【正文】 4. 別墅無(wú)預(yù)訂時(shí)，不開(kāi)空調(diào)，霉雨天可開(kāi)抽風(fēng)抽濕或開(kāi)空調(diào)、最高不超過(guò) 5 小時(shí)，有預(yù)訂可提前30 分鐘開(kāi)排氣扇。 14. 拾到客人遺留物品要及時(shí)交公，不能據(jù)為已有，違者罰款 100 元；情節(jié)嚴(yán)重的，作開(kāi)除處理。 6. 在工作中，粗言穢語(yǔ)，辱罵、頂撞上司的，罰款 50100 元及相應(yīng)行政處罰。 3. 有敬業(yè)精神，服務(wù)主動(dòng)，熱情待客，禮貌耐心，多次受客人書(shū)面好評(píng)的，獎(jiǎng)勵(lì) 50100 元并通報(bào)表?yè)P(yáng)。 2. 所有參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定會(huì)場(chǎng)，作到不遲到、不早退，如有特殊情況不能參加會(huì)議必須提前經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意。 15. 當(dāng)收到客人反映失竊、疾病、兇殺等信息時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間向領(lǐng)班級(jí)以上管理人員匯報(bào)，并主動(dòng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 7. 合理擺放布草車(chē)，不可擋住安全通道。 8. 員工在一年內(nèi)受過(guò)總辦最后警告 的，部門(mén)將給予兩個(gè)月整改期；如在整改期內(nèi)工作態(tài)度或工作表現(xiàn)未有大的改善者，對(duì)其辭退或開(kāi)除處理。 （ 3） 對(duì)違反第四條者，根據(jù)情節(jié)給予 50100 元罰款或書(shū)面警告、最后警告、辭退處理； （ 4） 對(duì)提出好的工作建議被采納者，給予 5 元 50 元 /次獎(jiǎng)勵(lì)并書(shū)面表?yè)P(yáng)一次； （ 5） 對(duì)違規(guī)舉報(bào)經(jīng)查屬實(shí)者，給予 10100 元 /次獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于誣告者處以口頭警告、書(shū)面 警告、直至辭退處理； 評(píng)估周期原則上以一年為計(jì)。 2. 員工遇到工 作難題應(yīng)按層級(jí)逐級(jí)請(qǐng)示，即：?jiǎn)T工在工作中出現(xiàn)處理不了的問(wèn)題，須向上一級(jí)直屬管理者領(lǐng)班請(qǐng)示，領(lǐng)班遇到解決不了的問(wèn)題必須向主管反映，主管遇到難題向部門(mén)經(jīng)理反映，嚴(yán)禁跨級(jí)請(qǐng)示（注：當(dāng)領(lǐng)班或主管不在工作現(xiàn)場(chǎng)以及非常緊急情況除外）。 3. 根據(jù)工作需要密切配合使用部門(mén)。避免使部門(mén)重復(fù)勞動(dòng)。 4. 嚴(yán)格按烘干程序進(jìn)行，安全操作。 6. 落實(shí)衛(wèi)生制度 ，班前搞好環(huán)境衛(wèi)生，班后負(fù)責(zé)平燙機(jī)的清潔保養(yǎng)，清理工作現(xiàn)場(chǎng)，保持設(shè)備整潔。 6. 參加部門(mén)工作例會(huì)。 6. 參加部門(mén)工作例會(huì)。 7. 落實(shí)衛(wèi)生制度，班前搞好環(huán)境衛(wèi)生，班后清理工作現(xiàn)場(chǎng)，保持設(shè)備整潔，檢 查機(jī)械電源是否關(guān)好，然后才能離開(kāi)。 任職資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 具有初中或以上學(xué)歷，對(duì) PA 工作有基本認(rèn)識(shí)； 3. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實(shí)操能力； 4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。 PA員 崗位名稱(chēng) PA員 所屬部門(mén) 房務(wù)部 直接上司 PA領(lǐng)班 管轄人數(shù) PA員 晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號(hào) KF— 022 工作 崗位描述 按質(zhì)按量完成每天的清潔衛(wèi)生任務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)各會(huì)議室的清潔工作，以及家私、家電的保養(yǎng)與維修。 9. 隨時(shí)檢查中轉(zhuǎn)倉(cāng)物品，防止不合格物品派入房間。 崗位職責(zé) ： （樓層倉(cāng)管員） 1. 嚴(yán)格遵守酒店及部門(mén)的一切規(guī)章制度。 3. 對(duì)客服務(wù)： 保管客人租借用品；接受住店客人提出的各種合理要求；通知樓層服務(wù)員及 時(shí)為客人提供服務(wù)；為 VIP客人準(zhǔn)備禮儀物品。 15. 下班 后不能以任何藉口在工作場(chǎng)所逗留。 7. 巡查房間，發(fā)現(xiàn)來(lái)訪超過(guò)探房時(shí)間還未離開(kāi)，應(yīng)禮貌勸其離開(kāi)。 8. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。 12. 把好來(lái)訪最后一關(guān)，一般來(lái)訪者需在 12 點(diǎn)以前離開(kāi)樓層。 4. 到當(dāng)值樓層領(lǐng)班處報(bào)到、接班；查看交班記錄，接受工作安排，聽(tīng)取注意事項(xiàng)。 任職 資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 具有初中或以上學(xué)歷，對(duì)樓層工作有一定的認(rèn)識(shí)。 