【正文】 標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化哪個(gè)更重要？ 在標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系中，如何能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)？ 個(gè)性化與其內(nèi)涵 ? 個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)服務(wù)對(duì)象的個(gè)性特征來(lái)提供 的服務(wù)。 （二）服務(wù)質(zhì)量的判別標(biāo)準(zhǔn) 外部標(biāo)準(zhǔn) : 顧客滿意度 n 功能性 舒適性 時(shí)間性 n 安全性 經(jīng)濟(jì)性 文明性 內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn) ：企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) /服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 （三）質(zhì)量管理的基本模式 — PDCA管理循環(huán) 計(jì)劃 檢查 執(zhí)行 糾正和改進(jìn) 顧客需求分析 （四）飯店服務(wù)質(zhì)量管理的要求 以全面滿足顧客需求為導(dǎo)向 全方位全過(guò)程的質(zhì)量管理 全員參與 持續(xù)改進(jìn) （一）計(jì)劃 計(jì)劃是服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的過(guò)程，也是服務(wù)質(zhì)量管理的起點(diǎn)。 樓層服務(wù) ：客房的清潔衛(wèi)生，樓面應(yīng)接服務(wù) ？客房部與相關(guān)部門(mén)的合作 ? 前廳部 ? 工程部 ? 保衛(wèi)部 ? 營(yíng)銷(xiāo)部 ? 餐館部 ? 采購(gòu)部 ? 人力資源部 ? 財(cái)務(wù)部 客房的類(lèi)型及空間結(jié)構(gòu) 一、飯店客房的基本類(lèi)型 單人間和雙人房 標(biāo)準(zhǔn)間 套 間 澳大利亞藍(lán)色馬克麗行政公寓 上海新錦江飯店 總統(tǒng)套間 臥室 浴室 書(shū)房 客廳 二、客房的內(nèi)部空間結(jié)構(gòu) 第六章 客房主要業(yè)務(wù)流程 一、客房的清掃 （一）客房清掃概述 進(jìn)房制 客房清掃的類(lèi)別 日常清掃：每天進(jìn)行的客房清掃及整理 計(jì)劃衛(wèi)生：定期對(duì)衛(wèi)生死角進(jìn)行清潔及家具設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng) 客房清掃的原則 n “三輕”原則 n 嚴(yán)格遵循操作規(guī)程和規(guī)范 n 不得使用客房設(shè)備和翻動(dòng)客人物品 n 堅(jiān)持安全操作 （二）做房的程序 做房前的準(zhǔn)備工作 ? 領(lǐng)取鑰匙 ? 了解房態(tài)并確定做房的順序 一般的順序：請(qǐng)即打掃房 總臺(tái)或領(lǐng)班指示要打掃的房 Vip房 特級(jí)客房 住房 走房 空房 ?檢查工作車(chē)配備 3 服務(wù)文具衛(wèi)生用品 7 布草袋 1 垃圾 袋 2 4 手巾、面巾、枕套 5 浴巾、地巾 6 床單 ?準(zhǔn)備清潔用具 吸塵器：確保干凈、工作正常、配件齊全 抹布：干濕各 2塊、地布一塊、恭桶一塊、口杯布一塊 清潔刷（或百潔布） 清潔劑：多功能清潔劑、馬桶清潔劑、消毒劑等。 現(xiàn)代飯店房務(wù)管理 客房篇 客房篇主要內(nèi)容 ?第五章 客房概述 ?第六章 客房主要業(yè)務(wù)流程 ?第七章 客房管理要點(diǎn) 一、客房部的功能 ? 飯店客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，為客人提供良好、舒適的住宿環(huán)境 ? 做好客房的對(duì)客接待服務(wù) ? 配合工程部，完成設(shè)備及家具的保養(yǎng) ? 飯店制服、棉織品的保存、發(fā)放 ? 客衣及棉織品的洗滌 二、客房部的特點(diǎn) （一）服務(wù)特點(diǎn) ? 業(yè)務(wù)廣、隨機(jī)性強(qiáng) ? 對(duì)私密性和安全性要求很高 （二）管理要點(diǎn) ? 合理制定服務(wù)程序、科學(xué)工作定量 ? 嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，尤其是清潔衛(wèi)生 ? 加強(qiáng)設(shè)備及物品管理，控制成本 三、客房部的組織機(jī)構(gòu) （一）客房組織機(jī)構(gòu)的類(lèi)型 設(shè)立樓面服務(wù)臺(tái)的：即每個(gè)樓層都設(shè)有對(duì)客服務(wù)臺(tái)。