【正文】 標(biāo)準化和個性化哪個更重要？ 在標(biāo)準化質(zhì)量管理體系中，如何能實現(xiàn)個性化的服務(wù)？ 個性化與其內(nèi)涵 ? 個性化服務(wù)是針對服務(wù)對象的個性特征來提供 的服務(wù)。 （二）服務(wù)質(zhì)量的判別標(biāo)準 外部標(biāo)準 : 顧客滿意度 n 功能性 舒適性 時間性 n 安全性 經(jīng)濟性 文明性 內(nèi)部標(biāo)準 ：企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準 /服務(wù)標(biāo)準 內(nèi)外標(biāo)準的關(guān)系 （三）質(zhì)量管理的基本模式 — PDCA管理循環(huán) 計劃 檢查 執(zhí)行 糾正和改進 顧客需求分析 （四）飯店服務(wù)質(zhì)量管理的要求 以全面滿足顧客需求為導(dǎo)向 全方位全過程的質(zhì)量管理 全員參與 持續(xù)改進 （一）計劃 計劃是服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的過程，也是服務(wù)質(zhì)量管理的起點。 樓層服務(wù) ：客房的清潔衛(wèi)生，樓面應(yīng)接服務(wù) ？客房部與相關(guān)部門的合作 ? 前廳部 ? 工程部 ? 保衛(wèi)部 ? 營銷部 ? 餐館部 ? 采購部 ? 人力資源部 ? 財務(wù)部 客房的類型及空間結(jié)構(gòu) 一、飯店客房的基本類型 單人間和雙人房 標(biāo)準間 套 間 澳大利亞藍色馬克麗行政公寓 上海新錦江飯店 總統(tǒng)套間 臥室 浴室 書房 客廳 二、客房的內(nèi)部空間結(jié)構(gòu) 第六章 客房主要業(yè)務(wù)流程 一、客房的清掃 （一）客房清掃概述 進房制 客房清掃的類別 日常清掃：每天進行的客房清掃及整理 計劃衛(wèi)生：定期對衛(wèi)生死角進行清潔及家具設(shè)備進行維護和保養(yǎng) 客房清掃的原則 n “三輕”原則 n 嚴格遵循操作規(guī)程和規(guī)范 n 不得使用客房設(shè)備和翻動客人物品 n 堅持安全操作 （二）做房的程序 做房前的準備工作 ? 領(lǐng)取鑰匙 ? 了解房態(tài)并確定做房的順序 一般的順序：請即打掃房 總臺或領(lǐng)班指示要打掃的房 Vip房 特級客房 住房 走房 空房 ?檢查工作車配備 3 服務(wù)文具衛(wèi)生用品 7 布草袋 1 垃圾 袋 2 4 手巾、面巾、枕套 5 浴巾、地巾 6 床單 ?準備清潔用具 吸塵器：確保干凈、工作正常、配件齊全 抹布：干濕各 2塊、地布一塊、恭桶一塊、口杯布一塊 清潔刷（或百潔布） 清潔劑：多功能清潔劑、馬桶清潔劑、消毒劑等。 現(xiàn)代飯店房務(wù)管理 客房篇 客房篇主要內(nèi)容 ?第五章 客房概述 ?第六章 客房主要業(yè)務(wù)流程 ?第七章 客房管理要點 一、客房部的功能 ? 飯店客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，為客人提供良好、舒適的住宿環(huán)境 ? 做好客房的對客接待服務(wù) ? 配合工程部，完成設(shè)備及家具的保養(yǎng) ? 飯店制服、棉織品的保存、發(fā)放 ? 客衣及棉織品的洗滌 二、客房部的特點 （一）服務(wù)特點 ? 業(yè)務(wù)廣、隨機性強 ? 對私密性和安全性要求很高 （二）管理要點 ? 合理制定服務(wù)程序、科學(xué)工作定量 ? 嚴格把好質(zhì)量關(guān)，尤其是清潔衛(wèi)生 ? 加強設(shè)備及物品管理，控制成本 三、客房部的組織機構(gòu) （一）客房組織機構(gòu)的類型 設(shè)立樓面服務(wù)臺的：即每個樓層都設(shè)有對客服務(wù)臺。