【正文】 加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對(duì)酒店造成誤會(huì)。保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。加強(qiáng)對(duì)制服房、庫房的管理。從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。第三篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)酒店房務(wù)部工作總結(jié)伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。對(duì)聾子則照顧性說“你耳聾，請(qǐng)坐前邊”，其他如胖為富態(tài)，瘦為精悍，流血受傷是掛花，棺材為壽村.........總之不能直說，更不可說俏皮話，隱語成開玩笑引人不快。B、家庭不睦不幸：如父母雙亡、父母離異、婆媳不和、父子關(guān)系緊張、子女品德不良、晚年膝下荒涼、身有難言之隱患、不治之癥、是聯(lián)等。英國(guó)人喜歡大房間，不愿和人合住，對(duì)婦女比較尊重，走路前，乘電梯讓女的先行。二、新加坡新加坡的華人多心佛教，馬來人和巴基斯坦人多信奉伊斯蘭教。用筷子，愛喝茶，主要喝綠茶，有飯店一杯茶的習(xí)慣。D、舉止溫文，急躁或慢調(diào)失禮均使人覺得每有禮貌。貌：和諧相處的具體表現(xiàn)。肩部要放松，重心稍向前，重心在腳尖、腳掌正前方，步位，腳步落到地上時(shí)的位置，步度，走路的姿勢(shì)。儀容：A、頭發(fā)整潔、勤洗、勤理發(fā)B、不留胡須C、衣著D、化妝 E、鞋襪F、指甲G、頭飾、口臭H、飾物不帶儀態(tài)：是指人體的行為中的姿式的風(fēng)度。叫人場(chǎng)合：如客人在房間內(nèi)應(yīng)弄清對(duì)象，走到客人正前方，聲音恰當(dāng)，講情內(nèi)容。三、服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)迎送場(chǎng)合：掌握客情，按要求組織好迎送人員，提前到迎送地點(diǎn)，客到時(shí)應(yīng)笑臉相迎，主動(dòng)問好，幫助提送行李，開門引進(jìn)，照顧老弱病殘，客走時(shí)揮手告別，并將：“謝謝”“再見”待車開后，客人看不見我方時(shí)，才可散去。與女賓會(huì)面時(shí)，若女賓不先伸手，則不能行握手禮，但于部屬不在此限。4）由此看來，客房部應(yīng)以專業(yè)知識(shí)及良好的人事管理推動(dòng)員工上下齊心，緊密聯(lián)系，務(wù) 求做到以最低的消耗得到最大的效益?？傊畱?yīng)該著人家當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗，才受歡迎。如有跛子應(yīng)客氣的說：“您的腳不方便靖先走”。（二）忌諱內(nèi)容：A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、臉麻、腳短、背駝、五官違常、肥瘦失宜等。大多數(shù)人信奉佛教（歐美人一般忌1 3）。日本來賓愛吃牛肉，雞蛋、清水大蟹、海帶、精豬肉、青菜和豆腐等，不喜歡肥肉，豬內(nèi)臟和羊肉。四、如何提供禮貌優(yōu)良服務(wù) A、友善微笑B、服務(wù)滿足客人合理要求C、效率，快速做事之決定與技巧安排 D、服務(wù)態(tài)度風(fēng)土人情一、日本日本來賓的生活習(xí)慣和我們有許多共同之處。C、了解你的工作，清楚認(rèn)識(shí)自己的工作范圍，了解酒店各部門的工作，通過合作務(wù)使工作更順利。什么叫禮貌？一、定義：禮：是人與人之間和諧相處的一切意念，守則和行為。A、站姿 B、坐姿：兩腳平放C、雅臻的步態(tài)：步伐象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健，上體正直，不低頭，眼睛平視，面帶微笑，雙手垂直，自然擺動(dòng)。