【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 容及業(yè)務(wù)運(yùn)行的需要，同時(shí)要達(dá)到高效精簡(jiǎn)的目的。 ★ 飯店的所屬關(guān)系——飯店資本的所屬關(guān)系。飯店的投資主體擁有飯店資產(chǎn)的所有權(quán)，擁有對(duì)飯店的決策權(quán)，擁有對(duì)最高管理者的任免權(quán)，并以所有者的身份監(jiān)督約束經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)管理行為。★ 飯店內(nèi)部的部門組成——飯店是由若干個(gè)部門組成的。飯店根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同來劃分部門。常規(guī)做法是把所有部門分為前臺(tái)部門和后臺(tái)部門，部門的設(shè)置不是絕對(duì)的，可以根據(jù)飯店的實(shí)際情況合理設(shè)置。★ 其他機(jī)構(gòu)設(shè)置——根據(jù)我國(guó)的國(guó)情、法律、政治經(jīng)濟(jì)體制，飯店還要設(shè)置其他機(jī)構(gòu)：是黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，它要對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)決策、正常運(yùn)行、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)起監(jiān)督保證作用。二是工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)。是職工代表大會(huì)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，通過職工代表大會(huì)的形式使職工行使民主管理的權(quán)利，維護(hù)廣大職工的利益。青、婦組織是群眾組織，既要從該組織成員的特點(diǎn)出發(fā)，引導(dǎo)他們?cè)陲埖曛邪l(fā)揮積極作用，又要保護(hù)該組織成員的權(quán)益。（2）飯店組織結(jié)構(gòu)類型飯店的組織結(jié)構(gòu)類型比較多，采取何種組織結(jié)構(gòu)要根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)的需要，從自身的實(shí)際出發(fā)?！?直線制組織結(jié)構(gòu)按直線垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織形式。特點(diǎn)：各部門按垂直系統(tǒng)排列，飯店的命令和信息是從飯店的最高層到最低層垂直傳輸。直線制組織結(jié)構(gòu)或無職能部門，或設(shè)一個(gè)職能部門兼管多種管理職能。 直線制組織結(jié)構(gòu)比較適合于規(guī)模小、業(yè)務(wù)較單純的飯店。★ 直線職能制組織結(jié)構(gòu)大多數(shù)飯店都采用直線職能制的組織結(jié)構(gòu)。特點(diǎn)：把飯店所有部門分為兩大類：一類是業(yè)務(wù)部門；一類是職能部門。業(yè)務(wù)部門按直線層級(jí)的形式進(jìn)行組織，實(shí)行垂直指揮。職能部門按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一類管理職能。職能部門和各業(yè)務(wù)部門實(shí)行橫向聯(lián)系，以自身的職能管理為各部門服務(wù)。飯店的業(yè)務(wù)由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)，其管理者在自己的職責(zé)范圍內(nèi)有對(duì)業(yè)務(wù)的決策權(quán)和指揮權(quán)。職能部門只能對(duì)業(yè)務(wù)部門提供建議和相關(guān)管理職能的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不能指揮和命令業(yè)務(wù)部門。