【正文】 Marriott）和仙境客錢（ Fairfield Inn）專門面對價格敏感的中低收人者，馬里奧特飯店／度假飯店／全套間飯店（ Marriott Hotels /Resorts/Suites）則分別是高檔飯店／度假飯店／長期停留飯店；公寓客棧（ Residence Inns）則針對長住型客人，侯爵飯店（ Marquis Hotels）主要面對豪華消費的旅游者。 4．經(jīng)濟等飯店發(fā)展迅速 近 10年來，經(jīng)濟等飯店在歐美地區(qū)發(fā)展較為迅速。 此外，收購兼并的手段多樣化，既有現(xiàn)金收購，也有股權(quán)置換，甚至開始出現(xiàn)以消滅競爭對手為主要目的的惡意收購。 ．中西式飯店。 ．中國飯店業(yè)一方面各類專業(yè)人才奇缺，另一方面是已培養(yǎng)和培訓(xùn)的各類專業(yè)人員隊伍極不穩(wěn)定，熟練的飯店業(yè)員工流失十分嚴(yán)重，嚴(yán)重制約著管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。 法約爾的管理理論特別強調(diào)經(jīng)營與管理之區(qū)別、管理職能的五要素論和組織管理的十四項原則。 ． 美國心理學(xué)家赫茨伯格（ Herzberg）認(rèn)為，影響人的工作動機的主要因素有兩類，即滿意因素和不滿意因素。那么，到底應(yīng)在什么情況下選用哪種理論呢？他們認(rèn)為，管理方式要由工作性質(zhì)、成員素質(zhì)等來決定。 ．資源配置模型。這種觀點是針對系統(tǒng)管理學(xué)派中的學(xué)者們建立萬能管理模式的偏向而提出的。 2． 90年代后的管理理論的新發(fā)展 ．學(xué)習(xí)型組織理論 美國人彼得 第五項修煉：系統(tǒng)思考。 [閱讀材料 ] 我國現(xiàn)有飯店業(yè)規(guī)模與檔次結(jié)構(gòu)評價 通過對我國現(xiàn)有飯店規(guī)模和結(jié)構(gòu)檔次評價，可以讓我們清楚地認(rèn)識、判斷全行業(yè)的發(fā)展趨勢，對于試圖進入飯店行業(yè)的投資者來說，可以一目了然地對整個行業(yè)做出評價，對于試圖進入行業(yè)的飯店經(jīng)營管理者也有借鑒意義，對于學(xué)習(xí)旅游管理的大學(xué)本科的學(xué)生們來說，學(xué)會對行業(yè)的評估也是一種基本技能。 三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 從最豪華、經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，到個性化服務(wù) 1．最豪華的飯店 2．商業(yè)飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 3．個性化服務(wù) 四、服務(wù)質(zhì)量 —— 從質(zhì)量是生命線，經(jīng)全面質(zhì)量管理，到百分之百顧客滿意 1．質(zhì)量就是生命 2．全面質(zhì)量管理與百分之百顧客滿意 五、服務(wù)營銷 —— 從為王公貴族服務(wù)，經(jīng)大眾營銷，到客戶關(guān)系管理 發(fā)端于大飯店時期的最豪華飯店，其經(jīng)營目的在于為王室、貴族、大資產(chǎn)階級的豪華生活服務(wù)。飯店市場競爭日益激烈，而消費者即我們通常所稱的客戶卻變得越來越挑剔，產(chǎn)品的賣方不僅必須使其產(chǎn)品更具競爭力，而且更重要的是要真正認(rèn)清客戶要求，激起和滿足客戶期望，把客戶作為整個市場活動的起點和中心，一切都得從客戶出發(fā)。飯店服務(wù)在 99 + “ 1” = 0的管理哲學(xué)基礎(chǔ)上，又提出了 100 – “ 1” = 0的服務(wù)哲學(xué)。 ．企業(yè)再造是對企業(yè)的一次徹底的變革。 企業(yè)再造理論在飯店管理中，主要著重在流程再造和組織結(jié)構(gòu)扁平化。連鎖經(jīng)營對于飯店業(yè)的最大影響在于其“標(biāo)準(zhǔn)化運作程序”，不利之處在于飯店集團推出的經(jīng)營理念成為其他飯店仿效的目標(biāo)。特許經(jīng)營主要有兩種方式：一是“產(chǎn)品和品牌特許經(jīng)營”，這一類在特許經(jīng)營中占主導(dǎo)地位；另一類是“企業(yè)經(jīng)營模式”特許經(jīng)營，受特許權(quán)人通常獲得使用特許權(quán)人的品牌名稱、形象、產(chǎn)品、經(jīng)營程序和營銷系統(tǒng)，加入集團營銷體系。 