【正文】 現(xiàn)代飯店管理 緒 言 一、什么是現(xiàn)代飯店管理？ 飯店是一個以提供服務為主的綜合性服務企業(yè)。飯店是指能夠接待賓客，為旅客提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他服務的綜合性服務性的企業(yè)。飯店從本質(zhì)上講生產(chǎn)和銷售的只是一個產(chǎn)品 —— 服務。飯店是一種服務性行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是服務。 管好一家飯店并不難，難就難在經(jīng)營好一家飯店。本課程將飯店經(jīng)營作為研究重點，著重研究飯店作為一種特殊企業(yè)，如何按照其特定的業(yè)務內(nèi)容、特定的運動規(guī)律，探尋飯店特定的市場特征，以形成現(xiàn)代飯店管理的獨特的知識體系。 二、單體飯店與飯店業(yè)的管理問題 現(xiàn)代飯店管理不能僅僅考慮單體飯店的管理問題。 在國內(nèi)現(xiàn)有的飯店管理教材中，人們都把飯店管理作為一家單體飯店的管理來考慮，還沒有把飯店管理提升到一個產(chǎn)業(yè)的高度來考慮。在產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學中，人們把飯店業(yè)作為一個旅游經(jīng)濟的分支，在旅游經(jīng)濟中，人們把飯店作為旅游的六大要素之一，看到了飯店與其他旅游要素的差異，但也只是并列為旅游經(jīng)濟管理的一個分支，在部門經(jīng)濟管理中，國內(nèi)并沒有把飯店管理作為一個 單獨的學科來看待，只是作為工商管理下屬的二級學科旅游管理的一部分。當然，國際上飯店管理研究比較深入的瑞士（洛桑酒店管理學院）、美國（康乃爾大學）則把飯店作為一個獨立的學科來研究。但是，在實際的飯店經(jīng)營過程中，飯店投資者不僅要考慮單體飯店的經(jīng)營管理，更要認真思索飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性和飯店整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢。于是，不僅僅局限于單體飯店而是從飯店業(yè)的整體來考慮管理問題是本課程的一大出發(fā)點。 從飯店的規(guī)?？矗埖旯芾砑瓤梢允且患覇误w飯店的管理，也可以是一家連鎖飯店集團的管理，更可以是一家大型國際飯店集團的管理，雖然都屬于飯店管理問題，但管理對象、管理層次和管理程度則有天壤之別； 從飯店檔次看，既可以是五星級飯店的管理，也可以是家庭旅館的管理，雖然管理方法相通，但服務對象差異大，顧客期望值差別大，管理的復雜程度不同；從運作的角度看，既可以是飯店的日常管理，也可以是飯店的投資管理，投資管理之中，既可以是飯店的收購兼并，也可以是從購地、設計開始建造飯店，雖然都說是飯店管理，但管理層次和復雜程度不可同日而語；從產(chǎn)業(yè)發(fā)展角度看，既可以是單體飯店的發(fā)展管理，也可以是飯店整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展管理，單體飯店的發(fā)展管理是我們?nèi)粘Ｋf的飯店管理，飯店產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展則是極其宏觀的管理問題，既可以是政府的調(diào)控目標和管理對象，也可以是投資者的投資依據(jù)。 本課程著重闡述飯店管理的復雜性，并不是要故弄玄虛，而是要引起我們的注意，綜合性大學的飯店管理教學不能僅僅停留于單體飯店的管理問題，需要將飯店管理作為一個產(chǎn)業(yè)問題來考慮，以開闊學生的思維空間，培養(yǎng)學生更高的思維范疇，為其未來進入飯店行業(yè)提供更為堅實的知識基礎(chǔ)。否則，倘僅僅將飯店管理局限于單體飯店的管理問題，則將是職業(yè)大學的教學范疇。 三、本課程的主要研究內(nèi)容 （一）飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究 把飯店作為一個整體的產(chǎn)業(yè)來研究，是本課程的一大出發(fā)點。