【正文】 就是“顧客對于飯店產(chǎn)品或服務(wù)與其他競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)相比之后的認(rèn)知” （ 2）顧客價值：就是市場認(rèn)知質(zhì)量 Q與飯店產(chǎn)品或服務(wù)的價格 P的比值V=Q/P 提升顧客價值 三、客人投訴與處理 （一）客人投訴的類型 理智型客人投訴 失望型客人投訴 發(fā)怒型客人投訴 （二）客人投訴因素及處理 客人投訴的因素分析 影響客人情緒以致最后發(fā)展成投訴通常有下列十點原因，或稱投訴因素： （ 1）客人感到自己被忽視，沒有被服務(wù)人員或接待人員承認(rèn)自己的存在 （ 2）客人有時在飯店內(nèi)其它部門受到粗魯?shù)难孕谢虮痪芙^提供服務(wù)和相助 （ 3）有時客人遇到問題或碰到服務(wù)項目以外的困難，飯店服務(wù)人員沒有或不愿意協(xié)助處理也會引起客人的不滿 （ 4）客人有時自我感覺到，不僅沒有受到應(yīng)有的熱情服務(wù)，反而覺得服務(wù)人員很討厭自己的存在 （ 5）客人受到冷遇或歧視 （ 6）客人對飯店有偏見或有一種較壞的印象 （ 7）客人在飯店內(nèi)受到服務(wù)人員的拒絕 （ 8）客人受到低劣服務(wù) （ 9）服務(wù)中明顯出現(xiàn)服務(wù)差錯，即服務(wù)員不是按著服務(wù)規(guī)范向客人提供服務(wù) （ 10）當(dāng)飯店出現(xiàn)服務(wù)差錯或低劣服務(wù)或不安全事宜時，飯店沒有人對此錯誤負(fù)責(zé) 客人投訴的處理 （ 1）承認(rèn)賓客投訴的事實 （ 2）表示同情和歉意 （ 3）同意客人要求并決定采取措施 （ 4）感謝客人的批評指教 （ 5）快速采取行動，補償客人投訴損失 （ 6）要落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施 返回 案例與習(xí)題 一、案例分析 １、 TQC小組 早在 80年代末，首批被評為三星級飯店的上海大廈領(lǐng)導(dǎo)由于賓客對洗衣質(zhì)量投訴較多和內(nèi)部布草損耗量較大而傷透腦筋。 QC 小組針對這幾條主要原因，繪制出對策表，明確各項整改措施，完成達(dá)標(biāo)時間和預(yù)計質(zhì)量結(jié)果，并確定目標(biāo)管理的執(zhí)行者。針對這種思想， QC小組成員一方面向大家講解節(jié)流開源的意義，另一方面則在健全布草的領(lǐng)用制度上下工夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用的現(xiàn)象。麗華快餐公司為實施這一標(biāo)準(zhǔn)，改變了員工感覺、憑經(jīng)驗的原始操作方法，對快餐質(zhì)量以精練的文字、精確的數(shù)字來有效控制，如原料雞腿規(guī)格、成品雞顏色、生熟度和大小規(guī)格、面漿配比、油溫、炸制時間等都有量化規(guī)定，甚至連一塊抹布用幾次都作了明確的規(guī)定。 分析： 獲得 ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證不是目的，關(guān)鍵在于如何實施這一標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意識深入員工人心，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的提供實現(xiàn)飯店管理的標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，從而達(dá)到顧客滿意，這才是獲得質(zhì)量體系認(rèn)證的最終目的。食堂又在各部門廣泛了解員工所喜歡的菜點，實行“一周一菜譜”的制度。可見，“員工第一”和“顧客第一”不但不會沖突，而且是相互促進，相輔相成的。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 23日星期四 11時 28分 45秒 23:28:4523 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 23日星期四 下午 11時 28分 45秒 23:28: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 23日星期四 11時 28分 45秒 23:28:4523 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :28:4523:28Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ２、具體談?wù)剬Ψ?wù)質(zhì)量的理解。一周七天的早餐，飲料湯類、點心小菜種類各異，中餐和晚餐更是琳瑯滿目，令人目不暇接，不僅河南人愛吃的一些家常菜被搬進了食堂，而且足以在飯店餐廳“登堂入室”的菜種也時常出現(xiàn)在員工的餐桌上。用事實證明了不僅是第一家獲得 ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證的快餐，也是做的最好的一家。例如，米飯的生產(chǎn)，除選擇市場上最好的大米外，麗華人還對不同產(chǎn)地的米進行含水量分析，進行浸泡時間實驗等準(zhǔn)備工作。經(jīng)過兩年多的努力，上海大廈布草損失和洗滌質(zhì)量不高的問題很快得到解決，并且布草小組還被評為全國先進 QC小組。 “以前由于我們管理不善，個別服務(wù)員用臺布擦餐桌，甚至拖地面。 我們從 1986年起就開始搞全面質(zhì)量管理，迄今已經(jīng)解決了一些疑難雜癥。 飯店進行服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證時，應(yīng)注意以下幾個方面問題： 在認(rèn)證時，必須把 ISO9001／ 2與 ISO9004－ 2相結(jié)合 由于飯店行業(yè)的自身特點，在對照 ISO9001／ 2標(biāo)準(zhǔn)條款時，有些內(nèi)容宜粗不宜細(xì) 采用對照表的形式，是描述飯店服務(wù)質(zhì)量體系的好辦法 返回 第八節(jié) 顧客滿意與顧客價值 一、顧客滿意 （一） CS的概念 CS（ CUSTOMER SATISFACTION）即顧客滿意 ,指飯店為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個飯店一體來改善產(chǎn)品、服務(wù)及飯店文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。 （ 2）質(zhì)量文件 它是飯店質(zhì)量工作的基礎(chǔ)，也是飯店標(biāo)準(zhǔn)化工作的一部分，主要包括質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、運作程序、質(zhì)量記錄等。 飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的評價指標(biāo) 飯店服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容： ①顧客滿意指標(biāo)。飯店到底采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自身的具體情況來決定。 （ 3）感知價值 指顧客所感受到的價值相對于自己所付出的貨幣價格的服務(wù)質(zhì)量。 二、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 顧客對于飯店服務(wù)質(zhì)量的評價高低取決于顧客對服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)交互過程的綜合評價。 2．服務(wù)管理的本質(zhì) （ 1）飯店發(fā)展是由顧客驅(qū)動或市場驅(qū)動的，而不是飯店內(nèi)部的效率或標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動的 （ 2）飯店服務(wù)管理強調(diào)組織內(nèi)部跨職能合作對顧客滿意的重要性，而不是強調(diào)通過傳統(tǒng)的以專業(yè)化和勞動分工來獲得飯店顧客滿意的途徑 （ 3）質(zhì)量管理是服務(wù)管理內(nèi)在的組成部分，而不是一個孤立的問題，應(yīng)進行綜合的考慮，才