【正文】 制度 ?！?服務(wù)規(guī)程：它不僅規(guī)定了員工的作業(yè)行為規(guī)范，而且規(guī)定了作業(yè)規(guī)范?！?經(jīng)濟責(zé)任制：以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)，把飯店各部門各部分的目標(biāo)責(zé)任和經(jīng)濟利益聯(lián)系在一起的責(zé)任制度。（1）基本制度（2）部門制度（3）專業(yè)管理制度（4）飯店工作制度 （1）基本制度★ 飯店管理方案：依據(jù)飯店管理的基本原理和本飯店的特點，從原則上和飯店管理的一般上提出飯店及各部門管理的理念、思想、原則、內(nèi)容、方法 。飯店制度體系飯店的制度有六大類，每類制度都對飯店管理和運行起著某方面的規(guī)范作用。第六類，飯店行政工作制度。第五類，專業(yè)制度。這是由飯店各部門根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點和實際需要而制定的一些制度。該類制度對飯店運行的大綱、方針的基本規(guī)范作了規(guī)定，是飯店其他制度的基礎(chǔ)。該類制度要規(guī)定飯店的體制、組織結(jié)構(gòu)形式、飯店上層的權(quán)責(zé)關(guān)系等。該類制度規(guī)定了飯店的性質(zhì)、投資形式、產(chǎn)權(quán)關(guān)系由此派生的一系列規(guī)定。 飯店組織管理的職責(zé)是要使員工深刻理解制度的涵義，認(rèn)識到制度對飯店管理的意義，利用制度管理和組織行為學(xué)促進飯店管理的現(xiàn)代化。 制度是規(guī)范的保證?！?飯店制度的意義——制度是正式組織的標(biāo)志。包括：制度的目標(biāo)性、制度的規(guī)范性、制度的強制性和公平性、制度的靈活性、制度的發(fā)展性。★ 排班：排定班次，根據(jù)各崗位及由崗位組成的班組的業(yè)務(wù)規(guī)律，規(guī)定它們的工作時間和時間段，規(guī)定它們的作業(yè)內(nèi)容?！?業(yè)務(wù)流程和協(xié)作：飯店的業(yè)務(wù)流程是把前后有聯(lián)系的相關(guān)崗位按一定的程序連貫起來完成一個過程。（5）勞動組織勞動組織是通過一定的形式和方法使人和設(shè)施合理結(jié)合，組成崗位勞動，再使崗位勞動聯(lián)系成業(yè)務(wù)流程，再使流程相互聯(lián)系和協(xié)作以和諧地完成賓客接待的過程。⊕不論何種用工，對員工都應(yīng)依法給以應(yīng)有的地位，維護他們的合法權(quán)益。飯店用工類型的不同決定了員工與飯店的所屬關(guān)系、契約關(guān)系、經(jīng)濟關(guān)系。 ★ 編制定員核定——服務(wù)員編制定員的核定：以班組為基礎(chǔ)進行人員核定；定量分析；分析相關(guān)因素。 （4）編制定員編制定員是核定并配備各崗位、各班組、各部門及全飯店管理人員和服務(wù)員的數(shù)量。階段的確定可以是月、季、半年、全年?！?分解指標(biāo)和分配任務(wù)——在綜合平衡的基礎(chǔ)上飯店把計劃指標(biāo)進行分解，分解后把具體指標(biāo)落實到各部門；根據(jù)分解的計劃指標(biāo)、飯店的業(yè)務(wù)決策、業(yè)務(wù)設(shè)計，把與指標(biāo)配套的各部門業(yè)務(wù)任務(wù)分配到各部門；各部門根據(jù)指標(biāo)和業(yè)務(wù)任務(wù)制定本部門的部門計劃；在對計劃任務(wù)進行分配后，還要對臨時任務(wù)作分配?！?使用和授權(quán)——管理人員進人角色；授權(quán)；用人不疑和制約機制；愛護培養(yǎng)，能上能下；嚴(yán)格（3）任務(wù)的分配★ 確定組織目標(biāo)——飯店計劃的主干是計劃指標(biāo)，是飯店目標(biāo)的核心?！?確定用人標(biāo)準(zhǔn)——包括基本素質(zhì)，管理能力，業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力。★ 業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系——包括飯店的業(yè)務(wù)設(shè)計；連接點銜接；業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)設(shè)計?！?業(yè)務(wù)分工及界面劃分——把飯店所有的業(yè)務(wù)按性質(zhì)不同進行分解，并把分解后的業(yè)務(wù)劃歸各部門各層次。(圖)飯店組織管理的主要內(nèi)容（先框架、后實體，規(guī)章制度為管理） 確定飯店組織結(jié)構(gòu)的框架后，再建設(shè)組織的實體，然后確定飯店組織管理的具體內(nèi)容。