【正文】 A. 研讀[住客名單]及應(yīng)注意的資料,以判別清理客房的優(yōu)先次序,其順序如下:(1) 辦公室值班人員通知客房直接通知先整理的客房(2) 辦公室值班人員遷出之客房或 由房間控制盤上指示燈判斷為已遷出房客(3) 續(xù)住房間4推出備品車\帆布車及吸塵器至客房,并取吸塵器及[住客名單]一同至所須清理的第一間客房門口靠墻壁旁,以免防礙客人通行,注意工作車、備品車、吸塵器及應(yīng)依次排成一列 服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 進(jìn)入客房前注意事項 編號:RHK0403訓(xùn)練目標(biāo): 正確使用方法，以提升服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 房務(wù)部清潔整理房間報表、客房各項設(shè)備、冰箱飲料帳單、洗衣袋頁次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1判斷是否能敲門A. 若房客外顯示“請勿打擾”知指示時不可敲門，（除非上級有特別交代），并在[房務(wù)不清理房間報表]上作記錄“DND”適時清理 B. 若門鎖鎖針露出，或門縫光線尚暗，可判斷客人未醒，則不可敲門，并在[房務(wù)部清理房間報表]上作記錄，適時清理之2敲門A. 若非上述2項情況的客房始可敲門，敲門時以中指關(guān)節(jié)輕敲門三下，并稱“房務(wù)部”（HouseKeeping）B. 如果無人響應(yīng)即按門鈴，沒人應(yīng)聲則開房門，并再喊一次“房務(wù)部”確定無人再入內(nèi)3開門A. 客人響應(yīng)后與客寒暄（如早安、午安或晚安），大呢感客人允許后方可啟門進(jìn)入。”（3）如房客還在睡眠中，即應(yīng)輕輕退出，且關(guān)妥房門。3打開及檢查燈光A. 將燈光一一打開，并檢視燈泡有無故障、或開關(guān)失靈等情形，如有立即請樓層領(lǐng)班報修。5調(diào)溫A..冷氣開至[ON]位置，并將空氣調(diào)節(jié)器固定于20度至23度之間。服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題: 清理房間垃圾及煙灰缸 編號:RHK0405訓(xùn)練目標(biāo): 正確的清理方法以提高工作效率及服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 餐具、垃圾桶、煙灰缸頁次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1收廢紙及餐具A. 收出使用過的餐具及廢紙，如屬于餐飲部的餐具，則電告該部門收餐具，并暫于太平梯口以待收回。(3) 未熄之煙蒂勿丟入垃圾袋內(nèi)，以防意外火災(zāi)。5垃圾筒、煙灰缸歸位服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 做床 編號:RHK0202訓(xùn)練目標(biāo): 訓(xùn)練正確工作流程、提高工作效率，減少工作時間訓(xùn)練所需物品: 床、床墊、枕頭（2個）、枕套（2個）、床單（1條）、被套1件、羽毛被1條，床罩1條項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1收床罩A. 將床罩自床頭對折至床尾，邊線對齊床尾。B. 枕套掛在帆布車之一角5鋪第一條床單A. 床單橫放床中央，正面朝上。服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題: 開半床（冬季或天冷時用） 編號:RHK0202訓(xùn)練目標(biāo): 訓(xùn)練正確工作流程，提高工作效率，減少工作時間訓(xùn)練所需物品: 床、床墊、枕頭（2個）、枕套（2個）、床單（3條）、羽毛被（或毯子）1條、床罩1條頁次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1下拉床罩B. 向下外掀床罩至床一半處，兩個枕頭仍維持原位不動。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 清潔浴室 編號:RHK0202訓(xùn)練目標(biāo): 訓(xùn)練正確工作流程、提高工作效率，減少工作時間訓(xùn)練所需物品: 水瓢、菜瓜布、清潔劑、海綿、手套、房務(wù)組清理房間報表項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1攜帶清洗用工具A．水瓢、菜瓜布、清潔劑、海綿、手套等。C. 如有特別污穢處，應(yīng)刷洗，尤其是下端的縫邊更須注意。服務(wù)作業(yè)流程項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注8洗滌浴缸及淋浴間A． 菜瓜布沾上清潔劑，輕刷洗蓮蓬頭、水龍頭、水溫調(diào)節(jié)器、水塞及鏈子等，并檢查排水是否正常，水質(zhì)是否良好B． 菜瓜布沾上清潔劑刷洗浴壁、沐浴門、肥皂盤、扶手把及浴缸，沐浴間外及角落處，尤其注意浴壁上端易積油垢及濺有肥皂泡沫處。C． 