【正文】 A. 研讀[住客名單]及應(yīng)注意的資料,以判別清理客房的優(yōu)先次序,其順序如下:(1) 辦公室值班人員通知客房直接通知先整理的客房(2) 辦公室值班人員遷出之客房或 由房間控制盤(pán)上指示燈判斷為已遷出房客(3) 續(xù)住房間4推出備品車(chē)\帆布車(chē)及吸塵器至客房,并取吸塵器及[住客名單]一同至所須清理的第一間客房門(mén)口靠墻壁旁,以免防礙客人通行,注意工作車(chē)、備品車(chē)、吸塵器及應(yīng)依次排成一列 服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 進(jìn)入客房前注意事項(xiàng) 編號(hào):RHK0403訓(xùn)練目標(biāo): 正確使用方法，以提升服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 房務(wù)部清潔整理房間報(bào)表、客房各項(xiàng)設(shè)備、冰箱飲料帳單、洗衣袋頁(yè)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1判斷是否能敲門(mén)A. 若房客外顯示“請(qǐng)勿打擾”知指示時(shí)不可敲門(mén)，（除非上級(jí)有特別交代），并在[房務(wù)不清理房間報(bào)表]上作記錄“DND”適時(shí)清理 B. 若門(mén)鎖鎖針露出，或門(mén)縫光線尚暗，可判斷客人未醒，則不可敲門(mén)，并在[房務(wù)部清理房間報(bào)表]上作記錄，適時(shí)清理之2敲門(mén)A. 若非上述2項(xiàng)情況的客房始可敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)以中指關(guān)節(jié)輕敲門(mén)三下，并稱(chēng)“房務(wù)部”（HouseKeeping）B. 如果無(wú)人響應(yīng)即按門(mén)鈴，沒(méi)人應(yīng)聲則開(kāi)房門(mén)，并再喊一次“房務(wù)部”確定無(wú)人再入內(nèi)3開(kāi)門(mén)A. 客人響應(yīng)后與客寒暄（如早安、午安或晚安），大呢感客人允許后方可啟門(mén)進(jìn)入。”（3）如房客還在睡眠中，即應(yīng)輕輕退出，且關(guān)妥房門(mén)。3打開(kāi)及檢查燈光A. 將燈光一一打開(kāi)，并檢視燈泡有無(wú)故障、或開(kāi)關(guān)失靈等情形，如有立即請(qǐng)樓層領(lǐng)班報(bào)修。5調(diào)溫A..冷氣開(kāi)至[ON]位置，并將空氣調(diào)節(jié)器固定于20度至23度之間。服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題: 清理房間垃圾及煙灰缸 編號(hào):RHK0405訓(xùn)練目標(biāo): 正確的清理方法以提高工作效率及服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 餐具、垃圾桶、煙灰缸頁(yè)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1收廢紙及餐具A. 收出使用過(guò)的餐具及廢紙，如屬于餐飲部的餐具，則電告該部門(mén)收餐具，并暫于太平梯口以待收回。(3) 未熄之煙蒂勿丟入垃圾袋內(nèi)，以防意外火災(zāi)。5垃圾筒、煙灰缸歸位服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 做床 編號(hào):RHK0202訓(xùn)練目標(biāo): 訓(xùn)練正確工作流程、提高工作效率，減少工作時(shí)間訓(xùn)練所需物品: 床、床墊、枕頭（2個(gè)）、枕套（2個(gè)）、床單（1條）、被套1件、羽毛被1條，床罩1條項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1收床罩A. 將床罩自床頭對(duì)折至床尾，邊線對(duì)齊床尾。B. 枕套掛在帆布車(chē)之一角5鋪第一條床單A. 