【正文】 經(jīng)營(yíng)形式：獨(dú)立的飯店業(yè)主之間通過(guò)契約的形式組織起來(lái)的飯店聯(lián)合體。飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)（1）品牌優(yōu)勢(shì)（2）資本優(yōu)勢(shì) （3）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)（4）物資采購(gòu)優(yōu)勢(shì) （5）管理方面優(yōu)勢(shì)（6）風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散優(yōu)勢(shì)（7）人力資源優(yōu)勢(shì)二、飯店集團(tuán)品牌經(jīng)營(yíng)的基本模式（詳講） 單一品牌經(jīng)營(yíng)模式是飯店集團(tuán)對(duì)其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的所有飯店產(chǎn)品均使用同一品牌名稱(chēng)，主要使用公司品牌，即直接使用飯店集團(tuán)的公司名稱(chēng)作繭自縛產(chǎn)品品牌。 單一品牌經(jīng)營(yíng)模式主要適用于實(shí)行目標(biāo)集聚型戰(zhàn)略的飯店集團(tuán)。因此，運(yùn)用公司品牌戰(zhàn)略清晰地體現(xiàn)了豪華飯店的產(chǎn)品定位，從而使其在全球豪華飯店市場(chǎng)獲得了很高的市場(chǎng)占有率。1） 獨(dú)立品牌組合指飯店集團(tuán)對(duì)其經(jīng)營(yíng)每一種品牌都針對(duì)特定細(xì)分市場(chǎng)的個(gè)性“量身定做”，從而達(dá)到明晰產(chǎn)品等級(jí)和功能的差異。在這方面，全球飯店集團(tuán)的佼佼者——圣達(dá)特飯店集團(tuán)就是成功的典范。2） 分類(lèi)品牌組合指飯店集團(tuán)對(duì)其經(jīng)營(yíng)的各種飯店產(chǎn)品按某標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)每一類(lèi)別的產(chǎn)品冠以各自獨(dú)立的品牌。如圣達(dá)特的豪生（Howard Johnson）就由豪生快捷客棧（Howard Johnson Express Inns）、豪生廣場(chǎng)飯店（Howard Johnson Plaza Hotels）、豪生飯店（Howard Johnson Hotels）、豪生客棧（Howard Johnson Inns）四個(gè)同類(lèi)型不同品牌組成。母品牌代表集團(tuán)整體形象，傳遞公司經(jīng)營(yíng)理念，為子品牌提供信譽(yù)保證；子品牌對(duì)母品牌起增加個(gè)性和活力，豐富內(nèi)涵、提升價(jià)值支撐的作用。三、國(guó)際飯店集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)中國(guó)飯店市場(chǎng)綜述（詳講）1982年，香港半島集團(tuán)正式管理北京建國(guó)飯店，標(biāo)志著國(guó)際飯店集團(tuán)開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)飯店市場(chǎng)；1984年，建北京麗都假日飯店，五年之內(nèi)假日先后在拉薩、桂林、廣州、西安、廈門(mén)、大連、成都、重慶等形成網(wǎng)絡(luò)，成為當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)管理飯店最多的國(guó)際飯店管理集團(tuán)；八十年代進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的還有喜來(lái)登、希爾頓、雅高、香格里拉、半島、新世界、日航、華美達(dá)、凱悅、美麗華、太平洋、馬尼拉等十余家酒店管理集團(tuán)；九十年代是國(guó)際飯店集團(tuán)積極擴(kuò)大市場(chǎng)份額的時(shí)期，如馬里奧特在1997年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，通過(guò)實(shí)施以里茲?卡爾頓、萬(wàn)豪、萬(wàn)麗品牌為主的全品牌發(fā)展戰(zhàn)略，在“你如能使員工樹(shù)立工作自豪感，他們就會(huì)為顧客提供出色的服務(wù)”的核心經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，很快打開(kāi)了中國(guó)市場(chǎng)。2003年，在中山鄭州，2004年在福州，2007年在成都開(kāi)業(yè)。第二，由單一品牌向多品牌發(fā)展假日最開(kāi)始只有假日品牌，為了滿足商務(wù)客人的需求，又陸續(xù)推出皇冠假日，洲際品牌。萬(wàn)豪體現(xiàn)了歐美古典式風(fēng)格，萬(wàn)麗追求智能力的商務(wù)現(xiàn)代風(fēng)格，不同風(fēng)格適應(yīng)不同市場(chǎng)需求。如2003年北京東方君悅是第二家君悅品牌； 2004年上海四季酒店是第一家四季品牌； 2004年上海瑞吉紅塔酒店是喜達(dá)集團(tuán)開(kāi)業(yè)的第二家圣?瑞吉斯品牌。 Resorts） 美國(guó)卡爾森國(guó)際飯店集團(tuán)（Carlson Hospitality Worldwide） 英國(guó)希爾頓集團(tuán)（Hilton Croup plc.）