【正文】 （2） 前三聯(lián)冰箱飲料帳單放入個(gè)人檔案內(nèi)并記錄客人習(xí)性。3房間補(bǔ)冰箱飲料A、 房務(wù)員依已入帳的第三聯(lián)[冰箱飲料單]所記錄的品名、數(shù)量，盡速補(bǔ)入客房的冰箱內(nèi)，并應(yīng)規(guī)定的位置擺放整齊。5填寫(xiě)[房務(wù)組飲料銷售日?qǐng)?bào)表]房務(wù)部辦事員樓層所送之[冰箱飲料帳單]及[房務(wù)組樓層飲料銷售日?qǐng)?bào)表] ，填寫(xiě)[房務(wù)組飲料銷售日?qǐng)?bào)表]一式二聯(lián)。2. 如果發(fā)現(xiàn)客人使用時(shí)則由服務(wù)中心代為填具一式四聯(lián)之[冰箱飲料帳單]，并且填的服務(wù)人員須在帳單上簽名。12調(diào)整擺設(shè)，水果籃在左，水果盤在右，盤緣與水果盤在右，盤緣須切齊，歡迎卡立于二者之間正前方。7檢查餐巾紙B. 檢查餐巾紙是否清潔無(wú)破損，是否折疊整齊。2依規(guī)定位置擺放，如果不能立刻補(bǔ)足時(shí)則記錄于[客務(wù)員清理房間記錄表]上備注處，并盡快補(bǔ)入。13． 不繡鋼邊座先用穩(wěn)潔噴再用干布擦亮。F． 檢視門后緊急指示牌及框是否懸掛固定地方。F． 擦拭床頭柜底板、圣經(jīng)及電話簿封面，并檢查夜燈、手電筒是否可用。22． 檢查冰箱內(nèi)部冷度是否正常，開(kāi)關(guān)箭頭須指向“3”。擦拭完畢再擦拭下方之踢板。若家具沾到污點(diǎn)或油漆時(shí)，可用香蕉水小心擦拭。門半掩美觀且通風(fēng)*最后以所列浴室清理流程，如為遷出客房并應(yīng)徹底清理，如為續(xù)住房則依情況清理。B． 擦凈浴室門扉及門框的內(nèi)側(cè)任何污穢場(chǎng)所18補(bǔ)充且定位布巾其他備品、用品A． 換洗布巾包起一并攜出放入帆布車內(nèi)。13沖洗浴室地板A． 將臟布巾移置浴門外。刷洗洗臉盆時(shí)順著四周全面刷洗其內(nèi)、外側(cè)及下面，尤需注意水龍頭及面盆接縫處，上層易藏污垢處，刷洗時(shí)不必太用力，以免刮壞。服務(wù)作業(yè)流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注8洗滌浴缸及淋浴間A． 菜瓜布沾上清潔劑，輕刷洗蓮蓬頭、水龍頭、水溫調(diào)節(jié)器、水塞及鏈子等，并檢查排水是否正常，水質(zhì)是否良好B． 菜瓜布沾上清潔劑刷洗浴壁、沐浴門、肥皂盤、扶手把及浴缸，沐浴間外及角落處，尤其注意浴壁上端易積油垢及濺有肥皂泡沫處。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 清潔浴室 編號(hào):RHK0202訓(xùn)練目標(biāo): 訓(xùn)練正確工作流程、提高工作效率，減少工作時(shí)間訓(xùn)練所需物品: 水瓢、菜瓜布、清潔劑、海綿、手套、房務(wù)組清理房間報(bào)表項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1攜帶清洗用工具A．水瓢、菜瓜布、清潔劑、海綿、手套等。B. 枕套掛在帆布車之一角5鋪第一條床單A. 床單橫放床中央，正面朝上。(3) 未熄之煙蒂勿丟入垃圾袋內(nèi)，以防意外火災(zāi)。5調(diào)溫A..冷氣開(kāi)至[ON]位置，并將空氣調(diào)節(jié)器固定于20度至23度之間。”（3）如房客還在睡眠中，即應(yīng)輕輕退出，且關(guān)妥房門。（4）如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有人，應(yīng)向客人表明來(lái)意，客人允許后始可開(kāi)始清理客房。6檢查冰箱飲料A. 如有飲用，則填具[冰箱飲料帳單]入帳。(4) 垃圾太多時(shí)，需送至垃圾場(chǎng)清理。