【正文】 （ 1）事前控制：設(shè)立標準，人人皆知 （ 2）事中控制：識別關(guān)鍵，調(diào)整偏差 （ 3）事后控制：評估總結(jié)，持續(xù)改進 返回 第六章 公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng) 第一節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 第二節(jié) 地面的清潔保養(yǎng) 第三節(jié) 墻面的清潔保養(yǎng) 第四節(jié) 特殊器具的清潔保養(yǎng) 返回 第一節(jié) 飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 一、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點 二、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)及要求 三、飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制 返回 一、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點 飯店公共區(qū)域是指飯店公眾共享的區(qū)域和場所，這些區(qū)域的清潔保養(yǎng)水準直接影響或代表了整個飯店的檔次和等級。 返回 二、對客服務(wù)模式的選擇 由于受飯店的設(shè)施設(shè)備及人力條件的限制，客房對客服務(wù)模式一般為兩種，客房部應(yīng)根據(jù)客源及自身的具體情況進行選擇。 開放型；急躁型；啰嗦型；健談型；寡言型；醉酒型；貴婦型。每一位顧客都渴望獲得個性化的服務(wù)。常規(guī)服務(wù)要做到主動、耐心、熱情、周到，一般分為四個環(huán)節(jié)。 下一頁 （三）衡量對客服務(wù)質(zhì)量的標準 質(zhì)量是反映產(chǎn)品的固有特性和滿足消費者需求的程度。 （ 1）服務(wù)員自查 （ 2）領(lǐng)班檢查 （ 3）主管抽查 （ 4）經(jīng)理檢查 （ 5）大堂副理檢查 （ 6）總經(jīng)理檢查 （ 7）聯(lián)合檢查 （ 8）客人檢查 （ 1）看 （ 2）摸 （ 3）試 （ 4）嗅 （ 5）聽 （ 1）檢查要全面 （ 2）把檢查和培訓(xùn)結(jié)合起來 （ 3）把檢查與溝通和激勵結(jié)合 （ 4）把檢查與考核結(jié)合起來 （ 5）檢查其他相關(guān)內(nèi)容 返回 四、嚴格考核 考核是對員工的工作表現(xiàn)和突績進行評定，有利于增強員工的責(zé)任心，激勵員工。 （ 1）房間 ；（ 2）衛(wèi)生間；（ 3）茶水杯、酒具；（ 4）客房工作人員 （ 1）通風(fēng)與日照；（ 2）物理消毒；（ 3）化學(xué)消毒劑消毒方法 返回 二、蟲害控制 防治蟲害是客房清潔工作的一項重要內(nèi)容。 返回 五、清潔和職業(yè)安全 按安全操作守則進行客房的清掃，杜絕事故的發(fā)生。 （ 1）更換工作服 （ 2）接受領(lǐng)班的檢查 （ 3）簽到 （ 4）接受工作任務(wù) （ 1）準備好房務(wù)工作車 （ 2）準備好吸塵器 （ 3）了解房態(tài) （ 4）確定客房的清掃順序 返回 第二節(jié) 客房的清潔整理 一、客房清掃的基本方法 二、走客房的清掃程序 三、其他狀態(tài)客房的清掃 四、飯店西式鋪床的改進 五、清潔和職業(yè)安全 返回 一、客房清掃的基本方法 方法是指完成某項任務(wù)的技術(shù)與技巧，掌握客房清掃的基本方法。 ：防止生物、化學(xué)及放射性物質(zhì)污染的標準。“臟”一般表現(xiàn)為四種狀態(tài)： 返回 二、清潔劑的種類及用途 使用適當和適量的清潔劑，不僅省時、省力和節(jié)約成本，而且會增加被清潔物的壽命和價值。 （ 1）嚴格執(zhí)行儲備定額標準 （ 2）嚴格領(lǐng)發(fā)手續(xù) （ 3）定期做好盤點和統(tǒng)計工作 （ 4）妥善保管紡織品 （ 5）杜絕不正當?shù)氖褂? （ 1）良好的庫房 （ 2）分類存放 （ 1）掌握科學(xué)的洗滌方法 （ 2）合理使用紡織品 返回 第三節(jié) 客用物品 一、客用物品的分類 二、客用物品的配置 三、客用物品的管理 返回 一、客用物品的分類 客用物品分類的方法很多，但主要有兩種： （ 1）一次性消耗用品（ 2）多次性消耗用品 （ 1）客房供應(yīng)品（ 2）客房備品（ 3）賓客租借物品 返回 二、客用物品的配置 客用物品的配置，代表了飯店客房的規(guī)格和檔次。 返回 第二節(jié) 客房紡織品 二、客房紡織品的質(zhì)量標準 三、客房紡織品的配置標準 四、客房紡織品的控制與保養(yǎng) 返回 一、客房紡織品的種類和用途 一、客房紡織品的種類和用途 紡織品是客房內(nèi)必不可少的物品，它關(guān)系到客房產(chǎn)品的舒適度。 返回 二、客房設(shè)備的質(zhì)量 客房設(shè)備的質(zhì)量關(guān)系到客房壽命的長短和客人對客房產(chǎn)品的滿意度。 、財產(chǎn)的安全 下頁 （二）客房產(chǎn)品的基本要求 客房作為商品出售，應(yīng)滿足 6個方面的基本要求： 返回 二、客房產(chǎn)品的特點 與其他商品相比，客房產(chǎn)品具有其他商品所不具有的特點。 ，確保客房的正常運轉(zhuǎn)。 返回 二、客房部的任務(wù) 客房部的主要任務(wù)是確保為客人提供合格的客房產(chǎn)品。飯店客房服務(wù)與管理 主編：范運銘 飯店客房服務(wù)與管理 第二章 客房設(shè)備用品 第三章 清潔器具和清潔劑 第四章 客房的清潔保養(yǎng) 第五章 對客服務(wù)工作 第六章 公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng) 第七章 客房部的機構(gòu)設(shè)置及人員管理 第八章 環(huán)保與安全管理 第一章 客房概述 第一章 客房概述 第一節(jié) 客房部的地位和任務(wù) 第二節(jié) 客房產(chǎn)品的概念 返回 第一節(jié) 客房部的地位和任務(wù) 一、客房部的地位和作用 二、客房部的任務(wù) 返回 一、客房部的地位和作用 飯店是以夜為時間單位向旅客提供配有餐飲及其他相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。 。 ，建設(shè)“綠色客房”。 （一）消費者對飯店產(chǎn)品的基本要求 客房產(chǎn)品是飯店的主要產(chǎn)品之一，消費者對飯店產(chǎn)品的基本要求，也是客人對客房產(chǎn)品的基本要求。 返回 第二章 客房設(shè)備用品 第二節(jié) 客房紡織品 第三節(jié) 客用物品 返回 第一節(jié) 客房設(shè)備 第一節(jié) 客房設(shè)備 一、客房設(shè)備的種類 二、客房設(shè)備的質(zhì)量 三、客房設(shè)備的使用和保養(yǎng) 返回 一、客房設(shè)備的種類 飯店客房應(yīng)配置相應(yīng)的設(shè)備，以滿足客人休息及睡眠的需要。下面簡要介紹客房設(shè)備使用和保養(yǎng)的基本要求和方法。 返回 四、客房紡織品的控制與保養(yǎng) 做好客房紡織品的控制和保養(yǎng)，是滿足客房部運轉(zhuǎn)需要和節(jié)約成本的主要措施之一。 返回 第二節(jié) 清潔劑 一、“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì) 二、清潔劑的種類及用途 三、清潔劑的管理 返回 一、“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì) 清潔保養(yǎng)工作的任務(wù)之一是除“臟”。 ：憑人的感官感受的標準（“十無”、“六凈”）。”做好客房清掃前的準備工作，才能保證客房的清掃質(zhì)量。 返回