飯店業(yè)實行戰(zhàn)略聯(lián)盟的范圍涉及營銷聯(lián)合、新技術(shù)研究開發(fā)聯(lián)合、技術(shù)交換聯(lián)合、供應(yīng)聯(lián)合、單項技術(shù)轉(zhuǎn)讓等領(lǐng)域。在這些傳統(tǒng)文化的影響下，中國的企業(yè)組織形成了一種“差序關(guān)系與家庭倫理式”的管理方式：等差有序，仁和中讓。 我國飯店內(nèi)部管理方式重模式，重監(jiān)控，即使是借鑒西方飯店業(yè)的管理經(jīng)驗，也往往是借用其模式或者創(chuàng)立自己的模式，要求員工按模式行事，管理層的重要責(zé)任是監(jiān)督員工嚴(yán)格按照模式操作，側(cè)重于對員工的監(jiān)控。 我國飯店人力資源管理的重點是培訓(xùn)、調(diào)整勞資關(guān)系和穩(wěn)定員工隊伍。 飯店投資程序考察 ．資源狀況則與地理位置有著密切的關(guān)系。 ．社區(qū)社會經(jīng)濟環(huán)境 ，限制政策，土地征用的規(guī)定 ．社區(qū)社會文化環(huán)境 ．社區(qū)生態(tài)環(huán)境 3．飯店選址的微觀選擇因素 ．自然氣候條件 ．水文地質(zhì)條件 ．地形交通條件 4．飯店建造前基地評價內(nèi)容 第二節(jié) 飯店投資的可行性研究 一、可行性研究目的與原則要求 1．目的 2．原則要求 ．使用的數(shù)據(jù)資料必須準(zhǔn)確可靠。 2．指令性方面的依據(jù) （ 1）經(jīng)過有關(guān)部門批準(zhǔn)的項目建議書和項目建議書中確定的內(nèi)容。 2．項目背景 介紹項目所處的地理位置和環(huán)境條件，從客觀上論述項目成立的理由。 7．存在問題及建議 可行性研究中發(fā)現(xiàn)而又一時尚未解決的問題，應(yīng)在報告中提出解決問題的途徑和辦法。 C．以飯店自身力量，進行聯(lián)號或集團經(jīng)營。工程項目主管部門和當(dāng)?shù)卣?，對外區(qū)、外部門的中標(biāo)單位一視同仁，提供方便。根據(jù)前面所希望的投資檔次進行裝修，不要盲目地用高級材料，浪費資金，擴大成本。 ．員工手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。②根據(jù)投資意向，進行可行性研究，要求制定出若干個投資方案，以供篩選。 B．工程用材料費。 ②流動資產(chǎn)投資估算。飯店投資建設(shè)項目投產(chǎn)后的年銷售收入可根據(jù)項目的設(shè)計能力、生產(chǎn)能力利用率、產(chǎn)品銷售價格進行估算?，F(xiàn)金凈流量作為一項財務(wù)指標(biāo)是飯店的現(xiàn)金流入量與現(xiàn)金流出量之差。凈現(xiàn)值指項目按資本成本或設(shè)定的折現(xiàn)率（ｉ），將各年的凈現(xiàn)金流量貼現(xiàn)到建設(shè)起點的現(xiàn)值之和，用ＮＰＶ表示。 ②一直試算到相鄰兩個貼現(xiàn)率 i i2 對應(yīng)的 NPVNPV2符號相反為止。 ｎ為所有可能結(jié)果的數(shù)目。風(fēng)險，即有經(jīng)營風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險，又有市場風(fēng)險。在學(xué)習(xí)過程中，可以根據(jù)所列理論，結(jié)合現(xiàn)有國內(nèi)飯店的所處區(qū)位，進行選址問題探討，已形成自己的選址判斷。我們選擇一些適合于飯店經(jīng)營預(yù)測的方法加以介紹，以期達到事半功倍之效。 ①直觀法。有因必有果，有果乃有因。 ．按內(nèi)容分類 飯店預(yù)測的內(nèi)容應(yīng)包括三個主要方面： ①社會需求量預(yù)測。 4．預(yù)測的程序 為了保證預(yù)測工作的順利進行，以期取得應(yīng)有的成效，預(yù)測程序如下： ．明確預(yù)測任務(wù)，制定預(yù)測計劃 ．收集、審核和整理資料 ．選擇預(yù)測方法和建立數(shù)學(xué)模型 ．檢驗?zāi)Ｐ?，進行預(yù)測 ．分析預(yù)測誤差，評價預(yù)測結(jié)果 ．向決策者提交預(yù)測報告 二、定性預(yù)測方法 定性預(yù)測方法很多，我們著重介紹可直接用于飯店定性預(yù)測的市場調(diào)查法、專家意見法、經(jīng)營管理人員意見法、消費者意向調(diào)查法、推銷員意見綜合法和市場測試法。 ．處理階段 即對調(diào)查所獲得的信息進行整理分析。 ．準(zhǔn)備階段 準(zhǔn)備階段主要對飯店經(jīng)營環(huán)境和內(nèi)部管理的情況進行初步分析．確定調(diào)查的方向、目的和要求．確定要預(yù)測的內(nèi)容及其所需要的各種相關(guān)資料。 ②定量預(yù)測 定量預(yù)測是指根據(jù)準(zhǔn)確、及時、系統(tǒng)、全面的調(diào)查統(tǒng)計資料和信息，運用統(tǒng)計方法和數(shù)學(xué)模型，對事物未來發(fā)展的規(guī)模、水平、速度和比例關(guān)系的測定。隨機性預(yù)測法就是利用隨機時間序列預(yù)測法和概率預(yù)測法來進行預(yù)測。外推法是一種定量的預(yù)測方法。 ．堅持關(guān)聯(lián)性原則。 飯店的定性預(yù)測方法 如加強對客源市場的分析研究，掌握旅游市場需求變化趨勢，組織適銷對路的產(chǎn)品，提供適合需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以吸引更多的客源。標(biāo)準(zhǔn)離差率是標(biāo)準(zhǔn)離差與期望利潤之間的比率；風(fēng)險價值系數(shù)一般有投資者主觀決定，愿冒風(fēng)險以追求高額利潤的投資者可以將風(fēng)險價值系數(shù)取值小點，否則可以取值大點。風(fēng)險程度可用絕對值即投資收益標(biāo)準(zhǔn)離差表示，也可用相對值即投資收益標(biāo)準(zhǔn)離差率表示，亦可用風(fēng)險率表示。內(nèi)部收益率（ Internal Rate of Return）就是使投資項目各年凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值之和等于零的折現(xiàn)率。 ．投資利潤率。對于大多數(shù)投資者來說，最經(jīng)常采用的決策標(biāo)準(zhǔn)是上述的第一和第三個，我們圍繞這兩個標(biāo)準(zhǔn)介紹一下評價投資方案經(jīng)濟效益的貼現(xiàn)方法和非貼現(xiàn)方法。飯店收益以現(xiàn)金結(jié)算收入較多，流動資金所占比例可略低一些。 F．工程管理費。 1．項目總投資估算 投資總額一般是指一個投資項目投入使用前的全部支出，它應(yīng)包括固定資產(chǎn)投資、流動資產(chǎn)投資和建設(shè)期間的利息費用三大部分。 一、飯店投資的要求和步驟 要求飯店投資要做到：①建立嚴(yán)密的投資管理程序。 ．培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要環(huán)節(jié)，我們藉此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。初步設(shè)計階段編制施工組織設(shè)計大綱，由編制初步設(shè)計的設(shè)計單位負(fù)責(zé)編制，施工階段編制施工組織設(shè)計，由施工單位負(fù)責(zé)編制。 準(zhǔn)備階段 招標(biāo)階段 投標(biāo)階段 。 A．根據(jù)經(jīng)濟預(yù)測和市場調(diào)查預(yù)測確定項目的規(guī)模和方案 B．周圍的資源及公用設(shè)施情況 C．建店條件、店址方案 D．環(huán)境保護、城市規(guī)劃、防震、防洪、防空等要求和采取的相應(yīng)措施 E．經(jīng)濟效益和社會效益評估 ．制定固定資產(chǎn)投資計劃 A．對目標(biāo)市場進行調(diào)研，多方試驗投資定位的正確性，根據(jù)目標(biāo)市場來確定飯店投資的規(guī)模與額度。 ．社會經(jīng)濟條件 ．國家和地區(qū)的經(jīng)濟社會發(fā)展，旅游規(guī)劃特別是飯店發(fā)展規(guī)劃與項目目標(biāo)的關(guān)系；國家對當(dāng)?shù)氐恼?，如資金和物資的投放政策、價格稅收政策等。 （ 2）國家統(tǒng)計部門公布的資料。 ．注重效益原則。 6．潛在投資者 7．消費者的需求趨勢 ．市場信息的充分程度 ．購買者收入水平 ．購買產(chǎn)品的數(shù)量 ．購買者消費偏好 三、飯店選址 1．飯店選址考察因素 2．飯店選址的中觀選擇因素 ．