★ 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)：不同的主產(chǎn)品，在總公司領(lǐng)導(dǎo)下以產(chǎn)品為中心設(shè)立幾個(gè)事業(yè)部，每個(gè)事業(yè)部生產(chǎn)特定的產(chǎn)品。各事業(yè)部在經(jīng)營(yíng)管理上擁有自主權(quán)和獨(dú)立性，實(shí)行獨(dú)立核算。我國(guó)飯店實(shí)行事業(yè)部制條件：第一，有的飯店以主體飯店為核心，同時(shí)設(shè)立與主體飯店有資本聯(lián)系的若干個(gè)企業(yè)從而組成集團(tuán)公司。第二，有的飯店通過資本運(yùn)作管理了若干家飯店，從而形成連鎖，這種形式的飯店往往采用事業(yè)部制。第三，有的飯店除了主體飯店外還附屬有旅行社、大型餐館、快餐公司等企業(yè)，這類飯店也多采用事業(yè)部制。第四，有的飯店有獨(dú)立的公寓樓、寫字樓等，這類飯店也多實(shí)行事業(yè)部制?！?矩陣式組織結(jié)構(gòu)特 點(diǎn)：集團(tuán)公司是一個(gè)系統(tǒng)，公司有領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，有各職能部門。公司系統(tǒng)下有若干個(gè)項(xiàng)目部，項(xiàng)目部的專業(yè)人才可由各相關(guān)職能部門派出。公司對(duì)外輸出管理的一組人就是一個(gè)項(xiàng)目部，公司下屬子公司也是一個(gè)項(xiàng)目部。(圖)飯店組織管理的主要內(nèi)容（先框架、后實(shí)體，規(guī)章制度為管理） 確定飯店組織結(jié)構(gòu)的框架后，再建設(shè)組織的實(shí)體，然后確定飯店組織管理的具體內(nèi)容。 （1）業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作 （2）管理人員的配備和使用 （3）任務(wù)的分配 （4）編制定員 （5）勞動(dòng)組織（1）業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作★ 制作飯店組織圖—— 飯店組織圖是全面反映飯店業(yè)務(wù)內(nèi)容、部門組成、業(yè)務(wù)區(qū)域劃分、組織結(jié)構(gòu)、權(quán)責(zé)關(guān)系、崗位分工、人員安排的綜合圖解?！?業(yè)務(wù)分工及界面劃分——把飯店所有的業(yè)務(wù)按性質(zhì)不同進(jìn)行分解，并把分解后的業(yè)務(wù)劃歸各部門各層次?！?建立崗位責(zé)任制——分為管理崗位責(zé)任制（也稱管理職務(wù)說明書）和作業(yè)崗位責(zé)任制?！?業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系——包括飯店的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)；連接點(diǎn)銜接；業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)。（2）管理人員的配備和使用★ 用人理念——德才兼?zhèn)?，以德為重?！?確定用人標(biāo)準(zhǔn)——包括基本素質(zhì)，管理能力，業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力?！?管理人員配備程序——由該崗位的直接上司提出候選人名單；由人事部門和飯店相應(yīng)層次的管理層對(duì)候選人進(jìn)行考察考核；根據(jù)管轄層次，由相應(yīng)的管理層通過集體決策的方式確定該管理崗位的管理人員?！?使用和授權(quán)——管理人員進(jìn)人角色；授權(quán)；用人不疑和制約機(jī)制；愛護(hù)培養(yǎng)，能上能下；嚴(yán)格（3）任務(wù)的分配★ 確定組織目標(biāo)——飯店計(jì)劃的主干是計(jì)劃指標(biāo)，是飯店目標(biāo)的核心。飯店計(jì)劃還要確定各部門各階段的目標(biāo)和業(yè)務(wù)活動(dòng)，由此組成飯店的計(jì)劃目標(biāo)體系。