五、服務(wù)人員應(yīng)有的儀容儀表。引座場(chǎng)合：將客人有禮貌地指引到目的地，用外語或其它語言示意：“請(qǐng)坐”。握手時(shí)不可混亂，切記做交叉，如偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握之，握手不可左右上下?lián)u晃。鞠躬禮點(diǎn)頭禮舉手注目禮掌手禮吻手禮行手禮時(shí)的幾個(gè)注意點(diǎn)：握手必須由長(zhǎng)官或長(zhǎng)者先伸手后方能握之。1當(dāng)你要打斷客人的說話“對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？”“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。不能立即接待賓客時(shí)說“請(qǐng)您稍等”“麻煩您等一下”“我馬上就來”等。六、禮貌的用于表達(dá)說話聲音，語調(diào)須自然，不要使用咒罵一類的語言一一及使在使用漢語的時(shí)亦如此，比如不能說“鬼佬”（因?yàn)樵S多客人能聽懂），而順使用禮貌口辭，說話時(shí)聲音只宜對(duì)方聽得見，聽清楚即可，不宜太大或太小聲，亦不適合含糊不清，更須注意不要唾沫橫飛，宜簡(jiǎn)明清晰，不宜太過嚕嗦。要旅游服務(wù)接待當(dāng)中，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范和適度。下車時(shí)也應(yīng)側(cè)著身體移動(dòng)靠近車門后伸一只腳，踏在地面一眼睛年前方，再以手的支撐力移動(dòng)另一只腳，頭部自然伸出起身立穩(wěn)后，再緩步離開。保持優(yōu)雅舉止。如果小冬天和步幅不合乎標(biāo)準(zhǔn)，行走的姿態(tài)，便會(huì)失去協(xié)調(diào)的節(jié)奏，同樣會(huì)不美觀。步伐須輕快無聲。除側(cè)坐外還可變換為腳態(tài)或坐姿。三、行動(dòng)舉止要求 1正確的站立姿勢(shì)對(duì)站姿的要求是“站如松”即站得要象松樹一樣挺拔，旅游接待服務(wù)工作人員還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。C、熱情大方精神煥發(fā)，懈胸開朗，熱線活潑，主動(dòng)服務(wù)，敬業(yè)樂業(yè)，不小氣，水要“笑不露齒”“金口難開”，應(yīng)誠(chéng)懇而自然，令人感到受歡迎，無需拘謹(jǐn)；充分體現(xiàn)人之真情，情之自然。Q總體個(gè)人的衛(wèi)生與修飾“衛(wèi)生”的定義——必要的健康保養(yǎng)與基本的生活質(zhì)量，其細(xì)節(jié)與過程（傳統(tǒng)做法）包括： A、個(gè)人衛(wèi)生：包括個(gè)人習(xí)慣及習(xí)谷、經(jīng)歷、這些與人健康及衛(wèi)生量有密切相關(guān)的。女：著清潔的鞋襪，（酒店規(guī)定統(tǒng)一的款式，顏色）鞋子每天上班前須擦亮。二、儀態(tài)舉止的要求對(duì)于酒店員工的儀態(tài)要求概括起來就是：站有姿勢(shì)，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美，服務(wù)工作中的各種動(dòng)作姿勢(shì)要合乎規(guī)范。：（1）臺(tái)布常常包有餐桌上吃剩的食物、破壞、瓶等雜物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)要求FgB派人處理并改進(jìn)之。維修工作結(jié)束后由本樓層領(lǐng)班，公共清潔組領(lǐng)班洗衣部領(lǐng)班，布草房領(lǐng)班以上職位的人員簽收。