教學(xué)過(guò)程（教學(xué)思路）2．總結(jié)新課通過(guò)本課的學(xué)習(xí)，同學(xué)們應(yīng)該掌握了飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)形式和優(yōu)勢(shì)。中國(guó)飯店協(xié)作集團(tuán) —— 大連賓館、天津利順德飯店、南京金陵 飯店、上海錦江飯店、廣州東方賓館等。三、世界著名飯店集團(tuán)集錦巴斯飯店公司（Bass Hotels ＆ Resorts）1952年建立 —— 假日飯店 1990年 —— 巴斯集團(tuán)收購(gòu)代表 —— 凱蒙斯 36個(gè)國(guó)家，4000多家飯店、小旅館、全套間飯店和度假區(qū)。管理模式：(1)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化的產(chǎn)品(2)實(shí)行質(zhì)量監(jiān)控，提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)(3)采取有效措施，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用(4)堅(jiān)持“以人為本”，進(jìn)行人力資源管理(5)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)(6)利用新技術(shù)，提高飯店的科技含量喜來(lái)登(Sheraton)代表 —— 恩尼斯特莫爾(Robert Lowell Moore) 1949年——成為一個(gè)國(guó)際性聯(lián)號(hào)集團(tuán)。范圍——61個(gè)國(guó)家1985年——在中國(guó)成立了第一家飯店——北京長(zhǎng)城喜來(lái)登飯店。威拉德經(jīng)營(yíng)管理：強(qiáng)調(diào)制度和標(biāo)準(zhǔn)化管理，堅(jiān)持集權(quán)領(lǐng)導(dǎo)，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，以競(jìng)爭(zhēng)、跳躍、探測(cè)市場(chǎng)需求以及有效的組織機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理，注重創(chuàng)新的傳統(tǒng)，重視宣傳促銷(xiāo)，認(rèn)為地理位置是飯店與餐館成功的關(guān)鍵。核心產(chǎn)品——已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)的著名品牌有萬(wàn)豪、萬(wàn)麗、萬(wàn)怡、 麗嘉、華美達(dá)、新世界和行政公寓等等。3．布置思考題調(diào)查成都市的著名飯店集團(tuán)旗下的酒店基本情況4．布置預(yù)習(xí)飯店管理的概念及內(nèi)容教學(xué)反饋備 注授課名稱(chēng)現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理授課班級(jí)旅游061教師姓名宋雪茜授課時(shí)間授課主題第三章 飯店管理的基礎(chǔ)理論第一節(jié) 飯店管理的概念與內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)（知識(shí)、技能、領(lǐng)悟）掌握飯店管理的概念掌握飯店管理的綱要教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)（基本概念、基本理論、基本方法、基本技能）飯店管理的綱要教學(xué)方式（多媒體、PPT、幻燈片、板書(shū)）板書(shū)教學(xué)過(guò)程（教學(xué)思路）1．講授新課一 飯店管理的概念飯店管理，實(shí)際上是飯店經(jīng)營(yíng)管理的簡(jiǎn)稱(chēng)，包括經(jīng)營(yíng)和管理兩個(gè)方面，指飯店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用各種管理方法，對(duì)飯店所擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。二、飯店管理的綱要現(xiàn)代飯店是由多種業(yè)務(wù)、多個(gè)部門(mén)綜合而成的一個(gè)整體組織。3．布置思考題飯店管理包括哪些內(nèi)容？4．布置預(yù)習(xí)飯店管理的基礎(chǔ)理論教學(xué)反饋備 注授課名稱(chēng)現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理授課班級(jí)旅游061教師姓名宋雪茜授課時(shí)間授課主題第二節(jié) 飯店管理的特征與職能教學(xué)目標(biāo)（知識(shí)、技能、領(lǐng)悟）飯店管理的特征飯店管理的職能教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)（基本概念、基本理論、基本方法、基本技能）飯店管理五大職能教學(xué)方式（多媒體、PPT、幻燈片、板書(shū)）板書(shū)教學(xué)過(guò)程（教學(xué)思路）1．講授新課一、飯店管理的特征（1） 生產(chǎn)流程管理的分散性 （2）管理對(duì)象的復(fù)雜性 管理人、財(cái)、物的管理，尤其是人的管理的復(fù)雜性舉例：總臺(tái)的寶露糖的管理，到新人的鍛煉，到蘑菇理論（3）管理協(xié)調(diào)的高難性 二、飯店管理的職能(結(jié)合管理十大定理)（1） 計(jì)劃計(jì)劃是指工作或行動(dòng)之前預(yù)先擬定的具體內(nèi)容和步驟。