【正文】 市場調查就是將市場過去和目前對飯店產(chǎn)生影響的制約、機會等各方面的資料進行搜集、整理和分析的過程。 ④隨機法。 2．預測的基本原則 為保證預測工作的科學、有效，必須堅持以下幾條基本原則： ．堅持正確的指導思想。因為飯店產(chǎn)品是憑借各種設備設施所提供的服務，服務這種產(chǎn)品具有不可貯存性，一旦投資決策失誤或旅游市場需求發(fā)生變化，飯店產(chǎn)品的銷售將會受阻，預期的投資效益無法實現(xiàn)，甚至虧本倒閉，因此，只有加強投資的風險管理，進行科學決策，才能降低風險帶來的損失，提高投資的經(jīng)濟效益。 四、飯店投資風險控制 1．風險計算。就飯店的投資回收期來講，一般為 6至 7年，因為這時恰好是飯店設備的更新期，如果這時投資還未收回，勢必影響投資者再投資的信心。經(jīng)營流動資金 = 正常年份銷售收人Ｘ產(chǎn)值資金率 B．固定資金比例法。④制訂詳細的投資計劃，監(jiān)督資金安排使用。 2．裝修招標 過程和步驟類似于土建工程招投標。 E．上市運營。 B．土地資源。 ．項目目標與投入相平衡的原則。 飯店流線設計 4．市場競爭策略差異 —— 產(chǎn)品差異與附加值競爭還是價格競爭 西方大多數(shù)飯店業(yè)都實行如下的市場競爭策略：針對顧客需求，面對激烈的市場競爭，飯店雖然也重視價格競爭，但把產(chǎn)品放在中心位置，以產(chǎn)品塑造飯店形象，增強品牌忠誠，實行產(chǎn)品與品牌差異策略，將市場競爭的重點放在產(chǎn)品差異化競爭上，并通過差異化競爭，提高產(chǎn)品的附加值。 第三節(jié) 中外飯店業(yè)管理思想比較 一、不同文化背景下的企業(yè)管理思想 基督教是西方社會的主流文化。 ．杠桿收購。 ．企業(yè)通過“再造工程”可以期望取得顯著的發(fā)展。 第二節(jié) 現(xiàn)代西方飯店業(yè)管理方法 一、現(xiàn)代西方飯店管理新方法 在激烈競爭的飯店行業(yè)，其經(jīng)營管理方法也日新月異，有的強調地理位置的重要性，有的注重市場定位，有的推崇企業(yè)組織結構重組，有的盡全力推行員工參與。 西方飯店經(jīng)營思想的演變 圣吉認為，要使企業(yè)茁壯成長，必須建立學習型組織，也就是將企業(yè)變成一種學習型的組織，以增強企業(yè)的整體能力，提高整體素質。 ．排隊模型。但這兩種理論都沒有把個人需要的滿足同組織目標的達成這兩點聯(lián)系起來。泰羅的科學管理理論的內容主要有以下幾點： ．動作和工時研究。官辦的住宿設施有驛站和迎賓館兩類，它們在古代飯店史上占有重要的地位。隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的不斷建設，飯店經(jīng)營日益規(guī)范化和集團化，飯店聯(lián)號所經(jīng)營的飯店數(shù)量巨大， 1998年，世界前 100名的飯店聯(lián)號所經(jīng)營的飯店總數(shù)達到了 454萬多間。 第三節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展趨勢分析 投資一個行業(yè)，關鍵要看行業(yè)的發(fā)展前景，飯店業(yè)的發(fā)展前景如何。 2. 飯店產(chǎn)業(yè)弱勢 ．難以形成理想的規(guī)模經(jīng)濟。 四、飯店服務的質量特征 1．服務質量的波動性。 （四）飯店管理戰(zhàn)略 一家飯店投入運營后，如何在行業(yè)競爭中立于不敗之地，已經(jīng)不僅僅是飯店投資者需要考慮的問題，更是飯店管理者在日常經(jīng)營中時時刻刻需要關注的重大問題。