制服：A、新員工憑人事部試制服表（一式二份）進(jìn)行制服試身，雙方在表上簽字，各人留存一份（即本人執(zhí)一份，另一份留在布草房編號(hào)、發(fā)放、待修改），三天后憑人事部服裝發(fā)放表 到布草房領(lǐng)取。事假： 所有事假都要先寫清楚假條給房部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休息，若遇特殊情況，應(yīng)盡快通知客房部經(jīng)理及事后以書面通知，如沒有通知客房部經(jīng)理的員工需要簽書面警告，所有事假均無薪。備注：若轉(zhuǎn)房是安排在房間禮品到達(dá)之前，接待處則直接通知送餐服務(wù)部。（十七）領(lǐng)取制服之時(shí)間暫未定出有待統(tǒng)計(jì)各部門上下班時(shí)間后，再另行通知。若客人在房間內(nèi)電詢失物，客房部應(yīng)直接接觸客人，經(jīng)證實(shí)交還物品于客人后通知客房部?？腿嘶貋砗?，大堂副理為客人開鎖及點(diǎn)明物品，大堂副理再進(jìn)行通知客房部辦公室。（四）客人遷出酒店。（六）制服的控制由制服房負(fù)責(zé)，對(duì)所有制服編號(hào)控制，登記配給資料和更替事項(xiàng)。一、與財(cái)物部之工作聯(lián)系（一）嬰兒看管客房部員工在工余時(shí)間代客人看護(hù)嬰孩的產(chǎn)生的費(fèi)用，由前堂收銀員根據(jù)客房部開發(fā)，并客人簽字的雜項(xiàng)收旨記入客帳（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另定）員工所應(yīng)得酬勞費(fèi)（另定）連同每月工資同時(shí)發(fā)放。B、提供房客及員工的不當(dāng)行為資料，以便作及時(shí)處理。洗衣房（Laundry Department）A、任何布草（Linen），員工工作制服（Staff ciniform）和佇管之衣物，均由此部門負(fù)責(zé)。C、聯(lián)絡(luò)餐飲部各餐飲場(chǎng)所安排定期做大清潔事項(xiàng)，如洗地毯、打蠟、擦抹空調(diào)風(fēng)口等。E、提供有關(guān)行維修工程的房間資料給接待處，以防將該類房間出租給客人而導(dǎo)致投訴。安全—— 盡量減低任何導(dǎo)致房客發(fā)生意外之可能性，在客房之樓層內(nèi)由于房間服務(wù)員直接接觸房客，對(duì)發(fā)生的保安問題能提供給有關(guān)部門作一步的改善。為保持維修費(fèi)用能合理，節(jié)省的使用，使酒店保持嶄新的面貌，客房部需與保養(yǎng)部，園林合約商及殺蟲公司保持緊密的聯(lián)系及配合必要的維修服務(wù)。對(duì)旅館方面而言，增加提供一切有關(guān)服務(wù)事宜尤其重要，如嬰孩看護(hù)服務(wù)、交收洗衣、失物招領(lǐng)、擦皮鞋服務(wù)及整理房間等。前廳部的功能（Function of Front Office)1）銷售客房：（1）接受預(yù)定；（2）接待臨時(shí)散客；（3）辦理入住登記手續(xù)；（4）分配客房； 2）提供酒店服務(wù)信息；（1）酒店內(nèi)部設(shè)備設(shè)施情況；（2）酒店外部活動(dòng)及地點(diǎn)時(shí)間； 3）協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；（1）聯(lián)絡(luò)前臺(tái)及后臺(tái)；（2）處理賓客問題及投訴；4）控制房間狀態(tài)（協(xié)調(diào)客房銷售和房務(wù)狀況）（1）已出租客房狀況；（2）清掃中的客房問題及狀況；（3）待修房狀況； 5）負(fù)責(zé)處理賓客帳務(wù)；（1）建立賓客帳務(wù)；（2）及是時(shí)登記賬目；（3）監(jiān)督賓客信用狀況；（4）記錄賓客消費(fèi)情況； 6）結(jié)賬：（1）準(zhǔn)備賬單；（2）核對(duì)賬單；（3）辦理結(jié)帳手續(xù)；7）建立牢記檔案（賓客歷史資料）：記錄賓客歷史資料（個(gè)人資料），以備查核。