【正文】 ．市場調(diào)查方法 就市場調(diào)查的具體方法而言，飯店比較適用的市場調(diào)查方法主要有二種： 一是詢問法。 ．準(zhǔn)備階段 準(zhǔn)備階段主要對飯店經(jīng)營環(huán)境和內(nèi)部管理的情況進(jìn)行初步分析．確定調(diào)查的方向、目的和要求．確定要預(yù)測的內(nèi)容及其所需要的各種相關(guān)資料。 ②定量預(yù)測 定量預(yù)測是指根據(jù)準(zhǔn)確、及時、系統(tǒng)、全面的調(diào)查統(tǒng)計資料和信息，運用統(tǒng)計方法和數(shù)學(xué)模型，對事物未來發(fā)展的規(guī)模、水平、速度和比例關(guān)系的測定。隨機(jī)性預(yù)測法就是利用隨機(jī)時間序列預(yù)測法和概率預(yù)測法來進(jìn)行預(yù)測。外推法是一種定量的預(yù)測方法。 ．堅持關(guān)聯(lián)性原則。 飯店的定性預(yù)測方法 如加強對客源市場的分析研究，掌握旅游市場需求變化趨勢，組織適銷對路的產(chǎn)品，提供適合需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以吸引更多的客源。標(biāo)準(zhǔn)離差率是標(biāo)準(zhǔn)離差與期望利潤之間的比率；風(fēng)險價值系數(shù)一般有投資者主觀決定，愿冒風(fēng)險以追求高額利潤的投資者可以將風(fēng)險價值系數(shù)取值小點，否則可以取值大點。風(fēng)險程度可用絕對值即投資收益標(biāo)準(zhǔn)離差表示，也可用相對值即投資收益標(biāo)準(zhǔn)離差率表示，亦可用風(fēng)險率表示。內(nèi)部收益率（ Internal Rate of Return）就是使投資項目各年凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值之和等于零的折現(xiàn)率。 ．投資利潤率。對于大多數(shù)投資者來說，最經(jīng)常采用的決策標(biāo)準(zhǔn)是上述的第一和第三個，我們圍繞這兩個標(biāo)準(zhǔn)介紹一下評價投資方案經(jīng)濟(jì)效益的貼現(xiàn)方法和非貼現(xiàn)方法。飯店收益以現(xiàn)金結(jié)算收入較多，流動資金所占比例可略低一些。 F．工程管理費。 1．項目總投資估算 投資總額一般是指一個投資項目投入使用前的全部支出，它應(yīng)包括固定資產(chǎn)投資、流動資產(chǎn)投資和建設(shè)期間的利息費用三大部分。 一、飯店投資的要求和步驟 要求飯店投資要做到：①建立嚴(yán)密的投資管理程序。 ．培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要環(huán)節(jié)，我們藉此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。初步設(shè)計階段編制施工組織設(shè)計大綱，由編制初步設(shè)計的設(shè)計單位負(fù)責(zé)編制，施工階段編制施工組織設(shè)計，由施工單位負(fù)責(zé)編制。 準(zhǔn)備階段 招標(biāo)階段 投標(biāo)階段 。 A．根據(jù)經(jīng)濟(jì)預(yù)測和市場調(diào)查預(yù)測確定項目的規(guī)模和方案 B．周圍的資源及公用設(shè)施情況 C．建店條件、店址方案 D．環(huán)境保護(hù)、城市規(guī)劃、防震、防洪、防空等要求和采取的相應(yīng)措施 E．經(jīng)濟(jì)效益和社會效益評估 ．制定固定資產(chǎn)投資計劃 A．對目標(biāo)市場進(jìn)行調(diào)研，多方試驗投資定位的正確性，根據(jù)目標(biāo)市場來確定飯店投資的規(guī)模與額度。 ．社會經(jīng)濟(jì)條件 ．國家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，旅游規(guī)劃特別是飯店發(fā)展規(guī)劃與項目目標(biāo)的關(guān)系；國家對當(dāng)?shù)氐恼?，如資金和物資的投放政策、價格稅收政策等。 （ 2）國家統(tǒng)計部門公布的資料。 ．注重效益原則。 6．潛在投資者 7．消費者的需求趨勢 ．市場信息的充分程度 ．購買者收入水平 ．購買產(chǎn)品的數(shù)量 ．購買者消費偏好 三、飯店選址 1．飯店選址考察因素 2．飯店選址的中觀選擇因素 ．