海爾張瑞敏說(shuō)每天必須首先處理的事情，就是重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題。手表定理：不能有多頭管理不值得定律：不值得做的事情，不值得做好。彼得原理：雇員趨向于升到不稱(chēng)職的地位。必須改變單純根據(jù)貢獻(xiàn)決定晉升的機(jī)制。唐僧的團(tuán)隊(duì)：孫悟空：能干的員工，難以架馭豬八戒：做事有點(diǎn)偷懶耍滑，但是這種人卻是企業(yè)的滑滑劑沙和尚：老老實(shí)實(shí)工作的員工，對(duì)企業(yè)很忠誠(chéng)（問(wèn)）但以上的人都不能當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者，設(shè)想他們?nèi)齻€(gè)人當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)造成怎么樣的局面，唐僧為何能夠領(lǐng)導(dǎo)者？ 首先，有堅(jiān)定的信念，救了孫悟空的命，情感付出，人格魅力。（4） 協(xié)調(diào)所謂協(xié)調(diào)，就是指企業(yè)的一切要素、工作或活動(dòng)都要和諧地配合，以便于企業(yè)整體目標(biāo)得到順利實(shí)現(xiàn)。唐僧用豬八戒來(lái)制衡，三打白骨精，聽(tīng)豬八戒的話……酒與污水定律：爛蘋(píng)果，清除驢子或栓住驢子木桶定律：最短的木板二者有何不同？華盛頓合作規(guī)律：一個(gè)人敷衍了事，兩個(gè)人互相推諉，三個(gè)人永無(wú)成事之日（三和和尚沒(méi)水喝），每個(gè)人的能力都為1，10個(gè)人合作的結(jié)果有時(shí)比10大得多，有時(shí)比1還小得多。男女搭配干活不累！例： 酒店總經(jīng)理要協(xié)調(diào)各部門(mén)經(jīng)理之間的矛盾，如房務(wù)總監(jiān)與前廳經(jīng)理的矛盾，正經(jīng)理和副經(jīng)理的矛盾。協(xié)調(diào)包括企業(yè)內(nèi)部各方面的協(xié)調(diào)，企業(yè)與外部環(huán)境的協(xié)調(diào)，以及現(xiàn)時(shí)需要與未來(lái)需要之間的協(xié)調(diào)等。 （5） 控制是為了確保企業(yè)目標(biāo)以及為此制定的行動(dòng)方案的順利實(shí)現(xiàn)，管理者必須自始至終根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)派生出來(lái)的控制標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)的進(jìn)展情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)或預(yù)見(jiàn)偏差后及時(shí)采取措施予以糾正，這是管理工作中的狹義的控制職能。如由五星到白金五星，目標(biāo)變了，控制標(biāo)準(zhǔn)也變了。3．布置思考題分析飯店管理五大職能之間的內(nèi)在關(guān)系。l ）單一指揮原則單一指揮原則是指在飯店管理體制和各級(jí)人員的職權(quán)分配上要堅(jiān)持做到一個(gè)下級(jí)只有一個(gè)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，而不能同時(shí)有一個(gè)以上的上級(jí)來(lái)指揮同一個(gè)下級(jí)。 2 ）分工負(fù)責(zé)原則在飯店管理中要堅(jiān)持各級(jí)、各部門(mén)的各項(xiàng)工作分工明確，職權(quán)清楚，責(zé)任明確，防止職權(quán)不明、互相扯皮的現(xiàn)象出現(xiàn)。餐飲部主管向客人推責(zé)任是應(yīng)宴會(huì)銷(xiāo)售人員的錯(cuò)，造成客人極大的不滿。即使當(dāng)時(shí)有些想不通或有意見(jiàn)，也要先執(zhí)行然后再通過(guò)其他渠道和辦法處理。飯店每天的離店結(jié)賬時(shí)間是在中年12店以前，但某位客人詢問(wèn)前臺(tái)接待人員，自己是否能在下午2：00之前再離店；餐廳菜肴出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，客人感到非常不滿，要求餐廳的服務(wù)員立即進(jìn)行賠償和補(bǔ)救，同時(shí)客人希望馬上得到答復(fù)......此時(shí)客人們往往會(huì)得到服務(wù)員的這樣的回答：“不行，這不符合我們的制度”或“我得和我的主管商量一下” 對(duì)員工的授權(quán)不僅僅是簡(jiǎn)單意義上的授予其權(quán)力，而是管理人員在將必要的權(quán)力、信息、知識(shí)和報(bào)酬賦予服務(wù)一線員工的同時(shí)，讓他們主觀能動(dòng)地、富有創(chuàng)新地工作。A、授予員工一定的決策權(quán)即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權(quán)力，并允許員工照自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力，以便于當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，不需要再去找不在現(xiàn)場(chǎng)的有關(guān)負(fù)責(zé)的管理者。