然而再深入，可以發(fā)現(xiàn)，電腦修好后，前一服務(wù)員未能及時(shí)將記錄補(bǔ)進(jìn)；同時(shí)也沒(méi)有意識(shí)到在交接班的時(shí)候，進(jìn)行工作的移交。 解決 ： 不點(diǎn)破客人犯的錯(cuò)誤，而把發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)讓給他自己，給他一個(gè)臺(tái)階。當(dāng)他看到賬單上的金額時(shí)，火冒三丈“你們真是亂收費(fèi)，我怎么會(huì)花了這么多？”。如果簡(jiǎn)單拒絕，也許就永遠(yuǎn)損失了一位客人。我建議您準(zhǔn)時(shí)來(lái)南京，先住兩天我們的豪華套房，每天收費(fèi)也只是280$,套房可欣賞紫金山優(yōu)美的風(fēng)景，房?jī)?nèi)有紅木家具和古玩，提供上乘的服務(wù)，相信你們一定會(huì)滿意的”。 總機(jī)服務(wù)員，以飯店的危機(jī)當(dāng)成自己的危機(jī)，急客人所急，積極地想辦法，最終很好地解決問(wèn)題，體現(xiàn)出很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和集體意識(shí)。她們只有一遍又一遍地向不同的顧客表示歉意，一邊又努力地尋找辦法解決。 ? 面 —— 也就是首席收益官（ CRO），負(fù)責(zé)制定最出色的收益策略、并創(chuàng)造最佳的收入和利潤(rùn)。 ?收益管理 ?小時(shí)制？ ?定制服務(wù)價(jià)格 ? 收益管理 ? 收益管理 (Revenue Management 或 Yield Management)是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)。 合同價(jià) ：一般是給予中間商的優(yōu)惠價(jià)，優(yōu)惠的程度根據(jù)數(shù)量的大小和付款方式的不同的改變。分段定價(jià)時(shí)，有固定差額定價(jià)和固定百分比定價(jià)兩種。 結(jié)帳服務(wù) 清晰、迅速、準(zhǔn)確 一 、散客結(jié)帳程序 收回鑰匙及房卡 通知樓層服務(wù)員查房 詢(xún)問(wèn)是否有其它消費(fèi) 打印客帳單 請(qǐng)客人審核、確認(rèn)、簽字 詢(xún)問(wèn)付款方式 現(xiàn)金 信用卡 支票 二、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳程序 ? 及時(shí)通知客房服務(wù)中心查房 ? 查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上的付款方式是否有特殊要求，是否有分開(kāi)付款 ? 打印團(tuán)隊(duì)帳單，讓陪同簽名 ? 打印帳單，收款。 (8)、時(shí)時(shí)保持床鋪、坐椅、桌面、車(chē)、電腦等整潔、舒適。 (2)、時(shí)時(shí)提供快捷服務(wù)。 (5)、出品、桌面或柜臺(tái)服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。 房態(tài)差異表 由于客房狀態(tài)處于不斷變化中，可能造成接待處與樓層房態(tài)不符，因而由客房部每日填寫(xiě)客房狀況表，送叫前臺(tái)接待處核對(duì)，發(fā)現(xiàn)不符合，及時(shí)糾正。但過(guò)后，更改預(yù)訂為雙人間一間 2天。 現(xiàn)代飯店房務(wù)管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 成為現(xiàn)代飯店準(zhǔn)客房經(jīng)理 客房經(jīng)理 （管理人員） 意識(shí) 知識(shí) 能力 主要內(nèi)容 ? 客房管理的基本特點(diǎn)和客房經(jīng)理的 意識(shí) ? 前廳及客房管理的基本 知識(shí) ? 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的 能力 前廳服務(wù)流程和要求 客房服務(wù)流程和要求 管理的一般原理 前廳客房管理要點(diǎn) 參考書(shū)目 ? 李欽明著 飯店客房管理實(shí)務(wù) 遼寧科學(xué)技術(shù)出版社（操作性） ? 劉 偉著 現(xiàn)代飯店客房部服務(wù)與管理 廣東旅游出版社（專(zhuān)題性） ? 袁秋萍譯 現(xiàn)代美國(guó)飯店客房管理 湖南科學(xué)技術(shù)出版社（國(guó)際性） ? 雜志期刊（案例和熱點(diǎn)） 中外飯店 飯店世界 ?? 一、 什么是飯店 (hotel) 飯店的概念 ? 美堅(jiān)百科全書(shū) ：飯店是裝備好的公共住宿設(shè)施，一般提供膳食、酒類(lèi)與飲料以及其他的服務(wù)。 飯店預(yù)訂 一、預(yù)訂的方式 ?直接預(yù)訂 電話預(yù)訂 傳真預(yù)訂 網(wǎng)上預(yù)訂 信函預(yù)訂 口頭預(yù)訂 合同預(yù)訂 ?