【正文】 09:01:1209:01:1209:012/12/2023 9:01:12 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 12日星期日 上午 9時(shí) 1分 12秒 09:01: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 返回 二、客房部的安全保衛(wèi)工作 飯店的客房，作為客人的家外之“家”，必須是一個(gè)安全的場(chǎng)所，客房部的安全保衛(wèi)工作主要包括以下幾個(gè)方面： （一）火災(zāi)的預(yù)防及處理 下一頁 （二）盜竊事故的預(yù)防 。綠色飯店是指以可持續(xù)發(fā)展為理念，堅(jiān)持清潔生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的飯店。需要形成崗位結(jié)構(gòu)，賦予各個(gè)崗位恰到而明確的責(zé)任和權(quán)限，規(guī)定相互之間協(xié)調(diào)的關(guān)系，才能更好地完成客房部的各項(xiàng)任務(wù)。 墻紙和墻布的清潔保養(yǎng)工作主要是除塵除跡，可用干布、雞毛撣和吸塵器等工具，除跡時(shí)可用少量清潔劑配合濕潤(rùn)抹布擦拭。 返回 三、飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制 為使飯店的清潔保養(yǎng)工作達(dá)到一個(gè)較高的水準(zhǔn)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： ，責(zé)任落實(shí)到人 ，保證清潔質(zhì)量 返回 第二節(jié) 地面的清潔保養(yǎng) 一、地毯 二、大理石地面 三、其他地面材料 返回 一、地毯 根據(jù)纖維的種類，地毯可分為羊毛地毯、聚酯纖維地毯、聚酰胺纖維地毯、聚丙烯纖維地毯和聚丙烯腈纖維地毯。服務(wù)內(nèi)容主要包括三個(gè)方面： 返回 二、超常服務(wù) 超常服務(wù)是指滿足客人個(gè)性化需求的服務(wù)。 返回 第四節(jié) 客房的消毒及蟲害控制 一、客房消毒 二、蟲害控制 返回 一、客房消毒 搞好客房的消毒工作，才能保證客人的健康安全。 返回 第二節(jié) 清潔劑 一、“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì) 二、清潔劑的種類及用途 三、清潔劑的管理 返回 一、“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì) 清潔保養(yǎng)工作的任務(wù)之一是除“臟”。 （一）消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求 客房產(chǎn)品是飯店的主要產(chǎn)品之一，消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求，也是客人對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求。 返回 二、客房部的任務(wù) 客房部的主要任務(wù)是確保為客人提供合格的客房產(chǎn)品。 返回 第二節(jié) 客房紡織品 二、客房紡織品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 三、客房紡織品的配置標(biāo)準(zhǔn) 四、客房紡織品的控制與保養(yǎng) 返回 一、客房紡織品的種類和用途 一、客房紡織品的種類和用途 紡織品是客房?jī)?nèi)必不可少的物品，它關(guān)系到客房產(chǎn)品的舒適度。 （ 1）更換工作服 （ 2）接受領(lǐng)班的檢查 （ 3）簽到 （ 4）接受工作任務(wù) （ 1）準(zhǔn)備好房務(wù)工作車 （ 2）準(zhǔn)備好吸塵器 （ 3）了解房態(tài) （ 4）確定客房的清掃順序 返回 第二節(jié) 客房的清潔整理 一、客房清掃的基本方法 二、走客房的清掃程序 三、其他狀態(tài)客房的清掃 四、飯店西式鋪床的改進(jìn) 五、清潔和職業(yè)安全 返回 一、客房清掃的基本方法 方法是指完成某項(xiàng)任務(wù)的技術(shù)與技巧，掌握客房清掃的基本方法。 下一頁 （三）衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量是反映產(chǎn)品的固有特性和滿足消費(fèi)者需求的程度。 返回 二、對(duì)客服務(wù)模式的選擇 由于受飯店的設(shè)施設(shè)備及人力條件的限制，客房對(duì)客服務(wù)模式一般為兩種，客房部應(yīng)根據(jù)客源及自身的具體情況進(jìn)行選擇。日常保養(yǎng)時(shí)，可用掃帚，濕拖把清潔，必要時(shí)用中性清潔劑清洗。金屬器具清潔保養(yǎng)的目標(biāo)是使它們常新、光亮，在清潔時(shí)應(yīng)分別了解其化學(xué)特性，選用相應(yīng)的清潔劑，使金屬器具的使用壽命延長(zhǎng)。 根據(jù)客房部工作的特點(diǎn)和員工的某些特性，客房部的激勵(lì)可以分為以下兩種方式。在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前提下盡量配置一些可循環(huán)、重復(fù)使用的物品。 此外，客房部的安全保衛(wèi)還包括做好防止自然災(zāi)害的預(yù)案，尊重客人隱私，以及防止暴力、恐嚇、詐騙等項(xiàng)工作。 :01:1209:01:12February 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 12日星期日 9時(shí) 1分 12秒 09:01:1212 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :01:1209:01Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。對(duì)有再利用價(jià)值的物品進(jìn)行回收和再利用。 （一）客房部員工培訓(xùn)的種類 根據(jù)培訓(xùn)的對(duì)象、內(nèi)容、方式及要求的不同，客房部的員工的培訓(xùn)工作可以分為以下幾個(gè)種類： 下一頁 （二）培訓(xùn)的原則 為了保證培訓(xùn)的效果，培訓(xùn)應(yīng)掌握以下原則： 下一頁 （三）培訓(xùn)的方法 客房部員工的培訓(xùn)，通?？梢圆扇∠铝袔追N方法： 返回 四、客房部的員工激勵(lì) 激勵(lì)是指通過科學(xué)的方法激發(fā)員工內(nèi)在的動(dòng)力，使員工在自愿的基礎(chǔ)上創(chuàng)造性地工作。涂料墻面的清潔保養(yǎng)主要是除塵和除跡 ，并定期鏟除嚴(yán)重污損或剝落的涂層，重新噴涂。 ：多用于停車場(chǎng)，樓梯過道及運(yùn)輸通道等地的地面?？腿送对V的意義可歸納為以下幾個(gè)方面： 返回 三、處理客人投訴的程序和方法 接待客人投訴時(shí)，為使工作順利，客人滿意，應(yīng)按以下程序和方法進(jìn)行。 （ 1）實(shí)行規(guī)范化管理和操作的保證 （ 2）考核的依據(jù) （ 3）控制營(yíng)業(yè)費(fèi)用的手段 （ 1）服務(wù)員工作表 （ 2）房務(wù)報(bào)告表 （ 3）周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表 （ 4）領(lǐng)班查房表 （ 5）客房返工單 （ 6）房客維修意見表； （ 7）維修通知單 （ 8）綜合查房表 返回 第五章 對(duì)客服務(wù)工作 第一節(jié) 對(duì)客服務(wù)的概念 第二節(jié) 對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序 第三節(jié) 客人投訴的處理 第四節(jié) 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的控制 返回 第一節(jié) 對(duì)客服務(wù)的概念 一、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范 三、對(duì)客服務(wù)準(zhǔn)則 返回 一、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) （一）服務(wù)的定義 “服務(wù)”是“為滿足客人的需求，供方與客人接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 返回 三、我國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定中有關(guān)客房清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn) 返回 四、客房清掃前的準(zhǔn)備工作 “工欲善其事，必先利其器。