本課程第一章，即從飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性出發(fā)來探討飯店產(chǎn)業(yè)特征與飯店管理的基礎(chǔ)理論，第二章的西方飯店經(jīng)營思想與管理方法，以西方飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展為主線探索西方飯店經(jīng)營思想的演變與發(fā)展趨勢，將重點放在現(xiàn)代西方飯店管理新方法、現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團化運行方式，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高度來進行中外飯店業(yè)管理思想的比較分析。為了進一步說明問題，第一章的閱讀材料著重介紹了我國飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，第二章的閱讀材料則著重探討假日集團的發(fā)展路徑，為讀者提供了該集團在亞太地區(qū)的產(chǎn)業(yè)布局資料。 （二）飯店投資策劃 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和我國經(jīng)濟實力的不斷提升，特別是國內(nèi)旅游業(yè)的急劇發(fā)展，飯店投資者已經(jīng)不再僅僅局限于外資企業(yè)和我國傳統(tǒng)的賓館、招待所的改造升級，飯店投資已經(jīng)成為社會生活中的一個很正常的產(chǎn)業(yè)投資問題。但是，作為一個獨特的服務業(yè)投資項目，您為投資飯店準備好了嗎？第三章的飯店投資策劃，不僅考察了飯店的投資環(huán)境，探討飯店投資的可行性研究和飯店投資程序，更把飯店建筑設計和飯店投資測算與風險控制作為主要內(nèi)容，閱讀材料則把有關(guān)選址的方法逐一進行介紹。創(chuàng)建了國內(nèi)飯店管理教材很少涉及的飯店投資問題。 （三）飯店的經(jīng)營決策問題 飯店經(jīng)營決策是個老生常談的問題。本課程的第四、五兩章，不再重復有關(guān)飯店決策中需要注意的產(chǎn)業(yè)環(huán)境和具體的決策行為，而是力圖為經(jīng)營管理者提供一種思維方法，把產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟管理的預測技術(shù)和決策技術(shù)介紹到飯店決策領(lǐng)域，重在提供分析技術(shù)的定量方法。人們往往把飯店管理當成是一個需要豐富的管理經(jīng)驗的行業(yè)，缺乏飯店從業(yè)經(jīng)歷和管理經(jīng)驗者往往難以在飯店業(yè)管理中找到自身的立足之地，本課程力圖打破現(xiàn)有飯店管理中強調(diào)管理經(jīng)驗的行業(yè)一般通行做法，為新涉足者提供一種經(jīng)營預測和決策技術(shù)。特別是閱讀材料中的《酒店與旅行社的關(guān)系 —— 美國市場的實證研究》、《日本旅游者赴加拿大哥倫比亞地區(qū)旅游的經(jīng)濟學研究》，為讀者提供的就是一種研究方法。 （四）飯店管理戰(zhàn)略 一家飯店投入運營后，如何在行業(yè)競爭中立于不敗之地，已經(jīng)不僅僅是飯店投資者需要考慮的問題，更是飯店管理者在日常經(jīng)營中時時刻刻需要關(guān)注的重大問題。該部分把飯店經(jīng)營戰(zhàn)略、飯店績效管理和飯店職能管理作為戰(zhàn)略管理的三大部分來考慮，把雅高 (Accor)國際酒店集團在泰國的發(fā)展、英國飯店業(yè)的績效控制方法，以及用標準設定法提高酒店的戰(zhàn)略計劃效率作為閱讀材料，以提高戰(zhàn)略管理的認識水平。 （五）飯店管理實務 如何提升我國飯店的經(jīng)營管理水平，學術(shù)界和業(yè)界提出了許多方法，在業(yè)界強調(diào)飯店管理需要從業(yè)經(jīng)歷和積累豐富的管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，該部分將著重點置于飯店管理的流程設計，把需要豐富管理經(jīng)驗的飯店實務管理建立于流程設計的基礎(chǔ)上，在探討了飯店營銷、質(zhì)量和人力資源管理，以及飯店業(yè)務支持系統(tǒng)之后，把《餐飲業(yè)中的家庭購買決策》、飯店的國家服務質(zhì)量標準、飯店人員培訓流程和飯店財務預算流程作為閱讀材料，目的在于培養(yǎng)人們的流程管理意識，避免人們陷入經(jīng)驗管理泥潭。 