【正文】 （一般借用時(shí)間為2小時(shí)）。 查酒水應(yīng)注意的事項(xiàng)（1） 查酒水?dāng)?shù)量的同時(shí)檢查罐底生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、批號(hào)和外包裝是否與酒店的一致，如發(fā)現(xiàn)不符及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。 （2）、離店房的酒水 a、當(dāng)房務(wù)辦公室接到前廳收銀的客人結(jié)賬電話通知后，應(yīng)立即將房號(hào)及 收銀姓名做好記錄，并打電話通知樓層服務(wù)員查房。（2） 文員必須在晚上夜審前把《小酒吧消耗日?qǐng)?bào)表》連同小酒吧收費(fèi)單與前臺(tái)收銀處進(jìn)行復(fù)核。（2） 樓層領(lǐng)班接到服務(wù)員交來(lái)的小酒吧收費(fèi)表后，必須馬上通知文員將小酒吧收費(fèi)輸入電腦，并記錄彼此姓名及時(shí)間。 如住客對(duì)賠償有異意時(shí)，必須向主管及大堂副理報(bào)告，如仍未能解決，可向部門經(jīng)理及值班經(jīng)理報(bào)告。 ‘祝您愉快’。 c、客人對(duì)本酒店的第一次印象將作為他們永久保留的印象。凡來(lái)訪者，必須進(jìn)行來(lái)訪登記，并認(rèn)真查核身份證明及其它有效證件。 如發(fā)現(xiàn)丟失、損壞的客用品或設(shè)施設(shè)備要及時(shí)通知，并與房務(wù)中心 之互報(bào)姓名，同時(shí)要注意客人的遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即通知客人并 及時(shí)送還。 接班后，首先確認(rèn)所在樓層的E／D房（即將離店）房號(hào)：尤其是團(tuán)隊(duì)房號(hào)， 同時(shí)核對(duì)房間住客是否有借用物品以及其它有關(guān)事項(xiàng)。（2） ，統(tǒng)一報(bào)到總經(jīng)辦，由總經(jīng)理批準(zhǔn)填寫(xiě)免費(fèi)房和申請(qǐng)單，由總經(jīng)辦將此單同贈(zèng)品申請(qǐng)表一并下發(fā)到各有關(guān)部門。 c、放置雜志，報(bào)紙。（2） 第二級(jí)： a、?！啊笨腿穗x店必須立即查房并將消費(fèi)情況一次報(bào)給收銀，不能讓客人在前 廳久候。 樓層服務(wù)員將客房徹底清潔。 11）最后說(shuō)：“希望你住得舒適并滿意我們的服務(wù)”。 3）把茶盤托到客房前面，在操作前，必須肯定你的儀容整潔，確定你左手帶 著抹布。 2）必須準(zhǔn)備一套茶具（一個(gè)茶壺，四個(gè)茶盅，視入住人數(shù)而定）。175。 逃生——大火：如果是嚴(yán)重火災(zāi)，盡可能逃離現(xiàn)場(chǎng)。 （2）、火災(zāi)發(fā)生時(shí)該怎樣做：172。 173。 當(dāng)接到服務(wù)員通知，有地方需緊急維修時(shí)，文員可先用電話通知工程部。LUG —— 指行李的多少。C／O —— 指住客已經(jīng)離店的空房。 樓層領(lǐng)班在下午3：00與辦公室文員聯(lián)系，由文員用電話與客人聯(lián)系，禮貌的詢問(wèn)客人希望什么時(shí)候清潔房間，再轉(zhuǎn)告領(lǐng)班，假如客人要求早班后再清潔房間，領(lǐng)班必須在交班報(bào)告中說(shuō)明，通知下一班同事。 假如到下午3：00，顯示板仍然打出“請(qǐng)勿打擾”或房間依然雙鎖，樓層服務(wù)員必須通知樓層領(lǐng)班。 假如客人在睡覺(jué)或者在衛(wèi)生間時(shí)，靜靜地離開(kāi)并關(guān)上門。