【正文】 日本為代表的東方國家的價值觀對管理效率的不同影響進行了對比研究，他把由領導者個人決策，員工處于被動服從地位的企業(yè)稱為 A型組織，并認為當時研究的大部分美國機構都是 A型組織，而日本的 J型組織則具有與其相對立的特征。 麥格雷戈認為，傳統(tǒng)的管理理論有很多缺陷，根本點在于對人的看法不正確，對人性作了錯誤的假設。 ．滿足工人的社會欲望，提高工人的士氣，是提高生產(chǎn)效率的關鍵。 ．科學地選擇和培訓工人。 4．中國飯店業(yè)的現(xiàn)狀 在對外開放、引進外資和借鑒先進管理經(jīng)驗上，飯店成為我國開放時間早、開放程度高、最早與國際軌跡接軌的行業(yè)之一。 民間經(jīng)營的食宿設施也很多。 5．收購兼并成為飯店發(fā)展的基本手段 ．兼并收購愈來愈成為大企業(yè)進入某一地區(qū)的手段。伴隨著飯店集團的收購兼并，和各類飯店紛紛向飯店聯(lián)號靠攏，飯店業(yè)日益向聯(lián)號經(jīng)營方向發(fā)展。 4．飯店聯(lián)號時期 (新型飯店時期 ) 從 20世紀 50年代開始，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，特別是國際旅游業(yè)的發(fā)展，世界上一些大的飯店公司以其自身的擴展，飯店聯(lián)號主宰著世界的飯店業(yè)，目前仍處于這一時期。國內外飯店業(yè)的發(fā)展，均經(jīng)歷了一個漫長的歷程，了解過去，正視現(xiàn)在，是為了更好地面對未來。造成飯店高退出壁壘的根源是有形資產(chǎn)專用性強，無形資產(chǎn)隨著飯店退出徹底喪失。 ．飯店產(chǎn)品差異化程度低。 5．季節(jié)性。 3．口碑效應的重要性。 飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、交換與消費的同步性。 （五）飯店管理實務 如何提升我國飯店的經(jīng)營管理水平，學術界和業(yè)界提出了許多方法，在業(yè)界強調飯店管理需要從業(yè)經(jīng)歷和積累豐富的管理經(jīng)驗的基礎上，該部分將著重點置于飯店管理的流程設計，把需要豐富管理經(jīng)驗的飯店實務管理建立于流程設計的基礎上，在探討了飯店營銷、質量和人力資源管理，以及飯店業(yè)務支持系統(tǒng)之后，把《餐飲業(yè)中的家庭購買決策》、飯店的國家服務質量標準、飯店人員培訓流程和飯店財務預算流程作為閱讀材料，目的在于培養(yǎng)人們的流程管理意識，避免人們陷入經(jīng)驗管理泥潭。但是，作為一個獨特的服務業(yè)投資項目，您為投資飯店準備好了嗎？第三章的飯店投資策劃，不僅考察了飯店的投資環(huán)境，探討飯店投資的可行性研究和飯店投資程序，更把飯店建筑設計和飯店投資測算與風險控制作為主要內容，閱讀材料則把有關選址的方法逐一進行介紹。于是，不僅僅局限于單體飯店而是從飯店業(yè)的整體來考慮管理問題是本課程的一大出發(fā)點。飯店是一種服務性行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是服務。 管好一家飯店并不難，難就難在經(jīng)營好一家飯店。 從飯店的規(guī)?？