床單橫放床中央，正面朝上。服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題: 開(kāi)半床（冬季或天冷時(shí)用） 編號(hào):RHK0202訓(xùn)練目標(biāo): 訓(xùn)練正確工作流程，提高工作效率，減少工作時(shí)間訓(xùn)練所需物品: 床、床墊、枕頭（2個(gè)）、枕套（2個(gè)）、床單（3條）、羽毛被（或毯子）1條、床罩1條頁(yè)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1下拉床罩B. 向下外掀床罩至床一半處，兩個(gè)枕頭仍維持原位不動(dòng)。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 清潔浴室 編號(hào):RHK0202訓(xùn)練目標(biāo): 訓(xùn)練正確工作流程、提高工作效率，減少工作時(shí)間訓(xùn)練所需物品: 水瓢、菜瓜布、清潔劑、海綿、手套、房務(wù)組清理房間報(bào)表項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1攜帶清洗用工具A．水瓢、菜瓜布、清潔劑、海綿、手套等。C. 如有特別污穢處，應(yīng)刷洗，尤其是下端的縫邊更須注意。服務(wù)作業(yè)流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注8洗滌浴缸及淋浴間A． 菜瓜布沾上清潔劑，輕刷洗蓮蓬頭、水龍頭、水溫調(diào)節(jié)器、水塞及鏈子等，并檢查排水是否正常，水質(zhì)是否良好B． 菜瓜布沾上清潔劑刷洗浴壁、沐浴門(mén)、肥皂盤(pán)、扶手把及浴缸，沐浴間外及角落處，尤其注意浴壁上端易積油垢及濺有肥皂泡沫處。C． 將馬桶座翻上，用馬桶專(zhuān)用菜瓜布刷洗馬桶湓的上端內(nèi)外側(cè)及底部分，內(nèi)側(cè)洗滌應(yīng)使用專(zhuān)用洗滌劑消毒劑，且特別注意馬桶上端的內(nèi)側(cè)下面，如未洗凈易黏有污點(diǎn)并有臭氣，如看不到部分，可利用小鏡子來(lái)檢查。刷洗洗臉盆時(shí)順著四周全面刷洗其內(nèi)、外側(cè)及下面，尤需注意水龍頭及面盆接縫處，上層易藏污垢處，刷洗時(shí)不必太用力，以免刮壞。E. 全面刷洗過(guò)后用熱水沖凈，順序仍是上而下，左至右。13沖洗浴室地板A． 將臟布巾移置浴門(mén)外。B． 使全浴室都是干的不可有水分存在。B． 擦凈浴室門(mén)扉及門(mén)框的內(nèi)側(cè)任何污穢場(chǎng)所18補(bǔ)充且定位布巾其他備品、用品A． 換洗布巾包起一并攜出放入帆布車(chē)內(nèi)。19巡視檢查浴室A． 是否完全清理干凈。門(mén)半掩美觀且通風(fēng)*最后以所列浴室清理流程，如為遷出客房并應(yīng)徹底清理，如為續(xù)住房則依情況清理。5． 若傳話筒太臟，有口沫或異味時(shí)，須轉(zhuǎn)開(kāi)話筒，用噴有酒精的抹布擦拭。若家具沾到污點(diǎn)或油漆時(shí)，可用香蕉水小心擦拭。E． 檢查衣櫥門(mén)、衣櫥門(mén)、衣櫥燈是否正常。擦拭完畢再擦拭下方之踢板。D. 擦拭化妝桌及化妝椅底下之踢腳板、桌椅腳或凹入處應(yīng)特別注意擦拭。22． 檢查冰箱內(nèi)部冷度是否正常，開(kāi)關(guān)箭頭須指向“3”。F． 清除沙發(fā)接縫或墊部?jī)?nèi)之雜物、灰塵、沙發(fā)背腳處。F． 擦拭床頭柜底板、圣經(jīng)及電話簿封面，并檢查夜燈、手電筒是否可用。8擦拭畫(huà)，并檢視是否掛正。F． 檢視門(mén)后緊急指示牌及框是否懸掛固定地方。D. 擦拭時(shí)，禁止用筆或菜瓜布刮去污點(diǎn)。13． 不繡鋼邊座先用穩(wěn)潔噴再用干布擦亮。b) 木器部分定期涂家具擦亮。2依規(guī)定位置擺放，如果不能立刻補(bǔ)足時(shí)則記錄于[客務(wù)員清理房間記錄表]上備注處，并盡快補(bǔ)入。B. 污處須洗凈，卷標(biāo)須撕下。7檢查餐巾紙B. 檢查餐巾紙是否清潔無(wú)破損，是否折疊整齊。4鋪置餐巾紙5擺置水果、藝術(shù)美觀。