【正文】 ，但很少采用阻止進(jìn)入行為或驅(qū)逐競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為，究其原因，在于市場(chǎng)過(guò)度分散，這些策略根本無(wú)效，只能通過(guò)低價(jià)多爭(zhēng)得市場(chǎng)份額。 2. 飯店產(chǎn)業(yè)弱勢(shì) ．難以形成理想的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。 3．固定的供應(yīng)量。 四、飯店服務(wù)的質(zhì)量特征 1．服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)性。飯店業(yè)務(wù)的特殊性與管理的復(fù)雜性 第一節(jié) 飯店產(chǎn)品屬性 一、飯店的定義 從概念上說(shuō)，飯店是一個(gè)以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)。 （四）飯店管理戰(zhàn)略 一家飯店投入運(yùn)營(yíng)后，如何在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，已經(jīng)不僅僅是飯店投資者需要考慮的問(wèn)題，更是飯店管理者在日常經(jīng)營(yíng)中時(shí)時(shí)刻刻需要關(guān)注的重大問(wèn)題。為了進(jìn)一步說(shuō)明問(wèn)題，第一章的閱讀材料著重介紹了我國(guó)飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，第二章的閱讀材料則著重探討假日集團(tuán)的發(fā)展路徑，為讀者提供了該集團(tuán)在亞太地區(qū)的產(chǎn)業(yè)布局資料。當(dāng)然，國(guó)際上飯店管理研究比較深入的瑞士（洛桑酒店管理學(xué)院）、美國(guó)（康乃爾大學(xué)）則把飯店作為一個(gè)獨(dú)立的學(xué)科來(lái)研究。飯店是指能夠接待賓客，為旅客提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)和其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性的企業(yè)。 二、單體飯店與飯店業(yè)的管理問(wèn)題 現(xiàn)代飯店管理不能僅僅考慮單體飯店的管理問(wèn)題。否則，倘僅僅將飯店管理局限于單體飯店的管理問(wèn)題，則將是職業(yè)大學(xué)的教學(xué)范疇。本課程的第四、五兩章，不再重復(fù)有關(guān)飯店決策中需要注意的產(chǎn)業(yè)環(huán)境和具體的決策行為，而是力圖為經(jīng)營(yíng)管理者提供一種思維方法，把產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)管理的預(yù)測(cè)技術(shù)和決策技術(shù)介紹到飯店決策領(lǐng)域，重在提供分析技術(shù)的定量方法。飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢(shì) 飯店服務(wù)的差異性。其中，一些特性與航空業(yè)相類似，但還是有其自身特征。政府在行業(yè)管理上要追求城市局部均衡來(lái)實(shí)現(xiàn)總體均衡。 ．飯店投資資金門(mén)檻中等。 ．勞動(dòng)力安置成本：許多中國(guó)的飯店初建的一大動(dòng)機(jī)就是安置本單位的富余人員，解決就業(yè)成為當(dāng)時(shí)建飯店的重要目的。瑞士籍飯店主里茲 (Ritz)建造、經(jīng)營(yíng)的飯店及他本人的名字，一下子變成了最豪華、最高級(jí)、最時(shí)髦的代名詞，他提出的 The Guest is never wrong(客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò) )成為飯店經(jīng)營(yíng)格言。 二、世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 綜觀世界飯店業(yè)的發(fā)展，可以發(fā)現(xiàn)近二十多年來(lái)，世界飯店集團(tuán)的發(fā)展具有如下特征： 1．大型飯店集團(tuán)普遍實(shí)行多品牌戰(zhàn)略 許多飯店聯(lián)號(hào)采取在不同的細(xì)分市場(chǎng)采用不同品牌的多品牌戰(zhàn)略，使每一類飯店有自己獨(dú)特的品牌和標(biāo)識(shí)，以便同飯店聯(lián)號(hào)內(nèi)的其他飯店區(qū)分開(kāi)來(lái)。