當然，國際上飯店管理研究比較深入的瑞士（洛桑酒店管理學院）、美國（康乃爾大學）則把飯店作為一個獨立的學科來研究。 二、單體飯店與飯店業(yè)的管理問題 現(xiàn)代飯店管理不能僅僅考慮單體飯店的管理問題。本課程的第四、五兩章，不再重復有關飯店決策中需要注意的產(chǎn)業(yè)環(huán)境和具體的決策行為，而是力圖為經(jīng)營管理者提供一種思維方法，把產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟管理的預測技術和決策技術介紹到飯店決策領域，重在提供分析技術的定量方法。 飯店服務的差異性。政府在行業(yè)管理上要追求城市局部均衡來實現(xiàn)總體均衡。 ．勞動力安置成本：許多中國的飯店初建的一大動機就是安置本單位的富余人員，解決就業(yè)成為當時建飯店的重要目的。 二、世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢 綜觀世界飯店業(yè)的發(fā)展，可以發(fā)現(xiàn)近二十多年來，世界飯店集團的發(fā)展具有如下特征： 1．大型飯店集團普遍實行多品牌戰(zhàn)略 許多飯店聯(lián)號采取在不同的細分市場采用不同品牌的多品牌戰(zhàn)略，使每一類飯店有自己獨特的品牌和標識，以便同飯店聯(lián)號內的其他飯店區(qū)分開來。 ．對不包括不動產(chǎn)的品牌的收購增加。 ．世界著名飯店集團不斷進入中國飯店業(yè)市場，既為中國飯店業(yè)優(yōu)質高效服務管理提供典范，又給中國飯店業(yè)發(fā)展帶來難題、提出挑戰(zhàn)，倘若中國飯店業(yè)總體管理水平無法迎頭趕上，將永遠走不出國門。 馬斯洛認為，上述五種需要是按次序逐級上升，下一級需要基本滿足以后，上一級的需要就成為行為的主要驅動力。 ．庫存模型。企業(yè)文化的研究主要集中在把企業(yè)看作一種特殊的社會組織，并承認文化現(xiàn)象普遍存在于不同組織之中，這些文化代表著組織成員所共同擁有的信仰、期待、思想、價值觀、態(tài)度和行為等，它是企業(yè)最穩(wěn)定的核心部分，體現(xiàn)了企業(yè)的行為方式和經(jīng)營風格。作為一個新的管理理論和方法，企業(yè)再造理論仍在繼續(xù)發(fā)展。 20世紀八十年代以后，飯店產(chǎn)品供大于求，市場銷售從銷售導向逐步向客戶導向轉化。 ．企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念，即對長期以來企業(yè)在經(jīng)營中所遵循的基本信念，如分工思想、等級制度、規(guī)模經(jīng)營、標準化生產(chǎn)和官僚體制等進行重新思考。母公司在享有子公司利潤的同時，對其經(jīng)營損失承擔風險。這是一種契約性的戰(zhàn)略合作，不必進行一攬子的資源互換或股權置換，也不必形成法律約束的經(jīng)營實體，僅僅依托契約關系進行合作。 3．內部管理差異 西方飯店內部管理注重的是管理層與員工的溝通，目的在于滿足顧客的需要，對顧客的需要能做出最快速的反應，要求員工以最少的時間與費用獲得最大的效能與效率。 飯店投資的可行性研究 c．環(huán)境安靜、具有一定私密性。 四、飯店投資項目可行性研究報告編制提綱 1．項目概要 簡述項目名稱、主辦單位、項目的由來、依據(jù)和主要目標；項目與國家或地方發(fā)展規(guī)劃的關系；項目的優(yōu)勢條件和項目選擇的理由；項目規(guī)模、基本內容、投資來源、投資數(shù)量、預期產(chǎn)出、項目效益評估，以及尚待解決的主要問題。 B．獲得特許經(jīng)營權。 四、 裝修方案的確定 1．設計要求要點 ．裝修設計以及材料設備設施配置首先要嚴格按照國家對旅游涉外飯店的星級劃分依據(jù)進行。 