公司系統(tǒng)下有若干個項目部，項目部的專業(yè)人才可由各相關(guān)職能部門派出。第四，有的飯店有獨立的公寓樓、寫字樓等，這類飯店也多實行事業(yè)部制。第二，有的飯店通過資本運作管理了若干家飯店，從而形成連鎖，這種形式的飯店往往采用事業(yè)部制。各事業(yè)部在經(jīng)營管理上擁有自主權(quán)和獨立性，實行獨立核算。職能部門只能對業(yè)務(wù)部門提供建議和相關(guān)管理職能的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不能指揮和命令業(yè)務(wù)部門。職能部門和各業(yè)務(wù)部門實行橫向聯(lián)系，以自身的職能管理為各部門服務(wù)。業(yè)務(wù)部門按直線層級的形式進行組織，實行垂直指揮?！?直線職能制組織結(jié)構(gòu)大多數(shù)飯店都采用直線職能制的組織結(jié)構(gòu)。直線制組織結(jié)構(gòu)或無職能部門，或設(shè)一個職能部門兼管多種管理職能?！?直線制組織結(jié)構(gòu)按直線垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織形式。青、婦組織是群眾組織，既要從該組織成員的特點出發(fā)，引導(dǎo)他們在飯店中發(fā)揮積極作用，又要保護該組織成員的權(quán)益。二是工會、共青團、婦女組織機構(gòu)。常規(guī)做法是把所有部門分為前臺部門和后臺部門，部門的設(shè)置不是絕對的，可以根據(jù)飯店的實際情況合理設(shè)置?！?飯店內(nèi)部的部門組成——飯店是由若干個部門組成的。 ★ 飯店的所屬關(guān)系——飯店資本的所屬關(guān)系。★ 組織保證——要使飯店組織能真正團結(jié)一致，組織保證是關(guān)鍵?！?飯店產(chǎn)生不團結(jié)的原因——利益重于目標(biāo)；員工素質(zhì)低；組織文化不健康；無事生非。不團結(jié)就會阻礙目標(biāo)的實現(xiàn)。組織變革是因為產(chǎn)生了不均衡，且組織變革打破了原有的均衡而產(chǎn)生了新的均衡。所有這些均衡構(gòu)成了組織的均衡。分目標(biāo)和分目標(biāo)與總目標(biāo)的關(guān)系要明確。各子系統(tǒng)以自己的系統(tǒng)目標(biāo)來實現(xiàn)飯店的整體目標(biāo)，以自己的運行功效為總系統(tǒng)承擔(dān)責(zé)任。飯店組織的各層次和各部門都應(yīng)以飯店的目標(biāo)和宗旨為自己的目標(biāo)和宗旨，這就是組織系統(tǒng)的統(tǒng)一性。一是要有權(quán)力制約機構(gòu)；二是對權(quán)力的監(jiān)督和制約都應(yīng)有相關(guān)的制度作為保證，只有這樣才能杜絕權(quán)力謀私及腐敗。對權(quán)力要有制約。★ 權(quán)力的制約——授權(quán)是為了有效管理，管理是為了飯店的目標(biāo)?！?授權(quán)原則——當(dāng)組織確定了各管理職位后，也應(yīng)當(dāng)同時確定該職位所擁有的權(quán)力，這就是授權(quán)。我們建議：總經(jīng)理的指揮寬度為3，副總經(jīng)理的指揮寬度為4，部門經(jīng)理的指揮寬度為6，主管的指揮寬度為6，領(lǐng)班的指揮寬度為12。再次，現(xiàn)代組織管理要求飯店每個員工只有一個頂頭上司，他只聽命于這位頂頭上司。★ 命令統(tǒng)一原則：首先從最高管理層到最低管理層，命令應(yīng)保持一致，但對命令不能只是簡單地重復(fù)，而應(yīng)該由執(zhí)行者根據(jù)實際情況進行深化和具體化。如果命令不被服從，就如同一根鏈條上的某一環(huán)要向左擺，其下的一環(huán)要 向右擺或原封不動，那么鏈條就會不和諧甚至發(fā)生 斷裂?！?權(quán)力責(zé)任原則：在一條鏈上，某一環(huán)擺動，其下的各環(huán)都要隨 之?dāng)[動。（3）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則飯店作為一個組織系統(tǒng)從上到下形成了各管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成了一個鏈條結(jié)構(gòu)——等級鏈。因此，首先要根據(jù)跨度原則和飯店實際情況確定飯店的組織層次；其次要按需設(shè)崗；再次要精簡人員。（2）組織形式服從組織目標(biāo)★ 組織形式要為市場服務(wù)： 組織形式要有利于創(chuàng)造顧客、生產(chǎn)適銷產(chǎn)品、促進信息溝通、強化營銷等。比如根據(jù)管理者和員工的個性，進行合理的崗位安排，根據(jù)群體行為理論在組織結(jié)構(gòu)上形成大組織小群體（即部門可大，班組可?。? 