現(xiàn)代飯店前廳經(jīng)營與管理-在線瀏覽
2025-02-28 11:13本頁面
【正文】 （ checkout）在客人用早餐時完成 (Breakfast Checkout) c YOUR SITE HERE 3． ? 北美已有 100多家凱悅酒店可以通過 和離店結(jié)賬系統(tǒng)。客房鑰匙可以存放在酒店大堂小賣部，每個客人到達時可以方便領取。離店手續(xù)一旦辦理完成，顧客就會收到一封電子郵件，包括一份結(jié)余為“ 0”的Folio系統(tǒng)賬單的副件。 “在線”辦理入住和結(jié)賬離店 c YOUR SITE HERE 四．“點房” c YOUR SITE HERE c YOUR SITE HERE 一、培訓前廳接待人員掌握“八項服務技能” c YOUR SITE HERE ?聆聽 ?使用積極的身體語言 ?保持目光交流 ?微笑 ?認知 ?用愉悅的音調(diào)講話 ?捕捉服務線索 注客人 (Focusing on the guest) c YOUR SITE HERE 聆聽 使用積極的身體語言 避免使用消極的身體語言 保持目光交流 微笑 認知 用愉悅的音調(diào)講話 捕捉服務線索 ?提前計劃 ?將閑聊降至最低限度 ?盡快轉(zhuǎn)向下一位客人 （ Providing Efficient Service） c YOUR SITE HERE ?客人出現(xiàn)時立刻認知 ?使用姓氏稱呼客人 ?聆聽，切忌打斷客人 ?稱贊客人 （ Enhancing Guest Selfesteem） c YOUR SITE HERE ?聆聽，切忌打斷客人 ?道歉，用帶感情色彩的字眼表示你了解客人的感受 ?等客人作出反應，然后著手解決問題 （ Building Rapport） c YOUR SITE HERE ?解答客人問題 ?主動提供選擇及說明原由，以使客人滿意 ?釋疑及咨詢服務要熱情、周到。 /轉(zhuǎn)托他人處理（ Referring） c YOUR SITE HERE 二、掌握前臺接待技巧 Contents 多行注目禮 多說歡迎語和祝福語 主動交流 辦事利索 c YOUR SITE HERE Contents 見面熟 征求客人反饋意見 經(jīng)理常跟班 注重細節(jié)服務 c YOUR SITE HERE 三 、 加快辦理入住登記的速度 ?一是提高前臺接待人員的服務技能和工作效率； ?二是采用電腦等先進的科學技術手段（可以將客人的資料預訂信息、身份證信息等 迅速輸入和輸出）； ?三是改善工作流程。 （一）如何同時服務一個以上的客人 （ Handling More Than One Guest at the Same Time） c YOUR SITE HERE ，切忌打
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