★ 分解指標(biāo)和分配任務(wù)——在綜合平衡的基礎(chǔ)上飯店把計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行分解，分解后把具體指標(biāo)落實(shí)到各部門；根據(jù)分解的計(jì)劃指標(biāo)、飯店的業(yè)務(wù)決策、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，把與指標(biāo)配套的各部門業(yè)務(wù)任務(wù)分配到各部門；各部門根據(jù)指標(biāo)和業(yè)務(wù)任務(wù)制定本部門的部門計(jì)劃；在對(duì)計(jì)劃任務(wù)進(jìn)行分配后，還要對(duì)臨時(shí)任務(wù)作分配。 ★ 目標(biāo)考核——考核是按部門和階段進(jìn)行。階段的確定可以是月、季、半年、全年。考核按各部門不同的考核項(xiàng)目進(jìn)行。 （4）編制定員編制定員是核定并配備各崗位、各班組、各部門及全飯店管理人員和服務(wù)員的數(shù)量。編制定員工作從業(yè)務(wù)上來說是屬于人力資源部門的，從管理職能上來說屬于組織管理職能范圍。 ★ 編制定員核定——服務(wù)員編制定員的核定：以班組為基礎(chǔ)進(jìn)行人員核定；定量分析；分析相關(guān)因素。★ 用工類型——指飯店所有員工因與飯店的關(guān)系性質(zhì)不同而形成幾種不同類型。飯店用工類型的不同決定了員工與飯店的所屬關(guān)系、契約關(guān)系、經(jīng)濟(jì)關(guān)系。飯店采用何種用工類型要注意：⊕用工類型要根據(jù)飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)量來確定其結(jié)構(gòu)。⊕不論何種用工，對(duì)員工都應(yīng)依法給以應(yīng)有的地位，維護(hù)他們的合法權(quán)益。⊕編制定員是個(gè)定數(shù)，飯店實(shí)際用工是個(gè)變數(shù)，它是圍繞編制定員上下浮動(dòng)的。（5）勞動(dòng)組織勞動(dòng)組織是通過一定的形式和方法使人和設(shè)施合理結(jié)合，組成崗位勞動(dòng)，再使崗位勞動(dòng)聯(lián)系成業(yè)務(wù)流程，再使流程相互聯(lián)系和協(xié)作以和諧地完成賓客接待的過程。 ★ 勞動(dòng)組織的涵義：使人與設(shè)施合理配合形成人一機(jī)組合式的崗位勞動(dòng)；把單個(gè)的崗位勞動(dòng)組合成集體勞動(dòng)；縱向組織業(yè)務(wù)形成業(yè)務(wù)流程，完成特定的勞動(dòng)過程；橫向組合各業(yè)務(wù)聯(lián)系，形成有節(jié)奏的運(yùn)行整體?！?業(yè)務(wù)流程和協(xié)作：飯店的業(yè)務(wù)流程是把前后有聯(lián)系的相關(guān)崗位按一定的程序連貫起來完成一個(gè)過程。飯店業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)是對(duì)業(yè)務(wù)做時(shí)空上的組織。★ 排班：排定班次，根據(jù)各崗位及由崗位組成的班組的業(yè)務(wù)規(guī)律，規(guī)定它們的工作時(shí)間和時(shí)間段，規(guī)定它們的作業(yè)內(nèi)容。 包括：按作業(yè)時(shí)間排班、按業(yè)務(wù)內(nèi)容排班等三、飯店組織制度對(duì)飯店制度的認(rèn)識(shí)飯店制度體系制度的實(shí)施對(duì)飯店制度的認(rèn)識(shí)（1）飯店制度的涵義★ 飯店制度——是以文字條例形式規(guī)定員工在飯店里的行為的規(guī)范和準(zhǔn)則。包括：制度的目標(biāo)性、制度的規(guī)范性、制度的強(qiáng)制性和公平性、制度的靈活性、制度的發(fā)展性。 制度變化主要在三個(gè)方面：新制度的適時(shí)誕生、現(xiàn)行制度的修改、過 時(shí) 的舊制度的淘汰?！?飯店制度的意義——制度是正式組織的標(biāo)志。 為正式組織統(tǒng)一意志。 制度是規(guī)范的保證。 制度是自我約束的依據(jù)。 飯店組織管理的職責(zé)是要使員工深刻理解制度的涵義，認(rèn)識(shí)到制度對(duì)飯店管理的意義，利用制度管理和組織行為學(xué)促進(jìn)飯店管理的現(xiàn)代化。(2)飯店制度的類型飯店制度大致可以分為六大類：第一類，有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度。