但當(dāng)客房的“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志顯示時(shí)間太長(zhǎng)，而無(wú)法進(jìn)入時(shí)，（直至下午3：00）樓層服務(wù)員通知樓層領(lǐng)班。如客人要寄回，費(fèi)用由客人支付，但可先把物品寄回給客人然后把賬單副本匯給客人，此項(xiàng)工作由房務(wù)中心文員處理。（2）、照相機(jī)、錄相機(jī)，幻燈機(jī)、放影機(jī)，手表等。所有客人遺留物品不論價(jià)值如何，要負(fù)責(zé)保管；物品價(jià)值不超過(guò)人民幣200元的保存期為三個(gè)月，價(jià)值超過(guò)人民幣200元的保存期為六個(gè)月；所有物品一定要在保存期限過(guò)后才能處理。 盡量幫助失主回憶，來(lái)店前有無(wú)查過(guò)，有無(wú)放錯(cuò)地方等，在征得失主同意的情況下幫助查找，切勿擅自到客人房間查找。公 共 區(qū) 域 巡 視 管 理 制 度 執(zhí)行公共區(qū)域巡視時(shí)，須留意大堂的正常秩序、擺設(shè)、車道的暢通情況、員工通道、消防通道及花草樹(shù)木等。 在投訴過(guò)程中，如客人大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其余賓客分開(kāi)，以免影 響他人。其它情況必須 由酒店值班經(jīng)理（EOD）或大堂副理；保安部主管；需要領(lǐng)用人三人認(rèn)可方可 領(lǐng)用并及時(shí)歸還，簽鑰匙記錄本。 （6）、晚上如需領(lǐng)用消毒間、庫(kù)房鑰匙，必須由當(dāng)班主管簽字方可領(lǐng)出，用完 后封好，同時(shí)簽鑰匙記錄本并注明在樓層領(lǐng)班日?qǐng)?bào)表上。2：00pm—11：00pm班員工接班做晚間服務(wù)，鑰匙、房卡隨身帶好。 你可以打開(kāi)客房門給那些因工作需要進(jìn)入客房的員工，但你一定要記錄在你的 記錄上，你們是： a、行 李 員：派送或收取行李。 對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人暫存在大堂邊側(cè)的行李，需用網(wǎng)罩蓋好，防止丟失。 客人退房離店時(shí)注意查看有無(wú)遺留火種和其它危險(xiǎn)物品。 服務(wù)員必須了解并掌握責(zé)任區(qū)內(nèi)長(zhǎng)住客的情況。3所有花瓶、報(bào)紙、空瓶等應(yīng)收集在指定的地方。 6）打爛畫(huà)框、鏡框、電視顯像管或家私。如：‘早晨好！李先生’等，不能使用 ‘嗨’這些詞匯。將所有個(gè)人煩惱留在家里，不要帶回酒店內(nèi)，上班應(yīng)保持良好的心理狀態(tài)。1值班時(shí)，不準(zhǔn)聽(tīng)收音機(jī)或看電視，清潔房間時(shí)如發(fā)現(xiàn)電視或音響開(kāi)著應(yīng)隨時(shí) 關(guān)閉。 保持雙手干凈，指甲應(yīng)保持剪短及干凈。（10）、每天早晨查房，核對(duì)房態(tài)，并將隨時(shí)變化的房態(tài)及時(shí)報(bào)告給領(lǐng)班。（2）、任何服務(wù)人員不得向無(wú)關(guān)人員透露客人情況、會(huì)話等。（11）、按時(shí)開(kāi)夜床，24小時(shí)保證冷熱水，提供足夠飲料，客人在房 間會(huì)客時(shí)所需借用物品，可按要求在10分鐘內(nèi)送入房間。掛有“請(qǐng)勿打擾” 牌時(shí)，不能敲門，以免打擾客人。1隨時(shí)做好來(lái)電、去電電話記錄。處理客人失物的保存和認(rèn)領(lǐng)事宜，提高失物認(rèn)領(lǐng)的工作效率。 負(fù)責(zé)電話的接聽(tīng)，應(yīng)在電話鈴響三遍之內(nèi)接起電話，并用報(bào)出部門名稱及問(wèn)候 語(yǔ)。 制服、布巾及其它物品不得外借，如有特殊情況，須經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意 保持布草柜、通風(fēng)良好。 