飯店選擇中的地段、區(qū)域評價因素 分類 活動內(nèi)容 活動場所 商業(yè)業(yè)務(wù) 國內(nèi)外貿(mào)易交往、交易會、展覽會、商業(yè)業(yè)務(wù)旅行 辦公大樓、陳列館、展覽廳、商場、公司、商業(yè)廣場、步行街 會議 各種集會、會議、學(xué)術(shù)交流 會議中心、會堂、會議廳、多功能廳、大學(xué)、研究中心 旅游 風(fēng)景游覽 海、湖、河濱，山、森林、風(fēng)景區(qū)、公園、自然保護區(qū) 文化活動 展覽館、博物館、古跡、紀(jì)念地、大學(xué)、研究中心、醫(yī)院 宗教活動 教堂、廟宇、寺院、圣地 娛樂活動 劇院、電影院、夜總會、音樂廳、娛樂中心、游樂園 體育活動 體育場、體育館、各類球場、賽場、滑雪地、海濱浴場 療養(yǎng) 療養(yǎng)院 探親 暫住、中轉(zhuǎn) 城市交通樞紐附近 在上述評價中，下列地段適宜建造飯店： a．交通方便：由于時間關(guān)系，飯店與車站、碼頭、航空港聯(lián)系方便，很受旅客歡迎。 1．政治環(huán)境 2．社會文化環(huán)境 3．經(jīng)濟環(huán)境 ．宏觀經(jīng)濟環(huán)境。 第三章 飯店投資策劃 學(xué)習(xí)要點： 惡性價格競爭的后果，將進一步削弱中國旅游飯店業(yè)的整體競爭水平，難以形成參與國際競爭的能力。 2．經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)差異 滿足市場需要是飯店經(jīng)營的根本標(biāo)準(zhǔn)。西方企業(yè)逐步發(fā)展并建立了企業(yè)管理的契約關(guān)系和市場法則。 飯店集團采用這種方式，既可以較少的資本投入、較低的風(fēng)險迅速擴張飯店集團規(guī)模，又可令沒有管理經(jīng)驗的飯店業(yè)主分享行業(yè)所帶來的豐厚回報。 2．特許經(jīng)營 特許經(jīng)營是指企業(yè)附屬于某一業(yè)已經(jīng)營成功的連鎖集團并同時保持一定水平的所有權(quán)。其經(jīng)營方式在 20世紀(jì) 80年代前，主要采取連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營及管理合同等三種形式，進入 90年代又出現(xiàn)了戰(zhàn)略聯(lián)盟形式。 ．企業(yè)再造是從重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程著手。收益管理目標(biāo)的常用口號是在適當(dāng)?shù)臅r間、以適當(dāng)?shù)膬r格、把適當(dāng)產(chǎn)品、銷售給適當(dāng)?shù)念櫩?。盡管各方所強調(diào)的管理方法和管理理念不同，但每一家成功的飯店企業(yè)或飯店集團都充分運用了全面質(zhì)量管理、收益管理、流程再造和可持續(xù)發(fā)展的綠色飯店等現(xiàn)代飯店管理方法。 所謂大眾營銷，即大多數(shù)飯店注重產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)采取單一標(biāo)準(zhǔn)，銷售單一品牌產(chǎn)品。 現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團化運行方式 其中，衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。 圣吉提出了建立學(xué)習(xí)型組織的五項修煉： 第一項修煉：自我超越。企業(yè)依靠過去那種傳統(tǒng)的計劃方法來制定未來的計劃已經(jīng)顯得不合時宜，而應(yīng)該高瞻遠矚，審時度勢，對外部環(huán)境的可能變化作出預(yù)測和判斷，并在此基礎(chǔ)上制定出企業(yè)的戰(zhàn)略計劃，謀求長遠的生存和發(fā)展。 二、當(dāng)代管理理論的發(fā)展 當(dāng)代管理理論是指 20 世紀(jì) 70年代開始至今的管理理論，這一時期，國外的管理理論有了新的發(fā)展。大內(nèi)通過對以美國為代表的西方國家的價值觀和以日本為代表的東方國家的價值觀對管理效率的不同影響進行了對比研究，他把由領(lǐng)導(dǎo)者個人決策，員工處于被動服從地位的企業(yè)稱為 A型組織，并認(rèn)為當(dāng)時研究的大部分美國機構(gòu)都是 A型組織，而日本的 J型組織則具有與其相對立的特征。 麥格雷戈認(rèn)為，傳統(tǒng)