現(xiàn)代飯店公共關(guān)系管理講義課件(文件)
【正文】 究和測試過十年。 基于這些認(rèn)知與經(jīng)驗(yàn)，百事可樂公司的公關(guān)人員策劃并實(shí)施了 危機(jī)小組反應(yīng)方案 ，以終止丑聞和重建公眾信心。 整體策略是積極回應(yīng)媒介，保持公開坦誠的態(tài)度，盡早和經(jīng)常地向公眾通報(bào)事實(shí)，并和 FDA緊密合作以調(diào)查出現(xiàn)注射器事件的真正原因。 公關(guān)執(zhí)行 ? 隨著事實(shí)的不斷澄清和 FDA調(diào)查的不斷進(jìn)展，危機(jī)經(jīng)歷了 四 個階段。隨后，在危機(jī)發(fā)展成為全國性的事件，且被 “媒介捕風(fēng)捉影的報(bào)導(dǎo)的惡性循環(huán) ”（ FDA語）所推動時，為抵制這種現(xiàn)象，危機(jī)小組發(fā)布了大量信息—— 錄像新聞、新聞發(fā)布會、消費(fèi)者談話節(jié)目、廠商建議、員工公告、商業(yè)信函、照片、圖片和采訪 —— 來傳達(dá)給那些能幫助百事可樂公司和 FDA迅速結(jié)束丑聞的人。 百事可樂公司的首席執(zhí)行官出現(xiàn)在主要的廣播新聞節(jié)目中，宣布公司 “99． 99% 確信 ”這些針頭不可能出現(xiàn)在工廠中。 FDA的各級官員都全力投入調(diào)查針頭事件的工作中來，而百事可樂公司則全力證明其包裝及生產(chǎn)線的絕對安全性與防污染性。即使在危機(jī)的最高潮時期，仍有 94% 的消費(fèi)者認(rèn)為百事可樂公司對危機(jī)的處理是負(fù)責(zé)的。而 全國的媒介也反省了它們的錯誤，正是它們使丑聞升級，并誤導(dǎo)消費(fèi)者與企業(yè)，對毫無事實(shí)根據(jù)的投訴產(chǎn)生恐慌。 11:26:4911:26:4911:261/21/2023 11:26:49 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 21 一月 202311:26:49 上午 11:26:49一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 11:26:49 上午 11:26 上午 11:26:49一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 11:26:4911:26:4911:26Thursday, January 21, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 2111:26 上午 一月 2111:26January 21, 2023? 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 11:26:4911:26:4911:261/21/2023 11:26:49 AM? 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 一月 21一月 2111:26:4911:26:49January 21, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 11:26:49 上午 11:26 上午 11:26:49一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 2111:26 上午 一月 2111:26January 21, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 11:26:4911:26:4911:26Thursday, January 21, 2023? 1知人者智，自知者明。 11:26:49 上午 11:26 上午 11:26:49一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 21 一月 202311:26:49 上午 11:26:49一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 11:26:4911:26:4911:261/21/2023 11:26:49 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 一月 2111:26 上午 一月 2111:26January 21, 2023? 1行 動 出成果，工作出 財(cái) 富。 11:26:4911:26:4911:26Thursday, January 21, 2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 ?謝 謝一月 2111:26:4911:2611:26一月 21一月 2111:26 11:2611:26:49一月 21一月2111:26:492023/1/21 11:26:49? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 ? 由于 FDA、瓶裝供應(yīng)商和消費(fèi)者空前聯(lián)合地抵制在全國范圍內(nèi)回收百事可樂產(chǎn)品，危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃取得了巨大成功。盡管危機(jī)使百事可樂公司的銷售額下跌，損失了 2500萬美元， 但到夏季開始復(fù)原，并在季末取得了五年以來的最高銷售額，比上年同期增長了 7% 。 公司每天通過傳真向百事可樂公司的 400家瓶裝供應(yīng)商發(fā)送兩次建議，并派 6人去為他們和人事部門提供當(dāng)?shù)厥聞?wù)的咨詢。小組還請了公司長期的錄像制作商和媒介顧問，來制作錄像以傳達(dá)信息。 在第一階段， 公司迅速行動以調(diào)查清楚問題的來龍去脈，并排除了生產(chǎn)線上的破壞可能。由于危機(jī)不斷升級，已形成全國性的事件，公司沒有預(yù)先設(shè)定預(yù)算。 危機(jī)小組不懈工作，向公眾證明百事可樂產(chǎn)品和生產(chǎn)流程的安全性，以維護(hù)品牌信譽(yù)和公司業(yè)務(wù)。 在一系列改進(jìn)后，公司通過對計(jì)劃的真實(shí)運(yùn)用和模擬演練，發(fā)現(xiàn)有效的傳播是成功解決危機(jī)的關(guān)鍵。 由于并未在生產(chǎn)線上找到這一系列奇怪事件的起因， FDA宣布不回收產(chǎn)品。 很快，第二起投訴又出現(xiàn)在西雅圖。 一百多年來，百事可樂在喧囂、紛亂、競爭的氛圍中，隨著時代的步伐，與美國和世界一起成長、壯大。于是， “產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷 ”的理念得到了廣泛的認(rèn)同，人們開始了理性的思考：怎樣才能使 “零缺陷 ”得到機(jī)制的保證？這一事件也預(yù)示著海爾實(shí)
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