現(xiàn)代飯店的經(jīng)營理念與實踐課件(文件)
【正文】 目標顧客 n 降低顧客成本 n 理順服務流程 n 重視內(nèi)部顧客 n 改進績效考核 《現(xiàn)代飯店管理》課程 第二節(jié) 從“ CS”到“ CL”的發(fā)展 一、從顧客滿意到顧客忠誠的延伸 CL理念的基本含義 90 年代末， CS理念又開始向更高的境界拓展和延伸，那就是“ CL”（ Customer Loyal，即顧客忠誠）。 ? CS戰(zhàn)略的目標是贏得顧客，從而贏得市場，贏得利潤。 CI的經(jīng)營觀念依舊停留在傳統(tǒng)的經(jīng)營理念上。根據(jù)國際旅游作家協(xié)會評議，上海賓館榮獲“ 89國際旅游獎”，并被推薦為“國際最佳旅館之一”。第二章 現(xiàn)代飯店的經(jīng)營理念與實踐 《現(xiàn)代飯店管理》課程 學習目標 ? 了解現(xiàn)代飯店經(jīng)營理念變革與發(fā)展的軌跡和CI、 CS、 CL、 ES經(jīng)營理念的基本含義 ? 重點掌握：從顧客滿意到顧客忠誠的延伸、“ CS”理念在飯店中的運用 、“ CL”理念在飯店中的運用、“ ES”理念在飯店中的運用 《現(xiàn)代飯店管理》課程 教學內(nèi)容 從“ CI”到“ CS”的演變 從“ CS”到“ CL”的發(fā)展 從“ CS”到“ ES”的升華 《現(xiàn)代飯店管理》課程 第一節(jié) 從“ CI”到“ CS”的演變 現(xiàn)代飯店如何創(chuàng)造顧客 — 從“ CI”到“ CS”的演變 《現(xiàn)代飯店管理》課程 一、 CI與 CS的基本概念 CI（ Corporation Identity） 20世紀 70年代以來，一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的 CI戰(zhàn)略 （即企業(yè)的形象戰(zhàn)略 )風靡全球。 酒店地處市中心，交通便利，樓高 ，共30層。 隨著市場競爭日益激烈和人們對市場經(jīng)濟規(guī)律的認識， CI也逐漸暴露出它的局限性。 《現(xiàn)代飯店管理》課程 ? CS戰(zhàn)略關(guān)注的焦點是顧客，核心是顧客滿意，其主要方法是通過顧客滿意度指數(shù)的測定來推進產(chǎn)品和服務，滿足顧客的需求。 ★在評價與度量標準方面 CI運用企業(yè)形象評估法； CS運用顧客滿意指標和顧客滿意程度坐標系 ★在與市場經(jīng)濟發(fā)展機制的關(guān)系方面 CI生產(chǎn)導向 → 市場導向 CS市場導向 → 顧客導向 《現(xiàn)代飯店管理》課程 顧客滿意的內(nèi)涵 —— 橫向?qū)用嫔? 理念滿意 行為滿意 視聽滿意 產(chǎn)品滿意 服務滿意 《現(xiàn)代飯店管理》課程 —— 縱向?qū)哟紊? 物質(zhì)滿意層 精神滿意層 社會滿意層 《
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