為保證投資的有序性和有效性，需要確立飯店投資管理步驟：①項目預可行性研究，在正式確定投資意向之前，進行必要的預可行性研究。 各種費用的估算可以參照同類飯店不同規(guī)模項目投資。其計算公式為： （ 3—— 4） 現(xiàn)金流量是指一定時期內現(xiàn)金流動的數(shù)量。求解步驟如下： ①任選一貼現(xiàn)率（折現(xiàn)率） i代入上式，求出ＮＰＶ值，若Ｎ PV＞ 0，則換一較大的貼現(xiàn)率值重新計算ＮＰＶ；若ＮＰＶ＜０，則換一較小的貼現(xiàn)率值重新計算ＮＰＶ。每一項投資都會面臨風險。隨著預測方法研究的迅速發(fā)展，目前運用于管理中的具體預測方法已達數(shù)百種之多，其中常用的預測方法也有 20多種。 ③因果法。 ②動態(tài)預測 動態(tài)預測是指包含時間變動因素，根據(jù)事物發(fā)展的歷史和現(xiàn)狀，對其未來發(fā)展前景做出的預測。 ．調查階段 調查階段主要是搜集資料。 ．按時間分類 預測時間的長短是預測者要充分考慮的一個問題。 ．堅持動態(tài)性原則。還可通過發(fā)展多種經(jīng)營，以達到分散風險的目的。 標準離差的計算步驟如下： ①計算各投資方案的損益期望值（預期報酬率），一般用表示。投資利潤率是指年度平均利潤與投資額的比率，它反映每百元投資每年可創(chuàng)造的利潤額，其計算公式為： （ 3—— 8） 如果計算出來的利潤率高于現(xiàn)行市場資金利率，那么此方案就是可行的。 ③建設期間借款利息的估算。 ①固定資產(chǎn)投資估算。 ．最后根據(jù)評估考核，及時調整培訓思路，確定今后培訓工作重點。 ：方案綜合說明書、設計內容及圖紙、建設工期、主要技術要求和施工組織方案、投資估算和經(jīng)濟分析、設計進度和收費等。 ．基礎設施狀況 3．項目內容 ．項目工程 ．費用估算 ．飯店投資項目發(fā)展 ．旅游市場、價格及收入預測 4．資金籌措及財務分析 5．項目的組織管理 ．闡述項目的組成形式、資金管理、貸款辦理、工程承包、物資供應、民工調配、土地調整、工程監(jiān)理、監(jiān)測評價、竣工驗收等。 二、可行性研究內容 飯店投資的可行性研究，應當包括以下幾個方面的內容。 ．微觀經(jīng)濟環(huán)境。 5．人力資源管理差異 西方飯店人力資源管理的重點在于激勵、安撫員工，挖掘員工潛能。有效的契約關系和市場法則，促進了西方飯店業(yè)的集團化發(fā)展，發(fā)展出了連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營和戰(zhàn)略聯(lián)盟的經(jīng)營模式，走上了飯店經(jīng)營的品牌化、連鎖化與集團化之路。特許經(jīng)營的核心是特許經(jīng)營和受特許人之間的特許權轉讓。 “再造工程”的主要程序 企業(yè)再造的程序主要由以下三個階段構成： 第一階段：發(fā)現(xiàn)準備階段。 1．全面質量管理 質量是企業(yè)的生命。 中外飯店業(yè)管理思想比較 第一節(jié) 西方飯店經(jīng)營思想 的演變與發(fā)展趨勢 一、服務設施 —— 從最高檔最豪華、經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間，到目標市場的準確定位 1． 19世紀的最高檔最豪華飯店 2． 20世紀前 50年希爾頓酒店的“挖金子”藝術 3． 20世紀 70年代以后飯店集團的多品牌發(fā)展戰(zhàn)略和準確的市場定位 二、服務理念 —— 從“客人永遠不會錯”，經(jīng)“客人永遠是正確”的，到員工與顧客是平等的關系 1． 19世紀的“客人永遠不會錯” 2． 