【正文】 議后，客房部經(jīng)理要積極地予以采納，并對提出合理化建議的員工提出表揚。 為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制。除此之外，客房部經(jīng)理還要不墨守成規(guī)，有創(chuàng)新精神。酒店內(nèi)部管理將實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。包括旅游業(yè)基本知識和客房專業(yè)知識（如布草、地面材料、家具、清潔劑和清掃工具的方面的知識） 有優(yōu)秀的個人品質(zhì)，為人正直，能公平合理地處理各種關(guān)系和矛盾。 1檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。 與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設(shè)施設(shè)備的維修 、保養(yǎng)和管理工作。 配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出率。一些中高檔旅游賓館均設(shè)有這類“總統(tǒng)套房”，其主要有一在于提高酒店的檔次和知名度，便于推銷。 (2)豪華套房（ Deluxe Suite）：與普通套房相似，只是面積比普通套房大，房內(nèi)設(shè)施設(shè)備較普通套房先進。此外，有些酒店還設(shè)有三人房（ Triple Room）和靈活石油的多功能房間（ Multifunction Room） . 單人房（ Single Room） （ 1） 單人房，單個床（ Single Room,Single Bed） （ 2） 單人房，大床（ Single Room, Daouble Bed） （ 3） 單人房，沙發(fā)床（ Single Room, Sofa Bed）。在提供這些服務(wù)時，服務(wù)員必須要有禮貌、迅速、情愿、真心誠意。以世界范圍來看，我國酒店業(yè)發(fā)展還比較落后，經(jīng)營項目單一，缺少綜合服務(wù)，再加上由于我國經(jīng)濟發(fā)展水平不高，人民的生活水平和消費能力有限，酒店很難依靠當(dāng)?shù)鼐用裉岣卟惋嬍杖搿，F(xiàn)代飯店客房服務(wù)與管理 劉偉 著 第一章 第一節(jié) 客房部的地位作用及主要任務(wù) 一、 客房 部的地位與作用 首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。在這種情況下，客房收入在營業(yè)收入中所咱比例就更高，大都超過百分之六十，有的甚至超過百分之八十。 （三）確保客房設(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài) 為此，必須做好客房設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，一旦設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知酒店工程部維修，盡快恢復(fù)其使用價值，以便提高客房出租率，同時確?？腿说臋?quán)利。即在房內(nèi)放一 沙發(fā)，白天可將房間用作會客室或辦公室，晚上可將沙發(fā)拉開當(dāng)床使用。 （ 3） 體套房（ Duplex）：是一種兩層樓套房，有樓上、樓下兩層組 成。這類房間除了用于接待“總統(tǒng)”等國內(nèi)外黨政要人以外，平時也對普通客人開放。 負(fù)責(zé) 客房的清潔、維修、保養(yǎng)。 1檢查樓層的消防、安全工作，并與保安部密切協(xié)作，確保客人的人身及財產(chǎn)安全。 二、客房部經(jīng)理 的素質(zhì)要求 客房部經(jīng)理是酒店最忙碌、最重要的部門經(jīng)理之一，他負(fù)責(zé)所有酒店客房及公共區(qū)域之清潔衛(wèi)生工作。 有良好的人際關(guān)系能力和組織協(xié)調(diào)能力。各種客房管理表格化的制作將通過電腦來完成，內(nèi)部的溝通也將通過電腦來實現(xiàn)，因此，未來客房管理人員必須掌握一定的電腦知識和操作技能（如打字、上網(wǎng)、制作表格等），以適應(yīng)未來客房管理的高科技化。 1掌握管理藝術(shù)。