將馬桶座翻上，用馬桶專用菜瓜布刷洗馬桶湓的上端內(nèi)外側(cè)及底部分，內(nèi)側(cè)洗滌應(yīng)使用專用洗滌劑消毒劑，且特別注意馬桶上端的內(nèi)側(cè)下面，如未洗凈易黏有污點并有臭氣，如看不到部分，可利用小鏡子來檢查。刷洗洗臉盆時順著四周全面刷洗其內(nèi)、外側(cè)及下面，尤需注意水龍頭及面盆接縫處，上層易藏污垢處，刷洗時不必太用力，以免刮壞。E. 全面刷洗過后用熱水沖凈，順序仍是上而下，左至右。13沖洗浴室地板A． 將臟布巾移置浴門外。B． 使全浴室都是干的不可有水分存在。B． 擦凈浴室門扉及門框的內(nèi)側(cè)任何污穢場所18補(bǔ)充且定位布巾其他備品、用品A． 換洗布巾包起一并攜出放入帆布車內(nèi)。19巡視檢查浴室A． 是否完全清理干凈。門半掩美觀且通風(fēng)*最后以所列浴室清理流程，如為遷出客房并應(yīng)徹底清理，如為續(xù)住房則依情況清理。5． 若傳話筒太臟，有口沫或異味時，須轉(zhuǎn)開話筒，用噴有酒精的抹布擦拭。若家具沾到污點或油漆時，可用香蕉水小心擦拭。E． 檢查衣櫥門、衣櫥門、衣櫥燈是否正常。擦拭完畢再擦拭下方之踢板。D. 擦拭化妝桌及化妝椅底下之踢腳板、桌椅腳或凹入處應(yīng)特別注意擦拭。22． 檢查冰箱內(nèi)部冷度是否正常，開關(guān)箭頭須指向“3”。F． 清除沙發(fā)接縫或墊部內(nèi)之雜物、灰塵、沙發(fā)背腳處。F． 擦拭床頭柜底板、圣經(jīng)及電話簿封面，并檢查夜燈、手電筒是否可用。8擦拭畫，并檢視是否掛正。F． 檢視門后緊急指示牌及框是否懸掛固定地方。D. 擦拭時，禁止用筆或菜瓜布刮去污點。13． 不繡鋼邊座先用穩(wěn)潔噴再用干布擦亮。b) 木器部分定期涂家具擦亮。2依規(guī)定位置擺放，如果不能立刻補(bǔ)足時則記錄于[客務(wù)員清理房間記錄表]上備注處，并盡快補(bǔ)入。B. 污處須洗凈，卷標(biāo)須撕下。7檢查餐巾紙B. 檢查餐巾紙是否清潔無破損，是否折疊整齊。4鋪置餐巾紙5擺置水果、藝術(shù)美觀。12調(diào)整擺設(shè)，水果籃在左，水果盤在右，盤緣與水果盤在右，盤緣須切齊，歡迎卡立于二者之間正前方。D. D N D、D L或延遲遷出（Late C/O）的房號記錄在[工作日志本]，內(nèi)適時檢查。2. 如果發(fā)現(xiàn)客人使用時則由服務(wù)中心代為填具一式四聯(lián)之[冰箱飲料帳單]，并且填的服務(wù)人員須在帳單上簽名。E. 開單的房務(wù)員須簽字服務(wù)作業(yè)流程項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注3電告柜臺出納電告柜臺出納，告知“房號”及冰箱飲料消費(fèi)金額，并在帳單上注明“電告時間”。5填寫[房務(wù)組飲料銷售日報表]房務(wù)部辦事員樓層所送之[冰箱飲料帳單]及[房務(wù)組樓層飲料銷售日報表] ，填寫[房務(wù)組飲料銷售日報表]一式二聯(lián)。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 冰箱飲料補(bǔ)貨 編號：RHK0602訓(xùn)練目標(biāo): 正確快速地處理冰箱飲料補(bǔ)貨的工作訓(xùn)練所需物品: 工作日志本、冰箱飲料帳單、房務(wù)組樓層飲料銷售日報表、項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1領(lǐng)飲料C. 持著填寫好的[房務(wù)組樓層飲料銷售日報表]及已入帳的[冰箱飲料單]第三聯(lián)至房務(wù)組辦公室領(lǐng)取應(yīng)領(lǐng)貨之飲料。3房間補(bǔ)冰箱飲料A、 房務(wù)員依已入帳的第三聯(lián)[冰箱飲料單]所記錄的品名、數(shù)量，盡速補(bǔ)入客房的冰箱內(nèi)，并應(yīng)規(guī)定的位置擺放整齊。（3） 若為房務(wù)員作業(yè)疏忽，則依破損處理。（2） 前三聯(lián)冰箱飲料帳單放入個人檔案內(nèi)并記錄客人習(xí)性。注意：用衣架掛的衣褲掛在衣櫥中間，客人一眼即看到包疊的衣物，整齊的放在床尾在[洗衣登記表]內(nèi)送入處打“ˇ”3清理客房開夜床（半床）C. 下午六時正式清理客房開夜床：a) 備品車自庫房內(nèi)推出，放在清理的客房門口走道邊b) 輕敲三下，若無人響應(yīng)即可開門進(jìn)入c) 將全部燈打開d) 檢查燈光、音響、空氣調(diào)節(jié)機(jī)、電視…等是否正常e) 拉上厚薄窗簾f) 檢查冰箱飲料，注意明日預(yù)走的客人及飲用數(shù)量多的客人，須填寫[冰箱飲料帳單]先行入帳g) 開夜床（半床）方式請參與開夜床（半床）服務(wù)作業(yè)流程說明4客房餐飲用品攜出A. 收出客房餐飲餐具及餐車B. 清潔煙灰缸，水杯、垃圾桶，整理桌面及鏡子5清潔浴室C. 檢查燈光，水龍頭開關(guān)及馬桶，浴缸是否正常D. 清潔水杯、煙灰缸、垃圾桶，整理洗臉臺，并將洗臉盆、浴缸、馬桶E. 地板擦拭或洗干凈F. 收出已用過之浴巾、毛巾及用品，并依規(guī)定位置放好G. 退出浴室前再巡視一遍是否遺漏或有遺留物，然后關(guān)燈退出6最后巡視10． 巡視檢查房內(nèi)，確定清理完畢11． 關(guān)門退出7填寫[夜床服務(wù)報告]A. 填寫[夜床服務(wù)報告]，填明：日期、樓層房間狀況B. 房務(wù)員簽名