16. 清潔、整理工作用車(chē)，把車(chē)?yán)夭疾莘?；?duì)布草袋定期進(jìn)行清洗。 8. 按規(guī)定填寫(xiě)“布草進(jìn)出表”及“房間設(shè)備維修表”。 崗位名稱(chēng) 樓層服務(wù)員 所屬部門(mén) 房務(wù)部 直接上司 樓層領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無(wú) 晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號(hào) KF— 017 工作崗位描述 搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當(dāng)日客情、認(rèn)真做好接待等工作。（除客人有特別要求外）來(lái)訪者如遇客人不在房間時(shí)，不得替其開(kāi)門(mén)，應(yīng)禮貌勸其下樓到公共場(chǎng)所等候；不得在樓層讓來(lái)訪者候客，非本樓層住客，工作人員應(yīng)禮貌勸其離開(kāi)，以確保安全；禁止滯留并圍攀服務(wù)臺(tái)；做好來(lái)訪客人的送茶水工作；填寫(xiě)交班記錄，交待夜班服務(wù)員的問(wèn)題要特別注明；重大事情要通知主管或值班經(jīng)理。 8. 負(fù)責(zé)該樓層的工作間、服務(wù)臺(tái)、走廊、樓梯及窗門(mén)的清潔衛(wèi)生，保證服務(wù)臺(tái)周?chē)h(huán)境干凈整潔。 崗位職責(zé) ： （早、中臺(tái)班） 1. 遵守酒店及部門(mén)的一切規(guī)章制度。 5. 備齊相關(guān)營(yíng)業(yè)用品、工具，為客提供快捷服務(wù)。 16. 臨時(shí)完成上級(jí)交代的其它任務(wù)。 8. 熟悉總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的功能并能正確操作。 崗位名稱(chēng) 總機(jī)話務(wù)員 所屬部門(mén) 房務(wù) 部 直接上司 前廳領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無(wú) 晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號(hào) KF— 014 工作崗位描述 接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話、提供叫 醒和留言服務(wù)、酒店電話費(fèi)統(tǒng)計(jì)、 各分機(jī) 電話的開(kāi)關(guān)。 9. 帶客上房后，主動(dòng)向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施和用途以及酒店其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所相關(guān)信息。 崗位職責(zé) 1. 嚴(yán)格遵守酒店和部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章 制度和服務(wù)操作規(guī)程。 15. 落實(shí)客戶拜訪計(jì)劃，搞好散客促銷(xiāo)。 7. 夜班當(dāng)班員工，負(fù)責(zé)制作、審核當(dāng)日各類(lèi)報(bào)表。 廣州海森溫泉管理顧問(wèn)公司 第 13 頁(yè) 共 114 頁(yè) 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 崗位職責(zé)范圍； 直接上司授權(quán)方式。 6. 帶領(lǐng)員工認(rèn)真執(zhí)行酒店和部門(mén)規(guī)章制度和常規(guī)條例 ,監(jiān)察屬下員工工作表現(xiàn)及操行，客觀提出評(píng)估意見(jiàn)。 8. 完成 主管 臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。 、洗衣房領(lǐng)班 崗位名稱(chēng) 布草衣房領(lǐng)班 所屬部門(mén) 房務(wù)部 直接上司 洗衣房主管 管轄人數(shù) 布 草 、洗衣房員工 晉升方向 主管 崗位編號(hào) KF— 010 工作崗位描述 協(xié)助主管 負(fù)責(zé)酒店布草、制服的洗滌、員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)、安生產(chǎn)等。 6. 安排、督導(dǎo)員工落實(shí)夜間計(jì)劃衛(wèi)生。 任職 資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 旅游、酒店管理類(lèi)中專(zhuān)以上學(xué)歷，三年以上樓層工作經(jīng)驗(yàn)； 3. 具有較強(qiáng)的組織能力、協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力； 4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。 7. 檢查本區(qū)域房間夜床整理的質(zhì)量，保證在 8： 00PM前全部完成。 17. 對(duì)管轄區(qū)域的客房用品、棉質(zhì)品等進(jìn)行妥善保管。 9. 根據(jù)查房報(bào)告，及時(shí)簽發(fā)維修單并督導(dǎo)員工跟進(jìn)維修。 崗位職責(zé) （早班） 1. 遵守酒店及部門(mén)的一切規(guī)章制度。 14. 臨時(shí)完成房務(wù)部經(jīng)理或前廳主管交代的各項(xiàng)任務(wù)。 6. 加強(qiáng)客戶檔案管理，熟悉熟客及協(xié)議客戶相關(guān)資料。 任職 資格： 廣州海森溫泉管理顧問(wèn)公司 第 7 頁(yè) 共 114 頁(yè) 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 具有高中或以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)洗滌行業(yè)用料有一定的認(rèn)識(shí)； 3. 