【正文】 是保安部提請人事部對李新忘我助人的精神予以嘉獎的報告。 飯店組織行為學(xué)研究的問題：一是飯店組織對員工工作行為的影響，一是員工的行為方式及其績效對組織效率和組織目標的影響。（1）員工個體行為★ 個性與行為個性和行為有直接的聯(lián)系：一個人的行為是由其個性和所處環(huán)境共同作用的結(jié)果。飯店在使員工時，應(yīng)依據(jù)員工的特長和個性，把他們分配到最適合他們的崗位上去，以產(chǎn)生最佳效果；組織管理中要創(chuàng)造良好的環(huán)境和企業(yè)文化，使員工的個性在不成熟一成熟的成長過程中發(fā)展為健康的個性。需求是個體為了得到某種滿足的心理狀態(tài)，動機是為了滿足而想去行動的意圖，需求產(chǎn)生動機，動機產(chǎn)生行為。飯店激勵有多種形式，較常用的有物質(zhì)激勵、尊重和自我實現(xiàn)的激勵（包括培養(yǎng)、榮譽稱號、晉升提拔等）、目標激勵（飯店目標、部門目標、個人目標）、企業(yè)文化激勵等。 飯店組織群體有兩大功能：一是作業(yè)功能。 群體能維系和協(xié)調(diào)其成員的人際關(guān)系，滿足成員的社會性需求。 ★ 團體動力 團體動力指群體中人與人相互接觸、相互影響所形成的群體目標、能量和處事準則。 團體動力可以是組織前進的作用力，也可以是反作用力。★ 群體規(guī)范（群體中存在著群體規(guī)范） 飯店非正式群體規(guī)范的特點：群體規(guī)范不規(guī)定成員的全部活動，只規(guī)定該做的和不該做的范圍，它對服務(wù)規(guī)程可能是一個補充，也可能是一種逆反。群體規(guī)范對成員有很強的約束力，成員違反群體規(guī)范會受到群體的壓力，促使他重新遵循群體規(guī)范。群體規(guī)范如果與飯店目標相一致，能極大地提高飯店的水平和服務(wù)質(zhì)量。 組織管理的任務(wù)就是要改變那些與飯店目標不一致的群體規(guī)范。 飯店組織變革是由外部環(huán)境和內(nèi)部情況變化引起的。 科學(xué)技術(shù)進步的影響。 管理理論和實踐的發(fā)展。 飯店功能的變化。 群體行為方面的變化。飯店組織原則：（1）充分發(fā)揮組織能力（2）組織形式服從組織目標（3）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則（4）組織寬度與授權(quán)原則（5）組織的系統(tǒng)原則（6）團結(jié)一致的原則（1）充分發(fā)揮組織能力★ 飯店在實施組織職能時，要把組織行為學(xué)的理論和揭示的規(guī)律盡量運用到組織實踐中去?！?要注意充分發(fā)揮人的積極性和能力，比如崗位設(shè)置，崗位規(guī)程要細，但崗位職責(zé)可以粗一些，使員工既有規(guī)范，又有發(fā)揮能動性的空間和余地?！?組織形式為效率服務(wù)： 飯店效率既取決于全體員工的積極性和士氣，又取決于組織的有效性。★ 管理職位為管理目標服務(wù)： 管理是為了實現(xiàn)組織目標，管理職位應(yīng)根據(jù)管理需要設(shè)置，而不能因人而設(shè)。這個鏈條系統(tǒng)結(jié)構(gòu)反映的組織特點是：組織是有層次有等級的；每一鏈條上的各環(huán)是垂直而相互聯(lián)系的。★ 服從命令原則：等級鏈是傳達命令的通道。飯店強調(diào)在組織上必須服從命令。其次，飯店命令應(yīng) 逐級下達，指揮者應(yīng)向直接下屬下達而不應(yīng)越級指揮。（4）組織寬度與授權(quán)原則★ 組織寬度原則——組織寬度是一位管理者能夠有效領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、指揮直接下屬的人數(shù)。上的寬度指最大限度。授權(quán)有兩種形式：既組織制度明確規(guī)定及上級口頭授予。權(quán)力絕不能成為謀取私利的手段。飯店應(yīng)建立權(quán)力制約機制。（5）組織的系統(tǒng)原則★ 強調(diào)組織目標——飯店系統(tǒng)的目標就是飯店的整體效益?！?各子系統(tǒng)的目標和責(zé)任——系統(tǒng)中各子系統(tǒng)的性質(zhì)和職能由它們在總系統(tǒng)中的功能和作用所決定。根據(jù)組織任務(wù)分配的功能，飯店要把總目標進行分解，成為各子系統(tǒng)的分目標?！?