這是提高客房部服 務(wù)質(zhì)量和工作效率，是管理工作走向正規(guī)的基礎(chǔ)工作。 重視感情投資。員工不只是干活的機器，員工在完成本職工作的同時，希望在業(yè)務(wù)上得到發(fā)展，事業(yè)上取得進步，作為客房部經(jīng)理應(yīng)該充分理解和尊重員工的這一需求，作為激勵員工的手段。她認(rèn)為既然他們承認(rèn)并認(rèn)識到了自己的過失，吸取了教訓(xùn)，那么，他們是會吃一塹長一智的。為了要領(lǐng)導(dǎo)基層員工，他們必須有過硬的 業(yè)務(wù)技能。 分發(fā)員工表格、鑰匙、 BP 機，并通知 VIP 既有特殊要的房間。 1報告房間狀態(tài)。 1負(fù)責(zé)安全檢查。 能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 有良好的個人品質(zhì)，辦事公平合理?？头坎繄F隊與散客、內(nèi)賓與外賓、常住與暫住等不同類型客人的物耗是不一樣的，領(lǐng)班必須對其進行統(tǒng)計，摸索規(guī)律，在可靠的原始數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，計算出各類客人的物耗比，從而使考 核指標(biāo)有可能性，在保證客人滿意的前提下，使樓面庫存用品不浪費不積壓，減少客房用品的支出，降低流動資金的占用。所謂補臺，就是上級的命令出現(xiàn)部分錯誤或者偏差時，你應(yīng)該在積極維護上級威信的基礎(chǔ)上，在執(zhí)行上級命令的過和中積極地、主動地想辦法把事情向好的方向扭轉(zhuǎn)，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸樂禍。 2） 感激。 5） 處下。 7） 本份。如何對等平級 對等平級的原則是：退一步辦事，矮半格說話。自古經(jīng)來，中要道家用的哲學(xué)就十分崇水，崇水就是講究“貴柔、無為、不爭、處下、守雌”這樣一些原則，這是領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，也是人際關(guān)系的藝術(shù)。中國人很崇拜圓通。孔老夫子講的這個原則有人認(rèn)為太無責(zé)任感，其實是當(dāng)官的基本修養(yǎng)，隨意以自己的觀點和主張去插手插嘴他人負(fù)責(zé)的事務(wù)，只會把事情搞亂，既打亂了指揮系統(tǒng)的正常運行，也傷到平級間 的相互關(guān)系。 2） 做好表帥?！? 4） 多為下屬服務(wù)。中國人的人際關(guān)系是“互交式”的也叫“互動式”，即“你敬我一尺，我回報你一丈”，講究的是回報，是互相的感應(yīng)，這是中國人的人性、民族性，不容 忽視。 三、 領(lǐng)班忌諱 實踐證明，以下幾種領(lǐng)班是不受員式歡迎的。對員工喜歡諷刺挖苦，這樣會使員工的自尊心受損，容易引起對立情緒。員工工作上遇到困難時，總是找不致電領(lǐng)班。比方查衛(wèi)生該達到什么標(biāo)準(zhǔn)就必須達到，不然就不放責(zé)任者回去。一是對新服務(wù)員的培訓(xùn)，內(nèi)容有業(yè)務(wù)知識和操作技能。 四、不吝嗇表揚，創(chuàng)造良好的工作氛圍 服務(wù)員渴望被尊重，我就盡量讓下屬的這種要求得到滿足。有一次一位資歷更深的 B 小姐來質(zhì)問我：為什么同一要求，照顧 A 卻不照顧她？我回答她：“因為目前你的表現(xiàn)還不如她好。 “開玩笑”式批評 對表現(xiàn)一向較好的服務(wù)員，偶然犯錯時，我以用開玩笑的方式提醒他，在一笑之間解決問題。一旦有些建議被采納，提出建議的服務(wù)員勢必積極響應(yīng)，帶頭遵守。 客房部的工作主要是清潔衛(wèi)生工作，包括客房衛(wèi)生、公共衛(wèi)生及洗衣房客衣、布草的洗滌等，因此，要求在客房不工走的員工必修具有不怕臟，不怕累，能吃苦耐勞的精神。 有一定的外語水平?？蛣?wù)部員工在從后臺進入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)先檢查儀容儀表。 ,經(jīng)常修剪指甲 ,女服務(wù)員不允許涂指甲油 . ,身上無異味 ,并保持皮膚健康。 Sorry,I beg your ，請您再說一遍。 (Keep an contact),表情自然，保持微笑。 “不知道”，應(yīng)經(jīng)積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題?！? ，一律講“請稍候”，回來后繼續(xù)為客人服務(wù)時，要說：“對不起，讓您久等。切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。 10．為客人服務(wù)時，不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉。 四、 客房服務(wù)員注意事項 除應(yīng)具備以上素 質(zhì)，注意禮貌禮節(jié)和言談舉止規(guī)范以外，客房 服務(wù)員在工作中應(yīng)注意以下事項： 1．上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，不得乘客用電梯。敲門時，還應(yīng)通報自己是客房服務(wù)員“ HOUSEKEEPING”，如果三次以后仍沒人回答，方可用鑰匙輕輕地打開房門。不得與客人開過分的玩笑，打逗，不要表示過分親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，尤其是對于常住客人，絕不能因為熟悉而過分親熱、隨便?？头胯€匙要隨身攜帶，切勿隨處擺放，領(lǐng)取或交鑰匙時，要作好交接記錄。 五、需要向客房管理人員報告的事項 遇有下列情況，服務(wù)員應(yīng)向客房經(jīng)理報告： 但國外酒店以及國內(nèi)中外合資（合作）酒店基本上都采取賓客服務(wù)中心的模 式。 2）應(yīng)客人要求，隨時進房為客人服務(wù)。有些飯店客房的樓層服務(wù)臺設(shè)有房間指示器?？腿诵枰嬍撤?wù)時，有時會與樓層服務(wù)臺聯(lián)系，這時樓層服務(wù)臺應(yīng)及時通知餐飲部門，協(xié)助餐飲部門做好飲食服務(wù)工作，特別是房內(nèi)用餐服務(wù)。此外，服務(wù)員還應(yīng)提高警惕，注意消除樓層客房的火災(zāi)隱患。 。國內(nèi)有些酒店的樓層服務(wù)臺還負(fù)責(zé)保管客房鑰匙，服務(wù)員憑客人的“開房卡”（或“歡迎卡”或“住宿登記表”其中的一聯(lián)）為客人開房，并要求客人離店或外出時，將客房鑰匙交回樓層服務(wù)臺，回到酒店后，再從樓層服務(wù)臺領(lǐng)取，這對客人來說，是很不方便 的。例如提供問訊服務(wù)，接待來訪的客人等，在這方面，它起著總服務(wù)臺難以替代的作用。 但是樓層服務(wù)臺的設(shè)置也有其不利的一面，主要表現(xiàn)在： 正是由于上述原因，歐美等西方國家以及日本等國家的大部分飯店都不設(shè)置樓層服務(wù)臺，而用賓客服務(wù)中心取而代之。一些飯店不顧自己的實際情況，不顧國內(nèi)客人的消費習(xí)慣和消費素質(zhì)低這一特點，盲目取消樓層服務(wù)臺，結(jié)果使得一些客人因找不到門牌號碼，沒有開水而在樓層大喊大叫，還有些客人因缺乏房內(nèi)設(shè)施設(shè)備起碼的使用常識，而使這些設(shè)施設(shè)備遭受嚴(yán)重?fù)p壞，這些都是應(yīng)該吸取的教訓(xùn)。這時就不宜取消樓層服務(wù)臺。由賓客服務(wù)中心統(tǒng)一接 收服務(wù)信息，并通過電話機、BP 機等現(xiàn)代化手段，向客房服務(wù)員發(fā)出服務(wù)指令。 6．檔案保管。一般而言，它應(yīng)具有同時接聽兩個以上電話的能力。 3．歸類存放 按照文檔的特征，可分為以下三種類別； （ 2）臨時類：應(yīng)分門別類地整理好，然后存放在檔案柜的專用抽屜內(nèi)。在酒店設(shè)有服務(wù)臺時，服務(wù)員能及時確認(rèn)該房是否已經(jīng)取消“請勿打攏”，而及時將客人衣物送還。以會議代表為例，他們所需要的服務(wù)比較集中，可在客人散會之時，由會計室的服務(wù)小姐通知客房中心，再由客房中心通知服務(wù)員去會議代表住樓層，進行半小時左右的值臺服務(wù)，以滿足會議客人的各種需求。 （二）客房小酒吧 (Minibar) 為了方便客人，大部分酒店都在客房內(nèi)安放了冰箱（一些高檔酒店還在客房內(nèi)設(shè)有小型吧臺）向客人提供酒水、飲料和一些簡單的食品。 