洗 衣 房 崗 位 職 責(zé) 清洗制服、客房及餐廳送來(lái)的布草。1按時(shí)參加領(lǐng)班或人力資源部進(jìn)行的培訓(xùn)。按酒店的操作規(guī)程進(jìn)行房間的清潔（注意衛(wèi)生間三缸、墻壁、地面的清潔及消 毒工作程序）。1處理賓客投訴及員工的意見(jiàn)。把已檢查完畢的房間通知房務(wù)中心。檢查督導(dǎo)樓層客房衛(wèi)生，檢查所有的空房、退房和住房。 客 房 部 領(lǐng) 班 崗 位 職 責(zé)職責(zé)概要：有較好的溝通能力，精通本班次工作的操作程序。1保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，如需打掃，則通知PA人員。 協(xié)助客人換房，保存行李及派送報(bào)紙、租車等工作。3每天定時(shí)和銷售部核對(duì)預(yù)訂的登記和取消名單，并查明原因做好記錄。2保存到達(dá)客人和離店客人的記錄。1負(fù)責(zé)有秩序，有系統(tǒng)地保存內(nèi)部公函、表格及其它文件。 為所入住的客人及重要客人，準(zhǔn)備好房卡。2把預(yù)訂情況一覽表和當(dāng)日客情狀況通報(bào)各有關(guān)部門。1與財(cái)務(wù)部人員配合，清收賬款（包括仍在酒店住宿客人的拖欠）。 接受客人投訴，及時(shí)處理解決并做好記錄。按酒店的規(guī)章制度處理問(wèn)題。1與工程部溝通，實(shí)施房務(wù)部經(jīng)理建立的維修保養(yǎng)制度和計(jì)劃。 每日閱讀總服務(wù)臺(tái)及客房的各種業(yè)務(wù)表格。 熱情解答客人詢問(wèn)，幫助客人解決疑難問(wèn)題；對(duì)客人遇到的各種問(wèn)題要細(xì)心聽(tīng)取，耐心解答，令他們滿意。鼓勵(lì)員工民主參與意識(shí)，提高員工的士氣及工作積極性，注意和提拔有潛質(zhì)的員工。1主持房務(wù)部的業(yè)務(wù)例會(huì)和每天的總經(jīng)理晨會(huì)。 制定部門工作目標(biāo)、年度預(yù)算、工作計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理。 負(fù)責(zé)本部門員工的面試、聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估。1制定房態(tài)推銷計(jì)劃，制定房務(wù)部?jī)r(jià)格政策，監(jiān)督房間價(jià)格的執(zhí)行情況。2確保房務(wù)部與酒店有關(guān)部門，社會(huì)團(tuán)體及與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的一切企業(yè)、公司、 商 社的良好公共關(guān)系，以便保證酒店有一個(gè)寬松的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。 例行檢查接待工作，特別是VIP客人房間落實(shí)情況；客人抵、離酒店時(shí)，陪同總經(jīng)理和其他部門經(jīng)理在門前迎送。 對(duì)下屬人員做工作巡查、督導(dǎo)，并進(jìn)行評(píng)估。1填寫(xiě)工作日志，向房務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)運(yùn)轉(zhuǎn)情況及計(jì)劃的落實(shí)。和銷售部、客房部、餐飲部、保安部等部門保持密切聯(lián)系。 負(fù)責(zé)大堂事務(wù)，負(fù)責(zé)本部門的員工調(diào)休、病、事假等情況并報(bào)房務(wù)主管統(tǒng)計(jì)存檔。1檢查大堂范圍內(nèi)需要維修項(xiàng)目，跟辦維修單。2核對(duì)預(yù)訂和當(dāng)日客情狀況，準(zhǔn)確制作一周預(yù)訂截止表。