矗埖旯芾砑瓤梢允且患覇误w飯店的管理，也可以是一家連鎖飯店集團的管理，更可以是一家大型國際飯店集團的管理，雖然都屬于飯店管理問題，但管理對象、管理層次和管理程度則有天壤之別； 從飯店檔次看，既可以是五星級飯店的管理，也可以是家庭旅館的管理，雖然管理方法相通，但服務對象差異大，顧客期望值差別大，管理的復雜程度不同；從運作的角度看，既可以是飯店的日常管理，也可以是飯店的投資管理，投資管理之中，既可以是飯店的收購兼并，也可以是從購地、設計開始建造飯店，雖然都說是飯店管理，但管理層次和復雜程度不可同日而語；從產(chǎn)業(yè)發(fā)展角度看，既可以是單體飯店的發(fā)展管理，也可以是飯店整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展管理，單體飯店的發(fā)展管理是我們日常所說的飯店管理，飯店產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展則是極其宏觀的管理問題，既可以是政府的調控目標和管理對象，也可以是投資者的投資依據(jù)。創(chuàng)建了國內飯店管理教材很少涉及的飯店投資問題。 第一章 飯店業(yè)與管理理論 學習要點： 產(chǎn)品的地域不可流動性。 第二節(jié) 飯店產(chǎn)業(yè)特性 深入了解飯店業(yè)特點與產(chǎn)業(yè)特性，對于飯店投資與管理意義重大。 二、飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢 1．飯店產(chǎn)業(yè)特性 ．飯店分布的分散性 由于市場需求的分散性和飯店必須在所在地實現(xiàn)生產(chǎn)、交換及消費，因此，飯店供給在本質上具有空間分布的離散性特征。 ．分銷渠道難以固定。 ．沉淀成本：由于飯店的資產(chǎn)專用性較強，可 以產(chǎn)權易主，但很難退出生產(chǎn)力，因此飯店只能改植成對飯店業(yè)具有高度替代性的設施，如公寓、寫字樓之類，若改作工廠廠房或其它用途，其沉淀成本至少在其資產(chǎn)價值的 60%以上。 一、西方飯店業(yè)的發(fā)展歷程 1 客棧是現(xiàn)代意義上飯店的雛形，作為一種住宿設施早就存在，真正流行是在 12世紀以后，盛行于15— 18世紀之間，以英國的客棧最為著名。美國是世界上飯店聯(lián)號公司出現(xiàn)最早、規(guī)模最大和數(shù)量最多的國家，最著名的希爾頓 (HILTON)、喜來登 (SHERATON)、假日飯店 (HOLIDAY INN.)等公司系統(tǒng)，在世界各地都擁有大量的客房。 3．飯店業(yè)國際化經(jīng)營的程度越來越高 飯店業(yè)國際化開始較晚，一般認為，從第二次世界大戰(zhàn)結束以后，飯店業(yè)中才開始了國際化經(jīng)營的步伐。 ．收購兼并的金額越來越大。商周時期出現(xiàn)的專門供人在旅途中休息食宿的場所稱“逆旅”，而歷代多有發(fā)展。 5. 中國飯店業(yè)的未來發(fā)展估計 ．隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，尤其是國內旅游業(yè)的興起，中國的飯店業(yè)仍將獲得大幅度的發(fā)展機會。 ．作業(yè)人員和管理者的分工協(xié)調。 ．企業(yè)應采用新型的領導方法。他把傳統(tǒng)的管理觀稱為 x理論，與 X理論相反的 Y理論應作為傳統(tǒng)的 X理論的替代物。 3．管理科學理論 流行的管理科學模型主要有： ．決策理論模型。 1． 70年代 — 90年代的理論發(fā)展 ．權變管理理論 70年代面臨復雜多變的周圍環(huán)境，人們越來越感到不可能找到一個以不變應萬變的管理模式。 ．公司文化理論 80年代管理理論的另一個新發(fā)展是注重比較管理學和管理哲學，強調的重點是“企業(yè)文化”。 第二項修煉：改善心智模式。 “再造工程”在歐美的企業(yè)中已經(jīng)受到高度重視，因而得到迅速推廣，帶來了顯著經(jīng)濟效益，涌現(xiàn)出大批成功的范例。 