該類制度規(guī)定了飯店的性質(zhì)、投資形式、產(chǎn)權(quán)關(guān)系由此派生的一系列規(guī)定。第二類，有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度。該類制度要規(guī)定飯店的體制、組織結(jié)構(gòu)形式、飯店上層的權(quán)責(zé)關(guān)系等。第三類，飯店內(nèi)部的基本制度。該類制度對(duì)飯店運(yùn)行的大綱、方針的基本規(guī)范作了規(guī)定，是飯店其他制度的基礎(chǔ)。第四類，部門制度。這是由飯店各部門根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際需要而制定的一些制度。這類制度往往專業(yè)性較強(qiáng)。第五類，專業(yè)制度。這是由飯店職能部門按專業(yè)管理的需要而制定的制度。第六類，飯店行政工作制度。這類制度主要針對(duì)行政管理。飯店制度體系飯店的制度有六大類，每類制度都對(duì)飯店管理和運(yùn)行起著某方面的規(guī)范作用。這六類制度有著內(nèi)在的聯(lián)系，它們之間相互補(bǔ)充、相互配合形成了飯店的制度體系。（1）基本制度（2）部門制度（3）專業(yè)管理制度（4）飯店工作制度 （1）基本制度★ 飯店管理方案：依據(jù)飯店管理的基本原理和本飯店的特點(diǎn)，從原則上和飯店管理的一般上提出飯店及各部門管理的理念、思想、原則、內(nèi)容、方法 ?！?員工手冊(cè)：提出了企業(yè)精神，規(guī)定了全飯店員工擁有的權(quán)利和義務(wù)，是全體員工都應(yīng)該遵守的行為規(guī)范的條文化文件?！?經(jīng)濟(jì)責(zé)任制：以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)，把飯店各部門各部分的目標(biāo)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)利益聯(lián)系在一起的責(zé)任制度?！?崗位責(zé)任制：以崗位為單位，具體規(guī)定每個(gè)崗位及該崗位的職責(zé)權(quán)限的責(zé)任制度?！?服務(wù)規(guī)程：它不僅規(guī)定了員工的作業(yè)行為規(guī)范，而且規(guī)定了作業(yè)規(guī)范。 （2）部門制度指飯店各部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 和運(yùn)行規(guī)律為規(guī)范部門行為而制定的制度?！?業(yè)務(wù)運(yùn)行責(zé)任制★ 設(shè)備設(shè)施管理制度★ 服務(wù)質(zhì)量管理制度★ 部門紀(jì)律★ 勞動(dòng)考核制度★ 財(cái)務(wù)制度（3）專業(yè)管理制度：★行政性制度——對(duì)飯店的行政事務(wù)所規(guī)定的一些制度 ?！锶?事 制 度——對(duì)全飯店人事管理的制度。 ★ 安全保衛(wèi)制度——指保證賓客和飯店的生命財(cái)產(chǎn)安全、使賓客和飯店都滿意的制度。安全保衛(wèi)制度有四大類：一是與公安、安全、消防、防疫等部門配合的各種制度。二是飯店的內(nèi)保制度。三是消防安全制度。四是交通安全制度。 ★ 財(cái)務(wù)制度——是一類較特殊的制度，它是從價(jià)值形式上對(duì)飯店的管理。 （4）飯店工作制度是為涉及全飯店的一些行政工作所制定的制度，有些飯店也把這些制度并人行政制度中。 ★ 會(huì) 議 制 度——為會(huì)議制定的制度稱會(huì)議制度 。 ★ 飯店考評(píng)總結(jié)制度——這是飯店按時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)情況作考評(píng)總結(jié)的制度。 ★ 決策和計(jì)劃工作制度——對(duì)決策計(jì)劃過程的規(guī)范化就是決策計(jì)劃工作制度。 ★ 質(zhì) 量 監(jiān) 督 制 度——這是對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)督的管理制度。制度的實(shí)施（1）制度實(shí)施的組織保證：★ 法紀(jì)和制度教育 ★ 營(yíng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化 ★ 實(shí)行嚴(yán)格公正的考核和獎(jiǎng)懲（2）制度實(shí)施的主觀條件：★ 員工的基礎(chǔ)素質(zhì) ★ 員工素質(zhì)的塑造第四講 : 飯店?duì)I銷管理學(xué)習(xí)目的：? 