飯店選擇中的地段、區(qū)域評價因素 分類 活動內(nèi)容 活動場所 商業(yè)業(yè)務(wù) 國內(nèi)外貿(mào)易交往、交易會、展覽會、商業(yè)業(yè)務(wù)旅行 辦公大樓、陳列館、展覽廳、商場、公司、商業(yè)廣場、步行街 會議 各種集會、會議、學(xué)術(shù)交流 會議中心、會堂、會議廳、多功能廳、大學(xué)、研究中心 旅游 風(fēng)景游覽 海、湖、河濱，山、森林、風(fēng)景區(qū)、公園、自然保護(hù)區(qū) 文化活動 展覽館、博物館、古跡、紀(jì)念地、大學(xué)、研究中心、醫(yī)院 宗教活動 教堂、廟宇、寺院、圣地 娛樂活動 劇院、電影院、夜總會、音樂廳、娛樂中心、游樂園 體育活動 體育場、體育館、各類球場、賽場、滑雪地、海濱浴場 療養(yǎng) 療養(yǎng)院 探親 暫住、中轉(zhuǎn) 城市交通樞紐附近 在上述評價中，下列地段適宜建造飯店： a．交通方便：由于時間關(guān)系，飯店與車站、碼頭、航空港聯(lián)系方便，很受旅客歡迎。 1．政治環(huán)境 2．社會文化環(huán)境 3．經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ．宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境。 第三章 飯店投資策劃 學(xué)習(xí)要點： 惡性價格競爭的后果，將進(jìn)一步削弱中國旅游飯店業(yè)的整體競爭水平，難以形成參與國際競爭的能力。 2．經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)差異 滿足市場需要是飯店經(jīng)營的根本標(biāo)準(zhǔn)。西方企業(yè)逐步發(fā)展并建立了企業(yè)管理的契約關(guān)系和市場法則。 飯店集團(tuán)采用這種方式，既可以較少的資本投入、較低的風(fēng)險迅速擴(kuò)張飯店集團(tuán)規(guī)模，又可令沒有管理經(jīng)驗的飯店業(yè)主分享行業(yè)所帶來的豐厚回報。 2．特許經(jīng)營 特許經(jīng)營是指企業(yè)附屬于某一業(yè)已經(jīng)營成功的連鎖集團(tuán)并同時保持一定水平的所有權(quán)。其經(jīng)營方式在 20世紀(jì) 80年代前，主要采取連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營及管理合同等三種形式，進(jìn)入 90年代又出現(xiàn)了戰(zhàn)略聯(lián)盟形式。 ．企業(yè)再造是從重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程著手。收益管理目標(biāo)的常用口號是在適當(dāng)?shù)臅r間、以適當(dāng)?shù)膬r格、把適當(dāng)產(chǎn)品、銷售給適當(dāng)?shù)念櫩汀１M管各方所強調(diào)的管理方法和管理理念不同，但每一家成功的飯店企業(yè)或飯店集團(tuán)都充分運用了全面質(zhì)量管理、收益管理、流程再造和可持續(xù)發(fā)展的綠色飯店等現(xiàn)代飯店管理方法。 所謂大眾營銷，即大多數(shù)飯店注重產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)采取單一標(biāo)準(zhǔn)，銷售單一品牌產(chǎn)品。 現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團(tuán)化運行方式 其中，衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。 圣吉提出了建立學(xué)習(xí)型組織的五項修煉： 第一項修煉：自我超越。企業(yè)依靠過去那種傳統(tǒng)的計劃方法來制定未來的計劃已經(jīng)顯得不合時宜，而應(yīng)該高瞻遠(yuǎn)矚，審時度勢，對外部環(huán)境的可能變化作出預(yù)測和判斷，并在此基礎(chǔ)上制定出企業(yè)的戰(zhàn)略計劃，謀求長遠(yuǎn)的生存和發(fā)展。 二、當(dāng)代管理理論的發(fā)展 當(dāng)代管理理論是指 20 世紀(jì) 70年代開始至今的管理理論，這一時期，國外的管理理論有了新的發(fā)展。大內(nèi)通過對以美國為代表的西方國家的價值觀和以日本為代表的東方國家的價值觀對管理效率的不同影響進(jìn)行了對比研究，他把由領(lǐng)導(dǎo)者個人決策，員工處于被動服從地位的企業(yè)稱為 A型組織，并認(rèn)為當(dāng)時研究的大部分美國機(jī)構(gòu)都是 A型組織，而日本的 J型組織則具有與其相對立的特征。 麥格雷戈認(rèn)為，傳統(tǒng)的管理理論有很多缺陷，根本點在于對人的看法不正確，對人性作了錯誤的假設(shè)。 ．滿足工人的社會欲望，提高工人的士氣，是提高生產(chǎn)效率的關(guān)鍵。 ．科學(xué)地選擇和培訓(xùn)工人。 4．中國飯店業(yè)的現(xiàn)狀 在對外開放、引進(jìn)外資和借鑒先進(jìn)管理經(jīng)驗上，飯店成為我國開放時間早、開放程度高、最早與國際軌跡接軌的行業(yè)之一。 民間經(jīng)營的食宿設(shè)施也很多。 5．收購兼并成為飯店發(fā)展的基本手段 ．兼并收購愈來愈成為大企業(yè)進(jìn)入某一地區(qū)的手段。伴隨著飯店集團(tuán)的收購兼并，和各類飯店紛紛向飯店聯(lián)號靠攏，飯店業(yè)日益向聯(lián)號經(jīng)營方向發(fā)展。 4．飯店聯(lián)號時期 (新型飯店時期 ) 從 20世紀(jì) 50年代開始，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，特別是國際旅游業(yè)的發(fā)展，世界上一些大的飯店公司以其自身的擴(kuò)展，飯店聯(lián)號主宰著世界的飯店業(yè)，目前仍處于這一時期。國內(nèi)外飯店業(yè)的發(fā)展，均經(jīng)歷了一個漫長的歷程，了解過去，正視現(xiàn)在，是為了更好地面對未來。造成飯店高退出壁壘的根源是有形資產(chǎn)專用性強，無形資產(chǎn)隨著飯店退出徹底喪失。 ．飯店產(chǎn)品差異化程度低。 5．季節(jié)性。 3．口碑效應(yīng)的重要性。 飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、交換與消費的同步性。 （五）飯店管理實務(wù) 如何提升我國飯店的經(jīng)營管理水平，學(xué)術(shù)界和業(yè)界提出了許多方法，在業(yè)界強調(diào)飯店管理需要從業(yè)經(jīng)歷和積累豐富的管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，該部分將著重點置于飯店管理的流程設(shè)計，把需要豐富管理經(jīng)驗的飯店實務(wù)管理建立于流程設(shè)計的基礎(chǔ)上，在探討了飯店營銷、質(zhì)量和人力資源管理，以及飯店業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)之后，把《餐飲業(yè)中的家庭購買決策》、飯店的國家服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、飯店人員培訓(xùn)流程和飯店財務(wù)預(yù)算流程作為閱讀材料，目的在于培養(yǎng)人們的流程管理意識，避免人們陷入經(jīng)驗管理泥潭。但是，作為一個獨特的服務(wù)業(yè)投資項目，您為投資飯店準(zhǔn)備好了嗎？第三章的飯店投資策劃，不僅考察了飯店的投資環(huán)境，探討飯店投資的可行性研究和飯店投資程序，更把飯店建筑設(shè)計和飯店投資測算與風(fēng)險控制作為主要內(nèi)容，閱讀材料則把有關(guān)選址的方法逐一進(jìn)行介紹。于是，不僅僅局限于單體飯店而是從飯店業(yè)的整體來考慮管理問題是本課程的一大出發(fā)點。飯店是一種服務(wù)性行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是服務(wù)。 管好一家飯店并不難，難就難在經(jīng)營好一家飯店。 從飯店的規(guī)?？矗埖旯芾砑瓤梢允且患覇误w飯店的管理，也可以是一家連鎖飯店集團(tuán)的管理，更可以是一家大型國際飯店集團(tuán)的管理，雖然都屬于飯店管理問題，但管理對象、管理層次和管理程度則有天壤之別； 從飯店檔次看，既可以是五星級飯店的管理，也可以是家庭旅館的管理，雖然管理方法相通，但服務(wù)對象差異大，顧客期望值差別大，管理的復(fù)雜程度不同；從運作的角度看，既可以是飯店的日常管理，也可以是飯店的投資管理，投資管理之中，既可以是飯店的收購兼并，也可以是從購地、設(shè)計開始建造飯店，雖然都說是飯店管理，但管理層次和復(fù)雜程度不可同日而語；從產(chǎn)業(yè)發(fā)展角度看，既可以是單體飯店的發(fā)展管理，也可以是飯店整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展管理，單體飯店的發(fā)展管理是我們?nèi)粘Ｋf的飯店管理，飯店產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展則是極其宏觀的管理問題，既可以是政府的調(diào)控目標(biāo)和管理對象，也可以是投資者的投資依據(jù)。