組織的均衡性——飯店的穩(wěn)定狀態(tài)在于組織結(jié)構(gòu)的均衡，工作量、任務(wù)和資源配置的均衡，權(quán)力的均衡，服務(wù)質(zhì)量的均衡，群體行為和企業(yè)文化的均衡，效益的均衡。均衡不是平均，而是系統(tǒng)內(nèi)要相互配套、相互協(xié)調(diào)一致。（6）團結(jié)一致的原則★ 組織必須團結(jié)——組織存在是為了目標。團結(jié)能充分發(fā)揮組織的人際關(guān)系功能；團結(jié)能充分發(fā)揮組織的協(xié)作功能?！?團結(jié)是有原則的——飯店團結(jié)的原則是組織目標、正氣、道德準則。要建設(shè)健康的企業(yè)文化，形成一種良好的氛圍；從制度上、道德觀念上確立每位員工的人格尊嚴觀，建立起人與人之間的正確關(guān)系，并以此來約束每個人的言論和行動；以制度形式界定破壞團結(jié)的言論和行動，并有相關(guān)的處罰條例；各級管理人員在團結(jié)方面應(yīng)起到模范表率作用，管理人員要自身作風(fēng)正，要以人格的魁力二、飯店組織管理要略飯店的組織結(jié)構(gòu) 飯店組織管理的主要內(nèi)容飯店的組織結(jié)構(gòu)（1）飯店的部門組成飯店部門的劃分主要根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容及業(yè)務(wù)運行的需要，同時要達到高效精簡的目的。飯店的投資主體擁有飯店資產(chǎn)的所有權(quán)，擁有對飯店的決策權(quán)，擁有對最高管理者的任免權(quán)，并以所有者的身份監(jiān)督約束經(jīng)營者的經(jīng)營管理行為。飯店根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同來劃分部門?！?其他機構(gòu)設(shè)置——根據(jù)我國的國情、法律、政治經(jīng)濟體制，飯店還要設(shè)置其他機構(gòu)：是黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，它要對飯店的經(jīng)營決策、正常運行、實現(xiàn)組織目標起監(jiān)督保證作用。是職工代表大會的常設(shè)機構(gòu)，通過職工代表大會的形式使職工行使民主管理的權(quán)利，維護廣大職工的利益。（2）飯店組織結(jié)構(gòu)類型飯店的組織結(jié)構(gòu)類型比較多，采取何種組織結(jié)構(gòu)要根據(jù)飯店經(jīng)營的需要，從自身的實際出發(fā)。特點：各部門按垂直系統(tǒng)排列，飯店的命令和信息是從飯店的最高層到最低層垂直傳輸。 直線制組織結(jié)構(gòu)比較適合于規(guī)模小、業(yè)務(wù)較單純的飯店。特點：把飯店所有部門分為兩大類：一類是業(yè)務(wù)部門；一類是職能部門。職能部門按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一類管理職能。飯店的業(yè)務(wù)由業(yè)務(wù)部門負責(zé)，其管理者在自己的職責(zé)范圍內(nèi)有對業(yè)務(wù)的決策權(quán)和指揮權(quán)?！?事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)特點：不同的主產(chǎn)品，在總公司領(lǐng)導(dǎo)下以產(chǎn)品為中心設(shè)立幾個事業(yè)部，每個事業(yè)部生產(chǎn)特定的產(chǎn)品。我國飯店實行事業(yè)部制條件：第一，有的飯店以主體飯店為核心，同時設(shè)立與主體飯店有資本聯(lián)系的若干個企業(yè)從而組成集團公司。第三，有的飯店除了主體飯店外還附屬有旅行社、大型餐館、快餐公司等企業(yè)，這類飯店也多采用事業(yè)部制?！?矩陣式組織結(jié)構(gòu)特 點：集團公司是一個系統(tǒng)，公司有領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，有各職能部門。公司對外輸出管理的一組人就是一個項目部，公司下屬子公司也是一個項目部。 （1）業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作 （2）管理人員的配備和使用 （3）任務(wù)的分配 （4）編制定員 （5）勞動組織（1）業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作★ 制作飯店組織圖—— 飯店組織圖是全面反映飯店業(yè)務(wù)內(nèi)容、部門組成、業(yè)務(wù)區(qū)域劃分、組織結(jié)構(gòu)、權(quán)責(zé)關(guān)系、崗位分工、人員安排的綜合圖解。★ 建立崗位責(zé)任制——分為管理崗位責(zé)任制（也稱管理職務(wù)說明書）和作業(yè)崗位責(zé)任制。（2）管理人員的配備和使用★ 用人理念——德才兼?zhèn)洌缘聻橹??！?管理人員配備程序——由該崗位的直接上司提出候選人名單；由人事部門和飯店相應(yīng)層次的管理層對候選人進行考察考核；根據(jù)管轄層次，由相應(yīng)的管理層通過集體決策的方式確定該管理崗位的管理人員。飯店計劃還要確定各部門各階段的目標和業(yè)務(wù)活動，由此組成飯店的計劃目標體系。 ★ 目標考核——考核是按部門和階段進行。考核按各部門不同的考核項目進行。編制定員工作從業(yè)務(wù)上來說是屬于人力資源部門的，從管理職能上來說屬于組織管理職能范圍。★ 用工類型——指飯店所有員工因與飯店的關(guān)系性質(zhì)不同而形成幾種不同類型。飯店采用何種用工類型要注意：⊕用工類型要根據(jù)飯店的業(yè)務(wù)特點和業(yè)務(wù)量來確定其結(jié)構(gòu)。⊕編制定員是個定數(shù)，飯店實際用工是個變數(shù)，它是圍繞編制定員上下浮動的。 ★ 勞動組織的涵義：使人與設(shè)施合理配合形成人一機組合式的崗位勞動；把單個的崗位勞動組合成集體勞動；縱向組織業(yè)務(wù)形成業(yè)務(wù)流程，完成特定的勞動過程；橫向組合各業(yè)務(wù)聯(lián)系，形成有節(jié)奏的運行整體。飯店業(yè)務(wù)流程的特點是對業(yè)務(wù)做時空上的組織。 包括：按作業(yè)時間排班、按業(yè)務(wù)內(nèi)容排班等三、飯店組織制度對飯店制度的認識飯店制度體系制度的實施對飯店制度的認識（1）飯店制度的涵義★ 飯店制度——是以文字條例形式規(guī)定員工在飯店里的行為的規(guī)范和準則。 制度變化主要在三個方面：新制度的適時誕生、現(xiàn)行制度的修改、過 時 的舊制度的淘汰。 為正式組織統(tǒng)一意志。 制度是自我約束的依據(jù)。(2)飯店制度的類型飯店制度大致可以分為六大類：第一類，有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度。第二類，有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度。第三類，飯店內(nèi)部的基本制度。第四類，部門制度。這類制度往往專業(yè)性較強。這是由飯店職能部門按專業(yè)管理的需要而制定的制度。這類制度主要針對行政管理。這六類制度有著內(nèi)在的聯(lián)系，它們之間相互補充、相互配合形成了飯店的制度體系?！?員工手冊：提出了企業(yè)精神，規(guī)定了全飯店員工擁有的權(quán)利和義務(wù)，是全體員工都應(yīng)該遵守的行為規(guī)范的條文化文件?！?崗位責(zé)任制：以崗位為單位，具體規(guī)定每個崗位及該崗位的職責(zé)權(quán)限的責(zé)任制度。 （2）部門制度指飯店各部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)的特點 和運行規(guī)律為規(guī)范部門行為而制定的制度?！锶?事 制 度——對全飯店人事管理的制度。安全保衛(wèi)制度有四大類：一是與公安、安全、消防、防疫等部門配合的各種制度。三是消防安全制度。 ★ 財務(wù)制度——是一類較特殊的制度，它是從價值形式上對飯店的管理。 ★ 會 議 制 度——為會議制定的制度稱會議制度 。 ★ 決策和計劃工作制度——對決策計劃過程的規(guī)范化就是決策計劃工作制度。制度的實施（1）制度實施的組織保證：★ 法紀和制度教育 ★ 營造優(yōu)秀的企業(yè)文化 ★ 實行嚴格公正的考核和獎懲（2）制度實施的主觀條件：★ 員工的基礎(chǔ)素質(zhì) ★ 員工素質(zhì)的塑造第四講 : 飯店營銷管理學(xué)習(xí)目的：? 了解飯店營銷的特點與對策? 掌握飯店營銷組合策略? 