12調(diào)整擺設(shè)，水果籃在左，水果盤(pán)在右，盤(pán)緣與水果盤(pán)在右，盤(pán)緣須切齊，歡迎卡立于二者之間正前方。D. D N D、D L或延遲遷出（Late C/O）的房號(hào)記錄在[工作日志本]，內(nèi)適時(shí)檢查。2. 如果發(fā)現(xiàn)客人使用時(shí)則由服務(wù)中心代為填具一式四聯(lián)之[冰箱飲料帳單]，并且填的服務(wù)人員須在帳單上簽名。E. 開(kāi)單的房務(wù)員須簽字服務(wù)作業(yè)流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注3電告柜臺(tái)出納電告柜臺(tái)出納，告知“房號(hào)”及冰箱飲料消費(fèi)金額，并在帳單上注明“電告時(shí)間”。5填寫(xiě)[房務(wù)組飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表]房務(wù)部辦事員樓層所送之[冰箱飲料帳單]及[房務(wù)組樓層飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表] ，填寫(xiě)[房務(wù)組飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表]一式二聯(lián)。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 冰箱飲料補(bǔ)貨 編號(hào)：RHK0602訓(xùn)練目標(biāo): 正確快速地處理冰箱飲料補(bǔ)貨的工作訓(xùn)練所需物品: 工作日志本、冰箱飲料帳單、房務(wù)組樓層飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1領(lǐng)飲料C. 持著填寫(xiě)好的[房務(wù)組樓層飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表]及已入帳的[冰箱飲料單]第三聯(lián)至房務(wù)組辦公室領(lǐng)取應(yīng)領(lǐng)貨之飲料。3房間補(bǔ)冰箱飲料A、 房務(wù)員依已入帳的第三聯(lián)[冰箱飲料單]所記錄的品名、數(shù)量，盡速補(bǔ)入客房的冰箱內(nèi)，并應(yīng)規(guī)定的位置擺放整齊。（3） 若為房務(wù)員作業(yè)疏忽，則依破損處理。（2） 前三聯(lián)冰箱飲料帳單放入個(gè)人檔案內(nèi)并記錄客人習(xí)性。注意：用衣架掛的衣褲掛在衣櫥中間，客人一眼即看到包疊的衣物，整齊的放在床尾在[洗衣登記表]內(nèi)送入處打“ˇ”3清理客房開(kāi)夜床（半床）C. 下午六時(shí)正式清理客房開(kāi)夜床：a) 備品車(chē)自庫(kù)房?jī)?nèi)推出，放在清理的客房門(mén)口走道邊b) 輕敲三下，若無(wú)人響應(yīng)即可開(kāi)門(mén)進(jìn)入c) 將全部燈打開(kāi)d) 檢查燈光、音響、空氣調(diào)節(jié)機(jī)、電視…等是否正常e) 拉上厚薄窗簾f) 檢查冰箱飲料，注意明日預(yù)走的客人及飲用數(shù)量多的客人，須填寫(xiě)[冰箱飲料帳單]先行入帳g) 開(kāi)夜床（半床）方式請(qǐng)參與開(kāi)夜床（半床）服務(wù)作業(yè)流程說(shuō)明4客房餐飲用品攜出A. 收出客房餐飲餐具及餐車(chē)B. 清潔煙灰缸，水杯、垃圾桶，整理桌面及鏡子5清潔浴室C. 檢查燈光，水龍頭開(kāi)關(guān)及馬桶，浴缸是否正常D. 清潔水杯、煙灰缸、垃圾桶，整理洗臉臺(tái)，并將洗臉盆、浴缸、馬桶E. 地板擦拭或洗干凈F. 收出已用過(guò)之浴巾、毛巾及用品，并依規(guī)定位置放好G. 退出浴室前再巡視一遍是否遺漏或有遺留物，然后關(guān)燈退出6最后巡視10． 巡視檢查房?jī)?nèi)，確定清理完畢11． 關(guān)門(mén)退出7填寫(xiě)[夜床服務(wù)報(bào)告]A. 填寫(xiě)[夜床服務(wù)報(bào)告]，填明：日期、樓層房間狀況B. 房務(wù)員簽名