創(chuàng)建了國內(nèi)飯店管理教材很少涉及的飯店投資問題。 第一章 飯店業(yè)與管理理論 學(xué)習(xí)要點： 產(chǎn)品的地域不可流動性。 第二節(jié) 飯店產(chǎn)業(yè)特性 深入了解飯店業(yè)特點與產(chǎn)業(yè)特性，對于飯店投資與管理意義重大。 二、飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢 1．飯店產(chǎn)業(yè)特性 ．飯店分布的分散性 由于市場需求的分散性和飯店必須在所在地實現(xiàn)生產(chǎn)、交換及消費，因此，飯店供給在本質(zhì)上具有空間分布的離散性特征。 ．分銷渠道難以固定。 ．沉淀成本：由于飯店的資產(chǎn)專用性較強，可 以產(chǎn)權(quán)易主，但很難退出生產(chǎn)力，因此飯店只能改植成對飯店業(yè)具有高度替代性的設(shè)施，如公寓、寫字樓之類，若改作工廠廠房或其它用途，其沉淀成本至少在其資產(chǎn)價值的 60%以上。 一、西方飯店業(yè)的發(fā)展歷程 1 客棧是現(xiàn)代意義上飯店的雛形，作為一種住宿設(shè)施早就存在，真正流行是在 12世紀(jì)以后，盛行于15— 18世紀(jì)之間，以英國的客棧最為著名。美國是世界上飯店聯(lián)號公司出現(xiàn)最早、規(guī)模最大和數(shù)量最多的國家，最著名的希爾頓 (HILTON)、喜來登(SHERATON)、假日飯店 (HOLIDAY INN.)等公司系統(tǒng)，在世界各地都擁有大量的客房。 3．飯店業(yè)國際化經(jīng)營的程度越來越高 飯店業(yè)國際化開始較晚，一般認(rèn)為，從第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后，飯店業(yè)中才開始了國際化經(jīng)營的步伐。 ．收購兼并的金額越來越大。商周時期出現(xiàn)的專門供人在旅途中休息食宿的場所稱“逆旅”，而歷代多有發(fā)展。 5. 中國飯店業(yè)的未來發(fā)展估計 ．隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是國內(nèi)旅游業(yè)的興起，中國的飯店業(yè)仍將獲得大幅度的發(fā)展機(jī)會。 ．作業(yè)人員和管理者的分工協(xié)調(diào)。 ．企業(yè)應(yīng)采用新型的領(lǐng)導(dǎo)方法。他把傳統(tǒng)的管理觀稱為 x理論，與 X理論相反的 Y理論應(yīng)作為傳統(tǒng)的 X理論的替代物。 3．管理科學(xué)理論 流行的管理科學(xué)模型主要有： ．決策理論模型。 1． 70年代 — 90年代的理論發(fā)展 ．權(quán)變管理理論 70年代面臨復(fù)雜多變的周圍環(huán)境，人們越來越感到不可能找到一個以不變應(yīng)萬變的管理模式。 ．公司文化理論 80年代管理理論的另一個新發(fā)展是注重比較管理學(xué)和管理哲學(xué)，強調(diào)的重點是“企業(yè)文化”。 第二項修煉：改善心智模式。 “再造工程”在歐美的企業(yè)中已經(jīng)受到高度重視，因而得到迅速推廣，帶來了顯著經(jīng)濟(jì)效益，涌現(xiàn)出大批成功的范例。 中外飯店業(yè)管理思想比較 第一節(jié) 西方飯店經(jīng)營思想 的演變與發(fā)展趨勢 一、服務(wù)設(shè)施 —— 從最高檔最豪華、經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間，到目標(biāo)市場的準(zhǔn)確定位 1． 19世紀(jì)的最高檔最豪華飯店 2． 20世紀(jì)前 50年希爾頓酒店的“挖金子”藝術(shù) 3． 20世紀(jì) 70年代以后飯店集團(tuán)的多品牌發(fā)展戰(zhàn)略和準(zhǔn)確的市場定位 二、服務(wù)理念 —— 從“客人永遠(yuǎn)不會錯”，經(jīng)“客人永遠(yuǎn)是正確”的，到員工與顧客是平等的關(guān)系 1． 19世紀(jì)的“客人永遠(yuǎn)不會錯” 2． 20世紀(jì)初商業(yè)飯店的“客人永遠(yuǎn)是正確”的 3．員工與顧客的平等關(guān)系 里茲 把所有顧客看成具有相同需求與欲望的消費大眾。 1．全面質(zhì)量管理 質(zhì)量是企業(yè)的生命。 3．企業(yè)再造 ．企業(yè)再造的含義 企業(yè)再造是關(guān)于企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新的理論和方法。 “再造工程”的主要程序 企業(yè)再造的程序主要由以下三個階段構(gòu)成： 第一階段：