【文章內(nèi)容簡介】 容及業(yè)務運行的需要，同時要達到高效精簡的目的。 ★ 飯店的所屬關系——飯店資本的所屬關系。飯店的投資主體擁有飯店資產(chǎn)的所有權，擁有對飯店的決策權，擁有對最高管理者的任免權，并以所有者的身份監(jiān)督約束經(jīng)營者的經(jīng)營管理行為?！?飯店內(nèi)部的部門組成——飯店是由若干個部門組成的。飯店根據(jù)業(yè)務內(nèi)容的不同來劃分部門。常規(guī)做法是把所有部門分為前臺部門和后臺部門，部門的設置不是絕對的，可以根據(jù)飯店的實際情況合理設置?！?其他機構設置——根據(jù)我國的國情、法律、政治經(jīng)濟體制，飯店還要設置其他機構：是黨組織的領導機構，它要對飯店的經(jīng)營決策、正常運行、實現(xiàn)組織目標起監(jiān)督保證作用。二是工會、共青團、婦女組織機構。是職工代表大會的常設機構，通過職工代表大會的形式使職工行使民主管理的權利，維護廣大職工的利益。青、婦組織是群眾組織，既要從該組織成員的特點出發(fā)，引導他們在飯店中發(fā)揮積極作用，又要保護該組織成員的權益。（2）飯店組織結構類型飯店的組織結構類型比較多，采取何種組織結構要根據(jù)飯店經(jīng)營的需要，從自身的實際出發(fā)?！?直線制組織結構按直線垂直領導的組織形式。特點：各部門按垂直系統(tǒng)排列，飯店的命令和信息是從飯店的最高層到最低層垂直傳輸。直線制組織結構或無職能部門，或設一個職能部門兼管多種管理職能。 直線制組織結構比較適合于規(guī)模小、業(yè)務較單純的飯店。★ 直線職能制組織結構大多數(shù)飯店都采用直線職能制的組織結構。特點：把飯店所有部門分為兩大類：一類是業(yè)務部門；一類是職能部門。業(yè)務部門按直線層級的形式進行組織，實行垂直指揮。職能部門按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一類管理職能。職能部門和各業(yè)務部門實行橫向聯(lián)系，以自身的職能管理為各部門服務。飯店的業(yè)務由業(yè)務部門負責，其管理者在自己的職責范圍內(nèi)有對業(yè)務的決策權和指揮權。職能部門只能對業(yè)務部門提供建議和相關管理職能的業(yè)務指導，不能指揮和命令業(yè)務部門?！?事業(yè)部制組織結構特點：不同的主產(chǎn)品，在總公司領導下以產(chǎn)品為中心設立幾個事業(yè)部，每個事業(yè)部生產(chǎn)特定的產(chǎn)品。各事業(yè)部在經(jīng)營管理上擁有自主權和獨立性，實行獨立核算。我國飯店實行事業(yè)部制條件：第一，有的飯店以主體飯店為核心，同時設立與主體飯店有資本聯(lián)系的若干個企業(yè)從而組成集團公司。第二，有的飯店通過資本運作管理了若干家飯店，從而形成連鎖，這種形式的飯店往往采用事業(yè)部制。第三，有的飯店除了主體飯店外還附屬有旅行社、大型餐館、快餐公司等企業(yè)，這類飯店也多采用事業(yè)部制。第四，有的飯店有獨立的公寓樓、寫字樓等，這類飯店也多實行事業(yè)部制。★ 矩陣式組織結構特 點：集團公司是一個系統(tǒng)，公司有領導機構，有各職能部門。公司系統(tǒng)下有若干個項目部，項目部的專業(yè)人才可由各相關職能部門派出。公司對外輸出管理的一組人就是一個項目部，公司下屬子公司也是一個項目部。(圖)飯店組織管理的主要內(nèi)容（先框架、后實體，規(guī)章制度為管理） 確定飯店組織結構的框架后，再建設組織的實體，然后確定飯店組織管理的具體內(nèi)容。 （1）業(yè)務的分工與協(xié)作 （2）管理人員的配備和使用 （3）任務的分配 （4）編制定員 （5）勞動組織（1）業(yè)務的分工與協(xié)作★ 制作飯店組織圖—— 飯店組織圖是全面反映飯店業(yè)務內(nèi)容、部門組成、業(yè)務區(qū)域劃分、組織結構、權責關系、崗位分工、人員安排的綜合圖解。★ 業(yè)務分工及界面劃分——把飯店所有的業(yè)務按性質(zhì)不同進行分解，并把分解后的業(yè)務劃歸各部門各層次?！?建立崗位責任制——分為管理崗位責任制（也稱管理職務說明書）和作業(yè)崗位責任制?！?業(yè)務的組織聯(lián)系——包括飯店的業(yè)務設計；連接點銜接；業(yè)務信息系統(tǒng)設計。（2）管理人員的配備和使用★ 用人理念——德才兼?zhèn)?，以德為重?！?確定用人標準——包括基本素質(zhì)，管理能力，業(yè)務知識和業(yè)務能力?！?管理人員配備程序——由該崗位的直接上司提出候選人名單；由人事部門和飯店相應層次的管理層對候選人進行考察考核；根據(jù)管轄層次，由相應的管理層通過集體決策的方式確定該管理崗位的管理人員?！?使用和授權——管理人員進人角色；授權；用人不疑和制約機制；愛護培養(yǎng)，能上能下；嚴格（3）任務的分配★ 確定組織目標——飯店計劃的主干是計劃指標，是飯店目標的核心。飯店計劃還要確定各部門各階段的目標和業(yè)務活動，由此組成飯店的計劃目標體系。★ 分解指標和分配任務——在綜合平衡的基礎上飯店把計劃指標進行分解，分解后把具體指標落實到各部門；根據(jù)分解的計劃指標、飯店的業(yè)務決策、業(yè)務設計，把與指標配套的各部門業(yè)務任務分配到各部門；各部門根據(jù)指標和業(yè)務任務制定本部門的部門計劃；在對計劃任務進行分配后，還要對臨時任務作分配。 ★ 目標考核——考核是按部門和階段進行。階段的確定可以是月、季、半年、全年?？己税锤鞑块T不同的考核項目進行。 （4）編制定員編制定員是核定并配備各崗位、各班組、各部門及全飯店管理人員和服務員的數(shù)量。編制定員工作從業(yè)務上來說是屬于人力資源部門的，從管理職能上來說屬于組織管理職能范圍。 ★ 編制定員核定——服務員編制定員的核定：以班組為基礎進行人員核定；定量分析；分析相關因素。★ 用工類型——指飯店所有員工因與飯店的關系性質(zhì)不同而形成幾種不同類型。飯店用工類型的不同決定了員工與飯店的所屬關系、契約關系、經(jīng)濟關系。飯店采用何種用工類型要注意：⊕用工類型要根據(jù)飯店的業(yè)務特點和業(yè)務量來確定其結構。⊕不論何種用工，對員工都應依法給以應有的地位，維護他們的合法權益。⊕編制定員是個定數(shù)，飯店實際用工是個變數(shù)，它是圍繞編制定員上下浮動的。（5）勞動組織勞動組織是通過一定的形式和方法使人和設施合理結合，組成崗位勞動，再使崗位勞動聯(lián)系成業(yè)務流程，再使流程相互聯(lián)系和協(xié)作以和諧地完成賓客接待的過程。 ★ 勞動組織的涵義：使人與設施合理配合形成人一機組合式的崗位勞動；把單個的崗位勞動組合成集體勞動；縱向組織業(yè)務形成業(yè)務流程，完成特定的勞動過程；橫向組合各業(yè)務聯(lián)系，形成有節(jié)奏的運行整體?！?業(yè)務流程和協(xié)作：飯店的業(yè)務流程是把前后有聯(lián)系的相關崗位按一定的程序連貫起來完成一個過程。飯店業(yè)務流程的特點是對業(yè)務做時空上的組織。★ 排班：排定班次，根據(jù)各崗位及由崗位組成的班組的業(yè)務規(guī)律，規(guī)定它們的工作時間和時間段，規(guī)定它們的作業(yè)內(nèi)容。 