有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、語(yǔ)言文字表達(dá)能力； 4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。 4. 接受房務(wù)部經(jīng)理的工作 指令，協(xié)調(diào)與各部門(mén)之間的關(guān)系。 16. 加強(qiáng)領(lǐng)班及員工的思想教育，了解員工思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 8. 檢查員工儀容、儀表、出勤情況，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行客觀有效的評(píng)估。 PA主管 崗位名稱(chēng) PA主管 所屬部門(mén) 房務(wù)部 直接上司 房務(wù)部經(jīng)理 管轄人數(shù) PA領(lǐng)班 晉升方向 經(jīng)理 崗位編號(hào) KF— 005 工作崗位描述 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域日常清潔、保養(yǎng)的管理，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)等相關(guān)工作。 10. 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的消防安全及防盜工作，杜絕火災(zāi)隱患。 2. 編制領(lǐng)班及員工上班輪值表，負(fù)責(zé)樓層區(qū)域的例會(huì)，制訂月（周）工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。 12. 臨時(shí)完成房務(wù)部經(jīng)理交代的其它任務(wù)。 4. 擅長(zhǎng)處理各類(lèi)賓客意見(jiàn) ,努力建立良好的賓客關(guān)系。 8. 加大員工培訓(xùn)力度，不斷提 高服務(wù)水平。 房務(wù)部 經(jīng)理 崗位名稱(chēng) 房務(wù)部 經(jīng)理 所屬部門(mén) 房務(wù)部 直接上司 房務(wù)部 總監(jiān) 管轄人數(shù) 分部主管 晉升方向 房務(wù)部總監(jiān) 崗位編號(hào) KF— 002 工作崗位描述 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理要求，對(duì)部門(mén)進(jìn)行全面經(jīng)營(yíng)管理。 13. 負(fù)責(zé)每周例行安全、衛(wèi)生、消防、節(jié)能檢查。 ；控制衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量；保障設(shè)備、設(shè)施完好無(wú)損；控制物料和費(fèi)用成本，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。 6. 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔、保潔以及各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所石材、地毯的周期性保養(yǎng)。因此，要經(jīng)常地自覺(jué)地了解客人的反映，高度重視并認(rèn)真處理客人的投訴，對(duì)客人的意見(jiàn)應(yīng)耐心聽(tīng)取，并抱以同情、理解。 三、切實(shí)抓好客房室內(nèi)布置和清潔衛(wèi)生工作。 第二節(jié) 房務(wù)部管理的任務(wù) 房務(wù)部是酒店與客人直接接觸的部門(mén)之一，它的主要職能是為客人提供酒店各個(gè)產(chǎn)品的預(yù)定和銷(xiāo)售，以及安全、舒適、清潔、便利的房間和配套設(shè)施等相關(guān)的服務(wù)。客房是酒店的基本設(shè)施和重要組成部份，是影響整個(gè)酒店管理的關(guān)鍵部位之一，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源之一。 二、科學(xué)而合理地組織接待服務(wù) 賓客下榻酒店期間，在客房停留的時(shí)間最長(zhǎng)，與客房服務(wù)員接觸最多，設(shè)備物質(zhì)消耗很大。 首先，要在客房計(jì)劃的規(guī)范下，要求對(duì)樓層班組的組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格按計(jì)劃辦事，隨時(shí)與前廳部溝通，根據(jù)前臺(tái)的各種信息和客房具體現(xiàn)狀配備好人力，把具體內(nèi)容落實(shí)到班組和服務(wù)員，以不斷適應(yīng)供銷(xiāo)關(guān)系的變化。 2. 負(fù)責(zé)組織、實(shí)施各類(lèi)賓客及會(huì)議接待，對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，編制本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃并組織實(shí)施，努力完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)管理及經(jīng)濟(jì)指標(biāo) .。 10. 部署 VIP接待計(jì)劃，檢查各分部工作準(zhǔn)備情況并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤；對(duì) VIP房間衛(wèi)生、用品及設(shè)備情況進(jìn)行檢查，保障重要接待順利完成。 任職資格： 1. 熱愛(ài)旅游事業(yè)； 2. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店行業(yè)； 3. 