理者的因素。 資本結(jié)構(gòu)、成分的變化。 內(nèi)部因素：飯店目標(biāo)和價值觀的變化。 理念、 意識發(fā)展的影響。外部環(huán)境：社會經(jīng)濟環(huán)境的變化。（3）組織變革組織變革是指組織依據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部情況的變化，及時調(diào)整并完善組織的結(jié)構(gòu)和功能，以適應(yīng)未來組織發(fā)展的要求。反之，則會成為飯店規(guī)范的干擾。群體規(guī)范一旦形成，就難以更改。 群體規(guī)范大部分是非正式規(guī)定的、不成文的，成員在潛移默化中逐漸學(xué)會的。 團體動力必然表現(xiàn)為群體行為，組織職能是要使群體行為和組織目標(biāo)一致起來。 團體動力研究主要是以非正式組織為研究對象。 飯店組織既要注意群體的作業(yè)功能，也要注意群體的人際功能。二是人際關(guān)系功能。（2）員工群體行為★ 群體功能： 群體是指多個個體為了共同的目標(biāo)以一定的形式組合起來的相互依賴、相互協(xié)作、相互作用的集合體。 飯店組織管理就是要創(chuàng)造讓員工產(chǎn)生需求的空間，根據(jù)需求形成激勵機制，激發(fā)員工為達到滿足的目標(biāo)而努力行動?！镄枨?、動機和激勵： 需求－－動機－－行為是一種關(guān)系連鎖和關(guān)系組合。 飯店組織研究個性的意義：組織的規(guī)范是為了規(guī)范員工的行為，但組織又不能抑制個性，束縛員工的主動性及個性的積極發(fā)揮；飯店是多部門多崗位的企業(yè)，每個部門和崗位因業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，對員工個性的要求也不同。 飯店組織行為學(xué)研究的內(nèi)容（1）員工個體行為（2）員工群體行為（3）組織變革。案例分析問題李新的行為是否適當(dāng)？保安部經(jīng)理的行為是否適當(dāng)？復(fù)習(xí)思考題1．解釋下列概念 組織行為學(xué)、 團體動力、 等級鏈 、飯店組織圖 、 業(yè)務(wù)流程 、飯店制度 2．什么是群體規(guī)范？ 3．由等級鏈原理引發(fā)的飯店組織原則有哪些？ 4．什么是飯店直線職能制的組織形式？ 5．管理人員的使用和授權(quán)有哪些內(nèi)容？ 怎樣理解飯店的規(guī)章制度？學(xué)習(xí)內(nèi)容一、組織行為學(xué)和組織原則二、飯店組織管理要略三、飯店組織制度一、組織行為學(xué)和組織原則飯店組織行為學(xué)組織行為學(xué)是研究企業(yè)組織中員工和群體在工作中的行為及其規(guī)律的學(xué)科，以組織中的人為研究對象。李新因此離崗1小時40分鐘。在李新的幫助下，經(jīng)檢查賓客得了急性闌尾炎，須馬上手術(shù)。見此狀，李新即用對講機請總機急召120急救。李新忙上前去扶住了他。一天，李新在大堂崗值夜班。（二）飯店管理的基本內(nèi)容飯店管理是系統(tǒng)化的管理，主要包括：營銷管理業(yè)務(wù)管理：服務(wù)過程、物資管理、成本控制和素質(zhì)管理服務(wù)質(zhì)量管理人力資源管理財務(wù)管理設(shè)備管理安全衛(wèi)生管理（三）飯店管理特點飯店特殊性：功能的綜合性；生產(chǎn)的獨立性；需求的非基本性；服務(wù)的差異性；經(jīng)營的高成本性飯店產(chǎn)品的特殊性：無形性；不可貯存性；不可轉(zhuǎn)移性；生產(chǎn)、銷售、消費同時性；非所有權(quán)性；質(zhì)量評價的主觀性管理特點：綜合系統(tǒng)的管理體系；善變求新的應(yīng)對機制；以人為本的根本立場；以銷定產(chǎn)的經(jīng)營策略二、飯店經(jīng)營管理理念市場理念：法人意識、市場意識、競爭意識法制理念：依法經(jīng)營、重信譽、公平競爭人本理念：員工第一、賓客至上服務(wù)理念：質(zhì)量、時間和專業(yè)化戰(zhàn)略理念：全局、信息、風(fēng)險、超前三、飯店的管理制度（一）飯店管理制度的作用管理制度是指揮協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)管理制度是管理、服務(wù)的保證管理制度是檢查、考核的依據(jù)（二）飯店管理制度飯店基本制度：總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、員工手冊、職工民主管理制經(jīng)濟責(zé)任制：集體經(jīng)濟責(zé)任制、崗位經(jīng)濟責(zé)任制工作制度：服務(wù)規(guī)程、操作四、西方飯店經(jīng)營思想演變（一）服務(wù)設(shè)施～～從最高檔最豪華，經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間，到目標(biāo)市場的準(zhǔn)確定位19世紀(jì)最高檔、最豪華的飯店（里茲）20世紀(jì)前50年希爾頓酒店的“挖金子“藝術(shù)20世紀(jì)70年代以后飯店集團的多品牌發(fā)展戰(zhàn)略和準(zhǔn)確的市場定位。