第一章 飯店業(yè)與管理理論 學習要點： 飯店產(chǎn)品屬性 飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢 飯店行業(yè)壁壘特征 世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢 飯店業(yè)務的特殊性與管理的復雜性 第一節(jié) 飯店產(chǎn)品屬性 一、飯店的定義 從概念上說，飯店是一個以提供服務為主的綜合性服務企業(yè)。 二、飯店產(chǎn)品的商品屬性 飯店出售的產(chǎn)品是服務，而服務是一種特殊商品，其特殊性在于： 飯店產(chǎn)品具有不可貯存性。 飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、交換與消費的同步性。 產(chǎn)品的地域不可流動性。 三、飯店產(chǎn)品的服務屬性 飯店產(chǎn)品的本質(zhì)特征是服務，飯店服務具有如下屬性： 飯店產(chǎn)品 —— 服務的無形性。 飯店服務的差異性。 3．飯店服務信息反饋的直接性。 4．飯店服務的不可貯藏性。 四、飯店服務的質(zhì)量特征 1．服務質(zhì)量的波動性。 2．服務質(zhì)量評價的主觀性和不確定性。 3．口碑效應的重要性。 第二節(jié) 飯店產(chǎn)業(yè)特性 深入了解飯店業(yè)特點與產(chǎn)業(yè)特性，對于飯店投資與管理意義重大。 一、飯店業(yè)特性 飯店業(yè)的幾個重要特性，制約著飯店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間。其中，一些特性與航空業(yè)相類似，但還是有其自身特征。 1．不易保存性。 2．地理位置的重要性與局限性。 3．固定的供應量。 4．高額的經(jīng)營成本。 5．季節(jié)性。 二、飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢 1．飯店產(chǎn)業(yè)特性 ．飯店分布的分散性 由于市場需求的分散性和飯店必須在所在地實現(xiàn)生產(chǎn)、交換及消費，因此，飯店供給在本質(zhì)上具有空間分布的離散性特征。 ．區(qū)域市場特征 飯店產(chǎn)品供應的就地性和飯店產(chǎn)品消費的就地性，決定了飯店業(yè)的供需只存在城市的局部均衡，不存在全國或全省的總體均衡，同一區(qū)域內(nèi)，一個城市的供過于求無法彌補另一城市的供不應求。政府在行業(yè)管理上要追求城市局部均衡來實現(xiàn)總體均衡。 ．飯店行業(yè)進入的容易性 構(gòu)成行業(yè)進入障礙的規(guī)模經(jīng)濟、產(chǎn)品差別化、資金需求量、轉(zhuǎn)換成本、分銷渠道、原材料與技術(shù)優(yōu)勢、政府政策等，在飯店業(yè)投資中，均難以構(gòu)成障礙。 ．顧客需求差異大，而飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)差異偏小。 2. 飯店產(chǎn)業(yè)弱勢 ．難以形成理想的規(guī)模經(jīng)濟。 ．原材料與技術(shù)優(yōu)勢難以保持。 ．飯店產(chǎn)品差異化程度低。 ．分銷渠道難以固定。 三、飯店行業(yè)壁壘特征 —— 易進難退的市場壁壘 1．結(jié)構(gòu)性壁壘 ．飯店規(guī)模進入壁壘低。 ．飯店投資資金門檻中等。 ．技術(shù)與產(chǎn)品差異壁壘低。 ．銷售網(wǎng)絡具有一定的市場壁壘，品牌壁壘較為明顯。 2．行為性壁壘 中國飯店業(yè)，雖然價格戰(zhàn)不斷，但很少采用阻止進入行為或驅(qū)逐競爭對手的行為，究其原因，在于市場過度分散，這些策略根本無效，只能通過低價多爭得市場份額。 3．退出壁壘 飯店屬于資金密集型與勞動密集行業(yè)，因此，主要的退出壁壘來自于沉淀成本與勞動力安置成本。造成飯店高退出壁壘的根源是有形資產(chǎn)專用性強，無形資產(chǎn)隨著飯店退出徹底喪失。 ．沉淀成本：由于飯店的資產(chǎn)專用性較強，可 以產(chǎn)權(quán)易主，但很難退出生產(chǎn)力，因此飯店只能改植成對飯店業(yè)具有高度替代性的設施，如公寓、寫字樓之類，若改作工廠廠房或其它用途，其沉淀成本至少在其資產(chǎn)價值的 60%以上。而且飯店的最重要的資產(chǎn) —— 品牌等無形資產(chǎn)將徹底喪失。 ．勞動力安置成本：許多中國的飯店初建的一大動機就是安置本單位的富余人員，解決就業(yè)成為當時建飯店的重要目的。