熟悉酒店所有的設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，并特別注意它們的工作時(shí)間。1保存和控制客房鑰匙。2定時(shí)和樓層核對(duì)房態(tài)差異。3負(fù)責(zé)提供入住、預(yù)訂信息給總臺(tái)領(lǐng)班。 運(yùn)送客人或飯店的行李時(shí)，要小心注意。1不允許向客人索取小費(fèi)。精通清潔用品和工具的正確使用、保養(yǎng)方法。示范酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如怎樣做床、清潔浴室、房間清潔程序和怎樣檢查房間）。1收集樓層房間報(bào)告，并注意報(bào)告上的特別事項(xiàng)。1檢查樓面安全、消防工作。 負(fù)責(zé)將臟布巾分類送洗衣房并換取補(bǔ)充清潔布巾。 保 潔 員 崗 位 職 責(zé)負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的衛(wèi)生（如大廳）。 清點(diǎn)布草數(shù)量做好記錄并分類清洗。 嚴(yán)禁在庫(kù)房吸煙或?qū)⑵渌鸱N帶入1遵循先洗先出，后洗后出的原則以確保使用建立布草存放檔案，對(duì)布草進(jìn)行嚴(yán)格控制：A、 對(duì)布草登記在冊(cè)。負(fù)責(zé)傳達(dá)房務(wù)主管或客人的指令。負(fù)責(zé)房務(wù)部所有檔案資料的保存并即時(shí)補(bǔ)充更新。1保管酒水補(bǔ)發(fā)、領(lǐng)用。（6）、非正常清理房間，員工不得進(jìn)入客人房間，若客人要求，在進(jìn)入房間后不 得關(guān)嚴(yán)房門，應(yīng)保持半開(kāi)狀態(tài)，即使客人讓座也不能坐；辦完事后立即退出，不得久留。（12）、客人提出維修要求時(shí)，應(yīng)在檢查核實(shí)后立即通知辦公室填寫(xiě)維修單，在1 小時(shí)內(nèi)完成維修項(xiàng)目。（3）、客房?jī)?nèi)工作的服務(wù)人員不得使用房間里的電話。（11）、所有遺留物品或明顯是丟失的物品都應(yīng)送交辦公室。 同事之間應(yīng)保持禮貌和風(fēng)度，每日根據(jù)不同時(shí)間互相打招呼。1應(yīng)及時(shí)上交任何拾到的遺留物品。2必須時(shí)時(shí)記住我們既要進(jìn)行清潔工作，同時(shí)，又有義務(wù)保持酒店各個(gè)部位的清潔，整齊，見(jiàn)到任何地方有垃圾，即使不是自己清潔的區(qū)域亦要順手拾起，共同維護(hù)酒店的清潔秩序。2見(jiàn)客人拿著重行李時(shí)，叫行李員幫忙，在沒(méi)有行李員時(shí)，你應(yīng)提供幫助，但 是客房服務(wù)員不能將行李拿到大堂。 7）大量存放貴重的珠寶或現(xiàn)金。3在儲(chǔ)存室取物品時(shí)，應(yīng)保持安靜，避免影響客人。 服務(wù)員在樓層遇到住店客人因未帶房卡或丟失房卡而無(wú)法進(jìn)入房間時(shí)，要立即通知房務(wù)中心辦公室，只有在接到辦公室通知后，才能為其開(kāi)門。 發(fā)現(xiàn)有客人私自使用電爐、電烤箱或其它電熱器具時(shí)，要及時(shí)報(bào)告保安部，以免引起超負(fù)荷用電起火。鑰 匙 的 管 理 制 度鑰匙種類： 房務(wù)部本部門內(nèi)用的鑰匙： 1）服務(wù)員清潔房間所用的鑰匙和層卡。 b、工程部員工：進(jìn)行維修工作。 11：00pm—9：00Am鑰匙由辦公室管理，如遇開(kāi)門或查房必須用鑰匙時(shí)， 在 夜班鑰匙領(lǐng)用本上簽字，注明領(lǐng)取鑰匙的數(shù)量、時(shí)間及姓名。 洗衣房（布巾房、制服房）鑰匙： （1）、這個(gè)部門員工領(lǐng)用鑰匙者必須簽鑰匙記錄，注明時(shí)間、姓名。