一、飯店管理概述（一）飯店管理的含義（二）飯店管理的基本內(nèi)容（三）飯店管理的特點（一）飯店管理的含義飯店管理是飯店管理者選擇目標(biāo)市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對飯店所擁有的資源進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到飯店經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動的總和。他認(rèn)為，飯店業(yè)根據(jù)顧客的需要往往要提供長時間的服務(wù)和從事無規(guī)則時間的工作，所以勤奮是很重要的。這一口號反映了希爾頓先生對商業(yè)時代飯店經(jīng)營特點的深刻認(rèn)識。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統(tǒng)的心臟，一個計算機控制的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)把希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。希爾頓系統(tǒng)每個月要處理3500飯店的顧客能預(yù)訂到其它城市的希爾頓的飯店里。 七是希爾頓飯店之間的相互訂房。 六是強化推銷努力。希爾頓飯店的管理人員都由本系統(tǒng)內(nèi)部的員工晉升上來，大部分飯店的經(jīng)理都在本系統(tǒng)工作12年以上。五是特別注重對優(yōu)秀管理人員的培訓(xùn)。 希爾頓先生買下沃爾多夫飯店后，他把大廳內(nèi)4個做裝飾用的圓柱改裝成一個個玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。原來放棕櫚樹的一個墻角也清理出來，裝修了一個小柜臺，出租給別人當(dāng)小賣店。因此，他就將餐廳改成客房。他買下莫布雷旅館后做的第一件事就是要使每一平方米的空間產(chǎn)生最大的收入。由于集體或大批量購買，希爾頓飯店公司節(jié)省了大量的采購費用。希爾頓飯店系統(tǒng)的桌布、床具、地毯、電視機、餐巾、燈泡、瓷器等21種商品都是由公司在洛杉磯的采購部定貨的。當(dāng)然，有些物品必須由每一家飯店自行采購，但也要注意向制造商直接大批采購。 三是集體或大批采購。他每天填寫當(dāng)天的各種經(jīng)營報表，內(nèi)容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計到這一天的當(dāng)月經(jīng)營情況，并與上個月和上一年度同一天的相同項目的資料進行比較。他又認(rèn)為，除了完全不能預(yù)測的特殊情況，飯店的決算和預(yù)算大體上應(yīng)該是一致的。否則，人員過剩時就會浪費金錢，人員不足時就會服務(wù)不周到。希爾頓先生認(rèn)為，20世紀(jì)20年代和30年代美國飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國飯店業(yè)者沒有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預(yù)算，他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個月底都必須編制當(dāng)時的訂房狀況，并根據(jù)上一年同一月份的經(jīng)驗資料編制下一個月每一天的預(yù)算計劃。要做好這一點，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經(jīng)理，同時授予他們管理好飯店所必需的權(quán)力。他十分重視招徠和招待顧客，投客人所好。 西澤里茲用雪花膏罩把燈光打到有顏色的天花板上，這種反射光使客人感到柔合舒適，餐桌上的燈光淡雅，制造出一種神秘寧靜和不受別人干擾的獨享氣氛。這一旅館在世界上第一次實現(xiàn)了“一個房間一個浴室”，比美國商業(yè)旅館之王斯塔特勒先生提倡的“一間客房一浴室、一個美元零五十”的布法羅旅館整整早10年。他特別指出，希爾頓飯店發(fā)展成功的經(jīng)驗主要有以下7點：1898年6月，里茲建成了一家自己的飯店：里茲旅館，位于巴黎旺多姆廣場15號院。在書中，他認(rèn)為要經(jīng)營管理好飯店，始終需要關(guān)注下列5個方面的問題。 希爾頓