B. 房務(wù)員（MAID）分站床兩側(cè)，拉開(kāi)床單，注意床單中線對(duì)齊床中央。2檢查布巾類A． 進(jìn)入浴室先檢查各浴巾、中毛巾、腳布是否短缺。C． 洗面盆內(nèi)裝滿水以水瓢盛裝洗面盆內(nèi)之清水并順著浴壁、浴缸四周沖洗，必須光亮不留油漬痕跡D．洗滌完畢將中間示龍頭轉(zhuǎn)下，以免客人開(kāi)水龍頭時(shí)，沖到頭。服務(wù)作業(yè)流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注C． 用清水沖凈洗臉臺(tái)及洗臉盆上的清潔劑。B． 清潔劑程序與清洗墻壁瓷磚相同。B． 攜入干凈應(yīng)補(bǔ)充布巾及其他備品、用品。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 如何擦拭電話 編號(hào):RHK0408訓(xùn)練目標(biāo): 以正確方式清潔干凈電話訓(xùn)練所需物品: 干抹布、穩(wěn)潔、酒精項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1折疊抹布A．將抹布折成四方形方便擦拭使用2輕移話筒A．依自己手勢(shì)拿起聽(tīng)筒3擦電話機(jī)座及按盤A．噴穩(wěn)潔于機(jī)座，但不可噴到號(hào)碼按鍵。*擦拭家具的順序從靠近門口的右側(cè)開(kāi)始。3擦拭化妝桌A. 擦拭化妝鏡框四周,燈罩及燈座。23． 檢視冷凍庫(kù)是否除霜，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。G． 檢查床頭柜底下之地毯及踢腳板是否清潔，且是否有客人遺留物。10擦拭鏡面A. 先在臟處適量噴灑穩(wěn)潔清潔劑，再用干凈的干抹布擦亮。14． 要檢查燈泡是否不亮12擦拭大理石*注意事項(xiàng)15． 用濕布擦拭，再用干布擦干，若需要穩(wěn)潔時(shí)，再噴些穩(wěn)潔。3檢視，檢視房?jī)?nèi)陳設(shè)的備品、用品是否完整無(wú)缺，且依規(guī)定位置放置整齊，順便檢視所有的家具是否也排放整齊。C. 餐巾紙若有中信標(biāo)志須朝外，且朝上服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: VIP水果擺設(shè) 編號(hào)：RHK0502訓(xùn)練目標(biāo): 確實(shí)做好VIP水果擺設(shè)訓(xùn)練所需物品: 水果兩種數(shù)個(gè)、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1檢查水果，若有損壞則不予使用2清潔水果、擦干。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 冰箱飲料檢查入帳 編號(hào)：RHK0601訓(xùn)練目標(biāo): 正確快速地處理冰箱飲料檢查入帳的工作訓(xùn)練所需物品: 住客名單、工作日志本、電話、房務(wù)樓層飲料銷售日?qǐng)?bào)表、冰箱飲料帳單、飲料項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1冰箱飲料檢查入帳A. 續(xù)住房客于整理房間時(shí)順便檢查。3. [冰箱飲料帳單]第四聯(lián)放在客房服務(wù)人員領(lǐng)貨及補(bǔ)貨依據(jù)，前三聯(lián)送柜臺(tái)出納入帳。6交柜臺(tái)出納[冰箱飲料帳單]A. 下午三時(shí)以前房務(wù)部辦事員將[房務(wù)組飲料銷售日?qǐng)?bào)表] 正聯(lián)附上[冰箱飲料帳單]一、二、二聯(lián)交柜臺(tái)出納入帳。