鑰匙的交接： 營(yíng)業(yè)部門和公共區(qū)域鑰匙由前臺(tái)員工負(fù)責(zé)每天填寫(xiě)鑰匙交接表，對(duì)每個(gè)部位的 鑰匙逐一核對(duì)。4說(shuō)話速度放慢，安撫客人并設(shè)法使其冷靜，但必須使客人感到酒店對(duì)此投訴的 重視。 在大堂如出現(xiàn)衣衫不整或帶有不雅行為、大聲喧嘩等，大堂副理有權(quán)提醒顧客，對(duì)情況嚴(yán)重而又不聽(tīng)勸告者則勸其離開(kāi)酒店。 征求失主是否要向公安部門報(bào)案，并認(rèn)真記錄，最后讓客人簽字，或要求客人 寫(xiě)一份詳細(xì)的報(bào)失經(jīng)過(guò)。穿過(guò)的物品（如恤衫、內(nèi)褲、襪等）在保管前先送到洗衣房洗凈，以防產(chǎn)生討厭的氣味，洗完后取回存放。（3）、所有外國(guó)貨幣，人民幣現(xiàn)金。通過(guò)親屬、朋友或委托其他人來(lái)認(rèn)領(lǐng) 凡通過(guò)他人來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須問(wèn)清楚客人姓名、遺失物品、遺失地點(diǎn)及時(shí)間，所有資料相符時(shí)方可把物品交給來(lái)人，并請(qǐng)來(lái)人簽名代收。 讓門鈴連續(xù)響數(shù)秒，后退一步，挺直并面對(duì)客房門，讓客人從防盜眼中能夠看到你，切記起碼要等5秒以上時(shí)間讓客人做出反應(yīng)。 假如客人拒絕服務(wù)，禮貌地問(wèn)客人什么時(shí)間比較方便做清潔，并記在你的工作報(bào)表上。 樓層領(lǐng)班與辦公室聯(lián)系，由文員與客人聯(lián)系，（在此之前，辦公室文員首先與電話總機(jī)聯(lián)系，查對(duì)客人有否要求不要打擾）。 假如樓層領(lǐng)班或文員不能聯(lián)絡(luò)到客人，他／她必須在下班前檢查該房是否依然打出“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，以便在交班報(bào)告上進(jìn)一步說(shuō)明并通知安全部密切留意，以免客人發(fā)生意外。這類房的擺設(shè)凌亂，無(wú)行李和客用品；床鋪 被使用過(guò)。多而重的行李有英文字母“H”表示；少而輕的用“L” 表示。 所有維修工作單一定要清楚和準(zhǔn)確地填寫(xiě)。 查看出入口：為了增強(qiáng)記憶，從你的房門向每個(gè)出入口實(shí)際走一回。 按響離你最近的火警鐘：如果你在房間或其它什么地方發(fā)現(xiàn)火情，立即 按響警鐘。178。 逃離房間（若門外無(wú)煙火）：如果走廊中只有少量煙火，利用最近的出口 迅速逃離。 茶水準(zhǔn)備： a、加入兩個(gè)以上茶包或一匙茶葉。 4）按門鈴等待客人開(kāi)門，絕對(duì)不能自已開(kāi)門。 12）千萬(wàn)不能暗示客人給小費(fèi)。 樓層主管檢查客房并通知文員房間準(zhǔn)備好，由經(jīng)理再次檢查。房?jī)?nèi)若有遺留物品，應(yīng)盡快通知前臺(tái)，盡量在客人離店前交還給客人。 b、房間放置報(bào)紙，雜志。 d、由總經(jīng)理在門口迎候，專人專梯送至房間。附：贈(zèng)品申請(qǐng)表 免費(fèi)房申請(qǐng)表 前 廳 對(duì) 重 要 客 人 的 服 務(wù) 項(xiàng) 目 每天早班的接待部領(lǐng)班，將在接班后檢查一遍當(dāng)日入住的預(yù)定表，對(duì)當(dāng)日入住 的有預(yù)定的客人進(jìn)行核對(duì)，從中找出所有CIP、VIP、VVIP的預(yù)定，將房間按 CIP、VIP、VVIP預(yù)定的要求，選擇最佳的房間，將房間號(hào)碼通知房務(wù)部及大 堂副理，以便樓層對(duì)房間進(jìn)行特殊的布置。接到房務(wù)中心C／O通知后，立即到該房間，依照開(kāi)門程序進(jìn)入客房檢查