有些高級飯店對客房內(nèi)的冰箱采用計算機管理，當(dāng)客人從冰箱里取出一瓶飲料后，冰箱內(nèi)的開關(guān)信號將指示機器驅(qū)動，結(jié)果將使總服務(wù)臺收款處該客人帳單上的帳目自動增加。在另外一些飯店，房內(nèi)用餐則是由餐廳服務(wù)員送到樓層，再由樓層服務(wù)員送進客房，采用這和服務(wù)方式的飯店，要求客房服務(wù)員必須熟悉菜單，并掌握一定的餐廳服務(wù)技能。 （四）洗衣服務(wù)（ Laundry Service） 旅游者離家在外 ,生活很不方便 ,再加上每天的旅游和商務(wù)活動安排都很緊 ,而自己的衣服又得勤換洗 ,自己動手洗衣服費時又費力 ,因此 ,飯店一般都向客人提供洗衣服務(wù) ,且大都設(shè)有自己的洗衣房 . 飯店向客人提 供的洗衣服務(wù) ,從洗滌方式上講 ,有三種類型 :即干洗(Drycleaning)、水洗（ Laundry Servixe）和燙洗 (Pressing)。 鑒于很多客人待洗衣服的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過洗滌費的 10 倍，如衣服損壞或丟失，按洗滌費的 10 倍進行賠償遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能賠償客人的損失，酒店可推出“保價洗滌收費方式”，即按客人對其所送洗衣物保價額的一定比例收取洗滌費。 洗衣單說明欄注：“??如有任何于洗熨過程中損壞或失去鈕扣或飾物，本酒店概不負(fù)責(zé)。從洗滌速度上，可以分為“普通服務(wù)”（ Regular Service）和“快洗服務(wù)”Express Servixe)兩種，每種服務(wù)都要在規(guī)定的時間內(nèi)完成，普通服務(wù)一般在早上九點以前收取衣服，當(dāng)天送回，快洗服務(wù)則要求收到客衣后 3～4 小時內(nèi)洗完送回，由于快洗服務(wù)會為洗衣房的工作帶來不便，因此，一般要加收一 倍的服務(wù)費。另外，送餐時，必須要使用保溫、保暖、保涼和保持清潔衛(wèi)生的用具。 （三）房餐服務(wù) (Room Service) 房餐服務(wù)在歐美國家旅館業(yè)中稱為“ Room Service”,它是指誣蔑尖客人的要求將客人所點之餐 \飲送至客房 的一種餐飲服務(wù)。酒單一式三聯(lián)，第一、第二聯(lián)交 結(jié)帳外作為發(fā)票和記帳憑證，第三聯(lián)作補充酒水食品的憑證。 考慮到客房服務(wù)和管理的這一發(fā)展趨勢，這是主要研究采用賓客服務(wù)中心模式的酒店的經(jīng)營和管理問題。這時可采取打電話通知客人或?qū)嫱ㄖ腿敕績?nèi)的做法。還可以打成包，在包外標(biāo)明名稱，存放在專門的房間內(nèi)。 在對內(nèi)聯(lián)絡(luò)方面，要求有快速、靈便的傳呼手段，因而，很多大中型酒店都建立有獨立的 BP 機呼叫系統(tǒng)。 為了及時了解和處理客房服務(wù)和管理中隨時出現(xiàn)的各種問題，掌握賓客和員工的動態(tài)，客房管理人員，特別是主管，應(yīng)將自己的辦公桌設(shè)在賓客服務(wù)中心內(nèi)。 3．員工出勤控制。比如，可將傳統(tǒng)的占相當(dāng)大空間的大服務(wù)臺，改變?yōu)橐环N小 型的（或稱“袖珍型“的）不設(shè)坐椅的服務(wù)臺，供客房服務(wù)員做完衛(wèi)生后或空閑時為客人提供站立服務(wù)。 樓層服務(wù)臺的一項重要職能就是保安作用。 由于賓客服務(wù)中心的設(shè)置可以大大提高工作效率，節(jié)約客房部的人力資源成本，這一點已為越來越多的酒店管理者所認(rèn)識到，近年來，許多內(nèi)資飯店也開始仿效合資飯店這一作法，在樓層開始逐步取消服務(wù)臺，代之以賓客服務(wù)中心，應(yīng)該說，這是酒店管理的發(fā)展趨勢。 這在注重人情味的東方國家更具現(xiàn)實意義，對于增加客人（要是東方客人）的滿足度，能夠起到積極的作用。這是一種落后的、招待所的管理方式，因而不值得提倡。 6．做 好客人待洗衣物的收、發(fā)工作和交接記錄。 、保管和掌握住在本樓層客人的資料和有關(guān)信息。酒店不安全事件 大都出現(xiàn)在客房樓層。此外，客人住宿時間、住宿條件、住宿人數(shù)據(jù)等的變動以及行李的進出，會客等情況都要與總臺取得聯(lián)系。