B、以最短的時(shí)間整理好已退的房間，以備出租。B、安排及封閉房間以便進(jìn)行修理。采購部（purchasing Department）A、房務(wù)上所需的一切清潔及房間用品，均由采購部采辦。B、提供完善的員工福利。G、互相協(xié)助減低默契保養(yǎng)維修工程或清潔進(jìn)行中導(dǎo)致房客或員工受傷的可能性。如有特殊情況，由兩面部門主管協(xié)商解決。（二）零散客人入住 當(dāng)零散客人入住，行李員把客人帶到：房間同時(shí)帶有一份臨時(shí)入住條（Check in slip）給樓層服務(wù)員，若找不到服務(wù)員就交送客房部，在晚上下班12時(shí)左右前臺(tái)應(yīng)把所有入住條交給客房部辦公室的文員。（七）壞房只有客房部經(jīng)理及副經(jīng)理才可通知前臺(tái)部經(jīng)理或前臺(tái)副經(jīng)理有關(guān)壞房之事宜，如房號(hào)、原因及維修期，然后前廳部封閉房間，直到房間修好，客房部經(jīng)理或副經(jīng)理落實(shí)已修好后，前廳部經(jīng)理或副經(jīng)理就可以出售此房間。（十）若客人要求之客房用品，前臺(tái)客房部時(shí)要盡量提供更多的資料，如客人之姓名，人數(shù)及性別等。如客人上了雙重鎖，仍然由大堂副理負(fù)責(zé)處理，期間過程需讓總機(jī)知道及寫下有關(guān)記錄。房間禮品之檢查——客房部因在客人到達(dá)前半小時(shí)檢查是否所明房間禮品均已準(zhǔn)備妥當(dāng)，若有問題，應(yīng)通知大堂副理進(jìn)行處理。備注：招聘新員工超出酒店預(yù)算定額部分要先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)。處分： 員工專家反規(guī)定有過失要受到處分。B、如有特殊情況，由兩部門主管協(xié)商解決。（二）與餐飲部之工作聯(lián)系酒店餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間以早餐、中餐、晚餐為主，所以餐廳的臺(tái)布、餐巾必須在早上十點(diǎn)前，下午三時(shí)左右送來洗衣部清洗，其程序如下：餐廳人員按時(shí)將臺(tái)布、餐巾送來洗衣部。鑒于此，每個(gè)房務(wù)員工均需時(shí)刻留意及檢查自己的儀容，態(tài)度與禮貌，更要警惕自己的一舉一動(dòng)。C、手部： 男：不留指甲，指甲要清潔，甲內(nèi)不得藏污納垢。制服在身，戴上胸卡，即為酒店的形象之代表，不得隨意解開風(fēng)起經(jīng)扣或者挽起褲腿、卷起衣袖。態(tài)度應(yīng)有的熱誠(chéng)及和顏悅色是任何酒店從業(yè)所應(yīng)具備的態(tài)度，其體現(xiàn)與功能職下所列： A、友善微笑不費(fèi)分文，卻可以讓人自身發(fā)于內(nèi)心的自然中體會(huì)到真誠(chéng)，親切、易感賓至如歸之待遇；各顏悅色的親誠(chéng)、善，售令賓客舒適，和藹可親，能夠令人感覺容易接近，笑容輕松自然、有好和善，且忌面容呆板，面肌僵硬；勿嘻皮笑臉或大聲傻笑、譏笑、狂笑、冷笑。G、不卑不亢一視同仁，來者是客。入座時(shí)走到座位前面在轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳懊后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。行———雅致的步態(tài)總的來說，酒店內(nèi)禁止“狂奔”，行步不宜太快，亦不宜過慢，太快顯得忙亂不穩(wěn)健，太慢則易有慢條斯理——無理之嫌。正常的行走，腳印應(yīng)是正對(duì)前方，如果是走起路來兩腳夾向內(nèi)或內(nèi)外歪，就是日常所說的“內(nèi)八字”或“外八字”腳，會(huì)顯得非常難看。