然而再深入，可以發(fā)現(xiàn)，電腦修好后，前一服務(wù)員未能及時將記錄補進；同時也沒有意識到在交接班的時候，進行工作的移交。 解決 ： 不點破客人犯的錯誤，而把發(fā)現(xiàn)錯誤的機會讓給他自己，給他一個臺階。當(dāng)他看到賬單上的金額時，火冒三丈“你們真是亂收費，我怎么會花了這么多？”。如果簡單拒絕，也許就永遠損失了一位客人。我建議您準時來南京，先住兩天我們的豪華套房，每天收費也只是280$,套房可欣賞紫金山優(yōu)美的風(fēng)景，房內(nèi)有紅木家具和古玩，提供上乘的服務(wù)，相信你們一定會滿意的”。 總機服務(wù)員，以飯店的危機當(dāng)成自己的危機，急客人所急，積極地想辦法，最終很好地解決問題，體現(xiàn)出很強的服務(wù)意識和集體意識。她們只有一遍又一遍地向不同的顧客表示歉意，一邊又努力地尋找辦法解決。 ? 面 —— 也就是首席收益官（ CRO），負責(zé)制定最出色的收益策略、并創(chuàng)造最佳的收入和利潤。 ?收益管理 ?小時制？ ?定制服務(wù)價格 ? 收益管理 ? 收益管理 (Revenue Management 或 Yield Management)是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營管理技術(shù)。 合同價 ：一般是給予中間商的優(yōu)惠價，優(yōu)惠的程度根據(jù)數(shù)量的大小和付款方式的不同的改變。分段定價時，有固定差額定價和固定百分比定價兩種。 結(jié)帳服務(wù) 清晰、迅速、準確 一 、散客結(jié)帳程序 收回鑰匙及房卡 通知樓層服務(wù)員查房 詢問是否有其它消費 打印客帳單 請客人審核、確認、簽字 詢問付款方式 現(xiàn)金 信用卡 支票 二、團隊結(jié)帳程序 ? 及時通知客房服務(wù)中心查房 ? 查看團隊預(yù)訂單上的付款方式是否有特殊要求，是否有分開付款 ? 打印團隊帳單，讓陪同簽名 ? 打印帳單，收款。 (8)、時時保持床鋪、坐椅、桌面、車、電腦等整潔、舒適。 (2)、時時提供快捷服務(wù)。 (5)、出品、桌面或柜臺服務(wù)符合標(biāo)準。 房態(tài)差異表 由于客房狀態(tài)處于不斷變化中，可能造成接待處與樓層房態(tài)不符，因而由客房部每日填寫客房狀況表，送叫前臺接待處核對，發(fā)現(xiàn)不符合，及時糾正。但過后，更改預(yù)訂為雙人間一間 2天。 現(xiàn)代飯店房務(wù)管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 成為現(xiàn)代飯店準客房經(jīng)理 客房經(jīng)理 （管理人員） 意識 知識 能力 主要內(nèi)容 ? 客房管理的基本特點和客房經(jīng)理的 意識 ? 前廳及客房管理的基本 知識 ? 發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的 能力 前廳服務(wù)流程和要求 客房服務(wù)流程和要求 管理的一般原理 前廳客房管理要點 參考書目 ? 李欽明著 飯店客房管理實務(wù) 遼寧科學(xué)技術(shù)出版社（操作性） ? 劉 偉著 現(xiàn)代飯店客房部服務(wù)與管理 廣東旅游出版社（專題性） ? 袁秋萍譯 現(xiàn)代美國飯店客房管理 湖南科學(xué)技術(shù)出版社（國際性） ? 雜志期刊（案例和熱點） 中外飯店 飯店世界 ?? 一、 什么是飯店 (hotel) 飯店的概念 ? 美堅百科全書 ：飯店是裝備好的公共住宿設(shè)施，一般提供膳食、酒類與飲料以及其他的服務(wù)。 飯店預(yù)訂 一、預(yù)訂的方式 ?直接預(yù)訂 電話預(yù)訂 傳真預(yù)訂 網(wǎng)上預(yù)訂 信函預(yù)訂 口頭預(yù)訂 合同預(yù)訂 ?間接預(yù)訂 通過旅行社 通過航空公司或交通公司 通過飯店訂房代理商 其他 二、預(yù)訂的種類 ? 