包括：按作業(yè)時間排班、按業(yè)務內(nèi)容排班等三、飯店組織制度對飯店制度的認識飯店制度體系制度的實施對飯店制度的認識（1）飯店制度的涵義★ 飯店制度——是以文字條例形式規(guī)定員工在飯店里的行為的規(guī)范和準則。包括：制度的目標性、制度的規(guī)范性、制度的強制性和公平性、制度的靈活性、制度的發(fā)展性。 制度變化主要在三個方面：新制度的適時誕生、現(xiàn)行制度的修改、過 時 的舊制度的淘汰?！?飯店制度的意義——制度是正式組織的標志。 為正式組織統(tǒng)一意志。 制度是規(guī)范的保證。 制度是自我約束的依據(jù)。 飯店組織管理的職責是要使員工深刻理解制度的涵義，認識到制度對飯店管理的意義，利用制度管理和組織行為學促進飯店管理的現(xiàn)代化。(2)飯店制度的類型飯店制度大致可以分為六大類：第一類，有關所有制和產(chǎn)權關系的制度。該類制度規(guī)定了飯店的性質(zhì)、投資形式、產(chǎn)權關系由此派生的一系列規(guī)定。第二類，有關體制和組織結構的制度。該類制度要規(guī)定飯店的體制、組織結構形式、飯店上層的權責關系等。第三類，飯店內(nèi)部的基本制度。該類制度對飯店運行的大綱、方針的基本規(guī)范作了規(guī)定，是飯店其他制度的基礎。第四類，部門制度。這是由飯店各部門根據(jù)自身的業(yè)務特點和實際需要而制定的一些制度。這類制度往往專業(yè)性較強。第五類，專業(yè)制度。這是由飯店職能部門按專業(yè)管理的需要而制定的制度。第六類，飯店行政工作制度。這類制度主要針對行政管理。飯店制度體系飯店的制度有六大類，每類制度都對飯店管理和運行起著某方面的規(guī)范作用。這六類制度有著內(nèi)在的聯(lián)系，它們之間相互補充、相互配合形成了飯店的制度體系。（1）基本制度（2）部門制度（3）專業(yè)管理制度（4）飯店工作制度 （1）基本制度★ 飯店管理方案：依據(jù)飯店管理的基本原理和本飯店的特點，從原則上和飯店管理的一般上提出飯店及各部門管理的理念、思想、原則、內(nèi)容、方法 。★ 員工手冊：提出了企業(yè)精神，規(guī)定了全飯店員工擁有的權利和義務，是全體員工都應該遵守的行為規(guī)范的條文化文件?！?經(jīng)濟責任制：以目標管理為基礎，把飯店各部門各部分的目標責任和經(jīng)濟利益聯(lián)系在一起的責任制度?！?崗位責任制：以崗位為單位，具體規(guī)定每個崗位及該崗位的職責權限的責任制度?！?服務規(guī)程：它不僅規(guī)定了員工的作業(yè)行為規(guī)范，而且規(guī)定了作業(yè)規(guī)范。 （2）部門制度指飯店各部門根據(jù)部門業(yè)務的特點 和運行規(guī)律為規(guī)范部門行為而制定的制度?！?業(yè)務運行責任制★ 設備設施管理制度★ 服務質(zhì)量管理制度★ 部門紀律★ 勞動考核制度★ 財務制度（3）專業(yè)管理制度：★行政性制度——對飯店的行政事務所規(guī)定的一些制度 ?！锶?事 制 度——對全飯店人事管理的制度。 ★ 安全保衛(wèi)制度——指保證賓客和飯店的生命財產(chǎn)安全、使賓客和飯店都滿意的制度。安全保衛(wèi)制度有四大類：一是與公安、安全、消防、防疫等部門配合的各種制度。二是飯店的內(nèi)保制度。三是消防安全制度。四是交通安全制度。 ★ 財務制度——是一類較特殊的制度，它是從價值形式上對飯店的管理。 （4）飯店工作制度是為涉及全飯店的一些行政工作所制定的制度，有些飯店也把這些制度并人行政制度中。 ★ 會 議 制 度——為會議制定的制度稱會議制度 。 ★ 飯店考評總結制度——這是飯店按時對經(jīng)營情況作考評總結的制度。 ★ 決策和計劃工作制度——對決策計劃過程的規(guī)范化就是決策計劃工作制度。 ★ 質(zhì) 量 監(jiān) 督 制 度——這是對飯店服務質(zhì)量進行檢查監(jiān)督的管理制度。制度的實施（1）制度實施的組織保證：★ 法紀和制度教育 ★ 營造優(yōu)秀的企業(yè)文化 ★ 實行嚴格公正的考核和獎懲（2）制度實施的主觀條件：★ 員工的基礎素質(zhì) ★ 員工素質(zhì)的塑造第四講 : 飯店營銷管理學習目的：? 了解飯店營銷的特點與對策? 掌握飯店營銷組合策略? 熟悉飯店新型的營銷理念學習內(nèi)容:一、飯店營銷活動概述二、飯店營銷組合策略（重點）（難點）三、飯店新型營銷理念（難點）案例練習巴厘的硬石酒店 硬石酒店是以搖滾為主題的酒店，其客源對象集中于對搖滾有特殊偏好的人，有散客、家庭或團隊。硬石酒店在店內(nèi)所有活動場所打出“休閑、放松和搖滾”的宣傳促銷口號，酒店的核心是硬石咖啡館，館內(nèi)從樂隊、裝以飲品、服務員到紀念品都是搖滾的化身，賓客可在店內(nèi)欣賞各種音樂，飯店還有專門的錄音工作室，賓客可現(xiàn)場制作各自需要的CD唱片。硬石酒店一改全球飯店的莊重的陳規(guī)和慣例，體現(xiàn)一種隨意輕松的休閑氛圍，并注重在店內(nèi)全方位貫徹“搖滾理念”。在飯店內(nèi)用以展示搖滾樂的各種紀念品和物件多達1100多種，就連咖啡廳的大門拉手也做成小小的“電吉他”，床罩和枕頭也印上了“Hard Rock”的耀眼文字。每天通宵達旦的搖滾樂表演是全店的亮點。而員工則用音樂行話來代替規(guī)范化、程序化的禮貌用語，如平常的 You are wele（歡迎光臨），在這兒被 That’s cool（太酷了）所代替。飯店內(nèi)每一項服務細節(jié)都能激起賓客對搖滾樂的熱情回憶，酒吧里的雞尾酒都用著名的搖滾樂歌曲命名，即便是一張不起眼的行李標簽上，也印上了自70年代以來風靡至今的搖滾歌曲“Hotel California”的歌詞——You can always check out，but you can never leave（你可以不斷進進出出，但你永遠不會離去！）。它信奉：作為一家搖滾主題的飯店，要拿的是美國優(yōu)秀唱片最高獎——格萊美獎（Grammy Award），這比評上五星級重要得多。因為一家搖滾主題酒店得到全球唱片界的最高榮譽將能在搖滾客源市場里產(chǎn)生巨大的感召力，使之與其他五星級飯店明顯區(qū)別開來。普天下五星級飯店多如星辰，而搞得唱片大獎桂冠的飯店卻是獨此一家。杭州之江度假村的主題活動 浙江杭州的之江度假村就曾在不同的季節(jié)，推出了不同的主題活動。以“春天的故事”冠名的春季主題活動在4月5日至5月底開展。該主題活動以“春天的故事”這首歌的歌名作為主題宣傳口號。因歌名早已家喻戶曉，該主題活動輕而易舉地引起了公眾的注意和記憶。該主題活動共有“綠色庭院”?！安萜猴L箏節(jié)”、“錢塘綠色食品節(jié)”、“鄉(xiāng)村野炊燒烤”和“飛鴿報平安”五組系列項目。這也是該賓館為了響應省旅游局“創(chuàng)建綠色賓館”、提倡“綠色消費”活動而出臺的具體措施?！按禾斓墓适隆毕盗谢顒佑袃纱筇攸c，一是不少項目是免費提供的，二是參與性強。尋求互動式的服務方式。度假村免費向賓客提供工具、種苗，由賓客完成種植過程?！帮L箏節(jié)”上，有能工巧匠根據(jù)賓客不同的需求，現(xiàn)場指導真容完成風箏制作?！班l(xiāng)村野炊”時，賓客得自己動手填飽肚子：賓客可荷鋤下地種菜種瓜，度假村代為管理，日后“種菜得菜，種瓜得瓜”；而“垂釣者”釣到鮮魚后現(xiàn)殺現(xiàn)烤，“嘗鮮”的同時更增添了一份樂趣