熟悉飯店新型的營銷理念學(xué)習(xí)內(nèi)容:一、飯店營銷活動概述二、飯店營銷組合策略（重點）（難點）三、飯店新型營銷理念（難點）案例練習(xí)巴厘的硬石酒店 硬石酒店是以搖滾為主題的酒店，其客源對象集中于對搖滾有特殊偏好的人，有散客、家庭或團隊。硬石酒店一改全球飯店的莊重的陳規(guī)和慣例，體現(xiàn)一種隨意輕松的休閑氛圍，并注重在店內(nèi)全方位貫徹“搖滾理念”。每天通宵達旦的搖滾樂表演是全店的亮點。飯店內(nèi)每一項服務(wù)細節(jié)都能激起賓客對搖滾樂的熱情回憶，酒吧里的雞尾酒都用著名的搖滾樂歌曲命名，即便是一張不起眼的行李標簽上，也印上了自70年代以來風(fēng)靡至今的搖滾歌曲“Hotel California”的歌詞——You can always check out，but you can never leave（你可以不斷進進出出，但你永遠不會離去?。?。因為一家搖滾主題酒店得到全球唱片界的最高榮譽將能在搖滾客源市場里產(chǎn)生巨大的感召力，使之與其他五星級飯店明顯區(qū)別開來。杭州之江度假村的主題活動 浙江杭州的之江度假村就曾在不同的季節(jié)，推出了不同的主題活動。該主題活動以“春天的故事”這首歌的歌名作為主題宣傳口號。該主題活動共有“綠色庭院”。這也是該賓館為了響應(yīng)省旅游局“創(chuàng)建綠色賓館”、提倡“綠色消費”活動而出臺的具體措施。尋求互動式的服務(wù)方式?！帮L(fēng)箏節(jié)”上，有能工巧匠根據(jù)賓客不同的需求，現(xiàn)場指導(dǎo)真容完成風(fēng)箏制作。 而在夏季，針對學(xué)生放假這一情況，之江度假村聯(lián)合有關(guān)部門椎出了以“一至六年級學(xué)生”為主要公關(guān)對象的主題活動，提出“到度假村過夏令營”的口號，為學(xué)生的暑假生活增添了一份驚喜與精彩。度假村把3號樓區(qū)域作為夏令營的主要活動場地，使孩子能在相對獨立的、寧靜的、全空調(diào)系統(tǒng)的環(huán)境里學(xué)習(xí)、生活。一日三餐和點心均有食譜。0照料孩子的起居飲食。孩子們可以喂養(yǎng)小孔雀、喂鴿子、騎馬、坐馬車觀光、趣味烹飪、用巨型望遠鏡觀星象、去軍營參觀、到杜家楊梅山采摘鮮果、草坪聯(lián)歡會、庭院燒烤、學(xué)開親子車、游泳。高級教師，每天開設(shè)特級教師輔導(dǎo)時間，對孩子在學(xué)習(xí)上、生活上、心理上進行指導(dǎo)。生動有趣的講座，如環(huán)保知識講座結(jié)合自制木制玩具、標本制作、樹葉畫制作等，天文知識講座在3號樓頂樓的大陽臺上舉行，孩子們可以一邊聽講，一邊用巨型望遠鏡觀看星空，加強對天文知識的感性認識。結(jié)合主題營銷的本質(zhì)，談?wù)勶埖觊_展主題營銷的要點。一、飯店營銷活動概述飯店營銷與推銷飯后營銷活動的特點及營銷對策飯店營銷活動的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)飯店營銷與推銷飯店營銷——是飯店產(chǎn)品出售給賓客前所有活動的總和以及飯店產(chǎn)品走向市場后為造就滿意的賓客而開展的活動的總和。營銷和推銷的關(guān)系飯店營銷活動的特點及營銷對策（1）飯店產(chǎn)品的無形性使飯店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性——策略針對這個特點，飯店在營銷“無形的服務(wù)”時，就應(yīng)巧妙地提供各種有形的證據(jù)來吸引賓客的心，讓賓客眼見為實。同時，飯店應(yīng)借助于良好的品牌形象建立品牌認知、品牌偏愛和品牌忠誠，使品牌成為賓客購買的吸引物。在開展營銷活動時，可以通過協(xié)調(diào)供給與需求關(guān)系來減少飯店產(chǎn)品的“報廢率”；采用分時計價的方式增加飯店產(chǎn)品的價格彈性；采用不同的計量單位以適應(yīng)不同的消費需求；增加飯店的服務(wù)方式以靈活調(diào)整飯店人手和場地的相對固定性。這就給營銷活動增添了一定的難度。目前在國內(nèi)飯店之間興起的“聯(lián)姻”則有效解決了營銷活動的靈活性問題（4）飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店營銷活動的規(guī)效應(yīng)——策略飯店產(chǎn)品不可儲存性、不可運輸性等特點，決定了它不能像別的產(chǎn)品那樣可以集中生產(chǎn)