到 1998年，國(guó)際化經(jīng)營(yíng)涉及國(guó)家最多的巴斯飯店聯(lián)號(hào)（假日飯店聯(lián)號(hào)被巴斯集團(tuán)收購(gòu)）已經(jīng)在世界上 95個(gè)國(guó)家管理飯店。 ．對(duì)不包括不動(dòng)產(chǎn)的品牌的收購(gòu)增加。 2. 近代飯店 ．西式飯店。 ．世界著名飯店集團(tuán)不斷進(jìn)入中國(guó)飯店業(yè)市場(chǎng)，既為中國(guó)飯店業(yè)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)管理提供典范，又給中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展帶來(lái)難題、提出挑戰(zhàn)，倘若中國(guó)飯店業(yè)總體管理水平無(wú)法迎頭趕上，將永遠(yuǎn)走不出國(guó)門(mén)。他側(cè)重于從中高層的管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被稱為“一般管理理論”。 馬斯洛認(rèn)為，上述五種需要是按次序逐級(jí)上升，下一級(jí)需要基本滿足以后，上一級(jí)的需要就成為行為的主要驅(qū)動(dòng)力。 ．超 Y理論和 Z理論 在麥格雷戈提出了 X理論和 Y理論之后，美國(guó)的洛爾施（ Joy Lorsch）和莫爾斯 (John Morse)對(duì)兩個(gè)工廠和兩個(gè)研究所進(jìn)行對(duì)比研究后發(fā)現(xiàn)，采用 X理論和采用 Y理論都有效率高的和效率低的，便由此推斷 Y理論不一定都比 X理論好。 ．庫(kù)存模型。權(quán)變管理的基本含義是：成功的管理無(wú)定式，一定要因地、因時(shí)、因人而異。企業(yè)文化的研究主要集中在把企業(yè)看作一種特殊的社會(huì)組織，并承認(rèn)文化現(xiàn)象普遍存在于不同組織之中，這些文化代表著組織成員所共同擁有的信仰、期待、思想、價(jià)值觀、態(tài)度和行為等，它是企業(yè)最穩(wěn)定的核心部分，體現(xiàn)了企業(yè)的行為方式和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。 第四項(xiàng)修煉：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。作為一個(gè)新的管理理論和方法，企業(yè)再造理論仍在繼續(xù)發(fā)展?！边@個(gè)座右銘表達(dá)兩個(gè)含義：一是顧客與員工是平等的，不是主人與仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系；二是飯店提供的是人對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味。 20世紀(jì)八十年代以后，飯店產(chǎn)品供大于求，市場(chǎng)銷售從銷售導(dǎo)向逐步向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)化。 無(wú)差錯(cuò)管理強(qiáng)調(diào) 99 + “ 1” = 0。 ．企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念，即對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中所遵循的基本信念，如分工思想、等級(jí)制度、規(guī)模經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和官僚體制等進(jìn)行重新思考。 第三階段：具體實(shí)施階段。母公司在享有子公司利潤(rùn)的同時(shí)，對(duì)其經(jīng)營(yíng)損失承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。特許經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)是一整套經(jīng)營(yíng)模式或某項(xiàng)獨(dú)特的商品、商標(biāo)等。