飯店前廳業(yè)務(wù)與管理概述-在線瀏覽
2025-02-26 18:39本頁面
【正文】 桌免費贈送一個特色菜，以表歉意。經(jīng)理陷入兩難境地。而且在前一天也未及時發(fā)現(xiàn)客人的延期離店所引發(fā)的問題，若發(fā)現(xiàn)，可以在客人要求延期離店時要求客人換房，或者提前想好應(yīng)變之策。 第二節(jié) 飯店前廳服務(wù)管理? 前廳的組成 ? 正門? 大堂? 總服務(wù)臺正門的要求 ? 有氣派 ,有吸引力 ,有迎接客人的氣氛廣州香格里拉大酒店入口 處 大堂 ? 大堂（ Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結(jié)賬的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場所。? 大堂的設(shè)計要特別注意以下兩點：? 其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。大堂的設(shè)計要特別注意以下兩點： ? 不要盲目追求空間的氣派、宏偉。過分高大寬敞的空間及由此造成的大量功能意義不明確的空間，不僅浪費了許多建筑面積，還使夏日的制冷和冬季的采暖負(fù)荷過重，無形中造成了大量的能源浪費，為酒店的經(jīng)營帶來了很大負(fù)擔(dān)。大堂的設(shè)計與裝修，當(dāng)然要選擇較好的裝飾材料，應(yīng)當(dāng)使空間內(nèi)的每一個界面表現(xiàn)得或精美富麗，或華彩多姿，或瀟灑雅致，這當(dāng)然是無可爭議的。因而，在大堂裝修中，著意創(chuàng)造某種文化的氛圍就顯得十分重要了。從酒店的裝修布置而言，一個良好的酒店大堂具備條件： ? （ 1）酒店入口處要有氣派、有吸引力，有迎接客人的氣氛。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)成一定比例。? （ 3）大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好（參見圖 15）。? （ 5）空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會使人感到頭疼。? （ 7）背景音樂適宜。? （ 8）燈光柔和。? （ 10）地面面層美觀。? （ 11）位于大堂的部門招牌、會議或促銷招牌（或指示牌）顯而易見?？偡?wù)臺? 總服務(wù)臺（ General Service Counter），簡稱 “總臺 ”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所?？偱_的高度應(yīng)以方便客人住宿登記和總臺員工的接待服務(wù)工作為原則。? 有的酒店為了方便客人，可以請客人坐下來辦理入住登記手續(xù)，這時總臺的高度只需要８０ cm左右即可。酒店的規(guī)模越大，接待人數(shù)和服務(wù)項目越多，則總臺的設(shè)計就應(yīng)越大；反之，則越小。 大堂的平面布局圖大堂的平面布局大堂的平面布局 圖圖前廳人員的性格要求? 性格的定義? 對人、對事的態(tài)度和行為方式上所表現(xiàn)出來的心理特點。? 女：頭發(fā)梳洗整齊 ,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾 ,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。? 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。? 女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。? 女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。? 女：不得用強烈香料 (香水 )。前廳氣氛控制（一）前廳環(huán)境氣氛的控制1流線設(shè)計3色彩環(huán)境5陳設(shè)與裝飾（二）前廳服務(wù)氣氛的控制1服務(wù)方式控制高效 體貼 服務(wù)信息控制（三）前廳營業(yè)氣氛的控制1動態(tài)方式v二 識別客人有無預(yù)訂2分房和確定房價4完成入住登記手續(xù)6前廳對客服務(wù)管理（一）服務(wù)項目的設(shè)置1行李服務(wù)3總機服務(wù)5總 機服 務(wù) 1）店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù) 2）長途電話服務(wù) 3）叫醒服務(wù)（ Wakeup Call）morning 4）代客留言與問訊服務(wù) 5）店內(nèi)傳呼服務(wù) 6）緊急情況充分臨時指揮中心 7）免打擾服務(wù)“ 金鑰匙 ”1 “金鑰匙 ” ：v是指全球飯店業(yè)中專門為客人提供專業(yè)化服務(wù)并以個人身份加入國際金鑰匙組織的職員。原意為 “鑰匙保管者 ”，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和飯店鑰匙的保管。只要不違反道德和法律，任何事情 “金鑰匙”都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要。v體魄、精力、獻(xiàn)身精神、知識3 金鑰匙的標(biāo)志v是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：v一把金鑰匙用于開啟 飯店 綜合服務(wù)的大門；一把金鑰匙用于開啟該 城市 綜合服務(wù)的大門。金鑰匙組織徽標(biāo) 4 “ 國際金鑰匙組織 ”v是一個國 際 性的民 間 的酒店服 務(wù)專業(yè) 性組織 。v1929年法國 費迪南德 ”國際金鑰匙組織標(biāo)志v國際金鑰匙組織v于 1952年 4月成立?？偛咳粘＿\作的資金來源主要有會員會費和企業(yè)捐贈。其中，中國的金鑰匙已發(fā)展到 155個城市、 785家高星級飯店的 1568名會員。 友 誼 與 服 務(wù)“金鑰匙 ”已成為世界各國高星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，一個酒店加入了金鑰匙組織，就等于在國際酒店行業(yè)獲得了一席之地；一個酒店擁有了“金鑰匙 ”這種 首席禮賓司 ，就可顯示不同凡響的身價。中國區(qū)金鑰匙主席 孫東 “ 我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因為我在這份工作中找到了真正的自我，我以我自己能終生做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在我這里得到的是驚喜，而我自己也在客人的驚喜中找到富有的人生。2023年第 47屆國際金鑰匙年會在中國廣州召開?！ ≈袊痂€匙組織 ”是國際金鑰匙組織第 31個成員國團(tuán)體會員。 70年以后
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