具有大專(zhuān)或以上學(xué)歷，英文水平良好，具有六年以上相關(guān)酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，至少有三年以上房務(wù)經(jīng)理管理經(jīng)歷； 4. 有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、綜合分析能力、語(yǔ)言文字表達(dá)能力。 5. 努力搞好成本控制及節(jié)能工作。 崗位職責(zé) ： 1. 在房務(wù)部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)前廳的全面管理工作。 9. 幫助員工解決工作難題，減少工作失誤，避免大的過(guò)失。 權(quán)限范圍及授權(quán)方式 崗位職責(zé)范圍； 直接上司授權(quán)方式。 7. 處理客人一般投訴、員工報(bào)告等疑難問(wèn)題，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 15. 完成房務(wù)部經(jīng)理交代的其它任務(wù)。 5. 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理擬訂規(guī)章制度、操作規(guī)程，使員工達(dá)到規(guī)范操作。 13. 做好消殺“四害”工作，及時(shí)將效果反饋給部門(mén)經(jīng)理。 崗位職責(zé) 1. 對(duì)房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)布草房全面工作。 9. 負(fù)責(zé)洗滌業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和月度報(bào)表的制作。 3. 督導(dǎo)員工落實(shí)客戶拜訪計(jì)劃。 11. 檢查 VIP 及日常接待的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；帶領(lǐng)員工搞好現(xiàn)場(chǎng)接待。 任職資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 具有旅游、酒店管理類(lèi)中專(zhuān)以上學(xué)歷，二年以上會(huì)議 接待工作經(jīng)驗(yàn)； 3. 具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，熟悉酒店日常英語(yǔ)口語(yǔ)； 廣州海森溫泉管理顧問(wèn)公司 第 9 頁(yè) 共 114 頁(yè) 4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心、身體健康。 6. 掌握客情，熟悉當(dāng)日房態(tài)。 14. 填寫(xiě)領(lǐng)班工作報(bào)告，交 樓層主管 審核。 4. 檢查臺(tái)班交接班工作，認(rèn)真了解客情、房態(tài)以及早班特別事項(xiàng)報(bào)告。 12. 對(duì)有外宿嫌疑的房間做特別交班并知會(huì)前臺(tái)。 3. 督導(dǎo)夜班服務(wù)員按正常工作流程搞好夜間服務(wù)。 11. 填寫(xiě)夜班工作報(bào)告，做好與早班領(lǐng)班的交班工作。 5. 督導(dǎo)洗滌部員工嚴(yán)格按照規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)程工作，監(jiān)督屬下員工，協(xié)調(diào)崗位之間的配合與溝通。 3. 檢查、發(fā)現(xiàn)已損壞的公共設(shè)施、設(shè)備，及時(shí)下單給工程部并跟進(jìn)維修。 11. 做好與相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作。 4. 擅長(zhǎng)各種證件的識(shí)別，完善入住登記手續(xù)。 12. 負(fù)責(zé)散客退房時(shí)的意見(jiàn)搜集，并作詳細(xì)記錄。 任職 資格 ： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 具有旅游、酒店管理類(lèi)中專(zhuān)以上學(xué)歷，熟悉酒店日常英語(yǔ)口語(yǔ)； 廣州海森溫泉管理顧問(wèn)公司 第 14 頁(yè) 共 114 頁(yè) 3. 具有良好的個(gè)人形象及語(yǔ)言表達(dá)力、靈活應(yīng)變能力； 4. 有較強(qiáng)的責(zé)任心，身體健康。 6. 密切注意大堂區(qū)域的客人動(dòng)態(tài)，隨時(shí)為客提供服務(wù)。 14. 臨時(shí)完成上級(jí)交代的其它任務(wù)。 5. 準(zhǔn)確為客人提供叫醒及留言服務(wù)。 13. 做好每周一主管級(jí)人員的叫醒服務(wù)。 2. 制作營(yíng)業(yè)帳單，點(diǎn)清被用及營(yíng)業(yè)款項(xiàng)。 任職 資格： 1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店； 2. 商務(wù)中心文員須為女性，具有高中或以上學(xué)歷，一年以上商務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)； 3. 熟悉五筆打字及文字排版；能夠?qū)ι虅?wù)設(shè)備進(jìn)行熟練操作及基本維修與保養(yǎng)； 4. 具有良好的個(gè)人形象以及語(yǔ)言表達(dá)能力，懂得基本酒 店商務(wù)英語(yǔ)口語(yǔ)； 5. 有較強(qiáng)的責(zé)任心，身體健康。 6. 負(fù)責(zé)清點(diǎn)所屬樓層更換的布草。 13. 關(guān)注客人任何委托代辦事宜，及時(shí)知會(huì) 相關(guān)部門(mén)并作好書(shū)面記錄。 3. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實(shí)操能力、語(yǔ)言表達(dá)能力。