了解飯店?duì)I銷的特點(diǎn)與對(duì)策? 掌握飯店?duì)I銷組合策略? 熟悉飯店新型的營(yíng)銷理念學(xué)習(xí)內(nèi)容:一、飯店?duì)I銷活動(dòng)概述二、飯店?duì)I銷組合策略（重點(diǎn)）（難點(diǎn)）三、飯店新型營(yíng)銷理念（難點(diǎn)）案例練習(xí)巴厘的硬石酒店 硬石酒店是以搖滾為主題的酒店，其客源對(duì)象集中于對(duì)搖滾有特殊偏好的人，有散客、家庭或團(tuán)隊(duì)。硬石酒店在店內(nèi)所有活動(dòng)場(chǎng)所打出“休閑、放松和搖滾”的宣傳促銷口號(hào)，酒店的核心是硬石咖啡館，館內(nèi)從樂隊(duì)、裝以飲品、服務(wù)員到紀(jì)念品都是搖滾的化身，賓客可在店內(nèi)欣賞各種音樂，飯店還有專門的錄音工作室，賓客可現(xiàn)場(chǎng)制作各自需要的CD唱片。硬石酒店一改全球飯店的莊重的陳規(guī)和慣例，體現(xiàn)一種隨意輕松的休閑氛圍，并注重在店內(nèi)全方位貫徹“搖滾理念”。在飯店內(nèi)用以展示搖滾樂的各種紀(jì)念品和物件多達(dá)1100多種，就連咖啡廳的大門拉手也做成小小的“電吉他”，床罩和枕頭也印上了“Hard Rock”的耀眼文字。每天通宵達(dá)旦的搖滾樂表演是全店的亮點(diǎn)。而員工則用音樂行話來代替規(guī)范化、程序化的禮貌用語，如平常的 You are wele（歡迎光臨），在這兒被 That’s cool（太酷了）所代替。飯店內(nèi)每一項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)都能激起賓客對(duì)搖滾樂的熱情回憶，酒吧里的雞尾酒都用著名的搖滾樂歌曲命名，即便是一張不起眼的行李標(biāo)簽上，也印上了自70年代以來風(fēng)靡至今的搖滾歌曲“Hotel California”的歌詞——You can always check out，but you can never leave（你可以不斷進(jìn)進(jìn)出出，但你永遠(yuǎn)不會(huì)離去?。?。它信奉：作為一家搖滾主題的飯店，要拿的是美國(guó)優(yōu)秀唱片最高獎(jiǎng)——格萊美獎(jiǎng)（Grammy Award），這比評(píng)上五星級(jí)重要得多。因?yàn)橐患覔u滾主題酒店得到全球唱片界的最高榮譽(yù)將能在搖滾客源市場(chǎng)里產(chǎn)生巨大的感召力，使之與其他五星級(jí)飯店明顯區(qū)別開來。普天下五星級(jí)飯店多如星辰，而搞得唱片大獎(jiǎng)桂冠的飯店卻是獨(dú)此一家。杭州之江度假村的主題活動(dòng) 浙江杭州的之江度假村就曾在不同的季節(jié)，推出了不同的主題活動(dòng)。以“春天的故事”冠名的春季主題活動(dòng)在4月5日至5月底開展。該主題活動(dòng)以“春天的故事”這首歌的歌名作為主題宣傳口號(hào)。因歌名早已家喻戶曉，該主題活動(dòng)輕而易舉地引起了公眾的注意和記憶。該主題活動(dòng)共有“綠色庭院”?！安萜猴L(fēng)箏節(jié)”、“錢塘綠色食品節(jié)”、“鄉(xiāng)村野炊燒烤”和“飛鴿報(bào)平安”五組系列項(xiàng)目。這也是該賓館為了響應(yīng)省旅游局“創(chuàng)建綠色賓館”、提倡“綠色消費(fèi)”活動(dòng)而出臺(tái)的具體措施?！按禾斓墓适隆毕盗谢顒?dòng)有兩大特點(diǎn)，一是不少項(xiàng)目是免費(fèi)提供的，二是參與性強(qiáng)。尋求互動(dòng)式的服務(wù)方式。度假村免費(fèi)向賓客提供工具、種苗，由賓客完成種植過程。“風(fēng)箏節(jié)”上，有能工巧匠根據(jù)賓客不同的需求，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)真容完成風(fēng)箏制作?！班l(xiāng)村野炊”時(shí)，賓客得自己動(dòng)手填飽肚子：賓客可荷鋤下地種菜種瓜，度假村代為管理，日后“種菜得菜，種瓜得瓜”；而“垂釣者”釣到鮮魚后現(xiàn)殺現(xiàn)烤，“嘗鮮”的同時(shí)更增添了一份樂趣