20世紀初商業(yè)飯店的“客人永遠是正確”的 3．員工與顧客的平等關系 里茲 第二項修煉：改善心智模式。 1． 70年代 — 90年代的理論發(fā)展 ．權變管理理論 70年代面臨復雜多變的周圍環(huán)境，人們越來越感到不可能找到一個以不變應萬變的管理模式。他把傳統(tǒng)的管理觀稱為 x理論，與 X理論相反的 Y理論應作為傳統(tǒng)的 X理論的替代物。 ．作業(yè)人員和管理者的分工協(xié)調。商周時期出現(xiàn)的專門供人在旅途中休息食宿的場所稱“逆旅”，而歷代多有發(fā)展。 3．飯店業(yè)國際化經(jīng)營的程度越來越高 飯店業(yè)國際化開始較晚，一般認為，從第二次世界大戰(zhàn)結束以后，飯店業(yè)中才開始了國際化經(jīng)營的步伐。 一、西方飯店業(yè)的發(fā)展歷程 1 客棧是現(xiàn)代意義上飯店的雛形，作為一種住宿設施早就存在，真正流行是在 12世紀以后，盛行于15— 18世紀之間，以英國的客棧最為著名。 ．分銷渠道難以固定。 第二節(jié) 飯店產(chǎn)業(yè)特性 深入了解飯店業(yè)特點與產(chǎn)業(yè)特性，對于飯店投資與管理意義重大。 第一章 飯店業(yè)與管理理論 學習要點： 從飯店的規(guī)?？?，飯店管理既可以是一家單體飯店的管理，也可以是一家連鎖飯店集團的管理，更可以是一家大型國際飯店集團的管理，雖然都屬于飯店管理問題，但管理對象、管理層次和管理程度則有天壤之別； 從飯店檔次看，既可以是五星級飯店的管理，也可以是家庭旅館的管理，雖然管理方法相通，但服務對象差異大，顧客期望值差別大，管理的復雜程度不同；從運作的角度看，既可以是飯店的日常管理，也可以是飯店的投資管理，投資管理之中，既可以是飯店的收購兼并，也可以是從購地、設計開始建造飯店，雖然都說是飯店管理，但管理層次和復雜程度不可同日而語；從產(chǎn)業(yè)發(fā)展角度看，既可以是單體飯店的發(fā)展管理，也可以是飯店整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展管理，單體飯店的發(fā)展管理是我們日常所說的飯店管理，飯店產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展則是極其宏觀的管理問題，既可以是政府的調控目標和管理對象，也可以是投資者的投資依據(jù)。飯店是一種服務性行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是服務。但是，作為一個獨特的服務業(yè)投資項目，您為投資飯店準備好了嗎？第三章的飯店投資策劃，不僅考察了飯店的投資環(huán)境，探討飯店投資的可行性研究和飯店投資程序，更把飯店建筑設計和飯店投資測算與風險控制作為主要內容，閱讀材料則把有關選址的方法逐一進行介紹。 飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、交換與消費的同步性。 5．季節(jié)性。造成飯店高退出壁壘的根源是有形資產(chǎn)專用性強，無形資產(chǎn)隨著飯店退出徹底喪失。 4．飯店聯(lián)號時期 (新型飯店時期 ) 從 20世紀 50年代開始，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，特別是國際旅游業(yè)的發(fā)展，世界上一些大的飯店公司以其自身的擴展，飯店聯(lián)號主宰著世界的飯店業(yè)，目前仍處于這一時期。 5．收購兼并成為飯店發(fā)展的基本手段 ．兼并收購愈來愈成為大企業(yè)進入某一地區(qū)的手段。 4．中國飯店業(yè)的現(xiàn)狀 在對外開