間接預(yù)訂 通過(guò)旅行社 通過(guò)航空公司或交通公司 通過(guò)飯店訂房代理商 其他 二、預(yù)訂的種類(lèi) ? 非保證類(lèi)預(yù)訂 臨時(shí)預(yù)訂 確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂 等候類(lèi)預(yù)訂 ? 保證類(lèi)預(yù)訂 預(yù)付款保證 信用卡保證 合同保證 三、預(yù)訂的受理 通訊聯(lián)絡(luò) 明確訂房要求 拒絕預(yù)訂 接受預(yù)訂 確認(rèn) 儲(chǔ)存資料 預(yù)訂變更 接待準(zhǔn)備 ? 接受預(yù)訂 (accepting) 明確客人要求，填寫(xiě)預(yù)訂單，預(yù)訂單分團(tuán)體和散客兩種 P106 ? 拒絕預(yù)訂 (turning down) 婉拒，并主動(dòng)提出其它可供選擇的建議 ? 確認(rèn)預(yù)訂 (confirmation) 通過(guò)口頭或書(shū)面的形式，確定客人的訂房要求無(wú)誤并被接受，申明飯店對(duì)預(yù)訂更改、取消的規(guī)定 13 ? 核對(duì) (reconfirming) 在預(yù)訂和客人到達(dá)之間（一個(gè)月、一周和抵店前一天），向客人核對(duì)是否預(yù)訂有效，有無(wú)變更 ? 取消 (cancellation) 作好資料處理工作，在預(yù)訂上將其注銷(xiāo) ? 變更 (amendment) 修改相關(guān)記錄，通知相關(guān)部門(mén) 場(chǎng)景模擬題： ? 一次電話預(yù)訂的過(guò)程 客人致電“寧波理工大酒店”，要求預(yù)訂 15天后，中低樓層的標(biāo)準(zhǔn)間一間 3天。 房態(tài)調(diào)整表 由于客人退房、住客換房、離店或到達(dá)日期的變更、樓層保養(yǎng)等發(fā)生，使房間狀態(tài)發(fā)生改變，需要填寫(xiě)。 (2)、改正錯(cuò)誤迅速。 (5)、服務(wù)操作表現(xiàn)出有教養(yǎng)、職業(yè)性、經(jīng)驗(yàn)。 (4)、裝修、裝飾、布局、陳設(shè)檔次與價(jià)格相符。 (3)、讓每位客人都感到受到特別禮遇。只有當(dāng)商品的價(jià)格與顧客理解的價(jià)格大體一致時(shí)，顧客才會(huì)接受。 追加房?jī)r(jià) ：根據(jù)客人入住的不同情況，加收的房費(fèi)或調(diào)整過(guò)的房?jī)r(jià)。求其理想平均房?jī)r(jià)。酒店業(yè)者將對(duì)用戶(hù)提交的酒店評(píng)論、博客、視頻和圖像采取積極主動(dòng)的策略。 一、員工培訓(xùn) （一）培訓(xùn)的意義和原則 意義 ：培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的基本途徑 培訓(xùn)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)提供溝通渠道、改善人際關(guān)系 原則 ：長(zhǎng)期性、計(jì)劃性、系統(tǒng)性、 層次性、實(shí)效性、科學(xué)性 （二）培訓(xùn)的內(nèi)容和類(lèi)型 前廳培訓(xùn)的基本內(nèi)容 w 店規(guī)及部門(mén)規(guī)章制度 w 服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德培訓(xùn) w 儀容儀表、禮貌禮儀 w 服務(wù)技能和藝術(shù) w 外語(yǔ) w 安全知識(shí) w 管理人員的管理技能培訓(xùn) 員工培訓(xùn)的類(lèi)型 崗前培訓(xùn) 包括入職指導(dǎo)和基本操作規(guī)程 、 服務(wù)技能的訓(xùn)練 日常培訓(xùn) 以部門(mén)例會(huì)、班前班后會(huì)議和工作檢查等形式，進(jìn)行個(gè)別的指導(dǎo)或研討，提高工作水準(zhǔn) 專(zhuān)題培訓(xùn) 以業(yè)務(wù)競(jìng)賽、專(zhuān)題講座等形式，對(duì)員工就某一主題進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn) 晉升培訓(xùn) 對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，在其晉升前進(jìn)行管理技能培訓(xùn)，了解其新崗位的職責(zé)、工作性質(zhì)和特點(diǎn) （三）培訓(xùn)的執(zhí)行 培訓(xùn)工作的基本過(guò)程 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)計(jì)劃制定 培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施 培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)和反饋 監(jiān)控和激勵(lì) 增強(qiáng)培訓(xùn)效果 培訓(xùn)重要性的強(qiáng)調(diào)