B、 凡因D N D、D L客房而無(wú)法補(bǔ)入時(shí)，則將該房應(yīng)補(bǔ)的飲料暫存庫(kù)房明顯處，并將“房號(hào)”及“品名數(shù)量”，記錄于樓層[工作日志本]內(nèi)，以為晚班人員參考而完成補(bǔ)貨工作。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 冰箱飲料破損處理 編號(hào)：RHK0604訓(xùn)練目標(biāo): 正確快速地處理冰箱飲料的破損訓(xùn)練所需物品: 冰箱飲料帳單項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1報(bào)告樓層領(lǐng)班，立即報(bào)告樓層領(lǐng)班。2. 將帳單交房務(wù)組辦公室，并依下列程序處理：（1） 依[冰箱飲料帳單]第四聯(lián)登記在[跑帳記錄本]內(nèi)，填明日期、房號(hào)、房客姓名、金額、帳單號(hào)碼，帳單放入跑帳檔案內(nèi)留存。2驗(yàn)收客房服務(wù)員須驗(yàn)收，驗(yàn)收無(wú)誤后將飲料帶至所負(fù)責(zé)的樓層補(bǔ)貨。I. 核對(duì)無(wú)誤后，填寫(xiě)[房務(wù)樓層飲料銷售日?qǐng)?bào)表]，一式二聯(lián)，交辦公室辦事員。G. 晚上八時(shí)以后及早上八時(shí)遷出客房的冰箱飲料：1. 服務(wù)中心人員提領(lǐng)行李時(shí)，應(yīng)順便檢查冰箱飲料。10擺放口布11擺放西餐刀叉,左邊擺叉,叉匙朝上；右邊擺刀，刀鋒刃向左。6檢查盤子，若有中信標(biāo)志應(yīng)朝上。B． 如發(fā)現(xiàn)地毯有污點(diǎn)，則應(yīng)正確清潔地毯2定期保養(yǎng)A．地毯須定期清潔保養(yǎng)服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 補(bǔ)充客房?jī)?nèi)陳設(shè)的備品及用品 編號(hào):RHK04011訓(xùn)練目標(biāo): 正確補(bǔ)充及擺放、以提升服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 客房各項(xiàng)備品及用品項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1攜入需要的備品及用品，并檢查有無(wú)破。12． 若布邊掉的部分，要用漿糊黏好。E． 注意房號(hào)數(shù)字是否脫落，門前油漆是否裂開(kāi)或脫落。E． 檢查房?jī)?nèi)所有燈光、溫度調(diào)節(jié)及音響是否正常。21． 冰箱內(nèi)部污處刷洗干凈。2擦拭行李架A．行李架由內(nèi)而外，由上而下擦拭。防止電線卷成一團(tuán)6話筒歸位A．輕放聽(tīng)筒回機(jī)位座用力摔放日久易產(chǎn)生雜音7擦手握部分A．將手握部位手印擦去8再次檢視A． 電話是否放正B． 電話是否暢通因保養(yǎng)后，常會(huì)發(fā)生電話不通服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 擦拭家具及補(bǔ)充備品用品 編號(hào):RHK0409訓(xùn)練目標(biāo): 正確使用方法以提高工作效率及提升服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 各項(xiàng)清潔用品、各項(xiàng)清潔用具、客房設(shè)備及用品、備品項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1擦拭衣櫥*擦拭家具時(shí)，須依家具的類別而決定干抹布或濕抹布擦凈，且應(yīng)注意時(shí)常清洗或更換抹布。20關(guān)燈、關(guān)門A．檢查無(wú)誤后，將浴室燈關(guān)閉，門輕輕帶上半掩。17擦拭浴室及其他設(shè)備A． 鏡子、面紙盒、