【正文】 “暗”的服務為主 返回 三、客房的種類 不同消費類型的客人對客房產品具有不同的需要，飯店應設計不同類型和檔次的客房。具體來說，有以下五個方面： ，為客人提供舒適的環(huán)境。 。 返回 第二節(jié) 客房產品的概念 一、客房產品的基本要求 二、客房產品的特點 三、客房的種類 四、不同星級飯店客房的基本要求 返回 一、客房產品的基本要求 客房是飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產品。 返回 三、客房設備的使用和保養(yǎng) 正確地使用和保養(yǎng)設備，是客房設備管理的基本要求。 返回 二、機器清潔設備 機器清潔設備，一般指需要經過電機驅動的清潔器具。 返回 三、我國旅游飯店星級評定中有關客房清潔保養(yǎng)的標準 返回 四、客房清掃前的準備工作 “工欲善其事，必先利其器。 （ 1）對某一部位或區(qū)域的大掃除 （ 2）季節(jié)性或周期性大掃除 返回 三、計劃衛(wèi)生的管理 計劃衛(wèi)生涉及范圍廣，必須加強計劃衛(wèi)生的管理，才能保證客房區(qū)域整潔的環(huán)境。 （ 1）實行規(guī)范化管理和操作的保證 （ 2）考核的依據 （ 3）控制營業(yè)費用的手段 （ 1）服務員工作表 （ 2）房務報告表 （ 3）周期清潔表或計劃衛(wèi)生表 （ 4）領班查房表 （ 5）客房返工單 （ 6）房客維修意見表； （ 7）維修通知單 （ 8）綜合查房表 返回 第五章 對客服務工作 第一節(jié) 對客服務的概念 第二節(jié) 對客服務的內容與程序 第三節(jié) 客人投訴的處理 第四節(jié) 對客服務質量的控制 返回 第一節(jié) 對客服務的概念 一、衡量對客服務質量的標準 二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范 三、對客服務準則 返回 一、衡量對客服務質量的標準 （一）服務的定義 “服務”是“為滿足客人的需求，供方與客人接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。 下一頁 （三）客人住店期間的服務 客人住店后會有各種需求，而且要求快速提供服務，一般包括以下項目： 下一頁 （四）客人離店時的服務 快捷、方便客人是離店時對客服務的要點?？腿送对V的意義可歸納為以下幾個方面： 返回 三、處理客人投訴的程序和方法 接待客人投訴時，為使工作順利，客人滿意，應按以下程序和方法進行。飯店公共區(qū)域的各個部分由于所處的位置及功能不同，其清潔保養(yǎng)的具體任務及要求也不相同。 ：多用于停車場，樓梯過道及運輸通道等地的地面。常見的墻紙和墻布有紙基深塑墻紙、紙基織物墻紙、聚氯乙烯塑料墻紙、玻璃纖維印花墻布和無紡墻布等數種。涂料墻面的清潔保養(yǎng)主要是除塵和除跡 ，并定期鏟除嚴重污損或剝落的涂層，重新噴涂。客房部機構的設置沒有固定的形態(tài)和統(tǒng)一的模式，根據我國旅游飯店的做法，大致可分為兩種類型： 下一頁 客房部經理 中心主管 樓層主管 公共區(qū)域主管 洗衣房主管 樓層領班 中心聯(lián)絡員 夜班服務員 樓層服務員 樓層勤雜工 區(qū)域清潔工 打理工 特殊清潔工 夜班領班 特殊清潔工 布件房領班 布件收發(fā)員 洗衣房領班 接線員 客衣服務員 洗滌工 機燙工 手燙工 返回 客房部經理 樓層主管 公共區(qū)域主管 布件房主管 樓層服務員 公共區(qū)域清潔工 布件收發(fā)員 二、客房部的崗位職責描述 客房部設置組織機構。 （一）客房部員工培訓的種類 根據培訓的對象、內容、方式及要求的不同，客房部的員工的培訓工作可以分為以下幾個種類： 下一頁 （二）培訓的原則 為了保證培訓的效果，培訓應掌握以下原則： 下一頁 （三）培訓的方法 客房部員工的培訓，通常可以采取下列幾種方法： 返回 四、客房部的員工激勵 激勵是指通過科學的方法激發(fā)員工內在的動力，使員工在自愿的基礎上創(chuàng)造性地工作。 返回 第八章 環(huán)保與安全管理 第一節(jié) 客房部的環(huán)境保護管理 第二節(jié) 客房部的安全管理 返回 第一節(jié) 客房部的環(huán)境保護管理 一、綠色客房與五個“ R” 二、重視環(huán)境和創(chuàng)造“綠色飯店”的檢查要點 返回 一、綠色客房與五個“ R” 人們通常把與環(huán)境保護、防止污染相關的事物冠之以“綠色”，“綠色”是指人類生存的環(huán)境受到良好的保護。對有再利用價值的物品進行回收和再利用。要做好客房的安全工作，必須對整個飯店主要的安全設施設備有一個基本的了解。 。 :01:1209:01:12February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :01:1209:01Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 9時 1分 12秒 09:01:1212 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :01:1209:01Feb2312Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :01:1209:01:12February 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 此外，客房部的安全保衛(wèi)還包括做好防止自然災害的預案，尊重客人隱私，以及防止暴力、恐嚇、詐騙等項工作。 。在不降低服務標準前提下盡量配置一些可循環(huán)、重復使用的物品。 （一）綠色客房的涵義 按旅游行業(yè)標準，可以將飯店提供綠色客房的要點歸納如下： ，降低客房物資用品耗量 下一頁 （二） 5“ R”原則 5“ R”原則具體體現(xiàn)了“綠色客房”的內涵。 根據客房部工作的特點和員工的某些特性，客房部的激勵可以分為以下兩種方式?？头坎恳?guī)范的職權職責通常體現(xiàn)在“職務說明書”，即崗位職責描述上。金屬器具清潔保養(yǎng)的目標是使它們常新、光亮，在清潔時應分別了解其化學特性，選用相應的清潔劑，使金屬器具的使用壽命延長。 返回 二、木質墻面 木質墻面主要有微薄木貼面和人造木紋板等幾種類型，清潔保養(yǎng)要注意每天的除塵除垢（可用潮抹布），打蠟上光需使用家具蠟。日常保養(yǎng)時