安排有關(guān)服務(wù)員執(zhí)行工作。1與中班領(lǐng)班溝通跟進(jìn)公共清潔及夜間服務(wù)質(zhì)量，控制出貨質(zhì)量。督促及協(xié)助領(lǐng)班為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 主持樓層服務(wù)員早會(huì)，按上級(jí)指示及視當(dāng)日工作情況作好人手安排。8. 巡查酒店各區(qū)域盆景及插花，督導(dǎo)會(huì)議、宴會(huì)、綠化設(shè)計(jì)和布置。2. 巡查酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生清潔工作及客用品更換補(bǔ)充。5. 督促落實(shí)管家部各項(xiàng)大清潔工作，包括客房?jī)?nèi)地毯、窗簾及家私布料等。14．巡查各崗位做好防火防盜及其他安全工作，防止特別事故發(fā)生。 負(fù)責(zé)樓層倉庫物品發(fā)放，填寫樓層貨物領(lǐng)取單，嚴(yán)格控制各領(lǐng)班出貨數(shù)量，作好每日樓層報(bào)廢物品之處理。作好樓層安全防范工作，檢查消防設(shè)施及員工來訪登記情況。2對(duì)當(dāng)日發(fā)生之特別事件或特別工作作好時(shí)間和情況記錄，將未完成的工作交更下一班接管處理。 盤點(diǎn)及填寫樓層所需使用物品的提貨單，如客房布草、客人用品及清潔劑等。1報(bào)告及移交失物招領(lǐng)，另需匯報(bào)辦公室關(guān)于客人的特別行為表現(xiàn)、生病等情況。 糾正服務(wù)員工作及表現(xiàn)，檢查樓層機(jī)器保養(yǎng)及備用物品的保管。1填寫客房狀態(tài)表交于前臺(tái)并加以核對(duì)，處理客房狀態(tài)差異。 中午吃飯（11：00）前，負(fù)責(zé)收出續(xù)住客、自用房的洗衣及負(fù)責(zé)送一次臟布草（包括枕袋、面巾）到洗衣房。 按時(shí)到指定的地方參加員工每天早上例會(huì)。 填補(bǔ)工作車上缺少的物品，后推到指定的地方放好。 完成當(dāng)天的工作表格及計(jì)算本部門當(dāng)天客人所用的酒水?dāng)?shù)交文員。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：PA主管每天工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（PA）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/09內(nèi)容： 巡查夜班工作（衛(wèi)生物品的擺放，機(jī)器是否清潔干凈）。 與其它部門協(xié)商，商討事宜如：與采購部商討用品質(zhì)量，餐飲部商討餐廳清潔，與工程部協(xié)商名區(qū)域維修保養(yǎng)情況。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：PA領(lǐng)班早班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（PA）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/10內(nèi)容： 提前十分鐘到辦公室報(bào)道查看交接本，同夜班領(lǐng)班交接工作。 檢查樓頂，后花園，各個(gè)餐廳的衛(wèi)生（保持餐廳、花園，樓頂?shù)匕鍩o垃圾）。 檢查大堂地板，洗手間，商務(wù)中心，客用電梯，樓梯是否干凈。集中員工開會(huì)總結(jié)當(dāng)天的工作。 巡查辦公室文員及沖外圍員工工作情況。 清潔電梯，電梯內(nèi)風(fēng)口及四角邊沙粒及雜物，電梯內(nèi)外的鏡面，電梯內(nèi)外門有手印就擦，經(jīng)常用手推吸塵機(jī)，吸客梯內(nèi)的地毯。（男）員工每天下班時(shí)到西餐廳及中餐廳吸一次塵，（女）員工抹塵包括畫框、地腳線、墻身等。 每天抹5間房的風(fēng)口，煙感，燈罩，墻身，每天清洗5間房的地毯，以次類推。每逢星期五抹宴會(huì)廳中空木板裝飾物等。 逢星期三抹高空蜘蛛網(wǎng)及風(fēng)口、墻身、電梯口。 上班后噴四個(gè)塵推給夜班用。 每逢星期一抹中餐大廳電話、地腳線、窗臺(tái)、刮玻璃等。 爵士吧舞池地板推塵等。每逢星期二抹地腳線，墻身，刮玻璃等。（大堂及大堂吧） 大堂吧地毯沙發(fā)吸塵、抹臺(tái)、凳腳、地腳線。 公共地方樓梯起蠟、打蠟、洗地毯等。將稀釋好的結(jié)晶漿糊按照30cm的行距涂在地面。 垃圾及殘羹應(yīng)于包好膠袋拋掉，罐拋棄前應(yīng)先行沖洗，垃圾箱經(jīng)常保持封蓋。切勿積存污水以防蚊蟲茲生。 掃樓梯時(shí)不要只掃樓梯表面垃圾，要把整條樓梯直面和立面全部掃干凈。接上電源。 清除油溶性污漬。地毯上的污漬被清潔劑溶解后，結(jié)合成為粉體晶狀，只要用吸塵機(jī)吸去，地毯就會(huì)回復(fù)美觀和松軟的狀態(tài)。 帶動(dòng)裁縫修補(bǔ)各地方沙發(fā)布、窗簾之類。（做好記錄） 及時(shí)報(bào)損不符合穿著規(guī)定的制服及補(bǔ)倉。 縫補(bǔ)客人衣物、員工制服、各部門布草以及其它布件物品。3. 檢查所需對(duì)機(jī)是否能正常運(yùn)作。11. 監(jiān)督房務(wù)部運(yùn)轉(zhuǎn)情況，確保房務(wù)部與各部門的聯(lián)系得以正確聯(lián)絡(luò)和完成。 當(dāng)行李生派送報(bào)紙到管家部時(shí)，當(dāng)班文員應(yīng)立即清點(diǎn)數(shù)量把報(bào)紙分好，以便樓層領(lǐng)班把報(bào)紙派送各房間。）1 每日把特殊情況向當(dāng)值主管報(bào)告，做好工作跟進(jìn)。物品柜鎖匙；冰箱鎖匙；工作間、消毒間鎖匙。 工作鑰匙必須隨身攜帶，不可亂丟亂放，或抽出鑰匙孔，不可將鎖匙帶離酒店，或轉(zhuǎn)借與工作無關(guān)人員。另一條溫抹布用于家具等，最后一條專用于冰箱清潔；浴室清潔用抹布共四條：一條干抹布用于刷玻璃及水龍頭等金屬部份，一條用于刷面盆、浴缸、墻壁等，一條用于刷坐廁，一條用于刷地板及垃圾桶。 撤客房物品，必須將客用品及垃圾桶等全部撤出。1 按座廁水箱沖水、試浴缸花灑。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：服務(wù)員整理實(shí)房注意事項(xiàng)發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/34內(nèi)容： 進(jìn)入客人房間一定要敲門或按門鈴，房間無人時(shí)方可直接進(jìn)入房間，房間有人時(shí)，要得到允許，征求客人意見后方可進(jìn)入。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：擦鞋服務(wù)程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理總頁/頁