中外飯店業(yè)管理思想比較 第一節(jié) 西方飯店經(jīng)營思想 的演變與發(fā)展趨勢 一、服務設施 —— 從最高檔最豪華、經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間，到目標市場的準確定位 1． 19世紀的最高檔最豪華飯店 2． 20世紀前 50年希爾頓酒店的“挖金子”藝術 3． 20世紀 70年代以后飯店集團的多品牌發(fā)展戰(zhàn)略和準確的市場定位 二、服務理念 —— 從“客人永遠不會錯”，經(jīng)“客人永遠是正確”的，到員工與顧客是平等的關系 1． 19世紀的“客人永遠不會錯” 2． 20世紀初商業(yè)飯店的“客人永遠是正確”的 3．員工與顧客的平等關系 里茲 把所有顧客看成具有相同需求與欲望的消費大眾。 1．全面質量管理 質量是企業(yè)的生命。 3．企業(yè)再造 ．企業(yè)再造的含義 企業(yè)再造是關于企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新的理論和方法。 “再造工程”的主要程序 企業(yè)再造的程序主要由以下三個階段構成： 第一階段：發(fā)現(xiàn)準備階段。 1．連鎖經(jīng)營 連鎖經(jīng)營是指有兩個或兩個以上的子公司隸屬于同一母公司的經(jīng)營形式。特許經(jīng)營的核心是特許經(jīng)營和受特許人之間的特許權轉讓。管理合同廣泛應用于飯店業(yè)，世界上各著名飯店集團，幾乎無一例外地通過這種方式進行企業(yè)擴張。有效的契約關系和市場法則，促進了西方飯店業(yè)的集團化發(fā)展，發(fā)展出了連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營和戰(zhàn)略聯(lián)盟的經(jīng)營模式，走上了飯店經(jīng)營的品牌化、連鎖化與集團化之路。由于經(jīng)濟發(fā)展水平差異，反映在飯店經(jīng)營標準上也有很大的差別。 5．人力資源管理差異 西方飯店人力資源管理的重點在于激勵、安撫員工，挖掘員工潛能。 飯店投資的行業(yè)環(huán)境研究 ．微觀經(jīng)濟環(huán)境。 b．靠近市中心或鬧市區(qū)：市中心是城市的商業(yè)、政治、文化中心，也是飯店中心。 二、可行性研究內容 飯店投資的可行性研究，應當包括以下幾個方面的內容。 4．規(guī)范性的依據(jù) （ 1）國頒、部門或行業(yè)頒布的工程技術方面的標準、規(guī)范、指標等。 ．基礎設施狀況 3．項目內容 ．項目工程 ．費用估算 ．飯店投資項目發(fā)展 ．旅游市場、價格及收入預測 4．資金籌措及財務分析 5．項目的組織管理 ．闡述項目的組成形式、資金管理、貸款辦理、工程承包、物資供應、民工調配、土地調整、工程監(jiān)理、監(jiān)測評價、竣工驗收等。 B．計算投入和產(chǎn)出之比，建造、裝修、改造投入要與飯店自身還本付息 的能力相適應。 ：方案綜合說明書、設計內容及圖紙、建設工期、主要技術要求和施工組織方案、投資估算和經(jīng)濟分析、設計進度和收費等。 B．施工組織設計 大綱的具體表現(xiàn)，是技術和經(jīng)濟緊密結合的文件。 ．最后根據(jù)評估考核，及時調整培訓思路，確定今后培訓工作重點。②制定投資計劃。 ①固定資產(chǎn)投資估算。 G．工程水電費。 ③建設期間借款利息的估算。 1．非貼現(xiàn)指標 ．投資回收期法。投資利潤率是指年度平均利潤與投資額的比率，它反映每百元投資每年可創(chuàng)造的利潤額，其計算公式為： （ 3—— 8） 如果計算出來的利潤率高于現(xiàn)行市場資金利率，那么此方案就是可行的。