這是一種契約性的戰(zhàn)略合作，不必進(jìn)行一攬子的資源互換或股權(quán)置換，也不必形成法律約束的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，僅僅依托契約關(guān)系進(jìn)行合作。普通平民百姓特別重視血緣、地緣關(guān)系，重視差序的倫理觀，講求天人合一的企業(yè)自然觀，缺乏法治觀念，在宿命論的指引下，強(qiáng)調(diào)安分守己，樂(lè)天知命。 3．內(nèi)部管理差異 西方飯店內(nèi)部管理注重的是管理層與員工的溝通，目的在于滿足顧客的需要，對(duì)顧客的需要能做出最快速的反應(yīng)，要求員工以最少的時(shí)間與費(fèi)用獲得最大的效能與效率?，F(xiàn)代西方飯店人力資源管理的幾個(gè)重要趨勢(shì)是：內(nèi)部營(yíng)銷、員工關(guān)系項(xiàng)目、交叉培訓(xùn)、建立團(tuán)隊(duì)精神與充分授權(quán)。 飯店投資的可行性研究 ．氣候條件及其變化亦然。 c．環(huán)境安靜、具有一定私密性。 （ 2）有關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。 四、飯店投資項(xiàng)目可行性研究報(bào)告編制提綱 1．項(xiàng)目概要 簡(jiǎn)述項(xiàng)目名稱、主辦單位、項(xiàng)目的由來(lái)、依據(jù)和主要目標(biāo)；項(xiàng)目與國(guó)家或地方發(fā)展規(guī)劃的關(guān)系；項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)條件和項(xiàng)目選擇的理由；項(xiàng)目規(guī)模、基本內(nèi)容、投資來(lái)源、投資數(shù)量、預(yù)期產(chǎn)出、項(xiàng)目效益評(píng)估，以及尚待解決的主要問(wèn)題。 6．社會(huì)效益評(píng)價(jià) 包括飯店產(chǎn)品貢獻(xiàn)、提供的就業(yè)機(jī)會(huì)、勞動(dòng)條件的改善、和對(duì)社區(qū)精神文明的作用等。 B．獲得特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。 三、施工的招投標(biāo)與施工的組織管理 根據(jù)國(guó)家對(duì)工程建設(shè)施工投標(biāo)的管理辦法，凡持有工商執(zhí)照、資格證書(shū)的勘測(cè)設(shè)計(jì)單位、建筑安裝企業(yè)、工程承包公司、城市建設(shè)綜合開(kāi)發(fā)公司，均可參加投標(biāo)，建設(shè)工程的招投標(biāo)，不受地區(qū)部門(mén)限制。 四、 裝修方案的確定 1．設(shè)計(jì)要求要點(diǎn) ．裝修設(shè)計(jì)以及材料設(shè)備設(shè)施配置首先要嚴(yán)格按照國(guó)家對(duì)旅游涉外飯店的星級(jí)劃分依據(jù)進(jìn)行。 3．新員工入職培訓(xùn) ．企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)理念、企業(yè)精神及管理目標(biāo)等。 為保證投資的有序性和有效性，需要確立飯店投資管理步驟：①項(xiàng)目預(yù)可行性研究，在正式確定投資意向之前，進(jìn)行必要的預(yù)可行性研究。主要包括土地補(bǔ)償費(fèi)、安置補(bǔ)助費(fèi)、勘察設(shè)計(jì)費(fèi)等。 各種費(fèi)用的估算可以參照同類飯店不同規(guī)模項(xiàng)目投資。計(jì)算公式如下： 建設(shè)期間當(dāng)年借款利息 =（年初借款累計(jì) + 本年借款 / 2 ） X利率 （ 3—— 1） 2．項(xiàng)目投產(chǎn)后年收入和年成本估算 ①項(xiàng)目投產(chǎn)后年收入估算。其計(jì)算公式為： （ 3—— 4） 現(xiàn)金流量是指一定時(shí)期內(nèi)現(xiàn)金流動(dòng)的數(shù)量。 ．凈現(xiàn)值法。求解步驟如下： ①任選一貼現(xiàn)率（折現(xiàn)率） i代入上式，求出ＮＰＶ值，若Ｎ PV＞ 0，則換一較大的貼現(xiàn)率值重新計(jì)算ＮＰＶ；若ＮＰＶ＜０，則換一較小的貼現(xiàn)率值重新計(jì)算ＮＰＶ。 Ｐ i為第ｉ種可能結(jié)果出現(xiàn)的概率。每一項(xiàng)投資都會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)。 [閱讀材料 ] 飯店選址方法評(píng)介 飯店選址問(wèn)題是飯店投資策劃中最為重要的問(wèn)題，國(guó)外飯店中，有不少有自己的飯店選址方法，特別是大型飯店集團(tuán)，但是，我們很難獲得其詳盡的方法或資料，所以，本書(shū)附錄較為詳盡地介紹了運(yùn)用于商業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)的各種選址方法，目的在于提供具有借鑒意義的選址方法。隨著預(yù)測(cè)方法研究的迅速發(fā)展，目前運(yùn)用于管理中的具體預(yù)測(cè)方法已達(dá)數(shù)百種之多，其中常用的預(yù)測(cè)方法也有 20多種。但可運(yùn)用于飯店經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)的可歸為四大類。 ③因果法。對(duì)飯店而言，預(yù)測(cè)期可分為： 長(zhǎng)期預(yù)測(cè)：預(yù)測(cè)期一般在 5年或更長(zhǎng)時(shí)間； 中期預(yù)測(cè)：預(yù)測(cè)期一般在 2~3年； 短期預(yù)測(cè)：預(yù)測(cè)期一般在一年以內(nèi)，以季、月計(jì)。 ②動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè) 動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)是指包含時(shí)間變動(dòng)因素，根據(jù)事物發(fā)展的歷史和現(xiàn)狀，對(duì)其未來(lái)發(fā)展前景做出的預(yù)測(cè)。 調(diào)查相關(guān)因素。頭腦風(fēng)暴法主要是組織專家參加積極的創(chuàng)造性思維。通過(guò)對(duì)調(diào)查所得信息的整理、分類、歸納，寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告。 1．市場(chǎng)調(diào)查與市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)法 ．市場(chǎng)調(diào)查 市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)是預(yù)測(cè)者在確定預(yù)測(cè)對(duì)象后，深入實(shí)際，直接進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查研究，取得必要的市場(chǎng)信息，再根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)水平，對(duì)市場(chǎng)變化趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)。 ②客房出租率、市場(chǎng)占有率預(yù)測(cè)。因果法就是一種強(qiáng)調(diào)通過(guò)分析事物變化的原因和后果，找出事物變化的原因和后果之間的聯(lián)系規(guī)律，并以此規(guī)律進(jìn)行定量的預(yù)測(cè)方法。這是一種定性的預(yù)測(cè)方法。 第一節(jié) 預(yù)測(cè)的基本原理 與定性預(yù)測(cè)方法 一、預(yù)測(cè)的基本原理 1．預(yù)測(cè)的基本原理 科學(xué)的預(yù)測(cè)一般有以下幾種途徑：一是因果分析，通過(guò)研究事物的形成原因來(lái)預(yù)測(cè)事物未來(lái)發(fā)展變化的必然結(jié)果；二是類比分析，如把單項(xiàng)技術(shù)的發(fā)展同飯店技術(shù)進(jìn)步與技術(shù)創(chuàng)新下的增長(zhǎng)相類比，把正在發(fā)展中的事物同歷史上的“先導(dǎo)事件”相類比等，通過(guò)類比分析預(yù)測(cè)事物的未來(lái)發(fā)展；三是統(tǒng)計(jì)分析，運(yùn)用一系列數(shù)學(xué)方法，通過(guò)對(duì)事物過(guò)去和現(xiàn)在的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分析，去偽存真，由表及里，揭示出歷史數(shù)據(jù)背后的必然規(guī)律性，明確事物的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)?？