而今若要退出，重新安置飯店員工將是一大難題。飯店本身就是勞動密集行業(yè)，解雇員工的成本也就成為飯店的一大退出壁壘。 第三節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展趨勢分析 投資一個行業(yè)，關(guān)鍵要看行業(yè)的發(fā)展前景，飯店業(yè)的發(fā)展前景如何。 飯店業(yè)的發(fā)展前景如何？可以通過飯店業(yè)的發(fā)展歷程來加以一定程度的說明。國內(nèi)外飯店業(yè)的發(fā)展，均經(jīng)歷了一個漫長的歷程，了解過去，正視現(xiàn)在，是為了更好地面對未來。 一、西方飯店業(yè)的發(fā)展歷程 1 客棧是現(xiàn)代意義上飯店的雛形，作為一種住宿設施早就存在，真正流行是在 12世紀以后，盛行于15— 18世紀之間，以英國的客棧最為著名。 2．大飯店時期 19世紀的歐洲，隨著上層社會新的生活方式的轉(zhuǎn)變，專為王室、貴族、大資產(chǎn)階級服務的豪華飯店應運而生。瑞士籍飯店主里茲 (Ritz)建造、經(jīng)營的飯店及他本人的名字，一下子變成了最豪華、最高級、最時髦的代名詞，他提出的 The Guest is never wrong(客人永遠不會錯 )成為飯店經(jīng)營格言。 3 20世紀初期，隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展，導致了商務旅游的急劇增加。商務旅游者沒有資格住在大飯店，又不愿住那些小客棧，這中間似乎存在著一個空白。 20世紀初的美國出現(xiàn)了“一個房間一浴室，一個美元零五十”的斯塔特勒飯店。斯塔特勒 1908年在巴法羅建造的以他的名字命名的斯塔特勒飯店是商業(yè)飯店的代表，他提出的“客人永遠是正確”的至理名言，迄今仍為飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。 4．飯店聯(lián)號時期 (新型飯店時期 ) 從 20世紀 50年代開始，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，特別是國際旅游業(yè)的發(fā)展，世界上一些大的飯店公司以其自身的擴展，飯店聯(lián)號主宰著世界的飯店業(yè)，目前仍處于這一時期。美國是世界上飯店聯(lián)號公司出現(xiàn)最早、規(guī)模最大和數(shù)量最多的國家，最著名的希爾頓 (HILTON)、喜來登(SHERATON)、假日飯店 (HOLIDAY INN.)等公司系統(tǒng)，在世界各地都擁有大量的客房。隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)營管理方法的增多，戰(zhàn)略聯(lián)盟等新興的管理模式也在飯店業(yè)中得到發(fā)展，如最佳西方國際（ BEST WESTERN）就是其中之一大代表。 二、世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢 綜觀世界飯店業(yè)的發(fā)展，可以發(fā)現(xiàn)近二十多年來，世界飯店集團的發(fā)展具有如下特征： 1．大型飯店集團普遍實行多品牌戰(zhàn)略 許多飯店聯(lián)號采取在不同的細分市場采用不同品牌的多品牌戰(zhàn)略，使每一類飯店有自己獨特的品牌和標識，以便同飯店聯(lián)號內(nèi)的其他飯店區(qū)分開來。例如，馬里奧特（ Marriott）飯店采用了適應不同消費需求的飯店產(chǎn)品品牌，庭院飯店（ Courtyard by Marriott）和仙境客錢（ Fairfield Inn）專門面對價格敏感的中低收人者，馬里奧特飯店／度假飯店／全套間飯店（ Marriott Hotels /Resorts/Suites）則分別是高檔飯店／度假飯店／長期停留飯店；公寓客棧（ Residence Inns）則針對長住型客人，侯爵飯店（ Marquis Hotels）主要面對豪華消費的旅游者。 2．飯店業(yè)日益向聯(lián)號經(jīng)營方向發(fā)展 在飯店業(yè)發(fā)展初期，許多飯店是家族所有并由家族人員經(jīng)營。隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的不斷建設，飯店經(jīng)營日益規(guī)范化和集團化，飯店聯(lián)號所經(jīng)營的飯店數(shù)量巨大， 1998年，