非保證類預(yù)訂 臨時預(yù)訂 確認類預(yù)訂 等候類預(yù)訂 ? 保證類預(yù)訂 預(yù)付款保證 信用卡保證 合同保證 三、預(yù)訂的受理 通訊聯(lián)絡(luò) 明確訂房要求 拒絕預(yù)訂 接受預(yù)訂 確認 儲存資料 預(yù)訂變更 接待準備 ? 接受預(yù)訂 (accepting) 明確客人要求，填寫預(yù)訂單，預(yù)訂單分團體和散客兩種 P106 ? 拒絕預(yù)訂 (turning down) 婉拒，并主動提出其它可供選擇的建議 ? 確認預(yù)訂 (confirmation) 通過口頭或書面的形式，確定客人的訂房要求無誤并被接受，申明飯店對預(yù)訂更改、取消的規(guī)定 13 ? 核對 (reconfirming) 在預(yù)訂和客人到達之間（一個月、一周和抵店前一天），向客人核對是否預(yù)訂有效，有無變更 ? 取消 (cancellation) 作好資料處理工作，在預(yù)訂上將其注銷 ? 變更 (amendment) 修改相關(guān)記錄，通知相關(guān)部門 場景模擬題： ? 一次電話預(yù)訂的過程 客人致電“寧波理工大酒店”，要求預(yù)訂 15天后，中低樓層的標(biāo)準間一間 3天。 房態(tài)調(diào)整表 由于客人退房、住客換房、離店或到達日期的變更、樓層保養(yǎng)等發(fā)生，使房間狀態(tài)發(fā)生改變，需要填寫。 (2)、改正錯誤迅速。 (5)、服務(wù)操作表現(xiàn)出有教養(yǎng)、職業(yè)性、經(jīng)驗。 (4)、裝修、裝飾、布局、陳設(shè)檔次與價格相符。 (3)、讓每位客人都感到受到特別禮遇。只有當(dāng)商品的價格與顧客理解的價格大體一致時，顧客才會接受。 追加房價 ：根據(jù)客人入住的不同情況，加收的房費或調(diào)整過的房價。求其理想平均房價。酒店業(yè)者將對用戶提交的酒店評論、博客、視頻和圖像采取積極主動的策略。 一、員工培訓(xùn) （一）培訓(xùn)的意義和原則 意義 ：培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的基本途徑 培訓(xùn)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)提供溝通渠道、改善人際關(guān)系 原則 ：長期性、計劃性、系統(tǒng)性、 層次性、實效性、科學(xué)性 （二）培訓(xùn)的內(nèi)容和類型 前廳培訓(xùn)的基本內(nèi)容 w 店規(guī)及部門規(guī)章制度 w 服務(wù)意識和職業(yè)道德培訓(xùn) w 儀容儀表、禮貌禮儀 w 服務(wù)技能和藝術(shù) w 外語 w 安全知識 w 管理人員的管理技能培訓(xùn) 員工培訓(xùn)的類型 崗前培訓(xùn) 包括入職指導(dǎo)和基本操作規(guī)程 、 服務(wù)技能的訓(xùn)練 日常培訓(xùn) 以部門例會、班前班后會議和工作檢查等形式，進行個別的指導(dǎo)或研討，提高工作水準 專題培訓(xùn) 以業(yè)務(wù)競賽、專題講座等形式，對員工就某一主題進行強化培訓(xùn) 晉升培訓(xùn) 對有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，在其晉升前進行管理技能培訓(xùn)，了解其新崗位的職責(zé)、工作性質(zhì)和特點 （三）培訓(xùn)的執(zhí)行 培訓(xùn)工作的基本過程 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)計劃制定 培訓(xùn)計劃的實施 培訓(xùn)效果評價和反饋 監(jiān)控和激勵 增強培訓(xùn)效果 培訓(xùn)重要性的強調(diào)