B、建立和工作績(jī)效密切相連的報(bào)酬體系例如，美國(guó)的費(fèi)爾菲爾德賓館是馬里奧特飯店公司的一個(gè)分支，他們的客房清潔人員在特別繁忙的日子里，可以“競(jìng)標(biāo)”打掃更多房間，每打掃一個(gè)房間就額外得到半小時(shí)的報(bào)酬，而優(yōu)秀的“競(jìng)標(biāo)”員工則可以拿到相應(yīng)的獎(jiǎng)酬。飯店可以從以下兩個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)的培訓(xùn)：a．提高服務(wù)意識(shí)經(jīng)常是員工被授予了權(quán)力，但是卻不愿意主動(dòng)地進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)。b、提高服務(wù)知識(shí)和技能培養(yǎng)他們?nèi)ト绾蝿?chuàng)造性地為顧客解決各種服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，提高隨機(jī)應(yīng)變能力。要防止這類(lèi)問(wèn)題，管理員工應(yīng)使服務(wù)員工了解合理的賠償限額。5 ）責(zé)任連帶原則責(zé)任連帶原則又稱(chēng)關(guān)聯(lián)責(zé)任制，是指在飯店管理中，一個(gè)下級(jí)犯有嚴(yán)重過(guò)失或重大失誤，造成重大不良影響或嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失，必須查明原因。 6 ）友好協(xié)作原則友好協(xié)作原則是指在飯店管理過(guò)程中，各級(jí)、各部門(mén)、各崗位的員工要在分工責(zé)的同時(shí)，互相配合，互相支持，友好協(xié)作，從而保持各級(jí)，各部門(mén)、各項(xiàng)工作的銜接和協(xié)調(diào)，以便提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要鼓勵(lì)員工對(duì)涉及飯店管理服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益的各種問(wèn)題，多提合理化建議。8 ）全員監(jiān)督原則在飯店管理中要明確規(guī)定全體員工都有監(jiān)督企業(yè)管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)開(kāi)支、經(jīng)濟(jì)效益的權(quán)利和義務(wù)。 還要有規(guī)范的監(jiān)督機(jī)制。 10 ）強(qiáng)化管理原則指在飯店管理過(guò)程中，各級(jí)、各部門(mén)的工作都要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，強(qiáng)化管理制度，強(qiáng)化工作程序，強(qiáng)化工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)又要加強(qiáng)聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)和感情交流，使上述各項(xiàng)原則都能得到正確的貫徹落實(shí)，從而使飯店形成人人關(guān)心企業(yè)管理、人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量、人人關(guān)心經(jīng)濟(jì)效益的良好氣氛。3) 會(huì)議型飯店 4) 博采型飯店二、飯店新型管理模式 1) 特許經(jīng)營(yíng) 2) 管理合同 3) 時(shí)權(quán)經(jīng)營(yíng)教學(xué)過(guò)程（教學(xué)思路）2．總結(jié)新課 通過(guò)今天我學(xué)習(xí)，同學(xué)應(yīng)該掌握了飯店管理的新產(chǎn)品模式和新管理模式。例：希爾頓飯店，“要找到金子，就再挖一挖吧。買(mǎi)下活爾多飯店，把圓柱改成陳列架、珠寶窗等。 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 效益意識(shí) 敬業(yè)意識(shí) 國(guó)際意識(shí) 學(xué)習(xí)意識(shí) 法律意識(shí) 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 創(chuàng)新意識(shí) 職業(yè)道德二、 酒店職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的技能（詳） 制定計(jì)劃如戰(zhàn)略規(guī)劃、年度營(yíng)銷(xiāo)策劃、人員招聘計(jì)劃、質(zhì)量改善計(jì)劃、年度預(yù)算等。美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明博士提出：PDCA循環(huán)法P（Plan）：計(jì)劃，找出存在的問(wèn)題，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，找出影響問(wèn)題的主要原因，針對(duì)這些主要原因制定相應(yīng)的對(duì)策措施；D(Do)：執(zhí)行，按對(duì)策措施要求予