使用標(biāo)準(zhǔn)的步幅可以使步伐更美。B、優(yōu)雅動(dòng)作我們?cè)诠ぷ髦校?jīng)常是處在動(dòng)的狀態(tài)，動(dòng)作優(yōu)美是值得培養(yǎng)的，這也是服務(wù)工作的需要。行禮的姿勢(shì)要注意，要稍停步或放慢步伐，而露微笑輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬。同樣一種手勢(shì)，在不同的國(guó)家不同的地區(qū)都有不同的含義，因此，在使用手時(shí)還需注意各國(guó)的不同的習(xí)慣，不要鬧出笑話。以下列舉數(shù)例：迎客時(shí)說“歡迎”“歡迎您的光臨”“您好”等。當(dāng)賓客向你致歉時(shí)說“沒關(guān)系”“算不了什么”等。大多數(shù)信佛教，少數(shù)信伊斯蘭“真主保佑你”表示祝福，分別時(shí)候表示一路順風(fēng)，族除愉快，祝全家忌用左手，就餐按倍份入座。尊貴的戴手套和他人握手、女賓也可戴手套和他人握手。歉意場(chǎng)合：凡辦錯(cuò)了事或未辦成事，或不小心撞了人家或設(shè)備不好，客人提意見等等都有失禮，都應(yīng)主動(dòng)打招呼表示歉意。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。D、大方：心胸開朗，熱情活潑，笑不露齒，不要金口難開要主動(dòng)服務(wù)。（4）客房服務(wù)員可邊工作邊行禮，如果能暫停手中工作來行禮客人會(huì)感到你對(duì)他相當(dāng)尊重。C、令賓客有賓至如歸之感，才能搞好營(yíng)業(yè)。H：談吐 得題注意用自己語氣，用“魔術(shù)”字眼，如：多謝、對(duì)不起、請(qǐng)等，聲線于調(diào)自然，說話清楚。注：佛教中食飯講究分段吃，一日三餐，佛學(xué)講人類吃飯叫段食，也稱搏食，印度人用抓，中國(guó)人用筷子，外國(guó)人用叉子，反正用手，所以叫搏食。四、美國(guó)美國(guó)來賓的生活特點(diǎn)是比較隨便，自由自在，早晨 起的比較遲，晚上睡的晚。佛教 佛教節(jié) 農(nóng)歷四月初八基督教 復(fù)活節(jié) 每年春分月圓后第一個(gè)星期日 十二月二十五日 伊斯蘭教 穆斯林 圣誕節(jié)回歷三月十二日 開齋節(jié) 回歷十月一日宰牲節(jié) 回歷十二月十日（吉樂邦節(jié)）圣神將臨節(jié) 復(fù)活節(jié)后第五十天圣母升天節(jié) 八月十五日 附：“忌諱”雜說（一）俗話說：矮子面前不說短。故千古以來，一直都有“矮子面前不說短打人不打臉，罵人不揭短”的教訓(xùn)。如學(xué)外語的，你卻說漢字還認(rèn)不全，卻又學(xué)什么蚯蚓文字；又如，愛喝酒的人最恨酒漲價(jià)，你不要老跟他說又漲價(jià)啦。3）旅館的內(nèi)部裝修和園林美化作重新維修均需很大的費(fèi)用。客房部的行政管理人員需要與酒店內(nèi) 部的設(shè)計(jì)及裝設(shè)，并且積極提供專業(yè)之意見及提示改良的建議，務(wù)使設(shè)計(jì)及裝設(shè)均達(dá)到美觀和實(shí)用的功效。和男賓握手愈緊愈能表示有情之身,但則和女賓握手則需稍為輕些。交談場(chǎng)合：與客人交談全世界事項(xiàng)等，應(yīng)注意到： A、走立B、面向客人C、態(tài)度和藹d、為搔頭、摸耳引路場(chǎng)合：如以手勢(shì)（石手）表示引路，手不要舉得太高，聲音不宜過響，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右為宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。五不：在來賓面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，