傮w而言，國(guó)內(nèi)飯店選址缺少科學(xué)的方法體系，即使有些飯店在建造時(shí)考慮了地理位置問(wèn)題，或者選擇了很好的地址，但由于城市的發(fā)展或商圈的變化，很好的地址也有可能轉(zhuǎn)變?yōu)椴涣嫉膮^(qū)位，因此，在分析中不能簡(jiǎn)單地照搬照抄。相對(duì)于其它行業(yè)來(lái)說(shuō)，飯店投資風(fēng)險(xiǎn)更大。 ②計(jì)算每一種可能結(jié)果與損益期望值的差： 第ｉ種可能結(jié)果的離差 = ③計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)離差 δ ： （ 3—— 15） 一般說(shuō)來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)離美越大，說(shuō)明方案盈利可能偏離期望值越大，投資收益分布松散，經(jīng)濟(jì)效益越不穩(wěn)定，因此風(fēng)險(xiǎn)程度大；相反，標(biāo)準(zhǔn)離差越小，說(shuō)明方案盈利可能偏離期望值越小，投資收益分布緊湊，經(jīng)濟(jì)效益比較穩(wěn)定，因此風(fēng)險(xiǎn)程度小。 ③利用插值公式，求得 IRR值 （ 3—— 12） 如果項(xiàng)目?jī)?nèi)部收益率大于等于資本成本或期望投資報(bào)酬率，項(xiàng)目就可以接受。公式為： （ 3—— 9） 式中：ＮＰＶ表示在整個(gè)計(jì)算期內(nèi)，項(xiàng)目投資對(duì)企業(yè)的超額凈貢獻(xiàn)。其計(jì)算公式為： 現(xiàn)金凈流量 =（投資所增加的收入－投資所增加的費(fèi)用－投資的折舊）（１－所得稅率）＋折舊 （ 3—— 5） 從公式中可看出，現(xiàn)金凈流量等于稅后利潤(rùn)加上折舊，所以投資回收期公式可以以寫(xiě)成： （ 3—— 6） ? ?投資總額投資回收期 該項(xiàng)投資每年可獲稅后利潤(rùn) 每年提取的折舊費(fèi) 從公式中可看出，現(xiàn)金凈流量越大，投資回收期越短。 年銷售收入 = 項(xiàng)目設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力生產(chǎn)能力利用率產(chǎn)品銷售單價(jià) （ 3—— 2） ②項(xiàng)目投產(chǎn)后年成本的估算。流動(dòng)資產(chǎn)的估算方法介紹兩種： A．產(chǎn)值資金率法。 C．工程用設(shè)備費(fèi)，包括設(shè)備購(gòu)置費(fèi)。③逐一篩選投資方案，對(duì)每一個(gè)方案進(jìn)行經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)，最終選出最優(yōu)方案。 ．崗位專業(yè)技能培訓(xùn) ．素質(zhì)提高培訓(xùn) ．新政策、新理論培訓(xùn) 4．試營(yíng)業(yè) 辦理完工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生經(jīng)營(yíng)許可證、消防驗(yàn)收后，即可進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的試營(yíng)業(yè)階段，為飯店正式經(jīng)營(yíng)鋪平道路。 ．為了避免建筑設(shè)計(jì)師與室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)師之間的脫節(jié)，招標(biāo)裝修設(shè)計(jì)方案可由飯店建筑設(shè)計(jì)商來(lái)提出整體的設(shè)計(jì)。 1．招標(biāo)投標(biāo) ．招標(biāo) ．招標(biāo)階段 ．投標(biāo)企業(yè)的投標(biāo)書(shū)除企業(yè)狀況說(shuō)明外，主要內(nèi)容包括：綜合說(shuō)明，工程總報(bào)價(jià)和價(jià)格組成分析，計(jì)劃開(kāi)竣工日期，施工組織和工程進(jìn)度計(jì)劃表，主要施工方法和保證質(zhì)量的措施，臨時(shí)設(shè)施占地?cái)?shù)量等。 D．建立虛擬戰(zhàn)略聯(lián)盟。 8．結(jié)論 作出決策判斷，簡(jiǎn)明扼要地對(duì)項(xiàng)目的可行性作出基本結(jié)論。主要內(nèi)容應(yīng)包括： ．自然條件 A．地理位置。 （ 2）已經(jīng)完成初步規(guī)劃設(shè)計(jì)報(bào)告或初步設(shè)計(jì)報(bào)告。 ．多方案比較，保證可行性研究的合理性和先進(jìn)性。 二、外部特