用公式表示為： （ 3—— 11） 其中 IRR—— 內部收益率 內部收益率公式和凈現(xiàn)值公式是一樣的，不同的是，使用凈現(xiàn)值公式，折現(xiàn)率是已知的，求凈現(xiàn)值；而使用內部收益率公式時是令凈現(xiàn)值為零，求凈現(xiàn)值等于零的折現(xiàn)率（即內部收益率）。 標準離差的計算步驟如下： ①計算各投資方案的損益期望值（預期報酬率），一般用表示。風險率計算后，與銀行貸款利率相加，如果所得之和小于投資利潤率，那么方案是可行的，否則是不可行的。還可通過發(fā)展多種經(jīng)營，以達到分散風險的目的。 飯店預測的季節(jié)指數(shù)法 ．堅持動態(tài)性原則。這種方法主要是利用過去的資料來對未來進行預測。 ．按時間分類 預測時間的長短是預測者要充分考慮的一個問題。定量預測與統(tǒng)計資料、統(tǒng)計方法有密切關系。 ．調查階段 調查階段主要是搜集資料。二是觀察法。頭腦風暴法主要是組織專家參加積極的創(chuàng)造性思維。 調查相關因素。 ②動態(tài)預測 動態(tài)預測是指包含時間變動因素，根據(jù)事物發(fā)展的歷史和現(xiàn)狀，對其未來發(fā)展前景做出的預測。對飯店而言，預測期可分為： 長期預測：預測期一般在 5年或更長時間； 中期預測：預測期一般在 2~3年； 短期預測：預測期一般在一年以內，以季、月計。 ③因果法。但可運用于飯店經(jīng)營預測的可歸為四大類。隨著預測方法研究的迅速發(fā)展，目前運用于管理中的具體預測方法已達數(shù)百種之多，其中常用的預測方法也有 20多種。 [閱讀材料 ] 飯店選址方法評介 飯店選址問題是飯店投資策劃中最為重要的問題，國外飯店中，有不少有自己的飯店選址方法，特別是大型飯店集團，但是，我們很難獲得其詳盡的方法或資料，所以，本書附錄較為詳盡地介紹了運用于商業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)的各種選址方法，目的在于提供具有借鑒意義的選址方法。每一項投資都會面臨風險。 Ｐ i為第ｉ種可能結果出現(xiàn)的概率。求解步驟如下： ①任選一貼現(xiàn)率（折現(xiàn)率） i代入上式，求出ＮＰＶ值，若Ｎ PV＞ 0，則換一較大的貼現(xiàn)率值重新計算ＮＰＶ；若ＮＰＶ＜０，則換一較小的貼現(xiàn)率值重新計算ＮＰＶ。 ．凈現(xiàn)值法。其計算公式為： （ 3—— 4） 現(xiàn)金流量是指一定時期內現(xiàn)金流動的數(shù)量。計算公式如下： 建設期間當年借款利息 =（年初借款累計 + 本年借款 / 2 ） X利率 （ 3—— 1） 2．項目投產(chǎn)后年收入和年成本估算 ①項目投產(chǎn)后年收入估算。 各種費用的估算可以參照同類飯店不同規(guī)模項目投資。主要包括土地補償費、安置補助費、勘察設計費等。 為保證投資的有序性和有效性，需要確立飯店投資管理步驟：①項目預可行性研究，在正式確定投資意向之前，進行必要的預可行性研究。 3．新員工入職培訓 ．企業(yè)培訓：企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)經(jīng)營方針、企業(yè)理念、企業(yè)精神及管理目標等。 四、 裝修方案的確定 1．設計要求要點 ．裝修設計以及材料設備設施配置首先要嚴格按照國家對旅游涉外飯店的星級劃分依據(jù)進行。 三、施工的招投標與施工的組織管理 根據(jù)國家對工程建設施工投標的管理辦法，凡持有工商執(zhí)照、資格證書的勘測設計單位、建筑安裝企業(yè)、工程承包公司、城市建設綜合開發(fā)公司，均可參加投標，建設工程的招投標，不受地區(qū)部門限制。 B．獲得特許經(jīng)營權。 6．社會效益評價 包括飯店